Roland a stimulé la crois­sance de l’engagement en 6 mois grâce à notre CRM

Roland, entreprise célèbre pour ses synthétiseurs emblématiques et une multitude d’autres appareils électroniques dédiés à la musique, a été fondée en 1972 à Osaka, au Japon. Depuis ses débuts, elle a parcouru un long chemin et est aujourd’hui une marque mondialement reconnue, forte d’une clientèle fidèle. La croissance de Roland Corporation peut être en partie attribuée au travail de Paul Smith, responsable CRM global de Roland, et au logiciel CRM personnalisé et individualisé d’ActiveCampaign.

Paul a rejoint Roland il y a près de 10 ans et a vu défiler de nombreuses plateformes marketing au fil des années. À ses débuts, Microsoft Dynamics était leur CRM et Clickdimensions leur outil de marketing par e-mail. Ces solutions ne permettaient pas d’atteindre le niveau d’engagement client souhaité par Paul. De plus, les différentes régions mondiales de l’entreprise géraient des bases de données clients distinctes. « Nous souhaitions devenir une entreprise mondiale. L’idée était donc de nous développer d’abord en Europe, puis à l’international. En tant qu’entreprise mondiale, nous utilisions plusieurs systèmes CRM et marketing, mais nous voulions une approche unifiée, c’est-à-dire un seul système CRM, mais mondial. Nous sommes arrivés à la conclusion qu’ActiveCampaign était la solution idéale. »

Comme leur ancien système informatique ne pouvait plus suivre la croissance de l’entreprise, Roland a lancé une recherche à grande échelle pour trouver une nouvelle solution CRM. Paul souhaitait des interactions plus personnalisées et individuelles avec ses clients. « C’était un processus très manuel. Nous n’avions, en réalité, que des groupes d’intérêt pour nos produits. Et le processus manuel d’intégration des prospects dans ces groupes était un véritable cauchemar. » Avec plus de 1 200 produits différents, il était impossible de parler directement aux clients des produits qui les intéressaient sans avoir recours à une automatisation plus sophistiquée. « Nous pouvions envoyer des e-mails transactionnels en fonction des mises à jour de notre portail client. Mais nous ne pouvions pas les personnaliser, car notre portail client n’était pas directement relié à notre base de données CRM. »

Après des recherches approfondies, et suite à la recommandation d’un consultant réputé, Roland a choisi et mis en œuvre ActiveCampaign mi-2020. Paul et son équipe n’ont pas tardé à exploiter le système de tags et d’automatisation des e-mails d’ActiveCampaign. « Ce qui m’a le plus marqué, c’est la campagne d’engagement intensive basée sur ce que j’appelle les "zombies, fantômes et indésirables", c’est-à-dire les clients n’ayant pas interagi pendant une certaine période. Notre taux d’engagement tournait autour des 23-24 % et, durant les 6-8 derniers mois, il a atteint environ 40 %. » La campagne a évolué vers un processus continu, ce qui a permis d’améliorer encore l’engagement déjà impressionnant de Roland. Grâce aux nouvelles automatisations mises en place, Roland constate un taux d’engagement allant jusqu’à 56 % avec toute sa base de données de contacts (et même jusqu’à 70-80 % pour certaines campagnes plus personnalisées).

Outre les automatisations et tags axés sur l’engagement client, la notation des prospects a joué un rôle essentiel dans le succès de Roland. « En fonction de l’activité et du comportement du client, les contacts accumulent des points de notation des prospects.

Dix points sont attribués s’ils ont lu des articles ou visité des pages web, ou s’ils ont interagi avec un e-mail. Ce sont les quatre principales catégories, et une fois le seuil de 50 points atteint, ils deviennent des VIP Roland. Les VIP Roland sont les clients les plus engagés, ce qui permet à Roland de proposer un contenu encore plus personnalisé et d’augmenter la probabilité de nouveaux achats. Grâce à l’utilisation de tags et à la notation des prospects, Roland peut établir une communication individualisée et hautement personnalisée avec ses clients, créer une meilleure expérience client globale et accroître la fidélité à la marque.

Roland a également comblé le fossé entre les boutiques physiques et en ligne grâce aux offres ActiveCampaign. « Tout client potentiel qui entre en magasin et discute avec nos spécialistes produits peut être intégré, avec son accord bien sûr, à notre processus de vente. Il bénéficiera ainsi d’un accompagnement personnalisé par nos spécialistes, qui le guideront tout au long de son parcours d’achat ou d’apprentissage. Nous avons également des automatisation basées sur l’étape du parcours de vente dans laquelle se trouve chaque client. Elles automatisent des tâches comme les rappels et les e-mails de suivi afin de parvenir directement aux clients. » En combinant la puissance des offres et des automatisations, Roland peut offrir la même expérience client de qualité supérieure en ligne et en personne.

Gérer une marque internationale implique notamment d’adapter sa communication aux spécificités géographiques de ses clients. Paul et son équipe ont élaboré des « codes culturels » pour différencier leurs interactions avec les clients sur les différents marchés. Cette segmentation leur permet d’ajuster la communication en fonction des différences régionales, offrant ainsi un niveau de personnalisation supplémentaire à leur objectif ultime : un dialogue individualisé avec chaque client.

Un élément essentiel de la mise en œuvre de tous ces changements a été la capacité à suivre et à rendre compte des progrès accomplis. Les rapports personnalisés d’ActiveCampaign ont été essentiels à la croissance de Roland. « Les rapports personnalisés changent complètement la donne. J’apprécie la flexibilité qu’offre la création de rapports basés sur les champs personnalisés de mon choix. Pouvoir consulter facilement les taux d’interaction et d’engagement au quotidien est une véritable aubaine. »

Malgré des résultats déjà impressionnants, Paul ne compte pas s’arrêter là. L’objectif suivant de l’équipe est d’atteindre un taux d’engagement global de 75 % et, grâce aux processus continus mis en place avec ActiveCampaign, ce n’est qu’une question de temps avant qu’ils n’y parviennent.

Paul et son équipe ont finalement trouvé avec ActiveCampaign les outils nécessaires à la mise en œuvre de leurs plans stratégiques pour Roland. La puissante combinaison des automatisations, des tags, des rapports et d’un CRM performant a permis à Roland d’accroître son audience et d’augmenter son engagement global de près de 20 %. « Nous n’aurions jamais pu y parvenir sans ActiveCampaign. »

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