Warum zusam­men­stell­bare Platt­form­ar­chi­tek­tur die Zukunft von CX ist

Modernes Unternehmenswachstum ist selten linear. Die Kundenerwartungen ändern sich auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt schnell und zwingen Unternehmen dazu, neue Produkte auf den Markt zu bringen, neue Märkte zu erschließen oder schneller als je zuvor auf Konkurrenten zu reagieren.

Um mit diesem Tempo Schritt zu halten, muss der Technologie-Stack, der die Customer Experience (CX) unterstützt, ebenso agil sein. Traditionelle, starre Plattformen werden oft zu Engpässen und zwingen Teams zu unvollkommenen Workarounds, die den Fortschritt bremsen.

Eine zusammenstellbare Plattformarchitektur bietet einen besseren Weg: Stellen Sie Ihren CX-Stack nach Ihren Wünschen zusammen und verbinden Sie die besten Tools, wenn sich die Anforderungen ändern. Führende Plattformen wie ActiveCampaign sind jetzt nach diesem zusammenstellbaren Modell konzipiert und legen Wert auf langfristige Anpassungsfähigkeit, damit Unternehmen schneller vorankommen und immer einen Schritt voraus bleiben.

Zusammenstellbare Plattformarchitektur ist ein modularer Ansatz für den Aufbau von Unternehmenssystemen. Im Gegensatz zu monolithischen Plattformen, die alle Funktionen in einem einzigen, eng gekoppelten System bündeln, können Sie bei der zusammenstellbaren Architektur Ihren eigenen Stack aus austauschbaren Komponenten zusammenstellen. Das bedeutet, dass Sie genau die Tools auswählen können, die Sie benötigen, diese über APIs miteinander verbinden und die Workflows anpassen können, während sich Ihr Geschäft verändert.

Traditionelle monolithische Plattformen zwingen Teams oft in starre Prozesse. Stellen Sie sich zum Beispiel eine wachsende E-Commerce-Marke vor, die eine personalisierte Nach-dem-Kauf-Journey einführen möchte. Auf einer monolithischen Plattform ist das Team möglicherweise auf vordefinierte Automationspfade und E-Mail-Vorlagen beschränkt, was manuelle Workarounds oder Kompromisse erfordert, die zu unvollständigen Experiences für Kunden führen.

Mit einer zusammenstellbaren Plattformarchitektur kann dasselbe Team das bevorzugte CRM, die bevorzugte E-Mail-Plattform, das bevorzugte Kundenbindungssystem und die bevorzugten Analysetools miteinander verknüpfen. Sie können personalisierte Follow-ups automatisieren, Kunden dynamisch segmentieren und Kampagnen schnell anpassen, wenn neue Produkte oder Werbeaktionen eingeführt werden. Intern werden die Workflows verbessert, die Teams arbeiten effektiver zusammen, und die Kunden erhalten über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Experience.

Mit einer zusammenstellbaren Plattformarchitektur lassen sich Systeme wie LEGOs zusammensetzen – mit der Möglichkeit, zu wachsen und sich zu verändern, wenn sich das Unternehmen weiterentwickelt. Diese Funktionalität stützt sich auf mehrere Schlüsselmerkmale:

• Modularität: Jede Komponente (CRM, Automation, Analyse) kann unabhängig arbeiten und ausgetauscht oder aktualisiert werden, ohne dass der Rest des Systems beeinträchtigt wird.
• Flexibilität: Teams können sich schnell an neue Anforderungen oder Marktveränderungen anpassen, indem sie bei Bedarf Komponenten hinzufügen oder entfernen.
• Interoperabilität (API-gesteuert): Offene APIs sorgen für einen reibungslosen Daten-Flow und eine reibungslose Kommunikation zwischen den Tools, wodurch Silos vermieden werden.
• Ersetzbarkeit: Veraltete oder unzureichend funktionierende Tools können mit minimaler Unterbrechung des Gesamtsystems ersetzt werden.
• Wiederverwendbarkeit: Komponenten und Workflows können über verschiedene Geschäftsbereiche oder Customer Journeys hinweg wiederverwendet werden.
• Skalierbarkeit: Die Architektur unterstützt das Wachstum, sodass Sie neue Funktionen hinzufügen oder eine erhöhte Nachfrage bewältigen können, ohne Ihre Kernsysteme neu aufbauen zu müssen.

Diese Merkmale schaffen eine Grundlage für kontinuierliche Innovation und verhindern, dass Teams an die Technologie von gestern gebunden sind.

Systeme, die sich biegen und anpassen können, verschaffen Unternehmen einen Vorteil. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile einer zusammenstellbaren Plattformarchitektur:

• Skalieren ohne Neuaufbau: Fügen Sie neue Kanäle oder Funktionen hinzu, wenn Sie wachsen, ohne Ihren Kern-Stack dafür überarbeiten zu müssen.
• Schnellere Innovation: Führen Sie neue Funktionen oder Kampagnen mit minimaler Entwicklungszeit ein.
• Optimierte Partner-Einführung: Verknüpfen Sie neue Anbieter oder Partner schnell und verkürzen Sie die Wertschöpfungszeit.
• Einfache Anpassung: Passen Sie Workflows und Experiences an Ihre Geschäftsanforderungen an, nicht umgekehrt.
• Einheitliche Customer Journeys: Orchestrieren Sie vernetzte Experiences über alle Touchpoints hinweg, von E-Mail über Chat bis hin zum Ladengeschäft.
• Wahlfreiheit: Kombinieren Sie Ihre bevorzugten Technologien und vermeiden Sie die Bindung an einen bestimmten Anbieter.
• Eingeschränkte Auswirkungen von Problemen: Probleme in einer Komponente führen nicht zum Ausfall des gesamten Systems.
• Mehr Sicherheit: Begrenzen Sie die Offenlegung von Daten, indem Sie nur die notwendigen Systeme verbinden.
• Operative Flexibilität: Reagieren Sie auf Marktveränderungen und Kundenbedürfnisse, ohne auf IT-Rückstände zu warten.

Letztlich beseitigt die zusammenstellbare Plattformarchitektur Hindernisse für Veränderungen und versetzt Teams in die Lage, schneller bessere Customer Journeys zu liefern.

Eine zusammenstellbare Plattformarchitektur ist besonders leistungsfähig für die CX-Auswirkung, da sie eine schnelle Reaktion, Lösung und Wachstum in Bezug auf die Kundenerwartungen ermöglicht.

Ein moderner zusammenstellbarer CX-Stack besteht aus mehreren Schlüsselkomponenten, von denen jede eine bestimmte Rolle bei der Bereitstellung personalisierter Journeys spielt. Zu diesen Komponenten gehören der grundlegende Tech-Stack, die Orchestrierungsschicht, die alles miteinander verbindet, und die Plug-in-Tools, die bestimmte Funktionen übernehmen.

Die Grundlage der komponierbaren Architektur umfasst mehrere Kerntechnologien:

• APIs: Ermöglichen einen sicheren Datenaustausch in Echtzeit zwischen Systemen.
• Mikroservices: Kleine, unabhängige Dienste, die bestimmte Aufgaben übernehmen und so die Aktualisierung oder Skalierung einzelner Funktionen erleichtern.
• Headless CMS: Trennt die Verwaltung von Inhalten von der Bereitstellung, sodass Inhalte kanalübergreifend wiederverwendet werden können.
• Cloud-Services (SaaS/IaaS/PaaS): Plattformen wie ActiveCampaign bieten eine skalierbare, immer verfügbare Infrastruktur für Automation, Nachrichten und Analysen.
• PBCs (Packaged Business Capabilities): Vorgefertigte Module (z. B. Zahlungsabwicklung, Chatbots), die je nach Bedarf in Ihren Stack integriert werden können.

Diese Technologien bilden zusammen eine flexible, zukunftssichere Grundlage für CX.

In einem zusammenstellbaren System fungiert eine Plattform in der Regel als Bindeglied: Sie überträgt Daten zwischen Tools und automatisiert Customer Journeys, die alles miteinander verbinden. Dies ist die Orchestrierungsschicht.

Plattformen wie ActiveCampaign erfüllen diese Aufgabe, indem sie als das „Automations-Hirn“ des Stacks fungieren. Sie sammeln und vereinheitlichen Daten aus verschiedenen Tools, lösen systemübergreifende Aktionen aus und stellen sicher, dass die Kunden-Touchpoints konsistent und koordiniert bleiben. Mit nativen Verknüpfungen und offenen APIs (in englischer Sprache) können Teams noch mehr Anwendungen wie CRM, E-Commerce, Nachrichten oder Analysen verbinden, ohne dass der Rest des Stacks geändert werden muss.

ActiveCampaign enthält auch vorgefertigte Automations-Rezepte (in englischer Sprache), die es Teams ermöglichen, mit einem Klick fortschrittliche Automationen zu implementieren und Workflows mit mehreren Komponenten nahtlos zu verbinden.

Die Orchestrierungsschicht stellt sicher, dass jeder Teil Ihres Stacks zusammenarbeitet, um eine kohärente Customer Experience zu bieten.

In einem zusammenstellbaren System stellen Unternehmen ihren eigenen Stack zusammen, indem sie die Plug-and-Play-Komponenten auswählen, die ihren Anforderungen am besten entsprechen. Zu den wichtigsten Komponenten, die Sie in Ihr zusammenstellbares System aufnehmen sollten, gehören:

• CRMs zentralisieren Kundendaten, Interaktionen und Historie. Das benutzerdefinierte CRM von ActiveCampaign ermöglicht es Unternehmen, einzigartige Kundenbeziehungen zu modellieren und diese Daten in andere Tools einzuspeisen.
• Nachrichten-Kanäle ermöglichen die direkte Kommunikation mit Kunden. ActiveCampaign bietet native Nachrichten-Funktionen für E-Mail, SMS und WhatsApp. Diese Kanäle können vollständig mit anderen Tools verknüpft werden, um die Personalisierung von Nachrichten und kontextbezogene Auslöser zu verbessern.
• Kundensupportsysteme verwalten Anfragen, Tickets und Feedback. Wenn sie mit CRM- und Nachrichten-Tools verknüpft sind, können Support-Interaktionen in automatisierte Journeys einfließen und zeitnahe Antworten sicherstellen.
• E-Commerce-Plattformen wie Shopify treiben den Online-Verkauf voran und erfassen Transaktionsdaten, die in CRM- und Nachrichten-Kanäle eingespeist werden können, um die Kommunikation zu personalisieren und gezielte Follow-ups auszulösen.
• Zahlungsabwickler wie Stripe sind eher Nischen-E-Commerce-Tools, die Transaktionen und Abonnementdaten verwalten. Wenn sie mit anderen Komponenten verbunden sind, können Zahlungs-Events Quittungen, Nach-dem-Kauf-Journeys oder Upsell-Kampagnen auslösen.
• Analysen- & Berichterstellungstools bieten Erkenntnisse über das Kundenverhalten, die Kampagnenleistung und Trends. Die Analysefunktion von ActiveCampaign bietet eine vernetzte Ansicht durch die Konsolidierung von Daten aus CRM-, Nachrichten- und anderen verknüpften Systemen. Darüber hinaus bietet Active Intelligence automatisch Erkenntnisse mit geringem Aufwand und hohem Nutzen durch Eingabeaufforderungen in einfacher Sprache. Sie kann Trends erkennen, das Kundenverhalten vorhersagen und Möglichkeiten aufzeigen, die direkt in die Automation und Nachrichten einfließen.
• Treue- & Überprüfungslösungen verfolgen das Engagement der Kunden, Belohnungen und Feedback. Wenn die Daten mit CRM- und Nachrichtensystemen verknüpft werden, können sie personalisierte Kampagnen, Belohnungsbenachrichtigungen und auf die Kundenbindung ausgerichtete Journeys auslösen.

Diese Systeme sind noch leistungsfähiger, wenn sie sorgfältig ausgewählt werden, um Ihren spezifischen Anforderungen zu entsprechen. Indem Sie die besten Tools miteinander verbinden, schaffen Sie einen CX-Stack, der mehr ist als die Summe seiner Teile.

Eine Einzelhandelsmarke würde beispielsweise ihre E-Commerce-Plattform, ihr CRM und ihre Nachrichten-Kanäle miteinander verbinden, um personalisierte E-Mails und SMS-Kampagnen nach dem Kauf auszulösen und mithilfe von Analysen Möglichkeiten für Wiederholungskäufe zu identifizieren.

Oder ein Abonnementunternehmen würde ein Supportsystem, eine Kundenbindungsplattform und einen Automations-Motor miteinander verknüpfen, um die Einführung zu verbessern, Probleme proaktiv zu lösen und Belohnungsbenachrichtigungen zu senden, und das alles automatisch über alle Kanäle hinweg orchestriert.

Einer der größten Vorteile eines zusammenstellbaren CX-Stacks ist seine Fähigkeit, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Im Gegensatz zu starren, monolithischen Systemen ermöglicht eine zusammenstellbare Architektur den Teams, schnell zu iterieren und mit neuen Strategien zu experimentieren, ohne den gesamten Stack zu überarbeiten. Sie können:

• Tools ohne Unterbrechung austauschen, einzelne Komponenten ersetzen oder aktualisieren, während Workflows und Customer Journeys intakt bleiben.
• Neue Kanäle hinzufügen, wenn die Strategie wächst, um zusätzliche Nachrichten, soziale Netzwerke oder Kanäle nahtlos miteinander zu verknüpfen und Kunden dort zu erreichen, wo sie in letzter Zeit aktiv waren.
• Experiences personalisieren, wenn die Daten wachsen. Das größte Potenzial der gesammelten Daten liegt in der fortgeschrittenen Segmentierung und Personalisierung, die zunehmend relevante, kontextbezogene Customer Experiences liefern. Diese Verfahren werden mit den Daten, die Sie von einem vernetzten, zusammenstellbaren System sammeln, noch leistungsfähiger.

Diese Flexibilität stellt sicher, dass sich Ihr CX-Stack mit Ihrem Unternehmen entwickelt und nicht dagegen.

Internet Strategy Labs (ISL) benötigte ein System, das sich an die Komplexität des Franchiseunternehmen-Vertriebs anpassen konnte. Sie wählten ActiveCampaign nicht als einen einzigen, allumfassenden Ersatz, sondern als eine anpassbare Orchestrierungsschicht, die eine breite Palette von Technologien zu einem zusammenhängenden FranTech-Stack verbinden konnte.

„Wir begannen, das CRM von ActiveCampaign für unsere eigene Plattform zu verwenden, weil wir wussten, dass es anpassbar war und eine Menge nicht-traditioneller Dinge verknüpfen konnte.“ – Jimmy Weeks, Eigentümer & CEO

Unter Verwendung der offenen Architektur von ActiveCampaign erstellte ISL benutzerdefinierte CRM-Felder, um franchisespezifische Daten wie den finanziellen Qualifikationsstatus und das gewünschte Gebiet zu erfassen. Anschließend wurden Tools wie Calendly, Zoom und DocuSign über APIs und Webhooks angebunden, um die Übergabe während der gesamten Vertriebs-Journey zu automatisieren. Wenn ein Lead ein Meeting bucht, aktualisiert ActiveCampaign das CRM, löst personalisierte Follow-ups aus und verfolgt Verträge und das alles ohne manuelle Eingriffe.

Diese zusammenstellbare Einrichtung führte zu beeindruckenden Ergebnissen:

• Reduzierte manuelle Aufgaben um 50 %
• Erhöhte Lead-Konversionsraten um 40 %
• Unterstützte 25 % Umsatzwachstum im Jahresvergleich

Eine große Anzahl von Benutzern hat einen zusammenstellbaren Plattformansatz übernommen, indem sie ActiveCampaign als Orchestrierungsschicht eingesetzt haben:

„Ich liebe es, wie ActiveCampaign alles miteinander verknüpft. Egal, ob es sich um Google Ads, Facebook oder unseren Chatbot handelt, alles fließt in ActiveCampaign ein und macht unser Marketing nahtlos.“ 

– Sherri Candelario, Mitbegründerin, Frank and Sherri

„Eines der Dinge, die wir an ActiveCampaign lieben, ist die Möglichkeit, Daten miteinander zu verknüpfen und zu erfassen und Maßnahmen von anderen Systemen, die wir verwenden, zu ergreifen. Das war einer der Gründe, warum wir uns für ActiveCampaign entschieden haben, weil es so viel für uns tut. Es verfügt über großartige, erweiterbare Funktionen.“

– Vent Thomas, Marketing- und Systememanager, Cancer Wellness Support

„ActiveCampaign bietet die beste Balance zwischen Benutzerfreundlichkeit und – was am wichtigsten ist – einer Vielzahl von Verknüpfungen. Die Automationen sind leistungsfähiger als alles, was ich sonst gefunden habe.“

– David Kennett, Mitbegründer und COO, Optimale

„Sobald ich anfing, ActiveCampaign zu nutzen, wurde mir klar, dass ich nicht nur die richtige Plattform, sondern auch den richtigen Tech-Stack gewählt hatte. Das liegt daran, dass es so viele Verknüpfungen gibt, die ich nutzen kann, damit E-Mails die Dinge tun, die ich will.“

– Russ Henneberry, Gründer, theCLIKK

Die zusammenstellbare Plattformarchitektur gibt CX-Teams die Freiheit, Systeme zu entwickeln, die sich an die Entwicklung ihres Unternehmens anpassen – und ActiveCampaign ist so konzipiert, dass es diese Flexibilität auf jeder Ebene unterstützt. Unsere Funktionen fungieren als Bausteine, die je nach Bedarf zusammengesetzt werden können:

• Modulare, austauschbare Funktionen wie Automationen, CRM, E-Mail, Formulare und benutzerdefinierte Objekte fungieren als unabhängige Komponenten, die kombiniert und angepasst werden können, wenn sich Ihre CX-Strategie weiterentwickelt.
• Flexible, ereignisgesteuerte Datenmodelle nutzen Tags, Ereignisse, bedingte Logik und benutzerdefinierte Objekte, um die wachsende Datenkomplexität zu unterstützen und präzisere, personalisierte Customer Experiences zu ermöglichen.
• Nahtlose Erweiterbarkeit verbindet native Verknüpfungen, APIs und Automations-Trigger, um Tools über Ihren gesamten Stack hinweg zu vereinheitlichen, wobei ActiveCampaign als zentrale Orchestrierungsschicht fungiert.
• No-Code- und Low-Code-Skalierbarkeit gibt Vermarktern die Möglichkeit, mit intuitiven Tools schnell zu agieren, während fortgeschrittene Teams die Flexibilität erhalten, anspruchsvolle Workflows zu erstellen, anzupassen und zu skalieren.

Die zusammenstellbare Plattformarchitektur hält Ihr CX-Wachstum nicht auf, sondern geht mit ihm einher.

Fordern Sie eine Demo an und erfahren Sie, wie ActiveCampaign Ihnen beim Aufbau eines zusammenstellbaren CX-Stacks helfen kann, der auf Geschwindigkeit, Anpassungsfähigkeit und langfristige Wirkung ausgelegt ist.

Nein, eine zusammenstellbare Plattformarchitektur muss nicht schwierig zu implementieren sein. Viele Plattformen, darunter auch ActiveCampaign, bieten No-Code- und Low-Code-Tools, die eine zusammenstellbare Architektur zugänglich machen. Die meisten Unternehmen beginnen mit der Verbindung einiger weniger wichtiger Tools und erweitern ihren Stack, wenn sich die Anforderungen weiterentwickeln.

Mit einer zusammenstellbaren Architektur können Unternehmen personalisierte Customer Experiences bieten, indem sie erstklassige Tools miteinander verbinden und Workflows kanalübergreifend automatisieren. Das Ergebnis sind schnellere Reaktionszeiten, relevantere Nachrichten und einheitliche Customer Journeys.

Nein, zusammenstellbare Architektur kann für Unternehmen jeder Größe funktionieren. Kleine und mittlere Unternehmen profitieren von einer zusammenstellbaren Architektur, indem sie Flexibilität gewinnen, die Bindung an einen bestimmten Anbieter verringern und ihren CX-Stack skalieren können, wenn sie wachsen – ohne die Komplexität herkömmlicher Unternehmenssysteme.

ActiveCampaign fungiert als Orchestrierungsschicht eines zusammenstellbaren Stacks und verbindet Daten und Automationen über Ihre Tools hinweg. Seine modularen Funktionen, offenen APIs und tiefgreifenden Verknüpfungen machen es einfach, Ihre Tools in einem einzigen, flexiblen System zu vereinen.