Roland stei­gerte das Enga­ge­ment-Wachs­tum inner­halb von 6 Monaten mit unserem CRM

Roland, das Unternehmen, das für seine kultigen Synthesizer und eine Vielzahl anderer musikorientierter Elektronikprodukte bekannt ist, wurde 1972 in Osaka, Japan, gegründet. Seit seinen Anfängen hat es einen langen Weg zurückgelegt und ist heute eine weltweit anerkannte Marke mit einem treuen Kundenstamm. Ein Teil des Wachstums von The Roland Corporation kann auf die Arbeit von Paul Smith, dem globalen CRM-Manager von Roland, und ActiveCampaigns personalisierter Eins-zu-Eins-CRM-Software zurückgeführt werden.

Smith kam vor fast 10 Jahren zu Roland und hat in dieser Zeit Marketingplattformen kommen und gehen sehen. Als er anfing, war Microsoft Dynamics ihr CRM und Clickdimensions ihr E-Mail-Marketing-Tool. Diese Lösungen boten nicht den Grad an Kundenengagement, den Smith anstrebte. Zusätzlich zu diesen Schwierigkeiten verwalteten die weltweiten Regionen des Unternehmens separate Kundendatenbanken. „Wir wollten irgendwann ein globales Unternehmen werden. Die Idee war also, zu einem europäischen Unternehmen zu expandieren und dann zu einem globalen Unternehmen. Als globales Unternehmen hatten wir viele verschiedene CRM- oder Marketingsysteme, aber wir wollten einen Ein-Roland-Ansatz, d. h. ein CRM-System. Global. Wir kamen zu dem Schluss, dass ActiveCampaign der Weg in die Zukunft ist.“

Da die alten Technologiefunktionen mit dem Wachstum des Unternehmens nicht mehr Schritt halten konnten, startete Roland eine groß angelegte Suche nach einer neuen CRM-Lösung. Smith wollte mehr personalisierte Eins-zu-Eins-Interaktionen mit den Kunden. „Es war ein sehr manueller Prozess. Alles, was wir wirklich hatten, waren im Wesentlichen Produktinteressengruppen. Und der manuelle Prozess, Leads jedes Mal in diese Gruppen zu bringen, war ein absoluter Albtraum.“ Bei über 1 200 verschiedenen Produkten war es ohne die ausgefeilteren Automationsfunktionen unmöglich, die Kunden direkt auf die Produkte anzusprechen, für die sie sich interessierten. „Wir konnten Transaktions-E-Mails auf der Grundlage der Aktualisierungen in unserem Kundenportal versenden. Was wir nicht konnten, war, das persönlich zu gestalten, weil wir keine direkte Verbindung zwischen unserem Kundenportal und unserer CRM-Datenbank hatten.“

Nach gründlicher Recherche und der Empfehlung eines renommierten Beraters entschied sich Roland Mitte 2020 für ActiveCampaign und implementierte es. Smith und sein Team verschwendeten keine Zeit mit der Nutzung der Tagging- und E-Mail-Automations funktionen von ActiveCampaign. „Was für mich besonders hervorsticht, ist die intensive Engagement-Kampagne, die auf dem basiert, was ich ‚Zombies, Geister und die Ungeliebten’ nenne, und die auf Aktivitäten basiert, wenn unsere Kunden über einen bestimmten Zeitraum nicht aktiv waren. Unsere Engagementrate lag bei etwa 23–24 %, und in den letzten 6 bis 8 Monaten ist sie auf etwa 40 % gestiegen.“ Die Kampagne wurde auf einen immerwährenden Prozess umgestellt, der das bereits beeindruckende Engagement von Roland weiter verbessert hat. Mit den neuen Automationen erreicht Roland bis zu 56 % Engagement mit seiner gesamten Kontaktdatenbank. (Bei einigen persönlicheren Kampagnen sind es sogar 70–80 %.)

Zusätzlich zu den auf das Kundenengagement ausgerichteten Automationen und Tags hat das Lead-Scoring wesentlich zum Erfolg von Roland beigetragen. „Auf der Grundlage von Aktivitäten und Kundenverhalten sammeln Kontakte Lead-Scoring-Punkte.

Zehn Punkte, wenn sie Artikel oder Webseiten besucht haben oder auf eine E-Mail eingegangen sind. Das sind die 4 Hauptkategorien, und sobald sie die 50-Punkte-Marke erreichen, werden sie zu Roland-VIPs.“ Roland-VIPs sind die aktivsten Kunden, was es Roland ermöglicht, noch mehr personalisierte Inhalte anzubieten und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen zu erhöhen. Durch die Verwendung von Tags und Lead-Scoring kann Roland eine individuelle, hochgradig personalisierte Kommunikation mit seinen Kunden anbieten, und so eine bessere Gesamt-Experience für den Kunden schaffen und die Markentreue erhöhen.

Roland hat mit ActiveCampaign Deals auch die Lücke zwischen dem Online- und dem persönlichen Verkaufsraum überbrückt. „Jeder potenzielle Kunde, der in ein Geschäft kommt und sich mit unseren Produktspezialisten unterhält, kann – natürlich mit seiner Erlaubnis – in die Vertriebs-Pipelines aufgenommen werden, sodass er eine 1-2-1 Experience mit unseren Spezialisten haben kann, um ihn durch die Kauf- oder Lern-Journey zu führen. Zudem haben wir einige Automationen, die darauf basieren, in welcher Phase sich der Kunde innerhalb der Vertriebs-Journey befindet. Damit werden Aufgaben wie Rückrufe und Follow-up-E-Mails automatisiert, sodass sie direkt an die Kunden gehen.“ Durch die Kombination von Deals und Automationen kann Roland sowohl online als auch persönlich eine hervorragende Customer Experience bieten.

Ein Teil des Managements einer globalen Marke besteht darin, zu lernen, wie man mit seinen Kunden je nach deren Standort unterschiedlich umgeht. Smith und sein Team haben „Kulturcodes“ entwickelt, mit deren Hilfe sie den Umgang mit ihren Kunden in den verschiedenen Märkten differenzieren können. Diese Segmentierung gibt ihnen die Möglichkeit, ihre Kommunikation auf der Grundlage regionaler Unterschiede anzupassen, was eine weitere Ebene der Personalisierung für ihr ultimatives Ziel darstellt, mit jedem Kunden ein persönliches Gespräch zu führen.

Eine wichtige Komponente bei der Gestaltung all dieser Veränderungen war die Möglichkeit, Fortschritte zu verfolgen und zu melden. Die benutzerdefinierten Berichterstellungsfunktionen von ActiveCampaign waren der Schlüssel zum Wachstum von Roland. „Die benutzerdefinierte Berichterstellung ist ein absoluter Wendepunkt. Ich liebe die Flexibilität bei der Erstellung von Berichten, die auf den benutzerdefinierten Feldern meiner Wahl basieren. Die einfache Anzeige der Interaktions- und Engagementraten auf täglicher Basis war ein Geschenk des Himmels für mich.“

Obwohl sie bereits beeindruckende Ergebnisse erzielt haben, will Smith nicht nachlassen. Das nächste Ziel des Teams ist eine Gesamtbeteiligung von 75 %, und mit den immerwährenden Prozessen, die sie mit ActiveCampaign aufgebaut haben, ist es nur eine Frage der Zeit, bis sie dieses Ziel erreichen.

Letztendlich fanden Smith und sein Team mit ActiveCampaign die Tools, die sie zur Unterstützung ihrer strategischen Pläne für Roland benötigten. Die leistungsstarke Kombination aus Automation, Tagging, Berichterstellung und einem robusten CRM hat Roland die Technologie an die Hand gegeben, um seine Zielgruppe zu vergrößern und sein Gesamtengagement um fast 20 % zu steigern. „Das hätten wir ohne ActiveCampaign nicht geschafft.“

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