Pour­quoi l’architecture de plate­forme compo­sable repré­sente l’avenir de l’expérience client

La croissance des entreprises modernes est rarement linéaire. Dans un marché hyperconcurrentiel, les attentes des clients évoluent rapidement, obligeant les organisations à lancer de nouveaux produits, à pénétrer de nouveaux marchés ou à réagir à la concurrence plus vite que jamais.

Pour rester compétitive, la pile technologique qui soutient l’expérience client (CX) doit être tout aussi agile. Les plateformes traditionnelles et rigides deviennent souvent des goulots d’étranglement, obligeant les équipes à recourir à des solutions de contournement imparfaites qui freinent les progrès.

L’architecture de plateforme composable offre une solution plus performante : assemblez votre pile CX selon vos besoins, en connectant les meilleurs outils du marché au fur et à mesure que vos besoins évoluent. Les plateformes leaders, comme ActiveCampaign, sont désormais conçues autour de ce modèle composable, privilégiant l’adaptabilité à long terme pour permettre aux entreprises d’évoluer plus rapidement et de garder une longueur d’avance.

L’architecture de plateforme composable est une approche modulaire de la conception de systèmes d’entreprise. Contrairement aux plateformes monolithiques, qui regroupent toutes les fonctionnalités dans un système unique et fortement couplé, l’architecture composable vous permet de composer votre propre pile technologique à partir de composants interchangeables. Vous pouvez ainsi choisir les outils précis dont vous avez besoin, les connecter via des API et adapter vos flux de travail à mesure que votre entreprise évolue.

Les plateformes monolithiques traditionnelles contraignent souvent les équipes à suivre des processus rigides. Prenons l’exemple d’une marque d’e-commerce en pleine croissance qui souhaite mettre en place un parcours client personnalisé après l’achat. Sur une plateforme monolithique, l’équipe risque d’être limitée à des scénarios d’automatisation et des modèles d’e-mails prédéfinis, ce qui l’obligera à recourir à des solutions manuelles ou à faire des compromis qui nuisent à l’expérience client.

Grâce à une architecture de plateforme composable, une même équipe peut intégrer son CRM, sa plateforme de messagerie, son système de fidélisation et ses outils d’analyse préférés. Elle peut automatiser les suivis personnalisés, segmenter les clients de manière dynamique et ajuster rapidement les campagnes à mesure que de nouveaux produits ou promotions sont lancés. En interne, les flux de travail sont optimisés, les équipes collaborent plus efficacement et les clients bénéficient d’une expérience cohérente sur tous les canaux.

L’architecture de plateforme composable permet de construire des systèmes comme des LEGO : ils s’emboîtent facilement tout en laissant place à la croissance et au changement à mesure que les entreprises évoluent. Cette approche repose sur plusieurs caractéristiques clés :

• Modularité : chaque composant (CRM, automatisation, analyse) peut fonctionner indépendamment et être remplacé ou mis à niveau sans affecter le reste du système.
• Agilité : les équipes peuvent s’adapter rapidement aux nouvelles exigences ou aux évolutions du marché en ajoutant ou en supprimant des composants selon les besoins.
• Interopérabilité (basée sur des API) : les API ouvertes garantissent un flux de données et une communication fluides entre les outils, réduisant ainsi les silos.
• Remplaçabilité : les outils obsolètes ou peu performants peuvent être remplacés avec un minimum de perturbations pour l’ensemble du système.
• Réutilisabilité : les composants et les flux de travail peuvent être réutilisés dans différentes unités opérationnelles ou différents parcours clients.
• Évolutivité : l’architecture soutient la croissance, vous permettant d’ajouter de nouvelles fonctionnalités ou de gérer une demande accrue sans avoir à reconstruire vos systèmes centraux.

Ensemble, ces caractéristiques établissent les bases d’une innovation continue et évitent que les équipes ne soient prisonnières des technologies d’hier.

Les systèmes flexibles et adaptables offrent aux entreprises un avantage concurrentiel. L’architecture de plateforme composable offre plusieurs avantages clés :

• Évolutivité sans refonte : ajoutez de nouveaux canaux ou fonctionnalités à mesure que votre entreprise se développe, sans avoir à remanier votre pile technologique existante.
• Innovation plus rapide : lancez de nouvelles fonctionnalités ou campagnes avec un temps de développement minimal.
• Induction simplifiée des partenaires : intégrez rapidement de nouveaux fournisseurs ou partenaires, réduisant ainsi le délai de rentabilisation.
• Personnalisation facile : adaptez les flux de travail et les expériences aux besoins de votre entreprise, et non l’inverse.
• Parcours clients unifiés : orchestrez des expériences connectées sur tous les points de contact, des e-mails aux chats en passant par les interactions en magasin.
• Liberté de choix : combinez vos technologies préférées et évitez la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur unique.
• Impact limité des problèmes : les problèmes affectant un composant n’affectent pas l’ensemble du système.
• Sécurité renforcée : limitez l’exposition des données en connectant uniquement les systèmes qui sont vraiment nécessaires.
• Agilité opérationnelle : répondez aux évolutions du marché et aux besoins des clients sans attendre que le service IT traite les demandes.

En définitive, une architecture de plateforme composable élimine les obstacles au changement et permet aux équipes d’offrir une meilleure expérience client, plus rapidement.

L’architecture de plateforme composable est particulièrement efficace pour améliorer l’expérience client, car elle permet une réponse rapide, une résolution efficace et une croissance en phase avec les attentes des clients.

Une pile CX composable moderne repose sur plusieurs composants clés, chacun jouant un rôle spécifique dans la personnalisation des parcours clients. Ces composants incluent la pile technologique de base, la couche d’orchestration qui relie tous les éléments, et les outils plug-in qui gèrent des fonctions spécifiques.

L’architecture composable repose sur plusieurs technologies fondamentales :

• API : elles permettent un échange de données sécurisé et en temps réel entre les systèmes.
• Microservices : des petits services indépendants qui gèrent des tâches spécifiques, ce qui facilite la mise à jour ou l’évolution des fonctions individuelles.
• CMS headless : il sépare la gestion du contenu de sa diffusion, permettant ainsi de réutiliser le contenu sur différents canaux.
• Services Cloud (SaaS/IaaS/PaaS) : des plateformes comme ActiveCampaign fournissent une infrastructure évolutive et toujours disponible pour l’automatisation, la messagerie et l’analyse.
• Capacités métiers packagées (PBC) : des modules pré-construits (par exemple, le traitement des paiements, les chatbots) qui peuvent être intégrés à votre pile selon vos besoins.

Ces technologies fonctionnent ensemble pour créer une base flexible et évolutive pour l’expérience client.

Dans un système composable, une plateforme sert généralement de lien : elle assure la circulation des données entre les outils et automatise les parcours clients, assurant ainsi la cohérence de l’ensemble. C’est la couche d’orchestration.

Les plateformes comme ActiveCampaign remplissent ce rôle en agissant comme le « cerveau de l’automatisation » de la pile. Elles collectent et unifient les données provenant de différents outils, déclenchent des actions sur l’ensemble des systèmes et garantissent la cohérence et la coordination des points de contact avec les clients. Grâce à des intégrations natives et des API (en anglais) ouvertes, les équipes peuvent connecter encore plus d’applications de CRM, d’e-commerce, de messagerie ou d’analyse de données, sans avoir à modifier le reste de la pile.

ActiveCampaign comprend également des recettes d’automatisation (en anglais) préconfigurées qui permettent aux équipes de mettre en œuvre des automatisations avancées en un clic et de connecter de manière transparente des flux de travail à plusieurs composants.

La couche d’orchestration garantit que tous les éléments de votre pile fonctionnent ensemble afin d’offrir une expérience client cohérente.

Dans un système composable, les entreprises assemblent leur propre pile en sélectionnant les composants prêts à l’emploi qui correspondent le mieux à leurs besoins. Voici quelques composants clés, que vous pourriez inclure dans votre système composable :

• Les CRM centralisent les données, les interactions et l’historique des clients. Le CRM personnalisé d’ActiveCampaign permet aux entreprises de modéliser des relations clients uniques et d’intégrer ces données à d’autres outils.
• Les canaux de messagerie  permettent une communication directe avec les clients. ActiveCampaign offre une fonctionnalité de messagerie native pour les e-mails, les SMS et WhatsApp. Ces canaux peuvent être entièrement intégrés à d’autres outils afin d’améliorer la personnalisation des messages et les déclencheurs contextuels.
• Les systèmes d’assistance client  gèrent les demandes, les tickets et les commentaires. Lorsqu’ils sont intégrés à des outils CRM et de messagerie, les échanges avec le service d’assistance alimentent les parcours automatisés et garantissent des réponses rapides.
• Les plateformes d’e-commerce , comme Shopify stimulent les ventes en ligne et capturent les données transactionnelles, qui peuvent être intégrées au CRM et aux canaux de messagerie afin de personnaliser les communications et de déclencher des suivis ciblés.
• Les processeurs de paiement , comme Stripe, sont des outils d’e-commerce plus spécialisés qui gèrent les transactions et les données d’abonnement. Lorsqu’ils sont connectés à d’autres composants, les événements de paiement peuvent déclencher l’émission de reçus, des parcours clients post-achat ou des campagnes de vente incitative.
• Les outils d’analyse et de rapports  fournissent des informations sur le comportement des clients, les performances des campagnes et les tendances. Les analyses d’ActiveCampaign offrent une vue d’ensemble en consolidant les données provenant du CRM, de la messagerie et d’autres systèmes intégrés. De plus, Active Intelligence offre automatiquement des informations à forte valeur ajoutée, sans effort, grâce à des requêtes en langage clair. Elle peut identifier les tendances, prédire le comportement des clients et mettre en évidence les opportunités à intégrer directement dans vos automatisations et communications.
• Les solutions de fidélisation et d’évaluation suivent l’engagement, les récompenses et les commentaires des clients. Lorsqu’elles sont reliées aux systèmes CRM et de messagerie, ces données permettent de déclencher des campagnes personnalisées, des notifications de récompenses et des parcours clients axés sur la fidélisation.

Ces systèmes déploient tout leur potentiel lorsqu’ils sont choisis avec soin pour répondre à vos besoins spécifiques. En connectant les meilleurs outils, vous créez une pile CX dont la valeur dépasse largement la somme de ses composants.

Par exemple, une marque de vente au détail peut connecter sa plateforme d’e-commerce, son CRM et ses canaux de messagerie pour déclencher des campagnes post-achat personnalisées par e-mails et par SMS, en utilisant des analyses pour identifier les opportunités d’achats récurrents.

Ou encore, une entreprise proposant des abonnements peut intégrer un système d’assistance, une plateforme de fidélisation et un moteur d’automatisation pour simplifier l’induction, résoudre les problèmes de manière proactive et envoyer des notifications de récompense, le tout orchestré automatiquement sur tous les canaux.

L’un des principaux avantages d’une pile CX composable est sa capacité à évoluer au rythme de votre entreprise. Contrairement aux systèmes monolithiques et rigides, l’architecture composable permet aux équipes d’itérer rapidement et d’expérimenter de nouvelles stratégies sans avoir à remanier l’ensemble de la pile. Elles peuvent ainsi :

• Changer d’outils sans interruption, en remplaçant ou mettant à niveau des composants individuels tout en préservant les flux de travail et les parcours clients.
• Ajouter de nouveaux canaux à mesure que la stratégie se développe afin d’intégrer de manière transparente des canaux de messagerie, réseaux sociaux ou autres canaux et de joindre les clients là où ils ont tendance à interagir.
• Personnaliser les expériences à mesure que les données s’enrichissent. Le plus grand potentiel des données collectées réside dans la segmentation et la personnalisation avancées, qui permettent d’offrir des expériences client toujours plus pertinentes et contextualisées. Ces pratiques gagnent en puissance à mesure que vous collectez des données à partir d’un système composable connecté.

Cette flexibilité garantit que votre pile CX évolue en phase avec votre entreprise, et non à son détriment.

Internet Strategy Labs (ISL) avait besoin d’un système capable de s’adapter à la complexité des ventes de franchises. Ils ont choisi ActiveCampaign non pas comme une solution unique et tout-en-un, mais comme une couche d’orchestration personnalisable permettant de connecter un large éventail de technologies au sein d’une pile FranTech cohérente.

« Nous avons commencé à utiliser le CRM d’ActiveCampaign pour notre propre plateforme car nous savions que cet outil était personnalisable et qu’il pouvait intégrer de nombreux éléments non traditionnels. » - Jimmy Weeks, propriétaire et PDG

Grâce à l’architecture ouverte d’ActiveCampaign, ISL a créé des champs CRM personnalisés pour recueillir des données spécifiques à chaque franchise, comme le statut de qualification financière et le territoire souhaité. L’entreprise a ensuite connecté des outils tels que Calendly, Zoom et DocuSign via des API et des webhooks afin d’automatiser les transitions tout au long du parcours de vente. Lorsqu’un prospect prend rendez-vous, ActiveCampaign met à jour le CRM, déclenche des relances personnalisées et assure le suivi des contrats, le tout sans intervention manuelle.

Cette configuration composable a permis d’obtenir des résultats impressionnants :

• Réduction de 50 % des tâches manuelles
• Augmentation de 40 % du taux de conversion des prospects
• Contribution à une croissance des revenus de 25 % d’une année sur l’autre

Un grand nombre d’utilisateurs ont adopté une approche de plateforme composable en utilisant ActiveCampaign comme la couche d’orchestration :

« J’adore la façon dont ActiveCampaign intègre tout. Qu’il s’agisse de Google Ads, de Facebook ou de notre chatbot, tout est canalisé vers ActiveCampaign, ce qui rend notre marketing parfaitement fluide. » 

– Sherri Candelario, cofondatrice, Frank et Sherri

« L’un des aspects que nous apprécions le plus chez ActiveCampaign, c’est sa capacité à s’intégrer à nos autres outils, à centraliser les données et à déclencher des actions à partir des informations provenant de ces systèmes. C’est en partie pour cette raison que nous avons choisi ActiveCampaign : cette plateforme nous apporte énormément. Ses fonctionnalités évolutives sont exceptionnelles. »

— Vent Thomas, responsable marketing et systèmes, Cancer Wellness Support

« ActiveCampaign offre le meilleur équilibre entre simplicité d’utilisation et, surtout, richesse d’intégrations. Les automatisations sont plus puissantes que tout ce que j’ai pu trouver ailleurs »

— David Kennett, cofondateur et directeur des opérations, Optimale

« Dès que j’ai commencé à utiliser ActiveCampaign, j’ai réalisé que je n’avais pas seulement choisi la bonne plateforme, mais aussi la bonne pile technologique. En effet, il existe de nombreuses intégrations que je peux exploiter pour que mes e-mails répondent parfaitement à mes besoins. »

— Russ Henneberry, fondateur, theCLIKK

L’architecture de plateforme composable offre aux équipes CX la liberté de créer des systèmes qui s’adaptent à mesure que leur activité évolue. ActiveCampaign est conçue pour prendre en charge cette flexibilité à tous les niveaux. Nos fonctionnalités agissent comme des modules que vous pouvez assembler et réassembler selon vos besoins.

• Des fonctionnalités modulaires et interchangeables, telles que les automatisations, le CRM, les e-mails, les formulaires et les objets personnalisés agissent comme des composants indépendants qui peuvent être combinés et adaptés à mesure que votre stratégie CX évolue.
• Des modèles de données flexibles et basés sur les événements exploitent les tags, les événements, la logique conditionnelle et les objets personnalisés pour gérer la complexité croissante des données et offrir des expériences client plus précises et personnalisées.
• L’extensibilité transparente connecte les intégrations natives, les API et les déclencheurs d’automatisation pour unifier les outils de votre pile technologique, ActiveCampaign agissant comme la couche d’orchestration centrale.
• L’évolutivité low-code et no-code permet aux spécialistes du marketing d’agir rapidement grâce à des outils intuitifs, tout en offrant aux équipes avancées la flexibilité nécessaire pour créer, personnaliser et faire évoluer des flux de travail sophistiqués.

L’architecture de plateforme composable ne freine pas la croissance de votre expérience client, mais évolue avec elle.

Demandez une démo pour découvrir comment ActiveCampaign peut vous aider à construire une pile CX composable, conçue pour la rapidité, l’adaptabilité et l’impact à long terme.

Non, une architecture de plateforme composable n’est pas forcément difficile à mettre en œuvre. De nombreuses plateformes, comme ActiveCampaign, proposent des outils low-code ou no-code qui rendent cette architecture accessible. La plupart des entreprises commencent par connecter quelques outils clés, puis élargissent leur pile à mesure que leurs besoins évoluent.

L’architecture composable permet aux entreprises d’offrir des expériences client personnalisées en connectant les meilleurs outils et en automatisant les flux de travail sur tous les canaux. Il en résulte des temps de réponse plus rapides, des messages plus pertinents et des parcours clients unifiés.

Non, l’architecture composable convient aux entreprises de toutes tailles. Les PME bénéficient de cette architecture, qui leur apporte flexibilité, réduit leur dépendance vis-à-vis des fournisseurs et leur permet d’adapter leur pile CX à mesure qu’elles se développent, sans la complexité des systèmes d’entreprise traditionnels.

ActiveCampaign sert de couche d’orchestration au sein d’une pile composable, reliant les données et les automatisations entre vos différents outils. Ses fonctionnalités modulaires, ses API ouvertes et ses intégrations approfondies facilitent l’unification de vos outils dans un système unique et flexible.