CRM DE VENTES AVEC AUTOMATISATION

Gardez le suivi des leads dans un CRM, pas en tête

Un CRM de vente automatisé empêche les tâches de s’empiler sur votre bureau. Automatisez la hiérarchisation des leads et la gestion des contacts, afin que vous ayez le temps de vendre.

 
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Comment l'automatisation des ventes peut-elle vous aider à vendre plus en moins de temps ?

Parfois, les tâches banales et manuelles envahissent votre calendrier. D'autres fois, des contacts s'échappent de votre tunnel de vente. Un système automatisé CRM assure la continuité de l'ensemble de votre processus de vente.

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Automatisez gratuitement votre CRM aujourd'hui

Faites un essai gratuit. Pas de carte de paiement, pas d’installation, pas de soucis.

Plus besoin de fouiller dans les e-mails, les cartes de visite et les CRM difficiles à utiliser

Gérez vos contacts sur une plateforme centrale. Mettez les détails du contact automatiquement à jour et affichez l’historique complet d’un lead à partir du fichier de contact.

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Assurez-vous qu'aucun contact commercial ne passe entre les mailles du filet

Lorsque vous voyez en un coup d’œil l’ensemble de votre processus de vente, votre équipe de vente est toujours à la page. Suivez toutes les interactions et reprenez-les là où tout le monde s’est arrêté.
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Sachez sur quoi vous concentrer et à quel moment attendre

Quels leads sont prioritaires ? Lequel est le plus susceptible de devenir un client ? Le lead scoring, la probabilité de gain et la segmentation automatisée facilitent l’identification de vos meilleurs leads.

Travaillez où vous voulez en utilisant votre fournisseur de messagerie préféré

Connectez-vous avec Gmail, Outlook ou tout autre fournisseur de messagerie. Utilisez notre extension Chrome pour gérer les contacts depuis n’importe quelle page et faites des offres directement à partir de votre compte Gmail.
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Connectez l'expérience client à travers les départements de ventes et de marketing pour un CRM plus intelligent

Éliminez la distance entre les département de ventes et de marketing pour unifier votre CRM. L’automatisation de l’engagement commercial alimente votre CRM avec toutes les données actualisées de vos clients, afin que les équipes de vente puissent se concentrer sur les leads les plus qualifiés et sur les conversations avec les clients de plus haute valeur.

Concluez des affaires en déplacement avec Deals CRM for iOS

Vérifiez les informations des contacts, créez et gérez les tâches, passez des appels et mettez à jour les offres sur le terrain. Toutes les informations dont vous avez besoin sont toujours dans votre poche.
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Intégrez avec les outils de vente que vous utilisez déjà

Vous devriez pouvoir utiliser le logiciel de vente qui convient à votre entreprise. C’est pourquoi nous intégrons plus de 870 applications différentes, notamment Unbounce, Zendesk et Calendly.

Rapports sur les ventes

Suivez les performances des membres individuels de votre équipe et de votre tunnel de ventes.

Probabilité de gain

Examinez vos chances de conclure chaque offre afin de pouvoir concentrer votre temps là où cela fait une différence.

Marketing automation

Automatisez votre tunnel de vente. Créez des campagnes de lead nurturing pour les transactions qui ne sont pas encore tout à fait conclues.

Segmentation

Assurez-vous de savoir à qui vous vous adressez. Segmentez automatiquement vos leads en fonction de leurs actions.

Lead scoring

Trouvez les leads les plus engagés vis-à-vis de votre entreprise et de votre contenu. Ajoutez des points à l'ensemble des transactions et des contacts individuels.

E-mails de notification

Avertissez votre équipe de vente quand il est temps de réaliser une relance. Ajoutez des notifications à partir d'automatisations de vente et de campagnes de lead nurturing.

Mises à jour automatisées des offres

Mettez automatiquement les acteurs de l’offre, le stade, les offres conclues ou perdues, et la valeur des offres à jour.

Affectation de tâches

Attribuez des tâches à des commerciaux individuels, manuellement ou dans le cadre d'automatisations.

Prise de notes

Prenez des notes directement lors de chaque transaction et chaque création de contact afin que toute votre équipe de vente puisse être a jour.

Ajoutez l'automatisation des ventes à votre entreprise

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Fiable et prévisible
“Avant ActiveCampaign, nous ne maîtrisions ni la gestion des comptes clients ni celle des comptes leads. Nous disposons maintenant de systèmes fiables et prévisibles pour empêcher que cela se reproduise.”
— Mark B., évaluation 5 étoiles sur G2 Crowd

Suivez vos leads et augmentez vos ventes grâce au CRM

La gestion et le suivi de la relation client est essentielle pour la survie et le développement de toutes organisations.

Les solutions de gestion de la relation client (CRM) sont des systèmes automatisés conçus pour gérer les interactions avec les clients tout au long du processus d’achat. Elles permettent aux entreprises de suivre et d’analyser le comportement et les décisions de leurs clients afin de mieux répondre à leurs besoins et à leurs attentes à l’avenir. 

Plus globalement, une solution CRM permet aux équipes commerciales de se concentrer sur les interactions avec les différentes parties prenantes (prospects, clients, collaborateurs, fournisseurs, etc.). 

Les objectifs : créer, maintenir et faire fructifier les relations commerciales et accroître la rentabilité de l’entreprise.

Pour les petites ou grandes entreprises de tous les secteurs, le CRM accompagne les organisations dans la poursuite de leurs objectifs commerciaux.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

La signification de l’acronyme CRM est donnée par sa forme développée : Customer Relationship Management.
Comme son nom l’indique, le CRM est un logiciel informatique qui permet de faciliter et de centraliser la gestion des relations d’une entreprise avec ses clients.

Il permet aux membres de l’équipe commerciale d’interagir avec l’ensemble des acteurs impliqués dans le processus de vente (prospects, clients, fournisseurs, partenaires etc.) et de suivre la performance des actions menées.

Le CRM rassemble toutes les données dans un espace unique, ce qui évite la perte d’information et améliore la collaboration entre les membres de l’équipe.

Maintenant que nous avons compris la définition du CRM, examinons à quoi sert cet outil.

À quoi sert un CRM ?

Comme nous l’avons évoqué un peu plus haut, un CRM est une plateforme qui regroupe l’ensemble des informations commerciales concernant les prospects, les clients, les fournisseurs, les partenaires, etc. En somme, toutes les parties prenantes engagées dans le processus de vente.

Face à l’étendue des multiples sources d’acquisition de clients (web, prospection téléphonique, réseaux sociaux…) et de l’historique de votre service commercial, il est difficile d’avoir une vision globale sur vos clients actuels et potentiels. 

L’objectif de la centralisation des données clients est d’améliorer, de fluidifier et de renforcer la relation avec les clients. Grâce à un accès à des données précises et mises à jour en temps réel, vous pouvez mettre en place des actions ciblées afin de proposer une meilleure expérience client.

Le CRM est un outil de gestion complet qui permet d’optimiser son activité et de proposer les produits ou services les plus adaptés aux besoins des différentes cibles de clients. Grâce aux données générées, il permet à l’entreprise d’affiner sa stratégie pour atteindre les objectifs commerciaux.

Mais le CRM est également un outil qui facilite la communication interne et la collaboration d’équipe. En effet, quoi de plus embarrassant pour un commercial que d’appeler un prospect qui a été contacté par l’un de ses collègues quelques jours auparavant. En offrant l’historique de la relation client, il est possible d’anticiper, de planifier et de mettre en place des actions ciblées et pertinentes pour répondre aux besoins de la clientèle.

À l’ère des réseaux sociaux, le CRM identifie les différentes publications et commentaires des clients pour prendre les bonnes décisions, en temps opportun. Cette réactivité accrue contribue à une amélioration de la qualité des services, à un suivi précis des clients et à l’optimisation des campagnes marketing.

02. CRM

Comment fonctionne un CRM ?

Un CRM collecte des informations relatives au processus d’achat ; en d’autres termes, tout ce qui se rapporte aux relations avec les clients et les prospects. Grâce aux tableaux de bord et aux reportings générés, il permet une analyse des informations collectées pour comprendre les exigences des prospects et clients. Il apporte également une vue d’ensemble de l’évolution du marché et du positionnement de l’entreprise dans son environnement. 

Ainsi, l’entreprise dispose de toutes les cartes pour ajuster son approche et sa stratégie de vente, marketing et service client.

Qui peut bénéficier d’un CRM ?

Si pendant longtemps le CRM a été réservé aux équipes commerciales, les outils actuels peuvent bénéficier à toute l’entreprise, ou presque. Équipes de vente, marketing, service client, service e-commerce et même, équipes informatiques… tous peuvent tirer profit de cette solution.

Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, le CRM n’est pas réservé uniquement aux grandes entreprises. Toutes les organisations, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité, peuvent utiliser un CRM pour améliorer leurs relations commerciales, leur performance et leur compétitivité. 

Le CRM est souvent considéré comme une solution informatique permettant d’augmenter la performance et la productivité des équipes de vente (augmentation des prises de contact, des rendez-vous, automatisation des tâches chronophages, etc.). Cet outil de gestion permet également de prédire et d’analyser les ventes afin d’anticiper et d’optimiser continuellement l’efficacité du travail des équipes commerciales.

Avec l’accélération de la digitalisation et la complexification des parcours clients, le CRM est également devenu un outil clé pour les équipes marketing et d’assistance à la clientèle. Il permet aux équipes en relation avec les prospects et les clients de collaborer autour d’une source d’information commune et d’accéder à l’historique complet des interactions entre l’entreprise et les différentes parties prenantes.

  • Les échanges marketing : les pages Internet vues, les clics, les contenus téléchargés, les e-mails consultés, etc.
  • Les échanges commerciaux : le nombre de contacts entrants et sortants, les informations communiquées, le positionnement dans le tunnel de vente, etc.
  • Les échanges avec le service client : les requêtes émises, les avis transmis, les réclamations transmises, etc.
03. Email segmentation

Les enjeux du CRM

Dans la gamme d’outils informatiques et de solutions digitales qui existent sur le marché français, le CRM fait partie des plateformes les plus complètes et globales. Ainsi, de nombreuses entreprises, TPE,  PME et grandes organisations, investissent dans la mise en place et le déploiement d’un CRM.

Toutefois, il convient de veiller à certains facteurs susceptibles de compromettre les objectifs et les avantages de cet outil, notamment :

  • Le manque d’adhésion en interne. Le CRM n’est pas ou peu utilisé par les collaborateurs. Résultat : les informations collectées et sauvegardées sont peu fiables et peu représentatives de l’activité des équipes.
  • Le manque d’alignement vente-marketing-service client. L’absence de processus solides et clairement définis entraînera un manque de cohérence entre les membres des équipes, ce qui peut entacher l’image de marque de l’entreprise.
  • L’absence d’intégration du CRM. Si le CRM est un outil complet, il ne se suffit pas à lui-même. Les intégrations et les connexions aux outils tiers sont indispensables pour transvaser l’information et éviter les erreurs, la perte de données et la perte de temps.

Prendre conscience de ces enjeux d’adoption, d’alignement et d’intégration est donc essentiel pour rentabiliser le CRM au maximum.

Quelles sont les principales fonctionnalités du CRM ?

Vous l’avez compris, un bon logiciel CRM ne bénéficie pas seulement aux équipes commerciales. Ses fonctionnalités peuvent être divisées en 3 catégories :

  • La démarche marketing. L’analyse et l’exploitation des flux d’information provenant des études de marché afin de mettre en place des actions de marketing automation.
  • La gestion des ventes. La segmentation des cibles de clients et l’automatisation des communications.
  • La gestion du service après-vente. L’assistance à distance pour la réception de feedback de la part des clients et la résolution de problèmes.

Regardons de plus près les fonctionnalités offertes par le CRM :

La gestion des contacts

L’enregistrement et le stockage des coordonnées (noms, adresses, réseaux sociaux, etc.) de l’ensemble des personnes impliquées dans le processus d’achat (avant-vente, vente et après-vente).

Le suivi des échanges

La planification et l’automatisation de messages personnalisés en fonction du positionnement du client ou du prospect dans le tunnel de vente. L’enregistrement des informations fournies par les équipes de vente afin de suivre l’historique des interactions et documenter vos conversations avec chaque contact.

La gestion des prospects

Le suivi des processus permettant de convertir des leads (prospects) en clients en répondant à leurs attentes spécifiques.

La gestion des données

L’enregistrement et la gestion des données sur une plateforme centralisée, afin de faciliter l’accès aux informations et d’offrir une expérience client personnalisée.

La gestion des propositions commerciales

La création, l’envoi, le suivi et le stockage des devis aux clients.

La supervision des pipelines de vente

La vision d’ensemble de la pipeline de vente et l’aperçu du statut de chaque étape dans l’entonnoir de vente.

L’automatisation des workflows

La rationalisation des tâches chronophages et répétitives grâce à un workflow permettant d’organiser et d’accélérer la réalisation des activités commerciales, marketing et support client.

La production de reportings

La création de rapports de synthèse des chiffres de vente ou de la performance des représentants commerciaux selon une périodicité préétablie (journalière, hebdomadaire, mensuelle, etc.).

Les ventes prédictives

L’émission de prévisions des ventes à venir ou du chiffre d’affaires estimé, basées sur des données actuelles ou passées.

La gestion des données

L’intégration de services de messagerie (Gmail, Outlook, Yahoo, etc.) et d’autres outils pour assurer la gestion et la segmentation des listes de contacts et faciliter la communication et la collaboration en interne.

Le CRM : l’atout flexibilité des équipes commerciales

S’il est bien choisi et adapté aux spécificités de votre entreprise, le CRM va permettre de mieux coordonner le travail de vos équipes commerciales. Non seulement il vous permettra d’alléger leur quotidien et d’optimiser leurs actions, mais vous pourrez observer les résultats sur votre chiffre d’affaires.

Voyons, pourquoi le CRM est-il un atout pour la flexibilité des équipes commerciales ?

Un outil accessible partout

Que vos équipes commerciales soient mobiles ou sédentaires, elles ont besoin d’accéder facilement et instantanément à leur base de données clients. Le CRM rend cela possible ! Les commerciaux peuvent consulter toutes les informations concernant les clients et prospects et les mettre à jour instantanément lorsque cela est nécessaire. Oubliez les quiproquos et les malentendus, tous les membres de l’entreprise disposent des mêmes informations, depuis l’équipe marketing jusqu’au service client.

Le CRM SaaS est accessible depuis n’importe quel appareil fixe ou mobile. Cette fonctionnalité aide votre équipe à devenir plus efficace, quel que soit son emplacement de travail.

04. Customer service

Une meilleure gestion de la relation commerciale

Dans un environnement économique et technologique en mutation permanente, il est essentiel d’être réactif et de s’adapter aux évolutions du marché et aux attentes de la clientèle. Le CRM est une solution qui vise à gérer la relation commerciale de A à Z. Grâce à l’automatisation et à la génération de reportings effectifs et prédictifs, les commerciaux peuvent prendre des décisions pertinentes, basées sur les données.

Une prise en main rapide

Pour qu’un CRM prodigue ses bénéfices à vos équipes, encore faut-il qu’il soit bien utilisé. C’est là tout l’enjeu de l’intégrateur CRM. Pas à pas, il accompagne votre entreprise et ses équipes dans la prise en main de l’outil, grâce à des équipes dédiées.

Les avantages du CRM pour les entreprises

Plus qu’un simple logiciel, le CRM est un facteur de performance pour les entreprises, qu’elles soient de grande ou de petite taille. En les aidant à dynamiser leur développement et leur croissance, cet outil devient un véritable facteur de compétitivité.

Voyons maintenant quels sont les avantages du CRM pour les entreprises.

Une meilleure accessibilité des données

Le CRM est une sorte de base de données commerciale destinée aux entreprises. Il s’agit de collecter des données essentielles qui sont enregistrées, consultées, mises à jour et analysées sur une plateforme unique.

En bref, le CRM offre une vision complète de la situation commerciale de l’entreprise. La plupart des solutions CRM sont proposées en SaaS, autrement dit, elles sont basées sur le cloud.

Il est facile d’y accéder à partir d’un smartphone ou d’un ordinateur : une connexion Internet suffit !

Une augmentation des ventes

Un bon système CRM collecte et trie toutes les informations nécessaires à l’entreprise et les présente de façon claire et intelligible. Il dispose généralement de fonctionnalités qui permettent de créer et de gérer des campagnes marketing, comme des e-mails de vente. Le CRM va alors s’enrichir de toutes les données concernant les clients et les prospects pour offrir une vision claire et précise du chiffre d’affaires de l’entreprise. 

Vous avez connaissance de toutes les informations et caractéristiques de vos typologies de clients. C’est un atout considérable pour améliorer votre approche commerciale et votre communication, mais aussi pour développer de nouveaux produits et services. Toutes les données dont vous avez besoin pour faire grandir votre entreprise peuvent être obtenues à l’aide des fonctionnalités de votre outil CRM.

En plus de cibler vos campagnes marketing sur des groupes de clients spécifiques, le logiciel CRM peut également vous aider à automatiser votre marketing. 

Un client qui a déjà acheté vos produits ou services est plus susceptible d’effectuer un nouvel achat par rapport à un prospect qui n’a pas encore eu affaire à votre entreprise. Par conséquent, il est essentiel de fidéliser votre clientèle actuelle. Et votre CRM peut vous y aider ! Il permet de présenter à vos clients des offres susceptibles de les intéresser en fonction de leur historique et de leurs intérêts. Cet outil est doté d’une fonctionnalité d’automatisation qui facilite l’envoi d’e-mails de vente personnalisés immédiatement ou quelques jours après la réalisation d’un achat. 

Un bon moyen d’augmenter vos ventes moyennant peu d’efforts !

La réduction des coûts d’acquisition des clients

Le CRM étant une base de données mise à jour en permanence, il permet d’améliorer la connaissance des clients. Cet outil tire ses informations de différentes sources (site Internet, réseaux sociaux, appels de prospection…) qui sont représentatifs de tous les canaux d’acquisition de clients de l’entreprise. 

Ces données sont enrichies puis analysées pour définir des segments de clients et de prospects. Il s’agit ensuite de déployer des actions marketing pertinentes et personnalisées en fonction du positionnement dans le cycle de vente de chaque client.

Le CRM permet d’identifier :

  • l’ensemble des points de contact du parcours client ;
  • les segments de clients les plus pertinents et les plus rentables ;
  • les points de rupture dans le tunnel de vente ; et
  • les produits ou services stratégiques pour l’entreprise.

Grâce à ces informations, il est possible d’adopter une approche commerciale et marketing efficace. Résultats : une amélioration des indicateurs de performance comme le le taux de conversion, le COS (« Cost of Sales», ou coût de vente), la customer lifetime value (c’est-à-dire l’ensemble du chiffre d’affaires qui sera réalisé avec un client tout au long de sa relation avec votre marque). Sans oublier le chiffre d’affaires de l’entreprise.

05. Qualification des clients

Une amélioration de la satisfaction client

La proximité fonctionnelle entre le marketing et les ventes est plus forte que jamais. Le CRM permet d’aligner leurs approches et leurs objectifs afin de proposer une meilleure expérience pour le prospect.

Grâce à la connexion entre les multiples canaux d’acquisition de clients, le CRM collecte des informations cruciales concernant le comportement des prospects et des clients vis-à-vis de vos contenus marketing et de vos contacts commerciaux directs et indirects. La personnalisation des contacts est un facteur important dans l’acquisition et la fidélisation des clients.

Mais au-delà de la personnalisation, une expérience client positive passe également par la qualité de la communication entrante et sortante de l’entreprise. L’automatisation des rappels et de l’envoi d’e-mails par les workflows est un moyen efficace de fluidifier l’onboarding client.

Ensuite, le support client dispose d’outils pour répondre aux problématiques rencontrées par les clients, et assurer une satisfaction client continue. Un CRM adapté permet de traiter les réclamations, d’accéder à l’historique des activités du client et de mesurer la satisfaction client. Tout cela est possible grâce à l’organisation et au suivi des communications avec les clients (tickets, appels, chat en direct…) afin de leur offrir une réponse réactive et complète.

Une harmonisation de la communication commerciale

Avec le CRM, l’ensemble des canaux sont synchronisés et alignés au sein d’une même plateforme. Les entreprises peuvent ainsi choisir le canal le mieux adapté à chaque contact, tout en proposant un message clair et cohérent.

Le CRM est un véritable facilitateur de la communication pour le marketing et les forces de vente grâce à :

  • la personnalisation des messages en fonction des clics, des pages consultées sur le site Internet et des contenus consommés ;
  • un affichage digital conditionné sur votre site Internet ou sur une landing page en fonction de la phase du cycle d’achat ou du profil du visiteur ;
  • la mise en place d’appels à l’action pertinents ;
  • l’envoi d’e-mails personnalisés ; et
  • un suivi et des relations cohérentes avec les interactions du client potentiel.

Une optimisation du travail d’équipe

Le CRM facilite les relations en externe, mais aussi en interne. La plateforme étant utile pour un grand nombre de services dans l’entreprise, la collaboration des équipes est optimisée.

L’équipe marketing génère des leads via des actions marketing ciblées. Les prospects sont automatiquement enregistrés dans le CRM et transmis à l’équipe de vente, qui prend connaissance de la provenance de ces contacts, des produits ou services concernés et du positionnement dans l’entonnoir de conversion.

L’équipe de vente est bien placée pour convertir les prospects en clients grâce aux outils et données présentes sur la plateforme de gestion.

Une fois la vente conclue, l’équipe du support client accède à l’historique d’achat et répond aux éventuelles questions et remarques des acheteurs, ce qui contribue à leur satisfaction et à leur fidélisation.

Une amélioration des produits et services

Un logiciel CRM efficace récolte des données clés concernant vos clients et prospects tout au long du processus d’achat. Grâce à elles, vous obtenez une bonne compréhension de la satisfaction de vos clients et de l’image qu’ils ont de votre entreprise.

Les commentaires collectés sur les réseaux sociaux et auprès du service client permettent d’identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui doit être amélioré. En surveillant ces données régulièrement, vous aurez une vision claire de la pertinence de vos produits et services sur votre marché. 

Vos équipes pourront se servir de ces informations pour savoir quelle décision prendre au sujet de votre stratégie et des futures offres commerciales.

Un suivi précis de la performance commerciale et marketing

Dernier avantage non négligeable du CRM, il permet de suivre et d’analyser avec précision un certain nombre d’indicateurs de performance.

Vous pouvez visualiser et piloter toutes vos actions commerciales en un clin d’œil. Vous avez accès à différents tableaux de bords pour observer l’efficacité des actions de chaque équipe. 

Vous pouvez :

  • évaluer la progression de votre portefeuille clients ;
  • disposer de rapports transparents et opérationnels pour une meilleure gestion clients ; et
  • définir et mesurer vos objectifs marketing et commerciaux.

Alors, êtes-vous prêts à passer au CRM pour votre gestion marketing et commerciale à long terme ?

Découvrez ce que vous devez savoir avant de choisir un CRM.

Nos 8 conseils avant de choisir un CRM

1. Faire un état des lieux

Mettre en place et déployer un logiciel CRM est un projet capital pour l’entreprise. Même si la demande émane de la direction ou d’un service spécifique, il est important que l’ensemble des équipes concernées soient impliquées. Ce type de projet impacte de nombreux membres de l’entreprise et offre une forte capacité à décloisonner les services. Mieux vaut n’oublier personne !

2. Identifier les besoins de vos équipes

L’un des défis d’un projet CRM est la définition des périmètres d’action. Si l’équipe de ventes est la principale intéressée, il est important d’identifier les besoins de l’ensemble des parties prenantes dès le début. En effet, toutes les solutions CRM ne sont pas en mesure d’offrir des options de marketing automation, d’analyse prédictive de la performance ou d’intégration avec des réseaux sociaux comme LinkedIn ou Facebook.

Prenez du recul, définissez les besoins et les attentes des membres de vos équipes, et déterminez vos objectifs pour augmenter vos ventes, accroître votre chiffre d’affaires et offrir une expérience client positive et mémorable !

3. Choisir le bon intégrateur CRM

Si s’engager dans un projet CRM part d’une bonne intention, son échec est souvent causé par un manque d’accompagnement. L’intégrateur est donc aussi important que le logiciel CRM lui-même.

La réussite d’un projet CRM provient principalement de la capacité de votre intégrateur à  comprendre votre approche en matière de vente, de marketing, de service client, en plus de vos processus internes.

Il convient de créer un véritable partenariat avec l’intégrateur. S’il est adéquat, il pourra vous accompagner pendant de nombreuses années pour la formation, l’assistance et la mise en place de nouvelles fonctionnalités.

4. Encourager l’implication des équipes

Les membres de votre équipe, qu’ils soient managers ou opérationnels, vont utiliser le CRM au quotidien. Ainsi, il est important qu’ils adhèrent au projet et comprennent les enjeux et les objectifs de la mise en place d’un tel outil.

Ce qu’il faut éviter, c’est de leur imposer un CRM sans prendre en compte leurs besoins et considérations.

Avant même de choisir un CRM, il est conseillé de mettre en place une stratégie de communication interne à ce sujet et de constituer des groupes de travail afin que chacun puisse apporter sa contribution au projet.

5. Mettre vos processus à plat

Un CRM adapté à vos besoins facilite les activités quotidiennes et permet un gain de temps considérable. Une idée reçue est de penser que cet outil va bouleverser le travail des membres de vos équipes et transformer vos processus. 

S’il est possible d’ajuster vos approches internes pour en améliorer leur performance en même temps que la mise en place et le déploiement du CRM, ce n’est pas l’objectif premier de cette démarche.

Pour déterminer si un CRM correspond aux spécificités de votre organisation, vous devez connaître vos processus sur le bout des doigts. Faites le point avec vos équipes et mettez à plat l’ensemble de vos processus à chaque niveau d’intervention. Déterminez le rôle et la responsabilité de chacun. C’est en approfondissant la connaissance de votre entreprise de l’intérieur que vous serez en mesure de choisir le meilleur CRM pour votre entreprise.

6. Mettre en avant les avantages du CRM

Pour bénéficier de tous les avantages de l’outil CRM, il faut faire preuve de rigueur et contribuer à l’amélioration qualitative et quantitative des données collectées. 

La mise en place d’un nouvel outil informatique peut générer des inquiétudes, de l’appréhension, voire de la méfiance chez certains professionnels. Ainsi, vous devez convaincre les membres de votre équipe que le CRM a pour objectif de faciliter leur quotidien, de réduire les tâches répétitives et chronophages et de se concentrer sur leur cœur de métier.

Les avantages du CRM, en bref :

  • Pour le service commercial : planifier des alertes pour relancer les clients, identifier les opportunités de vente, analyser la progression de leur chiffre d’affaires, etc.
  • Pour le service marketing : mesurer l’efficacité des appels à l’action, segmenter la cible de clients, automatiser les campagnes d’emailing, etc.
  • Pour le service client : accéder à l’historique d’achat du client, résoudre des requêtes en masse, améliorer la réactivité et la satisfaction client, etc.
06. CRM integration

7. Intégrer le CRM aux solutions informatiques existantes

Les CRM permettent aux différents systèmes de l’entreprise de communiquer entre eux afin de faciliter la circulation des données. Généralement, le CRM s’intègre à d’autres solutions informatiques et digitales comme les messageries électroniques, les ERP, les réseaux sociaux, les applications mobiles, les sites Internet, etc.

Par exemple, les rendez-vous client peuvent être gérés dans Google Agenda, tout en étant orchestrés depuis votre CRM.

Vous l’aurez compris, il est essentiel de se renseigner sur l’intégration de votre futur CRM avec les autres solutions informatiques que vous utilisez déjà.

8. Définir les critères et indicateurs de performance

Opter pour un CRM est un projet de grande ampleur qui n’est pas sans impact sur le budget de votre organisation. Afin de maximiser le retour sur investissement, il est important d’avoir une idée claire des objectifs avant même le début de la mise en place du projet. Cela recouvre l’augmentation du chiffre d’affaires, l’ouverture d’un nouveau marché, l’amélioration du taux de conversion, etc.

Vous pourrez ensuite suivre la performance de vos actions 6 mois environ après la mise en œuvre du projet CRM, et ensuite, sur une base régulière. De cette façon, vous observerez vos résultats et le chemin parcouru depuis la mise en place de votre CRM.

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