Perché l’ar­chi­tet­tura di piat­ta­forma compo­ni­bile è il futuro della CX

La crescita delle aziende moderne è raramente lineare. Le aspettative dei clienti cambiano rapidamente nel mercato ipercompetitivo di oggi, spingendo le organizzazioni a lanciare nuovi prodotti, entrare in nuovi mercati o rispondere alla concorrenza più velocemente che mai.

Per tenere il passo, anche lo stack tecnologico che supporta la customer experience (CX) deve essere altrettanto agile. Le piattaforme tradizionali e rigide spesso diventano ostacoli, costringendo i team ad adottare soluzioni alternative di compromesso che rallentano i progressi.

L'architettura di piattaforma componibile offre un'alternativa migliore: ti permette di assemblare il tuo stack CX come preferisci, collegando i migliori strumenti man mano che le esigenze evolvono. Le piattaforme leader, come ActiveCampaign, sono ora progettate secondo questo modello componibile, dando priorità all'adattabilità a lungo termine per consentire alle aziende di muoversi più velocemente e restare competitive.

L'architettura di piattaforma componibile è un approccio modulare alla costruzione dei sistemi aziendali. A differenza delle piattaforme monolitiche, che concentrano tutte le funzionalità in un unico sistema strettamente integrato, l'architettura componibile ti consente di assemblare il tuo stack utilizzando componenti intercambiabili. Questo significa poter scegliere esattamente gli strumenti di cui hai bisogno, collegarli tramite API e adattare i flussi di lavoro man mano che la tua azienda evolve.

Le piattaforme monolitiche tradizionali spesso costringono i team a seguire processi rigidi. Ad esempio, immagina un brand e-commerce in crescita che cerca di lanciare un percorso post-acquisto personalizzato. Su una piattaforma monolitica, il team potrebbe essere limitato a percorsi di automazione e modelli email predefiniti, rendendo necessari soluzioni alternative manuali o compromessi che offrono esperienze incomplete ai clienti.

Con un'architettura di piattaforma componibile, lo stesso team può integrare il CRM, la piattaforma email, il sistema di fidelizzazione e gli strumenti di analisi che preferisce. Può automatizzare follow-up personalizzati, segmentare dinamicamente i clienti e modificare rapidamente le campagne quando vengono introdotti nuovi prodotti o nuove promozioni. Internamente, i flussi di lavoro diventano più efficienti, i team collaborano meglio e i clienti ricevono esperienze coerenti su tutti i canali.

L'architettura di piattaforma componibile consente di costruire sistemi come mattoncini LEGO, che si incastrano tra loro lasciando spazio a crescita e cambiamenti man mano che l'azienda evolve. Questa funzionalità si basa su diverse caratteristiche chiave:

• Modularità: ogni componente (CRM, automazione, analisi) può funzionare indipendentemente ed essere sostituito o aggiornato senza influenzare il resto del sistema.
• Agilità: i team possono adattarsi rapidamente a nuovi requisiti o cambiamenti di mercato aggiungendo o rimuovendo componenti secondo necessità.
• Interoperabilità (guidata da API): le API aperte garantiscono un flusso di dati e una comunicazione fluidi tra strumenti, riducendo i silos.
• Sostituibilità: strumenti obsoleti o dalle prestazioni insoddisfacenti possono essere sostituiti con minima interruzione delle attività del sistema complessivo.
• Riutilizzabilità: componenti e flussi di lavoro possono essere riutilizzati in diverse unità aziendali o percorsi cliente.
• Scalabilità: l'architettura supporta la crescita, permettendo di aggiungere nuove funzionalità o gestire maggiori richieste senza ricostruire i sistemi principali.

Queste caratteristiche creano una base per l'innovazione continua e impediscono che i team restino vincolati alle tecnologie obsolete.

I sistemi capaci di adattarsi e modificarsi offrono un vantaggio competitivo alle aziende. Ecco alcuni dei principali benefici derivanti dall'adozione di un'architettura di piattaforma componibile:

• Scalabilità senza ricostruire: aggiungi nuovi canali o nuove funzionalità man mano che cresci, senza dover rivoluzionare l'intero stack principale.
• Innovazione più rapida: lancia nuove funzionalità o campagne con tempi di sviluppo ridotti al minimo.
• Onboarding dei partner semplificato: integra rapidamente nuovi fornitori o partner, riducendo il time-to-value.
• Personalizzazione semplice: adatta flussi di lavoro ed esperienze alle esigenze della tua azienda, non il contrario.
• Percorsi cliente unificati: coordina esperienze connesse su tutti i touchpoint, dall'email alla chat fino al punto vendita.
• Libertà di scelta: combina le tecnologie che preferisci, evitando il vincolo con un unico fornitore.
• Impatto limitato dei problemi: eventuali malfunzionamenti in un componente non compromettono l'intero sistema.
• Sicurezza rafforzata: limita l'esposizione dei dati collegando solo i sistemi necessari.
• Agilità operativa: rispondi ai cambiamenti di mercato e alle esigenze dei clienti senza dover attendere backlog IT.

In sintesi, l'architettura di piattaforma componibile elimina gli ostacoli al cambiamento, permettendo ai team di offrire esperienze cliente migliori e più rapidamente.

L'architettura componibile è particolarmente efficace per la customer experience (CX), poiché consente di reagire rapidamente, risolvere problemi e crescere in linea con le aspettative dei clienti.

Uno stack CX componibile moderno si costruisce attraverso diversi componenti chiave, ciascuno con un ruolo specifico nel creare percorsi personalizzati. Questi componenti comprendono lo stack tecnologico di base, il livello di orchestrazione che collega tutto e gli strumenti plug-in che gestiscono funzioni specifiche.

La base di un'architettura componibile include diverse tecnologie fondamentali:

• API: consentono lo scambio di dati sicuro e in tempo reale tra i sistemi.
• Microservizi: piccoli servizi indipendenti che gestiscono task specifici, rendendo facile aggiornare o scalare singole funzioni.
• CMS headless: separa la gestione dei contenuti dalla loro distribuzione, permettendo di riutilizzarli su più canali.
• Servizi cloud (SaaS/IaaS/PaaS): piattaforme come ActiveCampaign offrono infrastrutture scalabili e sempre attive per automazione, messaggistica e analisi.
• Capacità aziendali confezionate (PBC): moduli preconfigurati (ad esempio, elaborazione dei pagamenti, chatbot) che possono essere integrati nello stack quando necessario.

Queste tecnologie lavorano insieme per creare una base flessibile e a prova di futuro per la customer experience.

In un sistema componibile, una piattaforma funge tipicamente da "collante": trasferisce dati tra gli strumenti e automatizza i percorsi cliente, coordinando tutto il flusso. È il cosiddetto livello di orchestrazione.

Piattaforme come ActiveCampaign svolgono questo ruolo come il vero e proprio "cervello dell'automazione" dello stack. Raccolgono e unificano i dati provenienti da strumenti diversi, attivano azioni tra i sistemi e garantiscono che tutti i touchpoint del cliente siano coerenti e coordinati. Grazie alle integrazioni native e alle API (in inglese) aperte, i team possono collegare ancora più applicazioni, come CRM, e-commerce, messaggistica o analisi, senza dover modificare il resto dello stack.

ActiveCampaign include inoltre modelli di automazione (in inglese) predefiniti, che permettono ai team di implementare automazioni avanzate con un solo clic e di collegare flussi di lavoro multi-componente in modo agevole.

Il livello di orchestrazione assicura che ogni parte dello stack lavori in sinergia per offrire una customer experience coerente e integrata.

In un sistema componibile, le aziende costruiscono il proprio stack selezionando i componenti plug-and-play più adatti alle proprie esigenze. Alcuni dei componenti chiave che potresti voler includere nel tuo sistema componibile sono:

• CRM: centralizzano dati, interazioni e storico dei clienti. Il CRM personalizzato di ActiveCampaign consente alle aziende di modellare relazioni cliente uniche e di alimentare questi dati verso altri strumenti.
• Canali di messaggistica: permettono comunicazioni dirette con i clienti. ActiveCampaign offre funzionalità native per email, SMS e WhatsApp. Questi canali possono essere completamente integrati con altri strumenti per aumentare la personalizzazione dei messaggi e attivare trigger contestuali.
• Sistemi di supporto clienti: gestiscono richieste, ticket e feedback. Quando integrati con CRM e strumenti di messaggistica, le interazioni di supporto alimentano i percorsi automatizzati e garantiscono risposte tempestive.
• Piattaforme e-commerce: piattaforme come Shopify supportano le vendite online e raccolgono dati transazionali, che possono essere utilizzati nel CRM e nei canali di messaggistica per personalizzare le comunicazioni e attivare follow-up mirati.
• Processori di pagamento: strumenti come Stripe gestiscono transazioni e dati sugli abbonamenti. Quando collegati agli altri componenti, gli eventi di pagamento possono attivare ricevute, percorsi post-acquisto o campagne di upsell.
• Strumenti di analisi e reporting: forniscono approfondimenti sul comportamento dei clienti, le prestazioni delle campagne e le tendenze di mercato. L'analisi di ActiveCampaign offre una visione integrata consolidando dati da CRM, messaggistica e altri sistemi collegati. Inoltre, Active Intelligence genera automaticamente approfondimenti ad alto valore e a basso sforzo a partire da semplici comandi in linguaggio naturale, identificando tendenze, prevedendo comportamenti dei clienti e segnalando opportunità da utilizzare direttamente in automazioni e messaggi.
• Soluzioni di fidelizzazione e recensioni: monitorano il coinvolgimento dei clienti, le ricompense e il feedback. Quando integrate con CRM e sistemi di messaggistica, queste informazioni possono attivare campagne personalizzate, notifiche di ricompense e percorsi di fidelizzazione.

Questi sistemi diventano ancora più potenti se selezionati attentamente in base alle specifiche esigenze dell'azienda. Collegando i migliori strumenti, potrai creare uno stack CX che è più della semplice somma delle sue parti.

Ad esempio, un brand di vendita al dettaglio potrebbe collegare la piattaforma e-commerce, il CRM e i canali di messaggistica per attivare email e SMS post-acquisto personalizzati, usando l'analisi per individuare opportunità di acquisti ripetuti.

Allo stesso modo, un'azienda in abbonamento potrebbe integrare un sistema di supporto, una piattaforma di fidelizzazione e un motore di automazioni per semplificare l'onboarding, risolvere problemi in modo proattivo e inviare notifiche di ricompense. Tutto orchestrato automaticamente su più canali.

Uno dei maggiori vantaggi di uno stack di CX componibile è la sua capacità di crescere insieme all'azienda. A differenza dei sistemi rigidi e monolitici, un'architettura componibile consente ai team di iterare rapidamente e sperimentare nuove strategie senza dover rivoluzionare l'intero stack. I team possono:

• Sostituire gli strumenti senza interruzioni, rimpiazzando o aggiornando singoli componenti e mantenendo intatti flussi di lavoro e percorsi cliente.
• Aggiungere nuovi canali man mano che la strategia evolve, integrando in modo fluido ulteriori canali di messaggistica, social o altri touchpoint e raggiungendo i clienti ovunque stiano interagendo in quel momento.
• Personalizzare le esperienze con l'aumentare dei dati. Il potenziale maggiore dei dati raccolti risiede nelle funzionalità avanzate di segmentazione e personalizzazione, che permettono di offrire customer experience sempre più pertinenti e basate sul contesto. Queste pratiche diventano tanto più efficaci quanto più crescono i dati raccolti da un sistema componibile e connesso.

Questa flessibilità garantisce che il tuo stack di CX evolva insieme alla tua azienda e non contro di essa.

Internet Strategy Labs (ISL) aveva bisogno di un sistema in grado di adattarsi alla complessità delle vendite in franchising. Ha scelto ActiveCampaign non come un'unica soluzione all-in-one da usare in sostituzione di altri strumenti, ma come un livello di orchestrazione personalizzabile capace di collegare un'ampia gamma di tecnologie in un unico stack FranTech coerente.

"Abbiamo iniziato a utilizzare il CRM di ActiveCampaign per la nostra piattaforma perché sapevamo che era personalizzabile e che poteva integrarsi con molte soluzioni non tradizionali." - Jimmy Weeks, proprietario e CEO

Sfruttando l'architettura aperta di ActiveCampaign, ISL ha creato campi CRM personalizzati per acquisire dati specifici del franchising, come lo stato di qualificazione finanziaria e il territorio desiderato. Ha poi collegato strumenti come Calendly, Zoom e DocuSign tramite API e webhook per automatizzare i passaggi lungo l'intero percorso di vendita. Quando un lead prenota un incontro, ActiveCampaign aggiorna il CRM, attiva follow-up personalizzati e monitora i contratti, il tutto senza alcun intervento manuale.

Questa configurazione componibile ha portato a risultati significativi:

• Riduzione delle attività manuali del 50%
• Aumento del tasso di conversione dei lead del 40%
• Crescita delle entrate anno su anno del 25%

Un numero sempre maggiore di utenti ha adottato un approccio basato su piattaforme componibili, scegliendo ActiveCampaign come livello di orchestrazione:

"Adoro il modo in cui ActiveCampaign integra tutto. Che si tratti di Google Ads, Facebook o del nostro chatbot, tutto confluisce in ActiveCampaign, rendendo il nostro marketing fluido e senza intoppi."

- Sherri Candelario, cofondatrice, Frank and Sherri

"Una delle cose che apprezziamo di più di ActiveCampaign è la capacità di integrarsi con gli altri sistemi che utilizziamo, acquisirne i dati e agire partendo da essi. Questo è stato uno dei motivi per cui abbiamo scelto ActiveCampaign, perché per noi fa davvero moltissimo. Offre capacità di espansione eccezionali."

- Vent Thomas, responsabile del reparto Marketing and Systems, Cancer Wellness Support

"ActiveCampaign offre il miglior equilibrio tra facilità d'uso e, soprattutto, dispone di un numero elevato di integrazioni. Le automazioni sono più potenti di qualsiasi altra cosa abbia trovato altrove."

- David Kennett, cofondatore e COO, Optimale

"Non appena ho iniziato a usare ActiveCampaign, ho capito che non avevo solo scelto la piattaforma giusta, ma l'intero stack tecnologico giusto. Questo perché offre così tante integrazioni che posso sfruttare per far sì che le email facciano esattamente ciò che voglio."

- Russ Henneberry, fondatore, theCLIKK

L'architettura di piattaforma componibile offre ai team di CX la libertà di costruire sistemi che si adattano man mano che l'azienda evolve e ActiveCampaign è progettato per supportare questa flessibilità a tutti i livelli. Le nostre funzionalità agiscono come mattoni che possono essere assemblati e riassemblati secondo le tue esigenze:

• Funzionalità modulari e intercambiabili, come automazioni, CRM, email, moduli e oggetti personalizzati, che agiscono come componenti indipendenti da combinare e adattare man mano che evolve la strategia CX.
• Modelli di dati flessibili e basati su eventi che sfruttano tag, eventi, logica condizionale e oggetti personalizzati per gestire una crescente complessità dei dati e offrire customer experience più precise e personalizzate.
• Estendibilità senza intoppi, grazie a integrazioni native, API e trigger di automazione che unificano gli strumenti dello stack, con ActiveCampaign come livello centrale di orchestrazione.
• Scalabilità no-code e low-code, che consente agli esperti di marketing di agire rapidamente con strumenti intuitivi, offrendo al contempo ai team più avanzati la flessibilità di costruire, personalizzare e scalare flussi di lavoro complessi.

L'architettura di piattaforma componibile non frena la crescita della tua CX, ma cresce insieme a essa.

Richiedi una demo per scoprire come ActiveCampaign può aiutarti a costruire uno stack CX componibile progettato per velocità, adattabilità e risultati duraturi.

No, implementare un'architettura di piattaforma componibile non deve essere complicato. Molte piattaforme, inclusa ActiveCampaign, offrono strumenti no-code e low-code che rendono accessibile l'architettura componibile. La maggior parte delle aziende inizia collegando pochi strumenti chiave e amplia il proprio stack man mano che le esigenze evolvono.

L'architettura componibile consente alle aziende di offrire customer experience personalizzate collegando strumenti best-in-class e automatizzando i flussi di lavoro attraverso diversi canali. Il risultato è un tempo di risposta più rapido, messaggi più pertinenti e percorsi cliente unificati.

No, l'architettura componibile può essere la soluzione ideale per aziende di qualsiasi dimensione. Le piccole e medie imprese traggono vantaggio dall'architettura componibile grazie a maggiore flessibilità, riduzione del vincolo con i fornitori e possibilità di scalare lo stack CX man mano che crescono, senza la complessità dei sistemi aziendali tradizionali.

ActiveCampaign agisce come livello di orchestrazione di uno stack componibile, collegando dati e automazioni tra tutti gli strumenti. Le sue funzionalità modulari, le API aperte e le integrazioni approfondite semplificano l'unificazione degli strumenti in un sistema unico e flessibile.