Pouvoir anticiper et prédire les besoins de vos clients et augmenter vos ventes, c’est possible avec le CRM et le Big Data !
À l’heure où l’information, en surabondance, est accessible en temps réel, elle devient une source de valeur pour les entreprises. Grâce au Big Data. Derrière ce terme se cache l’ensemble des données numériques générées grâce à l’utilisation des nouvelles technologies à des fins personnelles ou professionnelles. Ces données fournissent des renseignements précieux sur les comportements des consommateurs et les tendances du marché.
Lorsqu’elles sont analysées et utilisées à bon escient, ces données peuvent vous aider à optimiser vos actions marketing, votre approche commerciale et la gestion de votre relation client. Surtout, elles permettent d’améliorer le taux de satisfaction client et de prendre de meilleures décisions.
De plus en plus de logiciels, comme le CRM, tirent profit des données pour faciliter le quotidien et la performance des équipes de travail.
Découvrez pourquoi le CRM et le Big Data sont la combinaison gagnante pour le présent, mais aussi pour le futur de votre entreprise !
Le CRM : l’allié de la force de vente de votre entreprise
Le CRM (Customer Relationship Management) est le logiciel phare de la gestion marketing, commerciale et assistance client. Il peut être utilisé par toutes les entreprises, quelle que soit leur taille et quel que soit leur secteur d’activité.
Il centralise les volumes de données liées à la vente de produits et/ou services. Les collaborateurs ont accès aux mêmes informations qui sont ajoutées, mises à jour et gérées sur une interface unique. Le risque d’erreur, de doublons ou de déperdition d’informations est alors réduit.
Le CRM peut vous aider à standardiser et optimiser vos processus mais aussi à rationaliser vos activités. Grâce à l’automatisation des tâches, comme la segmentation des clients, la priorisation des leads ou la création de tableaux de bord, les équipes de force de vente, marketing et service client gagnent du temps. Elles peuvent donc se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Résultats : l’efficacité et la motivation sont plus fortes et vos ventes augmentent.
L’utilisation des systèmes CRM s’est démocratisée ces dernières années. De plus en plus performants, les CRM tirent profit de l’évolution de la technologie pour apporter des solutions toujours plus ciblées, dans un environnement en constante évolution. Avec l’intelligence artificielle et le Big Data, les fonctionnalités deviennent pointues pour s’adapter et répondre aux besoins de chaque entreprise.
Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez notre article complet sur les stratégies CRM.
Qu’est-ce que le Big Data ?
Parfois appelé mégadonnées ou données massives en français, le Big Data désigne l’ensemble des données numériques qui sont produites par l’utilisation des outils informatiques et digitaux. Ce sont les informations provenant des publications sur les réseaux sociaux, des visites de sites internets, des enregistrements transactionnels en ligne et bien d’autres encore. Les technologies que nous utilisons au quotidien sont des sources de données massives pour les entreprises.
Ces données permettent d’avoir une meilleure connaissance des clients et donc de pouvoir adapter les stratégies commerciales, marketing et après-vente en conséquence.
En d’autres termes, le Big Data offre une vision complète de la situation commerciale de votre entreprise. Lorsqu’il est bien utilisé, il permet d’améliorer la relation client et d’augmenter vos ventes.
Les données provenant des environnements digitaux sont tellement volumineuses qu’aucun outil classique de gestion de base de données ou de gestion de l’information ne peut les supporter. Le Big Data est souvent stocké dans des bases de données informatiques, puis analysé à l’aide de logiciels spécialement conçus.
Pour que les entreprises puissent tirer tous les bénéfices de ces données, il faut pouvoir les extraire, les stocker, les gérer et les traiter. C’est exactement ce que permet de faire le Big Data.
Comme nous l’avons vu un peu plus haut, l’outil CRM est largement utilisé par les entreprises. Allié avec le Big Data, il pourrait bien bouleverser les stratégies commerciales et marketing des organisations. C’est ce que nous allons voir maintenant.
Big Data et CRM : le duo parfait
Le Big Data dans le monde du business est en plein développement.
En combinant le Big Data à un logiciel CRM, les entreprises disposent de toutes les informations nécessaires pour améliorer leurs ventes, fidéliser leurs clients et attirer des prospects.
Ces données offrent la possibilité aux équipes commerciales, marketing et après-vente d’avoir accès à des renseignements qui les aident à mieux comprendre les profils et les attentes des acheteurs.
Les données peuvent concerner différents facteurs :
- L’analyse prédictive des opportunités commerciales et le montant du chiffre d’affaires potentiel dans une période définie.
- La sauvegarde de l’historique des projets ou des différentes propositions envoyées à un prospect pour mieux identifier ses besoins et lui proposer des produits/services pertinents.
- L’historique des interactions des contacts afin d’améliorer l’approche commerciale, la relation et l’expérience client.
Grâce au Big Data et au CRM, les entreprises bénéficient de données essentielles pour proposer des produits ou des services répondant aux besoins spécifiques des différentes cibles de clients et accélérer les opportunités commerciales.
Comment le Big Data et le CRM contribuent à la performance de votre entreprise
Vous l’avez compris, le Big Data et le CRM sont une combinaison gagnante pour les entreprises. Mais en pratique, quelle est la portée de leur influence ? Que permettent-ils de faire ?
Découvrez 6 activités facilitées par le Big Data et le CRM.
1. La création de nouveaux produits et/ou services
En croisant les données sur le profil et le comportement des clients et leur historique d’achats, il est possible d’identifier leurs besoins actuels et futurs grâce aux technologies d’analyse prédictive.
Le potentiel prédictif du Big Data est un atout considérable. Les entreprises n’ont plus seulement accès aux informations sur leur passé et leur présent. Elles peuvent également avoir une vision de leur avenir et de l’évolution prochaine de leur marché.
Par exemple, il devient possible d’analyser les habitudes d’achat d’une cible de client, mais aussi de prédire leurs prochains achats et les facteurs qui vont encourager la conclusion de la vente.
Et, grâce au CRM, des flux de conversion automatisés peuvent être créés avec un potentiel de réussite optimal. Il est alors possible de contacter les clients au moment le plus opportun, de la manière qu’ils le souhaitent et avec le type de contenu le plus pertinent.
Ainsi, les entreprises peuvent s’appuyer sur le Big Data et le CRM pour créer de nouveaux services et produits ou pour améliorer l’attractivité de produits et services existants.
2. Les approches marketing personnalisées
Les données générées par le Big Data offrent de précieuses informations pour le CRM. Grâce à une connaissance approfondie des clients et prospects, les équipes marketing et commerciales ont toutes les cartes en main pour personnaliser les différentes prises de contact tout au long du tunnel de vente.
En effet, elles peuvent s’appuyer sur les données pour segmenter la clientèle et choisir la meilleure approche marketing en fonction du comportement et des attentes des contacts.
Grâce au duo Big Data et CRM, le taux de conversion des actions marketing ciblées est élevé et la rentabilité est optimale.
3. Améliorer l’expérience utilisateur sur son interface digitale
Quand on parle de stratégie de marketing digital, on oublie souvent l’expérience utilisateur.
Pourtant cet aspect est tout aussi important que le contenu. Si votre site Internet ou votre plateforme de e-commerce sont mal conçus, cela peut décourager vos clients potentiels d’acheter vos produits/services.
De la même manière, une police de caractères illisible, un formulaire ou un texte mal positionné peut avoir des conséquences négatives sur le nombre de vos ventes.
Heureusement, le Big Data permet d’optimiser vos interfaces digitales, votre site Internet et vos pages de vente. Il fournit des informations précises sur la façon dont les visiteurs consultent votre site Internet et vos applications. Ainsi, il devient possible de connaître le temps moyen passé sur chaque page et les endroits où les visiteurs cliquent le plus.
Grâce à ses renseignements, vous pouvez optimiser votre stratégie de marketing digital et tirer pleinement profit des fonctionnalités de votre CRM afin de créer une UX fluide.
4. Une meilleure connaissance des clients
L’acte d’achat n’est pas toujours un comportement rationnel. Il est souvent guidé par les émotions et le ressenti.
Pour fidéliser les clients et augmenter vos ventes, il est donc important de connaître les facteurs qui entrent en compte dans la décision d’achat.
Grâce au Big Data, il est désormais possible de conduire une « analyse des sentiments ». Ce processus fait généralement appel à l’intelligence artificielle qui tire profit des algorithmes d’apprentissage automatique, ou machine learning, afin d’identifier les éléments de motivation et de décision des clients. Avec leur CRM, les entreprises peuvent adapter leur message pour qu’il soit plus attrayant et convaincant. Par exemple, il est possible de planifier des campagnes marketing d’e-mailing personnalisées en fonction du profil du client, et au meilleur moment, avec le marketing automation.
En appliquant la technique de l’analyse des sentiments aux données digitales collectées, vous augmentez la satisfaction client et votre image de marque s’améliore.
5. Une optimisation des prix
Choisir les bons prix pour vos services et/ou produits est primordial pour votre plan commercial et l’atteinte de vos objectifs.
Grâce au Big Data, vous pouvez mettre en place une stratégie de tarification dynamique.
Le processus consiste à recueillir toutes les données sur les prix du marché et à identifier les concurrents directs. Le Big Data permet de déterminer les variations de tarif par type de produit/service, par stock et même selon l’heure de la journée et le jour de la semaine.
Avec ces données, le paramétrage des tarifs dans votre CRM peut être ajusté afin qu’ils soient toujours attractifs pour les clients potentiels.
6. Une expérience client exceptionnelle
Il n’existe pas de stratégie commerciale réussie sans bonne relation client.
Nous avons vu un peu plus haut que le Big Data aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients. Mais lorsqu’il s’associe au CRM, il permet de suivre les contacts tout au long du tunnel de vente avec la personnalisation du contenu.
Les clients potentiels ne veulent pas recevoir des informations génériques qui ne les concernent pas. Au contraire, ils souhaitent avoir accès à du contenu de qualité qui correspond à leurs attentes.
Le Big Data offre des prédictions pour chaque contact individuel, puis génère automatiquement des supports marketing à transmettre par le canal de communication le plus pertinent.
Ensuite, grâce à la combinaison entre Big Data et CRM, les équipes d’assistance à la clientèle accèdent à toutes les informations nécessaires pour répondre aux besoins des clients.
À toutes les étapes du processus d’achat, chaque client est assuré de vivre la meilleure expérience client.
Comment exploiter le Big Data dans votre stratégie CRM ?
Comme nous l’avons démontré dans cet article, la synergie du Big Data et du CRM est un atout pour les entreprises. La technologie étant en constante évolution, il est important de connaître les principaux mécanismes pour identifier les meilleurs outils qui vous aideront à atteindre vos objectifs.
En somme, il s’agit de comprendre les fonctionnalités qui sont importantes pour vous accompagner dans la réussite de vos objectifs.
Par exemple, la fonctionnalité de machine learning peut vous aider à identifier les leads les plus susceptibles de conclure un achat ou le meilleur moment de la journée pour envoyer votre campagne d’e-mailing.
Mais pour tirer tous les bénéfices du Big Data et du CRM, il faut également bien utiliser ces outils. Autrement dit, il convient d’alimenter et de mettre à jour les données lorsque cela est nécessaire.
Choisissez un CRM complet et intuitif comme Active Campaign pour optimiser la performance de votre équipe de la définition des besoins clients au service après-vente.
Big Data et CRM : une histoire faite pour durer
Le Big Data démultiplie les avantages du CRM dans le présent. Et ce n’est que le début. À l’avenir, il va continuer à :
- Proposer une expérience client personnalisée grâce à la Business Intelligence (BI).
- Diminuer le coût de stockage et d’analyse des données.
- Augmenter l’efficacité et la rentabilité du CRM grâce au parallélisme et au Schema On Road (SOR).
- Offrir une meilleure intégration sur les réseaux sociaux, les applications mobiles et autres interfaces digitales.
- Automatiser les ventes et augmenter la fidélisation des clients.
- Rationaliser les activités chronophages et à faible valeur ajoutée.
- Offrir des informations toujours plus détaillées sur les clients.
Collecter et analyser les données clients provenant de diverses sources est la clé pour un avantage concurrentiel et des activités commerciales dynamiques. Le Big Data facilite ce processus et permet d’obtenir des informations précises et qualitatives sur les clients et les prospects. Allié au CRM, le Big Data peut améliorer la gestion de la relation client car il permet de mieux comprendre leurs attentes. C’est également un atout pour effectuer des analyses comparatives, personnaliser la relation avec les clients et même apporter une vision prédictive de la performance commerciale.
