A Roland aumentou o engajamento em 6 meses usando o nosso CRM

A Roland, empresa conhecida por seus sintetizadores icônicos e uma infinidade de outros eletrônicos voltados para música, foi fundada em 1972, em Osaka, no Japão. Um longo caminho foi trilhado desde seus primeiros dias e agora a marca é reconhecida no mundo inteiro e tem uma base de clientes fiéis. Parte do crescimento da Roland Corporation pode ser atribuída ao trabalho do gerente global de CRM da empresa, Paul Smith, e ao software de CRM individual personalizado da ActiveCampaign.

Paul ingressou na Roland há quase dez anos e testemunhou o início e o fim de várias plataformas de marketing durante sua trajetória. Quando começou, o Microsoft Dynamics era seu CRM e a Clickdimensions era a ferramenta de email marketing. Essas soluções não proporcionavam o nível de engajamento com o cliente que Paul buscava. Além desses desafios, as regiões globais da empresa gerenciavam bancos de dados de clientes separados. "Queríamos eventualmente transformá-la em uma empresa global. Então, a ideia era expandir para a Europa e depois para o mundo. Como uma empresa global, tínhamos muitos CRMs ou sistemas de marketing diferentes, mas queríamos uma abordagem única da Roland, o que significava um único sistema de CRM no mundo inteiro. Chegamos à conclusão de que a ActiveCampaign era o caminho a seguir."

Como seu antigo conjunto de tecnologia não conseguia acompanhar o crescimento da empresa, a Roland lançou uma busca em grande escala por uma nova solução de CRM. Paul queria interações individuais mais personalizadas com os clientes. "Era um processo muito manual. Tudo o que tínhamos eram grupos de interesse em produtos, basicamente. E o processo manual de colocar os clientes potenciais nesses grupos era um verdadeiro pesadelo." Com mais de 1.200 produtos diferentes, falar diretamente com os clientes sobre os produtos de interesse era impossível sem recursos de automação mais sofisticada. "Podíamos enviar emails transacionais com base nas atualizações em nosso portal do cliente. O que não podíamos fazer era tornar isso pessoal porque não tínhamos esse vínculo direto entre o portal do cliente e nosso banco de dados de CRM."

Após uma pesquisa minuciosa, com a recomendação de um consultor bem-conceituado, a Roland escolheu e implementou a ActiveCampaign em meados de 2020. Paul e sua equipe não perderam tempo e aproveitaram os recursos de marcação e de automação de email da ActiveCampaign. "O que mais se destacou para mim foi a campanha de engajamento intensivo com base no que chamo de 'zumbis, fantasmas e os não amados', que se baseia na atividade de clientes que não se engajaram durante um determinado período. Nossa taxa de engajamento era de cerca de 23% a 24% e, nos últimos 6 a 8 meses, subiu para aproximadamente 40%". A campanha passou a ser um processo perene que continuou a melhorar o já impressionante engajamento da Roland. Com as novas automações implementadas, a Roland está observando um engajamento de até 56% com seu banco de dados de contatos total (até 70% a 80% para algumas campanhas mais personalizadas).

Além das automações e tags voltadas para o engajamento do cliente, a pontuação de leads tem sido essencial para o sucesso da Roland. "Com base na atividade e no comportamento do cliente, os contatos acumulam pontuação de lead.

Dez pontos se eles visitaram artigos, páginas da Web ou se engajaram com um email. Essas são as quatro categorias principais e, quando atingem a marca de 50 pontos, eles se tornam um VIP da Roland." Os VIPs da Roland são os clientes mais engajados, o que permite que a Roland forneça conteúdo ainda mais personalizado e aumente a probabilidade de recompras. O uso de tags e pontuação de lead permite que a Roland forneça uma comunicação individual e altamente personalizada a seus clientes, criando uma melhor experiência geral para o cliente e aumentando a fidelidade à marca.

A Roland também preencheu a lacuna entre os showrooms online e presenciais usando o ActiveCampaign Deals. "Para qualquer cliente em potencial que entre em uma loja e converse com nossos especialistas em produtos, ele pode ser inserido, com permissão, é claro, nos pipelines de vendas, para que possa ter uma experiência mais individual com nossos especialistas para receber orientação na jornada de compra ou de aprendizado. Também temos algumas automações do com base no estágio em que cada cliente se encontra na jornada de vendas. Ele automatiza tarefas como retornos de chamada e envio de emails de follow-up direto ao cliente." A combinação do poder dos negócios e das automações permite que a Roland ofereça a mesma experiência superior ao cliente, tanto online quanto pessoalmente.

Parte do gerenciamento de uma marca global é aprender a interagir com seus clientes de forma diferente, dependendo de onde eles estão localizados. Paul e sua equipe criaram "códigos culturais" para ajudar a diferenciar a forma de interagir com os clientes em seus vários mercados. Essa segmentação dá a eles a capacidade de ajustar a comunicação com base nas diferenças regionais, proporcionando mais uma camada de personalização para o objetivo final de ter conversas individuais com cada cliente.

Um componente vital da arquitetura de toda essa mudança foi a capacidade de rastrear e relatar o progresso. Os recursos de relatórios personalizados da ActiveCampaign foram fundamentais para o crescimento da Roland. "Os relatórios personalizados são absolutamente divisores de águas. Adoro a flexibilidade de criar relatórios com base nos campos personalizados de minha escolha. Visualizar facilmente as taxas de interação e engajamento diariamente tem sido uma dádiva para mim."

Embora já tenham obtido resultados impressionantes, Paul não está diminuindo o ritmo. A próxima meta da equipe são 75% de engajamento geral e, com os processos perenes que criaram com a ActiveCampaign, é apenas uma questão de tempo até atingirem seu objetivo.

Por fim, Paul e sua equipe encontraram as ferramentas necessárias para apoiar seus planos estratégicos para a Roland com a ActiveCampaign. A poderosa combinação de automação, uso de tags, relatórios e um CRM robusto proporcionou à Roland a tecnologia para aumentar seu público e aumentar seu engajamento geral em quase 20%. "Não poderíamos ter feito isso sem a Active Campaign."

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