Créer des flux de messa­ge­rie What­sApp dans ActiveCampaign

WhatsApp est en passe de devenir le pilier de la communication d’entreprise pour des millions d’entreprises et de clients dans le monde. À Hong Kong, par exemple, Benefit Cosmetics utilise WhatsApp pour simplifier le processus de prise de rendez-vous et de consultations. Amstel, une entreprise de production de bière blonde, a échangé 65 000 messages avec son audience lors de la campagne du mois des fiertés 2024 au Brésil.

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs et un taux d’ouverture à 98 %, il n’est pas étonnant que les spécialistes du marketing se lancent à fond dans WhatsApp. Mais il est pratiquement impossible de gérer manuellement ces conversations, surtout lorsque la clientèle augmente.

Le flux de messagerie WhatsApp est conçu pour résoudre ce problème. Dans cet article, nous définirons les flux de messagerie, aborderons les cas d’utilisation les plus courants et expliquerons comment créer des flux dans la messagerie WhatsApp d’ActiveCampaign.

Les flux de messagerie vous aident à automatiser les conversations WhatsApp entre votre marque et vos clients, en guidant les utilisateurs à travers des parcours scriptés en fonction de leurs actions et de leurs réponses. Vous pouvez envoyer des messages, poser des questions, déclencher des conditions et même effectuer des appels API à votre serveur, le tout dans le but d’améliorer l’expérience client.

Il existe deux types de flux de messagerie :

1. Entrant : flux de conversations déclenché lorsqu’un utilisateur envoie un message à votre numéro WhatsApp (texte ou média)
   
2. Sortant : flux déclenché lorsque vous téléchargez un fichier CSV de contacts, sélectionnez des destinataires à l’aide de filtres, utilisez une automatisation dans ActiveCampaign, ou lorsque vous effectuez un appel API vers notre serveur.

Contrairement à une automatisation traditionnelle, qui suit une séquence rigide étape par étape, les flux de messagerie sont dynamiques et conversationnels. Les flux s’adaptent aux réponses des utilisateurs, se ramifient dans plusieurs directions et s’intègrent à votre CRM et à d’autres fonctionnalités pour offrir des expériences hautement personnalisées.

Lorsqu’ils sont associés à une campagne marketing, les flux peuvent améliorer la satisfaction des clients et stimuler les efforts de conversion, transformant ainsi vos pipelines d’engagement et de vente. À mesure que vous utilisez les flux, voici plusieurs exemples d’automatisations possibles afin de créer des expériences souples et personnalisées avec votre audience.

La qualification et le profilage des prospects

Les prospects collectés par le biais d’annonces Facebook ou Instagram sont souvent non qualifiés ou ne donnent pas le contexte dont votre équipe commerciale a besoin pour s’engager correctement auprès d’eux. Bien que vous connaissiez peut-être l’annonce ou le canal de provenance, vous ne savez probablement rien de leur entreprise en termes de taille, budget ou points faibles.

Avec les flux de messagerie, vous pouvez créer une séquence de qualification des prospects qui profile automatiquement les nouveaux prospects à l’aide d’une série de questions conversationnelles. Les flux de messagerie vous aident à recueillir des informations sur un prospect alors qu’il est engagé et intéressé, afin que les équipes commerciales aient tout le contexte nécessaire avant de se lancer dans la conversation.

Voici à quoi peut ressembler un flux de messagerie de qualification de prospect :

1. Message d’accueil : un message personnalisé qui mentionne la provenance du prospect.
2. Confirmation d’intérêt : confirme les solutions ou services qui intéressent le prospect.
3. Questions qualifiantes : collecte des informations sur la taille de l’entreprise, son budget, ses enjeux actuels et son calendrier.
4. Notation des prospects : attribue aux prospects un score en fonction de leurs réponses et tague le contact.
5. Étapes suivantes : dépose les prospects qualifiés dans un flux de travail de planification et transfère les prospects non qualifiés vers une séquence de maturation.

Automatisation du suivi des ventes

À mesure que vos activités croissent, votre équipe commerciale n’a ni le temps ni la bande passante nécessaires pour assurer un suivi régulier de chaque prospect, même les plus qualifiés. Avec les flux de messagerie, vous pouvez créer des suivis automatisés qui se déclenchent en fonction d’actions ou de calendriers spécifiques, en veillant à ce qu’aucun prospect ne passe entre les mailles du filet.

Envisagez de mettre en oeuvre votre suivi des ventes après une démo, l’envoi de devis automatisés ou tout autre point de contact où un prospect pourrait avoir besoin d’un coup de pouce pour faire avancer la conversation. Tandis que votre équipe commerciale se focalise sur la conclusion des offres urgentes, les flux de messagerie garantissent l’engagement de tous vos prospects.

Vous pourrez créer différents flux de messagerie pour différents scénarios, comme :

• Le suivi post-démo :
  • [Immédiatement] : Déclenchement d’un message de remerciement
  • [Jour 2] : « Avez-vous des questions à propos de notre discussion ? »
  • [Jour 5] : Envoi d’un lien vers un témoignage de réussite correspondant au secteur ou cas d’utilisation
  • [Jour 10] : Envoi d’un lien vers le calendrier pour planifier un appel avec un commercial
    
• Le suivi post-devis :
  • [Immédiatement] : « Voici votre devis personnalisé » avec les détails joints
  • [Jour 3] : « Avez-vous des questions sur les prix ou modules complémentaires ? »
  • [Jour 7] : Envoi d’une offre d’incitation à l’achat ou d’une remise à durée limitée
  • [Jour 14] : Envoi d’un lien vers le calendrier pour réserver un appel avec un commercial

Personnalisez la communication marketing

Les données révèlent que 81 % des consommateurs ignorent les messages non adéquats, d’où l’importance de personnaliser votre approche des prospects et des clients. Mais il n’est pas réaliste de personnaliser manuellement chaque message pour répondre aux besoins et intérêts d’un prospect, surtout si vous traitez avec des centaines ou des milliers de contacts.

Les flux de messagerie rendent la personnalisation à grande échelle possible, en vous donnant la possibilité de segmenter les audiences en temps réel et de fournir le contenu le plus pertinent en fonction de leurs réponses. Demandez aux utilisateurs de choisir les produits ou services qui les intéressent le plus et utilisez ces informations pour diffuser ultérieurement des campagnes, des promotions et du contenu éducatif appropriés.

Vos flux marketing personnalisés pourraient être :

• Des lancements de produits :
  • Envoyez une annonce avec les aperçus des produits
  • Posez la question « Qu’est-ce qui vous intéresse le plus ? » avec des réponses à choix multiples
  • Personnalisez le contenu en fonction de la sélection
  • Proposez un accès anticipé ou une remise aux utilisateurs engagés
    
• Du contenu éducatif :
  • Posez la question : « Quel est votre plus gros enjeu ? » avec des réponses à choix multiples
  • Formulez des recommandations de contenu en fonction des réponses
  • Envoyez chaque semaine des conseils et idées adaptés à leurs enjeux

Suivre l’état d’un colis

Pour les entreprises du e-commerce, savoir où et quand le colis d’un client sera livré est la clef du succès. Les clients veulent des informations immédiates, mais si vous vérifiez et communiquez manuellement l’état de chaque colis, vous allez perdre du temps, utiliser beaucoup de ressources et faire des erreurs.

Grâce à un flux de messagerie automatisé de suivi des colis, vous pouvez fournir automatiquement des informations proactives sur les expéditions et donner aux clients la possibilité de suivre leurs propres achats. Ce flux de messagerie est indispensable à toute entreprise expédiant des biens physiques, en particulier pendant les périodes chargées comme les vacances ou événements commerciaux.

La création d’un flux de messagerie de suivi de l’état n’a pas besoin d’être compliquée. Au moment de créer votre flux de messagerie, veillez à inclure les éléments suivants :

• La confirmation de commande : lorsque quelqu’un effectue un achat, envoyez immédiatement les détails de la confirmation de commande, la date de livraison estimée et le numéro de suivi. 
• Les informations d’expédition : informez les clients lorsque leur colis est en route et tenez-les informés à chaque étape du processus.
• Le suivi en libre-service : transmettez un lien de suivi aux clients et automatisez la recherche à l’aide de déclencheurs de mots-clés tels que « suivi », le numéro de commande ou le numéro de téléphone.
• La confirmation de livraison : clôturez la boucle de suivi en confirmant la livraison du colis ou en informant de manière proactive des retards potentiels.

La messagerie WhatsApp d’ActiveCampaign facilite la création de flux de messagerie pour toute situation grâce à notre générateur par glisser-déposer, à des modèles de messages prédéfinis (auxquels vous avez accès dans ActiveCampaign) et à un puissant système de tags.

Selon le scénario, vous choisirez parmi plusieurs types de modèles de message pour commencer à créer votre flux. Il peut s’agir de flux sortants (diffusion de messages) ou entrants, déclenchés lorsque quelqu’un envoie un premier message, ou d’actions plus complexes telles que l’automatisation et le routage des flux de messagerie.

Lorsque vous cartographiez vos flux de messagerie WhatsApp, il y a plusieurs éléments clés à prendre en compte :

• Les déclencheurs intelligents : les meilleurs flux de messagerie se déclenchent au bon moment, au bon endroit et avec le bon message. Assurez-vous d’avoir identifié le moment où vos prospects sont les plus engagés, par exemple lorsqu’ils ont soumis une demande ou visité une page spécifique, et démarrez votre flux de messagerie à partir de ce point. 
  
• Le langage conversationnel : bien que ces messages soient automatisés, vous devez les écrire comme si vous envoyiez un SMS à un ami. Utilisez des phrases courtes, des émojis (avec parcimonie) et gardez un ton conversationnel et informel. WhatsApp est une plateforme de messagerie personnelle pour les relations de proximité, alors veillez à ce que vos messages correspondent à la plateforme.

Des CTA clairs : chaque message a un objectif, qu’il s’agisse de collecter des informations supplémentaires sur un prospect ou de l’amener à effectuer une action spécifique. Lors de la création de votre flux de messagerie, chaque message que vous envoyez doit indiquer clairement au destinataire ce qu’il doit faire ensuite.

Démarrer avec les flux de messagerie WhatsApp n’est pas nécessairement complexe. Commencez par cartographier le parcours de conversation de vos clients. Quelles sont les questions courantes posées par les prospects ? Remarquez-vous des sujets ou tendances qui reviennent dans ces conversations et qui pourraient être automatisés ? Vous pouvez trouver ces schémas en analysant vos conversations existantes :

1. Documentez le parcours de conversation type
2. Repérez les questions fréquemment posées
3. Déterminez la fréquence à laquelle les membres de l’équipe traitent les mêmes demandes

À partir de là, choisissez une utilisation claire à automatiser, comme la qualification de base des prospects ou les séquences de suivi post-démo. Commencez petit afin de tester et d’affiner votre approche avant de l’étendre à des cas d’utilisation plus complexes.

Au fur et à mesure que vous vous familiariserez avec l’élaboration de vos stratégies de conversation et la création de ces flux de messagerie dans ActiveCampaign, vous serez en mesure de repérer d’autres opportunités d’automatisation. Commencez par des conversations réitérables qui, une fois automatisées, offrent à votre équipe des avantages évidents, comme le fait d’obtenir un gain de temps quotidien pour se consacrer à d’autres priorités.

N’oubliez pas qu’au cœur de chaque flux gagnant se trouve l’expérience utilisateur. Chaque message, déclencheur et action que vous ajoutez doit rendre la conversation intéressante pour vos prospects sans perdre l’aspect humain. Les meilleurs flux WhatsApp ne génèrent pas seulement des résultats financiers pour votre organisation. Ce sont aussi eux qui aident les prospects à résoudre leurs problèmes d’une manière si naturelle qu’ils oublient presque qu’ils parlent à un bot.

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