Cómo crear flujos de Mensa­je­ría por WhatsApp en ActiveCampaign

WhatsApp se está convirtiendo rápidamente en el eje central de la comunicación empresarial para millones de empresas y clientes de todo el mundo. Por ejemplo, en Hong Kong, Benefit Cosmetics usa WhatsApp para simplificar el proceso de reserva de citas y consultas. Amstel, una empresa de mayor tamaño, intercambió 65 000 mensajes con su público durante la campaña del Mes del Orgullo de 2024 en Brasil.

Con más de 2000 millones de usuarios y una tasa de apertura del 98 %, no es de extrañar que los profesionales del marketing apuesten todo por WhatsApp. Sin embargo, gestionar esas conversaciones de forma manual, en especial a medida que aumenta tu base de clientes, se torna básicamente imposible.

Los flujos de Mensajería por WhatsApp se diseñaron para resolver ese problema en particular. En este artículo, abordaremos qué son los flujos de mensajería, algunos de los casos de uso más comunes y cómo puedes comenzar a crear flujos de mensajería en la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign.

Los flujos de mensajería te permiten automatizar las conversaciones de WhatsApp entre tu marca y tus clientes, y guían a los usuarios a través de rutas predefinidas según sus acciones y respuestas. Puedes enviar mensajes, hacer preguntas, desencadenar condiciones e incluso hacer llamadas a la API de tu servidor, todo a fin de mejorar la experiencia del cliente.

Hay dos tipos de flujos de mensajería:

1. Entrante: se desencadenan conversaciones cuando un usuario envía un mensaje a tu número de WhatsApp (ya sea de texto o multimedia).
   
2. Saliente: se desencadena cuando cargas un archivo CSV de tus contactos, seleccionas destinatarios usando filtros, usas una automatización en ActiveCampaign o realizas una llamada a la API de nuestro servidor. 

A diferencia de una automatización tradicional, que sigue una secuencia rígida paso a paso, los flujos de mensajería son dinámicos y conversacionales. Los flujos se adaptan a las respuestas de los usuarios, pueden ramificarse en diferentes direcciones e integrarse en tu CRM y otras funciones con el objetivo de brindar experiencias altamente personalizadas.

Cuando se combinan con una campaña de marketing, los flujos pueden mejorar la satisfacción del cliente e impulsar los esfuerzos de conversión, lo que transforma tus embudos de ventas e interacciones. Dado que estás dando tus primeros pasos con los flujos, estos son varios casos de uso que puedes automatizar para crear experiencias más fluidas y personalizadas para tu público.

Calificación y perfilado de clientes potenciales

Uno de los desafíos de captar clientes potenciales a través de anuncios en Facebook o Instagram es que, a menudo, no están calificados o carecen del contexto que tu equipo de ventas necesita para interactuar con ellos de forma adecuada. Si bien tal vez sepas en qué anuncio hicieron clic o de qué canal provienen, es probable que no conozcas los puntos débiles, el presupuesto o el tamaño de su empresa.

Con los flujos de mensajería, puedes crear una secuencia de calificación de clientes potenciales que perfile automáticamente a los nuevos clientes potenciales a través de una serie de preguntas conversacionales. Los flujos de mensajería te permiten recopilar información sobre un cliente potencial al tiempo que mantienen su interés. De este modo, los equipos de ventas tendrán todo el contexto necesario para iniciar la conversación.

Así podría lucir un flujo de mensajería de calificación de clientes potenciales:

1. Saludo: un mensaje personalizado que hace referencia a cómo y de dónde surge el cliente potencial.
2. Confirmación del interés: confirma qué soluciones o servicios le interesan al cliente potencial.
3. Preguntas de calificación: recopilan información sobre el plazo, los desafíos actuales, el presupuesto y el tamaño de la empresa.
4. Puntuación de un cliente potencial: asigna una puntuación al cliente potencial en función de sus respuestas y etiqueta al contacto.
5. Próximos pasos: asigna a los clientes potenciales calificados a un flujo de trabajo de programación y a los no calificados a una secuencia de cuidado.

Automatización del seguimiento de las ventas

A medida que aumentan tus operaciones, tu equipo de ventas no tendrá el tiempo ni el ancho de banda necesario para hacer un seguimiento coherente de cada cliente potencial, ni siquiera de los más calificados. Con los flujos de mensajería, puedes crear seguimientos automatizados que se desencadenen en función de acciones o plazos específicos para asegurarte de no dejar en el olvido a ningún cliente potencial.

Considera implementar un seguimiento de las ventas luego de una demostración, entregas de presupuestos automatizadas o cualquier punto de contacto en el que un cliente potencial pueda necesitar un empujón para continuar con la conversación. Mientras tu equipo de ventas se enfoca en cerrar oportunidades de venta urgente, los flujos de mensajería se aseguran de mantener el interés de tus clientes potenciales.

Querrás crear diferentes flujos de mensajería para diversas situaciones, por ejemplo:

• Seguimiento luego de una demostración:
  • [Inmediatamente]: Desencadenar un mensaje de agradecimiento
  • [Día 2]: "¿Tienes alguna pregunta sobre lo que hablamos?"
  • [Día 5]: Enlace a una historia de éxito relevante para su industria y caso de uso
  • [Día 10]: Enlace al calendario para programar una llamada con un representante de ventas
    
• Seguimiento de un presupuesto:
  • [Inmediatamente]: "Aquí está tu presupuesto personalizado" con los detalles adjuntos
  • [Día 3]: "¿Tienes alguna pregunta sobre los precios o complementos adicionales sobre la que te gustaría que hablemos?"
  • [Día 7]: Ofrecer un incentivo o descuento por tiempo limitado
  • [Día 14]: Enlace al calendario para programar una llamada con un representante

Personalización del alcance del marketing

Hay datos que revelan que el 81 % de los consumidores ignoran los mensajes irrelevantes, lo que destaca la importancia de personalizar el alcance que tienes con tus clientes actuales y potenciales. Sin embargo, es antirrealista pensar en personalizar cada mensaje para abordar los intereses y las necesidades de cada cliente potencial, en especial si lidias con cientos o miles de contactos.

Los flujos de mensajería hacen que sea posible personalizar a escala, lo que te brinda la capacidad de segmentar a tus públicos en tiempo real y enviar el contenido más relevante en función de sus respuestas. Pídeles a los usuarios que elijan los productos o servicios que más les interesen y usa esta información para ofrecerles campañas, promociones y contenido educativo relevantes más adelante.

Así podrían lucir tus flujos de marketing personalizado:

• Lanzamiento de productos:
  • Enviar un anuncio con la vista previa del producto
  • Preguntar: "¿Cuál te interesa más?" con opciones de elección múltiple
  • Personalizar el contenido en función de la selección
  • Proporcionar acceso anticipado o un descuento a los usuarios interesados
    
• Contenido educativo:
  • Preguntar: "¿Cuál es tu mayor desafío?" con opciones de elección múltiple
  • Recomendar contenido en función de sus respuestas
  • Enviar semanalmente consejos e ideas dependiendo de sus desafíos

Seguimiento del estado del paquete

Para las empresas de ecommerce, saber dónde y cuándo se entregará el paquete de un cliente es fundamental para garantizar el éxito. Los clientes quieren actualizaciones instantáneas, pero verificar y comunicar manualmente el estado de cada paquete requiere mucho tiempo y recursos, y puede dar lugar a errores.

Con un flujo de mensajería de seguimiento de paquetes automatizado, puedes enviar automáticamente actualizaciones de envío proactivas y brindar a los clientes la capacidad de realizar un seguimiento de sus propias compras. Este flujo de mensajería es esencial para cualquier empresa que envíe bienes físicos, especialmente durante las temporadas altas como días festivos o eventos de ventas.

Crear un flujo de mensajería de seguimiento del estado no tiene por qué ser demasiado complicado. Cuando crees tu flujo de mensajería, asegúrate de incluir lo siguiente:

• Confirmación del pedido: cuando una persona realice una compra, envía de inmediato los detalles de confirmación del pedido, la entrega estimada y el número de seguimiento. 
• Actualizaciones del envío: notifica a tus clientes cuando su paquete esté en camino y mantenlos actualizados en todo momento.
• Seguimiento de autoservicio: comparte a tus clientes un enlace de seguimiento y automatiza la búsqueda con desencadenantes de palabras clave como "seguimiento", número de pedido o número de teléfono.
• Confirmación de la entrega: finaliza el ciclo de seguimiento cuando se entregue un paquete o comunicando proactivamente las posibles demoras.

La Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign te permite crear fácilmente flujos de mensajería para cualquier situación con el creador con función de arrastrar y soltar, las plantillas de mensajes prediseñadas (a las que puedes acceder en ActiveCampaign) y un eficaz sistema de etiquetado.

Según la situación, podrás elegir entre diferentes tipos de plantillas de mensajes para comenzar a crear tu flujo. Pueden ser desde flujos de mensajería salientes (mensajes broadcast) o entrantes, que se desencadenan cuando una persona envía un mensaje inicial, hasta acciones más complejas, como automatización y enrutamiento de acciones de flujos de mensajería.

A medida que trazas tus flujos de Mensajería por WhatsApp, hay varios elementos clave que debes considerar:

• Desencadenantes inteligentes: los mejores flujos de mensajería se desencadenan en el momento oportuno, en el lugar indicado y con el mensaje correcto. Asegúrate de haber identificado el momento en que tus clientes potenciales se muestran más interesados, como cuando enviaron una consulta o visitaron una página en particular, y comienza tu flujo de mensajería desde ese punto. 
  
• Lenguaje conversacional: si bien estos mensajes son automáticos, debes escribirlos como si se los estuvieses mandando a un amigo. Usa oraciones cortas, emoji (con moderación) y un tono conversacional e informal. WhatsApp es una plataforma de mensajería personal para conexiones más cercanas, así que asegúrate de que tus mensajes se adapten al tono de la plataforma.

Llamadas a la acción claras: cada mensaje necesita un propósito, ya sea recopilar información adicional sobre un cliente potencial o lograr que realicen una acción en particular. Cuando crees tu flujo de mensajería, cada mensaje que envíes debe dejar muy en claro al destinatario lo que debe hacer a continuación.

Dar los primeros pasos con los flujos de Mensajería por WhatsApp no tiene que ser complejo. Comienza trazando un mapa del recorrido de conversación de tus clientes. ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes de los clientes potenciales? ¿Hay tendencias o temas repetitivos que notes sobre estas conversaciones que podrían automatizarse? Para detectar estos patrones, analiza tus conversaciones existentes:

1. Documenta la ruta típica de una conversación
2. Identifica las preguntas más frecuentes
3. Determina con qué frecuencia los miembros del equipo reciben las mismas consultas

A partir de ahí, elige un uso claro para automatizar, como la calificación básica de clientes potenciales o las secuencias de seguimiento después de una demostración. Comenzar de a poco te permite probar y refinar tu enfoque antes de escalar a casos de uso más complejos.

A medida que sientas más comodidad trazando tus estrategias de conversación y creando los flujos de mensajería en ActiveCampaign, podrás identificar más oportunidades de automatización. La clave es comenzar con conversaciones repetibles que, cuando se automatizan, brindan a tu equipo beneficios claros, como ahorrar más tiempo en su día para concentrarse en otras prioridades.

Recuerda que la clave del éxito de un flujo es centrarse en la experiencia del usuario. Cada mensaje, desencadenante y acción que añadas debe hacer que la conversación sea valiosa para tus clientes sin perder ese toque humano. Los mejores flujos de WhatsApp no solo generan resultados finales para la organización, sino que también ayudan a los clientes potenciales a resolver sus problemas de una manera tan natural que prácticamente se olvidan de que están hablando con un bot.

¿Todo listo para ver la Mensajería por WhatsApp en acción? Accede a una demostración hoy mismo.