Roland impulsó el creci­miento del enga­ge­ment en 6 meses con nuestro CRM

Roland, la empresa conocida por sus icónicos sintetizadores y una gran variedad de productos electrónicos orientados a la música, se fundó en 1972 en Osaka, Japón. Ha recorrido un largo camino desde sus inicios y ahora es una marca reconocida en todo el mundo con una base de clientes fieles. Parte del crecimiento de Roland Corporation se debe al trabajo de Paul Smith, gerente global de CRM de Roland, y al software de CRM personalizado de ActiveCampaign.

Paul se unió a Roland hace casi 10 años y ha visto cómo las plataformas de marketing iban y venían a lo largo de su trayectoria. Cuando empezó, Microsoft Dynamics era su CRM y Clickdimensions su herramienta de email marketing. Estas soluciones no proporcionaban el nivel de interacción con el cliente que Paul buscaba. Además de estos problemas, las regiones globales de la empresa gestionaban bases de datos de clientes independientes. "Queríamos convertirla en una empresa global con el tiempo. Así que, la idea era expandirnos a Europa y, luego, a todo el mundo. Como empresa global, teníamos muchos CRM o sistemas de marketing diferentes, pero queríamos un enfoque One Roland, es decir, un único sistema CRM en todo el mundo. Llegamos a la conclusión de que la solución era ActiveCampaign".

Como su antiguo conjunto de tecnologías no podía seguir el ritmo del crecimiento de la empresa, Roland lanzó una búsqueda a gran escala de una nueva solución de CRM. Paul quería interacciones individuales más personalizadas con los clientes. "Era un proceso muy manual. Básicamente, solo teníamos grupos de interés de productos. Y el proceso manual de conseguir clientes potenciales para esos grupos cada vez era una auténtica pesadilla". Con más de 1200 productos diferentes, hablar directamente con los clientes sobre los productos de interés era imposible sin capacidades de automatización más sofisticadas. Podíamos enviar correos electrónicos transaccionales según las actualizaciones de nuestro portal de clientes. Lo que no podíamos hacer era personalizarlo porque no teníamos ese enlace directo entre nuestro portal de clientes y nuestra base de datos de CRM.

Después de una investigación exhaustiva, junto con una recomendación de un consultor de gran prestigio, Roland eligió e implementó ActiveCampaign a mediados de 2020. Paul y su equipo no perdieron el tiempo en aprovechar las capacidades de automatización de correo electrónico y etiquetado de ActiveCampaign. "Lo que más me llamó la atención fue la intensa campaña de interacción basada en lo que llamo 'zombis, fantasmas y los no queridos', que se basa en la actividad si nuestros clientes no han interactuado durante un período determinado. Nuestra tasa de interacción rondaba entre el 23 y el 24 %, y en los últimos 6 a 8 meses ha aumentado a cerca del 40 %". La campaña se ha convertido en un proceso permanente que ha seguido mejorando la ya impresionante interacción de Roland. Con las nuevas automatizaciones implementadas, Roland está registrando hasta un 56 % de interacción con su base de datos total de contactos [hasta un 70 a 80 % en algunas campañas más personalizadas].

Además de las automatizaciones y etiquetas centradas en la interacción con el cliente, la puntuación de un cliente potencial ha sido fundamental para el éxito de Roland. "En función de la actividad y el comportamiento del cliente, los contactos acumulan puntos para la puntuación de un cliente potencial.

Son 10 puntos si han visitado artículos, páginas web o han interactuado con un correo electrónico. Estas son las cuatro categorías principales, y una vez que alcanzan los 50 puntos, se convierten en clientes VIP de Roland. Los clientes VIP de Roland son sus clientes más interesados, lo que permite a Roland ofrecer contenido aún más personalizado y aumentar la probabilidad de que repitan compras. El uso de etiquetas y la puntuación de un cliente potencial permite a Roland ofrecer una comunicación adaptada y altamente personalizada con sus clientes, lo que crea una mejor experiencia general del cliente y aumenta la lealtad a la marca.

Roland también ha eliminado la brecha entre las salas de exposición en línea y en persona con las Oportunidades de venta de ActiveCampaign. Cualquier cliente potencial que entre en una tienda y converse con nuestros especialistas en productos puede ingresar, con permiso, por supuesto, en los embudos de ventas, para que pueda tener una experiencia más personalizada con nuestros especialistas, que lo guiarán en su proceso de compra o aprendizaje. Además, también contamos con algunas automatizaciones basadas en la etapa en la que se encuentra cada cliente dentro del recorrido de ventas. Automatiza tareas como devoluciones de llamadas y correos electrónicos de seguimiento para que lleguen directamente a los clientes. La combinación de la potencia de las oportunidades de venta y las automatizaciones permite a Roland brindar la misma experiencia superior al cliente, tanto en línea como en persona.

Parte de la gestión de una marca global consiste en aprender a interactuar con los clientes de forma diferente según su ubicación. Paul y su equipo han desarrollado "códigos culturales" para diferenciar su forma de interactuar con los clientes en sus distintos mercados. Esta segmentación les permite ajustar su comunicación según las diferencias regionales, lo que proporciona un nivel adicional de personalización en pos del objetivo final de mantener conversaciones personalizadas con cada cliente.

Un componente vital de la arquitectura de todo este cambio ha sido la capacidad de rastrear e informar el progreso. Las capacidades de Informes personalizados de ActiveCampaign han sido clave para el crecimiento de Roland. "Los informes personalizados son una auténtica revolución. Me encanta la flexibilidad de crear informes basados en los campos personalizados que elija. Poder ver fácilmente las tasas de interacción y participación a diario ha sido una bendición para mí".

Aunque ya han obtenido resultados impresionantes, Paul no baja el ritmo. El próximo objetivo del equipo es alcanzar el 75 % de interacción general y, con los procesos permanentes que han desarrollado con ActiveCampaign, es solo cuestión de tiempo para que lo logren.

Por último, Paul y su equipo encontraron las herramientas necesarias para respaldar sus planes estratégicos para Roland con ActiveCampaign. La eficaz combinación de automatización, etiquetado, informes y un CRM sólido le ha proporcionado a Roland la tecnología necesaria para aumentar su público y su interacción general en casi un 20 %. "No habríamos podido lograrlo sin ActiveCampaign".

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