Roland ha aumen­tato la crescita del coin­vol­gi­mento in 6 mesi con il nostro CRM

Roland, l'azienda nota per i suoi iconici sintetizzatori e per una vasta gamma di altri dispositivi elettronici dedicati alla musica, è stata fondata nel 1972 a Osaka, in Giappone. Da allora ha percorso molta strada ed è oggi un brand riconosciuto in tutto il mondo con una base di clienti fedele. Parte della crescita di The Roland Corporation può essere attribuita al lavoro del Global CRM Manager dell'azienda, Paul Smith, e al software CRM personalizzato per interazioni individuali di ActiveCampaign.

Paul è entrato in Roland quasi dieci anni fa e, nel corso della sua permanenza, ha visto susseguirsi diverse piattaforme di marketing. All'inizio, l'azienda utilizzava Microsoft Dynamics come CRM e Clickdimensions come strumento di email marketing. Queste soluzioni non offrivano il livello di coinvolgimento dei clienti a cui Paul aspirava. A complicare ulteriormente le cose, le diverse regioni globali dell'azienda gestivano database clienti separati. "Volevamo diventare un'azienda globale. L'idea era partire dall'espansione in Europa, per poi affermarci a livello mondiale. Come realtà internazionale, avevamo molti CRM o sistemi di marketing diversi, ma puntavamo un approccio "One Roland", vale a dire a un unico sistema CRM a livello globale. Siamo arrivati alla conclusione che ActiveCampaign fosse la direzione giusta da seguire".

Poiché la loro vecchia suite tecnologica non riusciva a tenere il passo con la crescita dell'azienda, Roland ha avviato una ricerca su larga scala di una nuova soluzione CRM. Paul desiderava instaurare interazioni più personalizzate e individuali con i clienti. "Era un processo molto manuale. In pratica, avevamo solo dei gruppi di interesse sui prodotti. E l'inserimento manuale dei lead in quei gruppi ogni volta era un vero incubo". Con oltre 1.200 prodotti diversi, parlare direttamente con i clienti dei prodotti di loro interesse era impossibile senza funzionalità di automazione più avanzate. "Potevamo inviare email transazionali basate sugli aggiornamenti nel nostro portale clienti, ma non riuscivamo a renderle personali, perché non avevamo un collegamento diretto tra il portale clienti e il nostro database CRM".

Dopo un'attenta ricerca e grazie al consiglio di un consulente rinomato, Roland ha scelto e implementato ActiveCampaign a metà del 2020. Paul e il suo team non hanno perso tempo e hanno iniziato subito a usare le funzionalità di assegnazione di tag e di email automation. "Una delle iniziative più significative è stata la campagna di coinvolgimento intensivo che chiamo "zombie, fantasmi e non amati", creata sull'attività dei clienti che non interagivano da un certo periodo di tempo. Il nostro tasso di coinvolgimento era intorno al 23-24% e negli ultimi 6-8 mesi è salito a circa il 40%". La campagna è ora diventata un processo evergreen, che continua a migliorare il coinvolgimento già molto solido di Roland. Con le nuove automazioni, Roland registra fino al 56% di coinvolgimento sul totale del database contatti (con picchi del 70-80% per alcune campagne più personalizzate).

Oltre alle automazioni e ai tag orientati al coinvolgimento dei clienti, il punteggio del lead si è rivelato fondamentale per il successo di Roland. "In base all'attività e al comportamento dei clienti, i contatti accumulano punti del punteggio del lead.

Dieci punti se visitano articoli, pagine web o interagiscono con un'email. Queste sono le quattro categorie principali e, una volta raggiunti i 50 punti, diventano Roland VIP". I Roland VIP sono i clienti più coinvolti. Ciò permette all'azienda di offrire contenuti ancora più personalizzati e aumentare le probabilità di acquisti ripetuti. Grazie ai tag e punteggio del lead, Roland è in grado di instaurare interazioni davvero individuali, creando un'esperienza complessiva migliore per il cliente e rafforzando la fedeltà al brand.

Roland è anche riuscita a colmare il divario tra showroom online e fisici grazie all'uso delle offerte di ActiveCampaign. "Ogni potenziale cliente che entra in negozio e parla con i nostri specialisti di prodotto, può essere inserito, naturalmente con il suo consenso, nelle pipeline di vendita, così da offrirgli un'esperienza davvero individuale con i nostri specialisti durante il percorso di acquisto o apprendimento. Abbiamo anche impostato alcune automazioni basate sulla fase in cui si trova il cliente nel percorso di vendita. Questo automatizza attività, come richiamate e follow-up via email, che vengono indirizzate direttamente ai clienti". Combinando la potenza delle offerte e delle automazioni, Roland riesce a offrire la stessa esperienza cliente superiore sia online che di persona.

Gestire un brand globale significa anche comprendere come coinvolgere i clienti in modo diverso a seconda di dove si trovino. Paul e il suo team hanno sviluppato dei "codici culturali" per differenziare l'approccio nei vari mercati. Questa segmentazione consente di adattare la comunicazione alle differenze regionali, aggiungendo un ulteriore livello di personalizzazione all'obiettivo finale: instaurare conversazioni individuali con ogni cliente.

Un elemento fondamentale per gestire tutti questi cambiamenti è stata la possibilità di monitorare i progressi e creare report dettagliati. Le funzionalità di reporting personalizzato di ActiveCampaign hanno giocato un ruolo chiave nella crescita di Roland. "Il reporting personalizzato è assolutamente rivoluzionario. Apprezzo moltissimo la flessibilità di creare report basati sui campi personalizzati che scelgo. Poter visualizzare facilmente i tassi di interazione e coinvolgimento su base quotidiana è stato una vera manna dal cielo".

Nonostante i risultati già notevoli, Paul non intende rallentare. Il prossimo obiettivo del team è raggiungere il 75% di coinvolgimento complessivo e, grazie ai processi evergreen creati con ActiveCampaign, è solo questione di tempo.

In definitiva, Paul e il suo team hanno trovato in ActiveCampaign gli strumenti necessari per supportare i piani strategici di Roland. La potente combinazione di automazione, assegnazione di tag, reporting e un CRM solido ha fornito a Roland la tecnologia per ampliare il proprio pubblico e aumentare il coinvolgimento complessivo di quasi il 20%. "Non avremmo mai potuto ottenere questi risultati senza ActiveCampaign".

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