Por que a arquitetura de plataforma componível é o futuro da experiência do cliente

O crescimento dos negócios modernos raramente é linear. As expectativas dos clientes mudam rapidamente no mercado muito competitivo de hoje, forçando as organizações a lançar novos produtos, entrar em novos mercados ou responder aos concorrentes mais rápido do que nunca.

Para acompanhar esse ritmo, a pilha de tecnologia que dá suporte à experiência do cliente (CX) também deve ser ágil. Plataformas tradicionais e rígidas muitas vezes se tornam gargalos, forçando as equipes a encontrar soluções alternativas imperfeitas que atrasam o progresso.

A arquitetura de plataforma componível oferece uma maneira melhor: monte sua pilha de CX do seu jeito, conectando as melhores ferramentas da categoria à medida que as necessidades evoluem. As principais plataformas, como a ActiveCampaign, agora, são projetadas com base nesse modelo componível, priorizando a adaptabilidade de longo prazo para que as empresas possam se mover mais rapidamente e ficar à frente.

A arquitetura de plataforma componível é uma abordagem modular para a criação de sistemas empresariais. Diferente das plataformas monolíticas, que agrupam todas as funcionalidades em um único sistema fortemente acoplado, a arquitetura componível permite que você monte sua própria pilha usando componentes intercambiáveis. Isso significa que você pode escolher as ferramentas exatas de que precisa, conectá-las por meio de APIs e adaptar os fluxos de trabalho à medida que seus negócios mudam.

As plataformas monolíticas tradicionais, geralmente, forçam as equipes a processos rígidos. Por exemplo, imagine uma marca de ecommerce em crescimento tentando lançar uma jornada pós-compra personalizada. Em uma plataforma monolítica, a equipe pode estar limitada a caminhos de automação e modelos de email predefinidos, exigindo soluções alternativas manuais ou compromissos que proporcionam experiências incompletas para os clientes.

Com a arquitetura de plataforma componível, a mesma equipe pode integrar seu CRM, sua plataforma de email, seu sistema de fidelidade e suas ferramentas de análise preferidos. É possível automatizar follow-ups personalizados, segmentar clientes dinamicamente e ajustar campanhas rapidamente à medida que novos produtos ou promoções são introduzidos. Internamente, os fluxos de trabalho são simplificados, as equipes colaboram com mais eficiência e os clientes recebem experiências que parecem consistentes em todos os canais.

A arquitetura de plataforma componível permite que os sistemas sejam construídos como um LEGO, encaixando-se com espaço para crescimento e mudanças à medida que as empresas evoluem. Essa funcionalidade se baseia em várias características importantes:

• Modularidade: cada componente (CRM, automação, análise) pode operar de forma independente e ser trocado ou atualizado sem afetar o restante do sistema.
• Agilidade: as equipes podem se adaptar rapidamente a novos requisitos ou mudanças no mercado, adicionando ou removendo componentes conforme necessário.
• Interoperabilidade (orientada por API): as APIs abertas garantem o fluxo de dados e a comunicação entre as ferramentas, reduzindo os silos.
• Intercambialidade: ferramentas desatualizadas ou com baixo desempenho podem ser substituídas com o mínimo de interrupção do sistema geral.
• Reusabilidade: os componentes e fluxos de trabalho podem ser usados novamente em diferentes unidades de negócios ou jornadas de clientes.
• Escalabilidade: a arquitetura suporta o crescimento, permitindo adicionar novas funcionalidades ou lidar com o aumento da demanda sem reconstruir seus sistemas principais.

Essas características criam uma base para a inovação contínua e evitam o problema de as equipes ficarem presas à tecnologia do passado.

Os sistemas que podem se dobrar e se adaptar dão às empresas uma vantagem. Veja a seguir alguns dos principais benefícios da adoção da arquitetura de plataforma componível:

• Dimensionamento sem reconstrução: adicione novos canais ou recursos à medida que você cresce, sem mudar totalmente sua pilha principal.
• Inovação mais rápida: lance novas funcionalidades ou campanhas com tempo mínimo de desenvolvimento.
• Onboarding simplificado de parceiros: integre novos fornecedores ou parceiros rapidamente, reduzindo o tempo de obtenção de valor.
• Fácil personalização: adapte fluxos de trabalho e experiências conforme as necessidades de sua empresa, e não o contrário.
• Jornadas unificadas do cliente: orquestre experiências conectadas em todos os pontos de contato, do email ao chat e à loja.
• Liberdade de escolha: combine suas tecnologias preferidas, evitando a dependência de fornecedores.
• Impacto contido dos problemas: problemas em um componente não afetam todo o sistema.
• Segurança mais forte: limite a exposição dos dados conectando apenas os sistemas necessários.
• Agilidade operacional: responda às mudanças do mercado e às necessidades dos clientes sem esperar por backlogs de TI.

Em última análise, a arquitetura de plataforma composta remove as barreiras à mudança, permitindo que as equipes ofereçam experiências melhores e mais ágeis para os clientes.

A arquitetura de plataforma componível é especialmente eficiente para o impacto da experiência do cliente, permitindo resposta rápida, resolução e crescimento em relação às expectativas do cliente.

Uma pilha de experiência do cliente moderna e componível é criada com base em vários componentes principais, cada um desempenhando uma função específica no fornecimento de jornadas personalizadas. Esses componentes incluem a pilha de tecnologia básica, a camada de orquestração que conecta tudo e as ferramentas de plug-in que lidam com funções específicas.

A base da arquitetura componível inclui várias tecnologias essenciais:

• APIs: permitem a troca de dados segura e em tempo real entre sistemas.
• Microsserviços: serviços pequenos e independentes que lidam com tarefas específicas, facilitando a atualização ou o dimensionamento de funções individuais.
• CMS descentralizado: separa o gerenciamento de conteúdo da entrega, permitindo que o conteúdo seja usado novamente em todos os canais.
• Serviços em nuvem (SaaS/IaaS/PaaS): plataformas como a ActiveCampaign fornecem infraestrutura escalável e sempre ativa para automação, mensagens e análises.
• Recursos de negócio empacotados (PBCs): módulos pré-criados (por exemplo, processamento de pagamentos, chatbots) que podem ser conectados à sua pilha conforme necessário.

Essas tecnologias trabalham juntas para criar uma base flexível e sustentável para a experiência do cliente.

Em um sistema componível, uma plataforma normalmente atua como o tecido conectivo: movendo dados entre ferramentas e automatizando jornadas de clientes que unem tudo. Essa é a camada de orquestração.

Plataformas como a ActiveCampaign cumprem essa função atuando como o “cérebro de automação” da pilha. Elas coletam e unificam dados de diferentes ferramentas, acionam ações entre sistemas e garantem que os pontos de contato com o cliente permaneçam consistentes e coordenados. Com as integrações nativas e as APIs (em inglês) abertas, as equipes podem conectar ainda mais aplicativos, como CRM, ecommerce, mensagens ou análises, sem forçar a mudança do restante da pilha.

A ActiveCampaign também inclui Receitas de automação (em inglês) pré-construídas que permitem que as equipes implementem automações avançadas com um clique e conectem fluxos de trabalho com vários componentes de forma perfeita.

A camada de orquestração garante que cada parte da sua pilha trabalhe em conjunto para oferecer uma experiência coesa ao cliente.

Em um sistema componível, as empresas montam sua própria pilha selecionando os componentes plug-and-play que melhor atendem às suas necessidades. Alguns dos principais componentes que você talvez queira incluir em seu sistema componível são:

• CRMs centralizam os dados, as interações e o histórico dos clientes. O CRM personalizado da ActiveCampaign permite que as empresas modelem relacionamentos exclusivos com os clientes e alimentem outras ferramentas com esses dados.
• Canais de mensagens permitem a comunicação direta com os clientes. A ActiveCampaign oferece recursos de mensagens nativas para email, SMS e WhatsApp. Esses canais podem ser totalmente integrados a outras ferramentas para impulsionar a personalização de mensagens e os gatilhos contextuais.
• Os sistemas de suporte ao cliente gerenciam consultas, tíquetes e feedback. Quando são integrados às ferramentas de CRM e de mensagens, as interações de suporte informam as jornadas automatizadas e garantem respostas oportunas.
• Plataformas de ecommerce como Shopify potencializam as vendas online e capturam dados transacionais, que podem ser inseridos nos canais de CRM e de mensagens para personalizar as comunicações e acionar follow-ups direcionados.
• Processadores de pagamento como Stripe são ferramentas de ecommerce mais específicas que gerenciam transações e dados de assinatura. Quando conectados a outros componentes, os eventos de pagamento podem acionar recibos, jornadas pós-compra ou campanhas de upsell.
• Análises e ferramentas de relatórios fornecem insights sobre o comportamento do cliente, o desempenho da campanha e as tendências. A análise da ActiveCampaign oferece uma visão conectada ao consolidar dados de CRM, mensagens e outros sistemas integrados. Além disso, a Active Intelligence oferece insights de baixo contato e alto ganho automaticamente usando prompts em linguagem simples. Ela pode identificar tendências, prever o comportamento do cliente e destacar oportunidades para alimentar diretamente a automação e as mensagens.
• Soluções de fidelidade e revisão rastreiam o envolvimento, as recompensas e o feedback do cliente. Quando vinculados a sistemas de CRM e de mensagens, os dados podem acionar campanhas personalizadas, notificações de recompensas e jornadas focadas na retenção.

Esses sistemas são mais eficientes quando cuidadosamente selecionados para atender às suas necessidades específicas. Ao conectar as principais ferramentas, você criará uma pilha de experiência do cliente que é maior do que a soma de suas partes.

Por exemplo, uma marca de varejo conectaria sua plataforma de ecommerce, CRM e canais de mensagens para acionar emails personalizados pós-compra e campanhas de SMS, usando a análise para identificar oportunidades de repetição de compra.

Ou, uma empresa de assinaturas integraria um sistema de suporte, uma plataforma de fidelidade e um mecanismo de automação para simplificar o onboarding, resolver problemas de forma proativa e enviar notificações de recompensa, tudo orquestrado automaticamente em todos os canais.

Uma das maiores vantagens de uma pilha de experiência do cliente componível é sua capacidade de crescer junto com sua empresa. Ao contrário dos sistemas rígidos e monolíticos, a arquitetura componível permite que as equipes iterem rapidamente e experimentem novas estratégias sem alterar totalmente a pilha. Elas podem:

• Trocar ferramentas sem interrupções, substituindo ou atualizando componentes individuais e mantendo intactos os fluxos de trabalho e as jornadas dos clientes.
• Adicionar novos canais à medida que a estratégia cresce para integrar mensagens, redes sociais ou canais adicionais sem problemas e alcançar os clientes onde quer que eles estejam se envolvendo ultimamente.
• Personalizar experiências à medida que os dados se expandem. O maior potencial dos dados coletados está na segmentação avançada e na personalização, proporcionando experiências do cliente cada vez mais relevantes e orientadas pelo contexto. Essas práticas se tornam mais eficientes com os dados coletados de um sistema componível conectado.

Essa flexibilidade garante que sua pilha de experiência do cliente evolua junto com sua empresa, e não contra ela.

A Internet Strategy Labs (ISL) precisava de um sistema que pudesse se adaptar à complexidade das vendas de franquias. Eles escolheram a ActiveCampaign não como um substituto único e completo, mas como uma camada de orquestração personalizável que poderia conectar uma ampla gama de tecnologias em uma pilha FranTech coesa.

“Começamos a usar o CRM da ActiveCampaign em nossa própria plataforma, porque sabíamos que era personalizável e poderia integrar muitas coisas não tradicionais.” – Jimmy Weeks, proprietário e CEO

Usando a arquitetura aberta da ActiveCampaign, a ISL criou campos de CRM personalizados para capturar dados específicos da franquia, como status de qualificação financeira e território que você quer. Em seguida, eles conectaram ferramentas como Calendly, Zoom e DocuSign por meio de APIs e webhooks para automatizar as transferências na jornada de vendas. Quando um lead marca uma reunião, a ActiveCampaign atualiza o CRM, aciona follow-ups personalizados e monitora contratos, tudo sem intervenção manual.

Essa configuração componível gerou resultados impressionantes:

• Reduziu as tarefas manuais em 50%
• Aumentou as taxas de conversão de leads em 40%
• Apoiou o crescimento da receita de 25% ao ano

Um grande número de usuários adotou uma abordagem de plataforma componível, adotando a ActiveCampaign como sua camada de orquestração:

“Adoro como a ActiveCampaign integra tudo. Seja no Google Ads, no Facebook ou em nosso bot de chat, tudo se encaminha para a ActiveCampaign, e isso torna nosso marketing perfeito.” 

– Sherri Candelario, cofundadora, Frank e Sherri

“Uma das coisas que mais gostamos na ActiveCampaign é a capacidade de integrar e capturar dados e tomar medidas com outros sistemas que usamos. Isso foi parte do motivo que nos levou a escolher a ActiveCampaign, porque ela faz muito por nós. Ela tem ótimos recursos expansíveis.”

– Vent Thomas, gerente de marketing e sistemas, Cancer Wellness Support

“A ActiveCampaign tem o melhor equilíbrio de usabilidade e, o mais importante, tem muitas integrações. As automações são mais eficientes do que qualquer outra coisa que encontrei em outro lugar.”

– David Kennett, cofundador e COO, Optimale

“Assim que comecei a usar a ActiveCampaign, percebi que não tinha apenas escolhido a plataforma certa, mas também a pilha de tecnologia certa. Isso porque há muitas integrações que posso aproveitar para fazer com que o email faça o que eu quero.”

– Russ Henneberry, fundador, theCLIKK

A arquitetura de plataforma componível dá às equipes de experiência do cliente a liberdade de criar sistemas que se adaptam à medida que seus negócios evoluem, e a ActiveCampaign foi projetada para dar suporte a essa flexibilidade em todas as camadas. Nossas funcionalidades agem como blocos de construção que podem ser montados e remontados conforme sua necessidade:

• Funcionalidades modulares e intercambiáveis como automações, CRM, email, formulários e objetos personalizados agem como componentes independentes que podem ser combinados e adaptados à medida que sua estratégia de experiência do cliente evolui.
• Modelos de dados flexíveis e orientados a eventos aproveitam tags, eventos, lógica condicional e objetos personalizados para dar suporte à crescente complexidade dos dados e permitir experiências mais precisas e personalizadas para os clientes.
• Extensibilidade perfeita conecta integrações nativas, APIs e gatilhos de automação para unificar ferramentas em toda a sua pilha, com a ActiveCampaign atuando como uma camada de orquestração central.
• Escalabilidade sem código e com pouco código capacita os profissionais de marketing a agir rapidamente com ferramentas intuitivas, ao mesmo tempo em que oferece às equipes avançadas a flexibilidade para criar, personalizar e escalar fluxos de trabalho sofisticados.

A arquitetura de plataforma componível não impede o crescimento de sua experiência do cliente, mas acompanha.

Solicite uma demonstração para ver como a ActiveCampaign pode ajudar você a criar uma pilha de experiência do cliente componível projetada para velocidade, adaptabilidade e impacto de longo prazo.

Não, a arquitetura de plataforma componível não precisa ser difícil de implementar. Muitas plataformas, inclusive a ActiveCampaign, oferecem ferramentas sem código e com pouco código que tornam a arquitetura componível acessível. A maioria das empresas começa conectando algumas ferramentas importantes e expande sua pilha à medida que as necessidades evoluem.

A arquitetura componível permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas aos clientes, conectando as melhores ferramentas da categoria e automatizando fluxos de trabalho em todos os canais. Isso resulta em tempos de resposta mais rápidos, mensagens mais relevantes e jornadas de clientes unificadas.

Não, a arquitetura componível pode funcionar para empresas de todos os tamanhos. As empresas de pequeno e médio porte se beneficiam da arquitetura componível ao ganhar flexibilidade, reduzir o aprisionamento do fornecedor e dimensionar sua pilha de experiência do cliente à medida que crescem, sem a complexidade dos sistemas corporativos tradicionais.

A ActiveCampaign atua como a camada de orquestração de uma pilha composta, conectando dados e automações em suas ferramentas. Suas funcionalidades modulares, APIs abertas e integrações profundas facilitam a unificação de suas ferramentas em um sistema único e flexível.