Créer et maintenir une base de données client n’est pas une mince affaire. En entreprise, il y existe tellement de flux d’informations qu’il peut être difficile d’en garder la trace.
Selon la taille de votre organisation et l’ampleur de la mise en œuvre de votre CRM, il peut y avoir des dizaines, voire des centaines, de tables individuelles dans votre base de données. Certaines sont spécifiques, comme celles qui stockent les données marketing pour chaque contact, alors que d’autres sont plus générales, comme celles qui catégorisent les types de clients dans votre base de données.
Assurer le suivi de toutes ces tables et veiller à ce qu’elles soient mises à jour de manière appropriée demande du temps et beaucoup d’attention.
Pourtant, les enjeux d’une base de données CRM sont importants. Il s’agit de gérer et de sauvegarder vos données pour éviter les pertes d’informations et d’opportunités commerciales. Sans un système de gestion de données fiable et flexible, les équipes commerciales et marketing auront des difficultés à trouver les informations, à suivre la performance de leurs actions et à se concentrer sur les activités à forte valeur ajoutée.
Découvrez notre article sur la création et l’optimisation d’une base de données CRM.
Qu’est-ce qu’une base de données CRM ?
Une base de données est un rassemblement d’informations, organisées pour faciliter l’accès, la gestion et la mise à jour des informations.
Les données sont généralement organisées en lignes, colonnes et tableaux. Elles sont indexées et peuvent être filtrées pour fluidifier la recherche d’informations. Pour rester pertinentes, il est important que les données soient mises à jour au fur et à mesure que les équipes de travail ont connaissance de nouvelles informations. On fait souvent référence au Big Data pour la collecte de données et l’alimentation de la base de données avec des informations digitales provenant des sites Internet, des e-mails, des applications mobiles, etc.
Une base de données CRM contient l’ensemble des données clients qui sont collectées, enregistrées et analysées tout au long du parcours client. Pour les équipes commerciales, marketing et service client, ces informations sont précieuses et utilisées au quotidien par l’intermédiaire du logiciel CRM.
Voici des exemples d’informations que l’on retrouve dans une base de données CRM :
- Les coordonnées des clients et prospects : nom, adresse e-mail, adresse, numéro de téléphone, etc.
- Les informations démographiques des clients et prospects : date de naissance, âge, centres d’intérêts, etc.
- L’origine des leads, c’est-à-dire la provenance des clients ou des prospects (inscription newsletter, réseaux sociaux, salon spécialisé, etc.).
- Les interactions directes entre le contact et l’entreprise : émission ou réception d’appels ou d’e-mails avec le service commercial ou après-vente.
- Les interactions indirectes entre le contact et l’entreprise : visite du site Internet, ouverture des newsletters, participation à un webinar, émission d’un avis, etc.
- L’historique des achats des clients : cela peut être des achats effectués ou abandonnées (panier d’achat rempli mais non validé).
Grâce au CRM, les données clients sont segmentées, triées et analysées et les informations sont mises à la disposition des employés dans un tableau de bord personnalisable.
À quoi sert une base de données CRM ?
Une base de données CRM est un outil à la fois indispensable et flexible qui permet de s’intégrer aux workflows des entreprises de toutes tailles. Des TPE aux grandes multinationales, en passant par les start-ups, la base de données CRM devient indispensable pour asseoir la crédibilité et renforcer la compétitivité de l’entreprise.
Grâce à cet outil, tous les membres de l’entreprise qui contribuent au processus de vente ont accès aux mêmes informations. Par exemple, l’assistance à la clientèle pourra consulter les échanges entre le client et les commerciaux en cas de litige.
En centralisant les informations, le risque d’erreur et de déperdition d’informations est réduit. Ainsi, les services commercial, marketing et après-vente ne travaillent pas chacun de leur côté mais plutôt en collaboration fructueuse.
Les équipes gagnent en efficacité et peuvent se concentrer sur leur cœur de métier. Les managers ont une vision complète des activités de leurs équipes grâce aux différents tableaux de bord et aux reportings du CRM mis à jour en temps réel.
L’alimentation et la gestion efficaces d’un CRM nécessitent des processus internes clairs et partagés. Chaque membre des équipes concernées doit savoir quel est son rôle et celui de ses pairs. Par exemple, un commercial qui ne vérifie pas l’existence d’un contact peut créer un doublon ce qui peut poser des problèmes plus loin dans le processus d’achat. Mais si la base de données CRM est utilisée à bon escient, elle contribue à optimiser l’efficacité des actions marketing, à offrir une expérience client positive, à augmenter les ventes et à faciliter la gestion de l’après-vente.
Vous l’avez compris, la base de données CRM est bien plus qu’un simple outil de gestion. C’est une ressource essentielle pour le bon fonctionnement de l’entreprise.
Créer une base de données CRM : ce qu’il faut savoir
La façon la plus efficace de gérer les données des clients et des prospects est d’utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Cette solution, qui peut être basée sur le cloud ou on-premise, centralise toutes les informations sur une même plateforme.
Les membres des équipes y ont accès à l’aide d’identifiants et de mots de passe et peuvent ajouter, modifier et mettre à jour les données de façon instantanée.
Il est important de définir le type de données que vous souhaitez collecter et qui seront utiles pour votre entreprise. Par exemple, il est judicieux pour un organisme de formation de connaître les sujets de cours qui intéressent chaque client potentiel et les supports de formation privilégiés.
Vous pourrez ensuite segmenter vos cibles selon vos critères prédéfinis, puis effectuer la mise en place d’actions marketing et commerciales personnalisées.
En alimentant la base de données clients tout au long du processus de vente, vous offrez une expérience client au plus près des besoins de chacun et vous favorisez les opportunités commerciales.
Ainsi, vous pouvez suivre avec précision l’évolution des données clients et les activités de vos équipes grâce aux reportings et tableaux de bord. La synthèse des données facilite l’évaluation des indicateurs de performance (KPI). Vous avez toutes les cartes en main pour optimiser vos campagnes marketing et commerciales.
Les avantages de la base de données CRM
La base de données CRM est bénéfique pour vos activités marketing, commerciales et après-vente. Découvrez ses avantages.
Une augmentation des ventes
Dites au revoir aux opportunités commerciales manquées ! Grâce à une base de données bien gérée, vous savez exactement quand contacter vos clients, par quel moyen et pour quel produit/service. Les prises de contact ciblées augmentent vos chances de conclure une vente et la rentabilité de vos actions de relation client.
La base de données CRM facilite la conversion d’un prospect en client. Une approche client personnalisée contribue à l’augmentation des ventes. Il s’agit de replacer le client au centre de la stratégie commerciale et marketing pour améliorer la satisfaction client et se démarquer des concurrents.
Vous avez toutes les informations à votre disposition pour convaincre de nouveaux clients d’acheter vos produits/services.
Une meilleure communication avec les clients existants et potentiels
Une meilleure connaissance de votre clientèle est un atout pour rendre vos campagnes marketing plus performantes. La base de données vise à collecter des informations clés sur le profil et les besoins de vos clients. Lorsqu’elle s’allie à un outil CRM, il devient possible de mettre en place des fonctionnalités d’automatisation pour minimiser les risques d’erreur et les oublis et répondre aux besoins des clients avec réactivité.
À l’ère de l’hyper communication, les clients s’attendent à des échanges proactifs et à des réponses immédiates de la part des entreprises. Et lorsque cette dernière parvient à anticiper leurs besoins, c’est encore mieux. Le rôle du système CRM et de sa base de données client prend alors tout son sens. Grâce à des outils bien paramétrés, vous êtes en mesure d’identifier les exigences de vos clients actuels et potentiels et de maintenir la communication, tout en ayant une longueur d’avance.
Une plus grande fidélisation des clients
Aller chercher de nouveaux clients, c’est bien. Mais fidéliser vos clients actuels, c’est mieux.
Le système CRM porte les fondations de la relation client. Pour donner envie au client d’acheter des produits ou services supplémentaires, il faut connaître ses critères et ses facteurs de décision d’achat. Et il est possible de connaître ces renseignements grâce à votre base de données. Cette dernière rassemble l’ensemble des informations pour créer et maintenir une relation client solide.
En prenant soin de maintenir le contact avec vos anciens clients, avec des offres commerciales ou du contenu marketing ciblé, votre marque reste dans leur esprit. Ils penseront plus probablement à votre entreprise pour leur prochain achat. Sans oublier que la base de données peut aussi servir à mettre en place des programmes de fidélisation client.
L’atout du logiciel CRM pour votre base de données
Oubliez les feuilles de calcul et les fichiers Excel pour la sauvegarde et la gestion des données de vos clients. La base de données CRM regroupe les informations en un seul endroit , facilite le travail de vos équipes et accroît vos chances d’atteindre vos objectifs.
Découvrez pourquoi vous devriez confier la gestion de vos données à un système CRM.
La centralisation des données
Les données de vos clients proviennent de plusieurs sources. Parmi elles, on retrouve votre site Internet, les réseaux sociaux, les e-mails, les prises de contact direct par les commerciaux, etc.
Mais pour pouvoir exploiter et gérer ces données, il convient de mutualiser ces informations sur une plateforme unique : un CRM.
L’usage des données contribuent à rendre les entreprises plus résilientes et agiles. Pour être utiles et fiables, les données ne doivent pas être fragmentées, incomplètes ou contradictoires. La centralisation des données permet de faire de votre base de données CRM LA source unique à laquelle se fier.
La segmentation des données
Souvent, une simple séparation entre les clients et les prospects n’est pas suffisante pour des actions commerciales et marketing réellement efficaces.Il est important de segmenter votre base de données clients de façon plus précise.
Par exemple, vous pouvez réaliser une segmentation clients selon les critères suivants :
- La situation socio-économique : profession, catégorie socioprofessionnelle, niveau de revenus, etc.
- La situation démographique : âge, situation familiale, niveau d’études, etc.
- La localisation géographique : pays ou région de résidence, etc.
- Les centres d’intérêts : loisirs ou sports, niveau dans la discipline, etc.
- Les interactions avec l’entreprise : prise de contact, historique d’achat, etc.
- L’engagement : téléchargement de contenus, ouverture de newsletters, participation à un webinaire, etc.
Grâce à la segmentation CRM de votre base de données, vous pourrez planifier et automatiser des campagnes adaptées à chaque segment pour un retour sur investissement optimal.
Le marketing automation
Le marketing automation fait référence à l’utilisation de certains outils, dont le CRM, dans le but d’automatiser certaines opérations marketing.
L’objectif de cette approche est de rationaliser les activités et d’encourager la progression des clients dans le tunnel de vente.
Grâce à la base de données CRM, il devient possible de contacter les clients et prospects au moment le plus opportun pour la réalisation de l’achat.
La crédibilité de l’entreprise augmente et le nombre de ventes aussi.
L’optimisation du parcours client
Le parcours client est un ensemble d’étapes par lesquelles un contact passe schématiquement lorsqu’il entre en relation avec une entreprise : avant, durant et après l’achat. En plus des comportements, il fait référence à toutes les émotions, positives ou négatives, ressenties par la personne pendant le processus.
Toutes ces informations doivent être reportées dans la base de données CRM car elles permettent de :
- Mieux cerner les besoins de ses clients.
- Comprendre où se situent les points de friction dans le tunnel de vente.
- Améliorer les interactions avec le client pour mieux le fidéliser.
- Offrir une expérience omnicanale de qualité.
- Fidéliser les clients et créer des opportunités commerciales.
- Proposer une expérience fluide et positive.
Il convient de veiller à la cohérence du parcours client, tout au long des différents points de contact entre le client et l’entreprise. Ce processus est facilité grâce à la centralisation des données clients dans le CRM.
3 exemples d’utilisation d’une base de données CRM
1. La planification de campagnes emailing ciblées
La segmentation des contacts et le contenu dynamique visent à personnaliser vos messages et à les transmettre au bon moment.
La base de données CRM améliore la personnalisation des campagnes e-mail marketing. Inversement, les données générées par les campagnes emailing enrichissent la base de données clients.
Les outils CRM permettent de gérer des campagnes d’emailing marketing de A à Z. De la définition de la cible à l’analyse des résultats, en passant par la conception du contenu, tout se fait sur la même plateforme. Vous planifiez et automatisez le marketing pour l’expérience client jusqu’au suivi des résultats. Il ne vous reste plus qu’à transmettre des leads à l’équipe de force de vente qui aura accès à toutes les informations nécessaires sur votre audience, stockées dans la base de données CRM.
2. L’amélioration de produits et/ou services
La gestion de la relation client représente un facteur de compétitivité pour les entreprises.
Même à l’ère digitale où les transactions commerciales sont numérisées, il est indispensable de créer de maintenir une relation de confiance avec vos clients et prospects. Non seulement cela permet de favoriser de futurs achats mais cela pourrait vous apporter de précieuses informations sur vos offres commerciales. En enregistrant les avis clients au sujet de vos produits/services sur votre base de données CRM, vos équipes ont une idée claire de leurs attentes. Ce qui vous permettra d’améliorer vos produits et/ou services.
3. L’ouverture d’un nouveau marché
Lorsqu’une entreprise souhaite lancer un nouveau produit/service ou proposer ses offres dans un nouveau pays, il est souvent nécessaire de réaliser une étude de marché.
La base de données CRM compile les données de vos clients et prospects actuels, mais c’est également un outil qui vous permet d’identifier de nouvelles opportunités commerciales.
Les reportings et tableaux de bord générés par le système CRM permettent de fournir des informations intéressantes qui pourraient être pertinentes dans le cadre d’une nouvelle étude de marché.
Les clients recherchent des offres, et des entreprises, qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes. Votre base de données CRM est la clé pour y parvenir. Elle facilite la relation avec vos clients (anciens, actuels et futurs) afin d’augmenter vos ventes et développer votre entreprise.
En exploitant les données de votre CRM, vous pouvez identifier les facteurs clés pour fidéliser vos meilleurs clients et en acquérir de nouveaux. Vous pouvez mettre en place des actions marketing très ciblées et faire fructifier les opportunités de vente pertinentes pour chaque contact. La base de données CRM : un atout pour une stratégie d’expérience client exceptionnelle.
Saisissez des opportunités commerciales avec Active Campaign.
