Por qué la arqui­tec­tura de plata­forma compo­ni­ble es el futuro de la expe­rien­cia del cliente

El crecimiento empresarial moderno rara vez es lineal. Las expectativas de los clientes cambian con rapidez en el mercado hipercompetitivo actual, lo que impulsa a las organizaciones a lanzar nuevos productos, entrar en nuevos mercados o responder a la competencia más rápido que nunca.

Para mantener el ritmo, el conjunto de herramientas tecnológicas que sustenta la experiencia del cliente debe ser igual de ágil. Las plataformas tradicionales y rígidas a menudo se convierten en cuellos de botella, y obligan a los equipos a recurrir a soluciones alternativas imperfectas que frenan el progreso.

La arquitectura de plataforma componible ofrece una mejor solución: arma tu conjunto de herramientas de experiencia del cliente a tu manera y conecta las mejores herramientas a medida que evolucionan las necesidades. Algunas de las principales plataformas, como ActiveCampaign, ahora están diseñadas en torno a este modelo componible que prioriza la adaptabilidad a largo plazo para que las empresas puedan moverse más rápido y mantenerse a la vanguardia.

La arquitectura de plataforma componible es un enfoque modular para crear sistemas empresariales. A diferencia de las plataformas monolíticas, que agrupan todas las funciones en un único sistema estrechamente unido, la arquitectura componible te permite armar tu propio conjunto de herramientas a partir de componentes intercambiables. De esta manera, podrás elegir exactamente las herramientas que necesitas, conectarlas a través de API y adaptar tus flujos de trabajo en función de los cambios que se produzcan en tu empresa.

Las plataformas monolíticas tradicionales a menudo obligan a los equipos a adoptar procesos rígidos. Tomemos como ejemplo una marca de ecommerce en crecimiento que quiere lanzar un recorrido posterior a la venta personalizado. Si usa una plataforma monolítica, es posible que el equipo se encuentre limitado a plantillas de correo electrónico y rutas de automatización predefinidas, lo que requiere soluciones o compromisos manuales que ofrecen experiencias incompletas a los clientes.

Con una arquitectura de plataforma componible, el mismo equipo puede integrar sus herramientas de análisis, sistema de fidelidad, plataforma de correo electrónico y CRM de preferencia. También puede automatizar seguimientos personalizados, segmentar a los clientes de forma dinámica y ajustar las campañas rápidamente al tiempo que se lanzan nuevos productos o promociones. Internamente, se simplifican los flujos de trabajo, los equipos colaboran con mayor eficacia y los clientes reciben experiencias coherentes en todos los canales.

La arquitectura de plataforma componible permite crear sistemas como si fueran LEGO: se integran con margen de crecimiento y cambio a medida que las empresas evolucionan. Esta funcionalidad se basa en varias características clave:

• Modularidad: cada componente (CRM, automatización, análisis) puede funcionar de forma independiente y cambiarse o actualizarse sin afectar al resto del sistema.
• Agilidad: los equipos pueden adaptarse rápidamente a los nuevos requisitos o cambios del mercado agregando o eliminando componentes según sea necesario.
• Interoperabilidad (basada en API): las API abiertas garantizan un flujo de datos fluido y una comunicación entre herramientas, lo que reduce los silos.
• Cualidad de reemplazable: las herramientas obsoletas o de bajo rendimiento se pueden reemplazar con una interrupción mínima del sistema general.
• Reutilización: los componentes y flujos de trabajo se pueden reutilizar en diferentes unidades empresariales o recorridos de clientes.
• Escalabilidad: la arquitectura admite el crecimiento, lo que te permite agregar nuevas funciones o gestionar una mayor demanda sin tener que reconstruir los sistemas principales.

Estas características crean una base para la innovación continua y evitan que los equipos queden atrapados con la tecnología antigua.

Los sistemas capaces de asociarse y adaptarse brindan una ventaja para las empresas. Estos son algunos de los beneficios clave de adoptar una arquitectura de plataforma componible:

• Capacidad de escalar sin necesidad de recrear: agrega nuevos canales o capacidades a medida que creces sin tener que reformar tu conjunto de herramientas principal.
• Innovación más rápida: lanza nuevas funciones o campañas con un tiempo de desarrollo mínimo.
• Incorporación de socios simplificada: integra nuevos proveedores o socios de forma rápida, lo que reduce el tiempo de obtención de valor.
• Fácil personalización: adapta tus flujos de trabajo y experiencias a las necesidades de tu empresa, no a la inversa.
• Recorridos del cliente unificados: crea experiencias conectadas en todos los puntos de contacto: correos electrónicos, chats y atención en la tienda.
• Libertad de elección: combina las tecnologías que prefieras sin necesidad de apegarte a ningún proveedor.
• Contención de las repercusiones de los problemas: los problemas de un componente no perjudicarán a todo el sistema.
• Mayor seguridad: conecta únicamente los sistemas necesarios con el fin de limitar exponer los datos.
• Agilidad operativa: responde a los cambios del mercado y las necesidades de los clientes sin depender de retrasos del área de TI.

Por último, la arquitectura de plataforma componible elimina las barreras al cambio, lo que permite a los equipos ofrecer experiencias del cliente más rápidas y de mejor calidad.

La arquitectura de plataforma componible es especialmente poderosa para generar repercusiones en la experiencia del cliente, puesto que permite respuestas, resoluciones y crecimientos rápidos en relación con las expectativas del cliente.

Un conjunto de herramientas de experiencia del cliente moderno y componible se crea a partir de varios componentes clave, cada uno con una función específica que permite ofrecer experiencias personalizadas. Estos componentes incluyen el conjunto de herramientas tecnológicas fundamental, la capa de orquestación que conecta todo y las herramientas complementarias que gestionan funciones específicas.

La base de una arquitectura componible incluye diversas tecnologías fundamentales:

• API: permiten intercambiar datos entre sistemas de forma segura y en tiempo real.
• Microservicios: pequeños servicios independientes que gestionan tareas específicas y permiten actualizar o ampliar fácilmente cada función.
• Sistema de gestión de contenidos sin periféricos: separa la gestión del contenido de la entrega, lo que permite volver a usar el contenido en todos los canales.
• Servicios en la nube (SaaS/IaaS/PaaS): algunas plataformas como ActiveCampaign ofrecen una infraestructura escalable y siempre activa para la automatización, la mensajería y los análisis.
• Capacidades empresariales empaquetadas: módulos prediseñados (p. ej., procesamiento de pagos, chatbots) que puedes incorporar en tu conjunto de herramientas según sea necesario.

Estas tecnologías colaboran con el objetivo de crear una base flexible y preparada para el futuro para la experiencia del cliente.

En un sistema componible, una plataforma suele actuar como tejido conectivo: transfiere datos entre herramientas y automatiza los recorridos de los clientes que unen todo. Esta es la capa de orquestación.

Algunas plataformas como ActiveCampaign desempeñan esta función, puesto que actúan como el "cerebro de la integraciones nativas y API (en inglés) abiertas, los equipos pueden conectar incluso más aplicaciones, como de CRM, ecommerce, mensajería o análisis, sin exigir que el resto del conjunto de herramientas cambie.

ActiveCampaign también incluye plantillas de automatización (en inglés) prediseñadas que permiten que los equipos implementen automatizaciones avanzadas con un solo clic y conecten flujos de trabajo de múltiples componentes de forma fácil.

La capa de orquestación garantiza que cada parte de tu conjunto de herramientas funcione en colaboración para brindar una experiencia del cliente cohesiva.

En un sistema componible, las empresas arman su propio conjunto de herramientas seleccionando los componentes listos para usar que mejor se adapten a sus necesidades. Estos son algunos componentes clave que puedes incluir en tu sistema componible:

• Los CRM reúnen el historial, las interacciones y los datos de los clientes en un solo lugar. Los CRM personalizados de ActiveCampaign permiten a las empresas crear relaciones únicas con sus clientes e incorporar los datos en otras herramientas.
• Los canales de mensajería facilitan una comunicación directa con los clientes. ActiveCampaign ofrece una capacidad de mensajería nativa para correos electrónicos, SMS y WhatsApp. Estos canales se pueden integrar por completo en otras herramientas para potenciar la personalización de los mensajes y los desencadenantes contextuales.
• Los sistemas de atención al cliente permiten gestionar las consultas, los tickets y las sugerencias. Cuando se integran en herramientas de mensajería y CRM, las interacciones de soporte informan a los recorridos automatizados y garantizan respuestas oportunas.
• Las plataformas de ecommerce como Shopify fomentan las ventas en línea y recopilan datos transaccionales, que pueden incorporarse en tus canales de mensajería y CRM con el fin de personalizar las comunicaciones y desencadenar seguimientos específicos.
• Los procesadores de pagos como Stripe son herramientas de ecommerce más específicas que gestionan las transacciones y datos sobre suscripciones. Cuando se conectan con otros componentes, los eventos de pago desencadenan recibos, recorridos posteriores a la compra y campañas de ventas adicionales.
• Las herramientas de análisis e informes brindan información sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento de las campañas y las tendencias. Los análisis de ActiveCampaign ofrecen una visión conectada, puesto que consolidan los datos de herramientas de mensajería y CRM, y de otros sistemas integrados. Además, Active Intelligence ofrecen información rentable y de bajo contacto de forma automática a partir de indicaciones de lenguaje claro. Es capaz de identificar tendencias, predecir el comportamiento de los clientes y revelar oportunidades para integrarlas directamente en la automatización y la mensajería.
• Las soluciones de revisión y fidelidad hacen un seguimiento de las sugerencias, las recompensas y las interacciones de los clientes. Cuando se vinculan con sistemas de mensajería y CRM, sus datos pueden desencadenar campañas personalizadas, notificaciones sobre recompensas y recorridos centrados en la conversión.

Estos sistemas son más eficaces cuando se seleccionan con cuidado en función de tus necesidades específicas. Si conectas las mejores herramientas, crearás un conjunto de herramientas de experiencia del cliente que supera la suma de sus partes.

Por ejemplo, una marca de venta minorista podría conectar su plataforma de ecommerce, CRM y canales de mensajería para desencadenar campañas de SMS y correos electrónicos posteriores a la compra, y usar los análisis para identificar oportunidades de repetición de compras.

Por otro lado, una empresa de suscripción podría integrar un sistema de soporte, plataforma de fidelidad y motor de automatización para simplificar la incorporación, resolver los problemas de forma proactiva y enviar notificaciones sobre recompensas: todo orquestado de forma automática en todos los canales.

Una de las mayores ventajas de un conjunto de herramientas de experiencia del cliente componible es la capacidad de crecer junto con tu empresa. A diferencia de los rígidos sistemas monolíticos, la arquitectura componible permite a los equipos iterar con rapidez y experimentar con nuevas estrategias sin tener que reformar todo el conjunto de herramientas. Estas son algunas de las cosas que te permiten hacer:

• Cambiar de herramienta sin sufrir interrupciones, reemplazar o actualizar componentes individuales y mantener intactos los flujos de trabajo y recorridos del cliente.
• Agregar canales nuevos a medida que crece la estrategia con el fin de integrar canales, redes sociales o mensajería sin problemas, y comunicarte con tus clientes en el medio por el cual hayan interactuado recientemente.
• Personalizar experiencias a medida que recopilas más datos. El mayor potencial de los datos recopilados se encuentra en la segmentación y personalización avanzadas, que ofrecen experiencias del cliente altamente relevantes basadas en el contexto. Estas prácticas cobran un mayor poder con los datos que recopilas a partir de un sistema componible conectado.

Esta flexibilidad garantiza que tu conjunto de herramientas de experiencia del cliente evolucione a la par de tu empresa, no en su contra.

La empresa Internet Strategy Labs (ISL) necesitaba un sistema capaz de adaptarse a la complejidad de las ventas de franquicias. Eligieron ActiveCampaign no como un sustituto único e integral, sino como una capa de orquestación personalizable capaz de conectarse con una gran variedad de tecnologías en un conjunto integral de herramientas tecnológicas para franquicias.

"Comenzamos a usar el CRM de ActiveCampaign en nuestra propia plataforma porque sabíamos que era personalizable y podía integrar muchos elementos no tradicionales". - Jimmy Weeks, propietario y director ejecutivo

Con la arquitectura abierta de ActiveCampaign, ISL creó campos de CRM personalizados a fin de recopilar datos específicos de las franquicias, como estado de calificación financiera y territorio deseado. Conectaron herramientas como Calendly, Zoom y DocuSign a través de API y webhooks para automatizar las transferencias a lo largo del recorrido de ventas. Cuando un cliente potencial programa una reunión, ActiveCampaign actualiza el CRM, desencadena seguimientos personalizados y hace un seguimiento de los contratos: todo sin intervención manual.

Esta configuración componible trajo aparejados resultados impresionantes:

• Reducción de las tareas manuales en un 50 %
• Aumento de las tasas de conversión de clientes potenciales en un 40 %
• Aumento interanual de los ingresos de un 25 %

Hay una gran cantidad de usuarios que adoptaron un enfoque de plataforma componible tras la implementación de ActiveCampaign como su capa de orquestación:

"Me fascina el modo en que ActiveCampaign integra todo. Ya sea Google Ads, Facebook o nuestro chatbot, todo se integra en ActiveCampaign y simplifica nuestro marketing". 

-Sherri Candelario, cofundadora de Frank and Sherri

"Una de las cosas que más me gusta de ActiveCampaign es la capacidad de integrar y recopilar datos, y realizar acciones desde otros sistemas que usamos. Este fue uno de los motivos por los que elegimos ActiveCampaign: hace mucho por nosotros. Tiene grandes capacidades de expansión".

- Vent Thomas, gerente de Marketing y Sistemas de Cancer Wellness Support

"ActiveCampaign ofrece el mejor equilibrio entre facilidad de uso y, lo que es más importante, una gran variedad de integraciones. Las automatizaciones son mucho más eficaces que todas las que vi en otros sitios".

- David Kennett, cofundador y director de Operaciones de Optimale

"Tan pronto comencé a usar ActiveCampaign, me di cuenta de que no solo había elegido la plataforma adecuada, sino que también había elegido el conjunto de herramientas tecnológicas adecuado. Esto se debe a la gran variedad de integraciones que puedo aprovechar para que los correos electrónicos logren lo que quiero".

- Russ Henneberry, fundador de theCLIKK

La arquitectura de plataforma componible brinda a los equipos de experiencia del cliente la libertad de crear sistemas que se adapten a medida que su empresa evoluciona, y ActiveCampaign se diseñó para integrar esa flexibilidad en cada capa. Nuestras funciones actúan como bloques de construcción que se pueden armar y rearmar según tus necesidades:

• Las funciones modulares e intercambiables, como automatizaciones, CRM, correo electrónicos, formularios y objetos personalizados, actúan como componentes independientes que pueden combinarse y adaptarse a medida que evoluciona tu estrategia de experiencia del cliente.
• Los modelos de datos flexibles basados en eventos usan las etiquetas, los eventos, la lógica condicional y los objetos personalizados para admitir la creciente complejidad de los datos y dar lugar a experiencias del cliente más precisas y personalizadas.
• La perfecta extensibilidad conecta integraciones nativas, API y desencadenantes de automatización para unificar todo tu conjunto de herramientas. Para lograrlo, ActiveCampaign actúa como una capa de orquestación central.
• La escalabilidad sin código y con poco código permite a los profesionales del marketing moverse rápidamente con herramientas intuitivas, al tiempo que brinda a los equipos avanzados la flexibilidad de crear, personalizar y escalar flujos de trabajo sofisticados.

La arquitectura de plataforma componible no frena el crecimiento de la experiencia del cliente, sino que avanza junto a él.

Solicita una demostración para explorar cómo ActiveCampaign puede ayudarte a crear un conjunto de herramientas de experiencia del cliente componible diseñado para la velocidad, la adaptabilidad y la repercusión a largo plazo.

No, implementar la arquitectura de plataforma componible no tiene por qué ser difícil de implementar. Muchas plataformas, incluida ActiveCampaign, ofrecen herramientas sin código o con poco código que hacen que todas las personas puedan acceder a ella. Muchas empresas comienzan conectando algunas herramientas y amplían el resto del conjunto en función de sus necesidades.

La arquitectura componible permite a las empresas ofrecer experiencias del cliente personalizadas conectando herramientas de vanguardia y automatizando flujos de trabajo en todos los canales. Esto da como resultado tiempos de respuesta más rápidos, mensajes más relevantes y recorridos del cliente unificados.

No, la arquitectura componible puede ser útil para empresas de todos los tamaños. Las pequeñas y medianas empresas se benefician de la arquitectura componible, puesto que obtienen flexibilidad, reducen la dependencia de un proveedor y amplían su conjunto de herramientas de experiencia del cliente a medida que crecen: todo sin la complejidad de los sistemas empresariales tradicionales.

ActiveCampaign actúa como la capa de orquestación de un conjunto de herramientas componible: conecta datos y automatizaciones entre tus herramientas. Sus funciones modulares, API abiertas e integraciones profundas permiten unificar fácilmente tus herramientas en un sistema único y flexible.