La guía completa de WhatsApp para ecom­merce: ventas, soporte e interacción

Para las empresas de ecommerce, WhatsApp supone una oportunidad para comunicarse e interactuar con los clientes en cada etapa de su recorrido. Con las automatizaciones correctas, puedes simplificar y mejorar la experiencia general del cliente, desde la recuperación de carritos abandonados hasta el soporte posterior a la compra.

WhatsApp puede transformar la experiencia completa de tus clientes, desde el momento en que alguien descubre tus productos hasta la retención y lealtad posteriores a la compra.

En esta guía, te explicaremos cómo crear una estrategia de ecommerce de WhatsApp completa que abarque todo el ciclo de vida del cliente.

WhatsApp es más que un canal de mensajería: es una plataforma de ecommerce completa que interactúa con los clientes en un medio que ya usan y apoya cada etapa del recorrido del comprador.

Alcance mundial inigualable

A principios de este año, WhatsApp llegó oficialmente a 3000 millones de usuarios activos por mes en más de 180 países, lo que la convirtió en la app de mensajería más popular del mundo. Domina mercados clave en India y países de América Latina y Europa, y, desde entonces, avanza en América del Norte. De este modo, ofrece a las marcas acceso directo a clientes de todo el mundo. Para las empresas de ecommerce que realizan ventas internacionales, este alcance mundial es muy valioso.

Altas tasas de interacción

Con una tasa de interacción del 98 % y soporte multimedia, WhatsApp ofrece un nivel de interacción que los canales de ecommerce tradicionales no logran replicar. Las altas tasas de apertura y una mayor tasa de conversión es lo que llevó a Clarins, una empresa de cosméticos de Francia, a usar WhatsApp para su campaña del Día Nacional del Labial. ¿El resultado? Una tasa de apertura del 90 % y una tasa de conversión siete veces mayor que la del correo electrónico.

Descubrimiento y compra de productos simplificados

Otra ventaja que ofrece WhatsApp a las marcas de ecommerce es su función de catálogo, que la convierte en una plataforma de compra completa. Las marcas pueden mostrar sus productos y servicios en un catálogo digital, lo que permite a los clientes explorar y seleccionar artículos para añadir a su carrito de compra de forma más fácil directamente en WhatsApp. Por ejemplo, el Grupo Carrefour digitalizó su catálogo promocional impreso para publicarlo en WhatsApp a fin de ofrecer descuentos más personalizados y mejorar la experiencia de compra en la tienda. Desde la creación de su catálogo en WhatsApp, la cadena multinacional de hipermercados logró una tasa de interacción un 35 % más alta en comparación con la del correo electrónico.

Los productos de WhatsApp Business ofrecen a las marcas diversas soluciones empresariales entre las cuales elegir. La elección de la app empresarial gratuita o la versión más sofisticada de la API dependerá en gran medida de lo que deseas lograr.

Un beneficio significativo de la API de WhatsApp es que brinda una mayor automatización, puede gestionar muchos más mensajes de clientes al mes y ofrece una personalización a escala. También se integra en la solución de Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign, que permite a las marcas enviar mensajes múltiples, hacer un seguimiento de sus mensajes en una bandeja compartida y automatizar los flujos de trabajo para convertir a los clientes potenciales. Además, te permite crear automatizaciones sofisticadas sin necesidad de escribir ni siquiera una línea de código, gracias a las más de 1000 integraciones de ActiveCampaign en plataformas de ecommerce como Shopify, WooCommerce y más.

Automatizar los chatbots con la API de WhatsApp también te permite acelerar los tiempos de respuesta de tus clientes, un factor clave para el éxito del ecommerce. Los chatbots no solo pueden responder las preguntas frecuentes más rápido, sino que también son capaces de recopilar información de los clientes antes de derivar las consultas al miembro del equipo adecuado. Si bien puedes seguir enviando mensajes a tus clientes directamente con la app WhatsApp Business gratuita, gestionar estas conversaciones de forma manual puede volverse difícil, en especial si tu empresa sigue creciendo.

Analicemos las formas más eficaces de incorporar la API de WhatsApp Business en tu estrategia de ecommerce. Además de la recuperación de carritos abandonados y el soporte posterior a la compra, estos son otros seis casos de uso para considerar usar WhatsApp en el ciclo de vida del recorrido del cliente.

1. Asesoramiento consultivo previo a la compra

Para artículos caros o productos que requieren de más consideración, es más probable que los clientes tengan preguntas antes de completar una compra. En una tienda física, hablarían con un vendedor para obtener las respuestas que necesitan. En WhatsApp, pueden enviarle mensajes directamente a tu marca para obtener el mismo soporte personalizado.

Esto es especialmente útil en compras más costosas, como de productos electrónicos, electrodomésticos o cualquier otra categoría que requiera de información detallada. Estas son diferentes opciones para impulsar la venta consultiva en WhatsApp:

• Añadir un botón de clic a WhatsApp en páginas de productos para que los clientes puedan iniciar una conversación con facilidad cuando exploran de forma activa
• Automatizar flujos de conversación para diferentes etapas del recorrido de compra con el fin de calificar las necesidades de los clientes y ofrecer información relevante
• Asignar las consultas al miembro del equipo adecuado de forma automática; dirigir las preguntas complejas a miembros del equipo con experiencia específica
• Organizar tus conversaciones con categorías y asignaciones para no dejar de responder a ningún cliente potencial

2. Descubrimiento de productos y navegación por el catálogo

Otra función única de WhatsApp es el catálogo digital que permite a los clientes explorar productos y servicios directamente en la app. Esto genera una experiencia de compra fluida que parece más conversacional que transaccional y es especialmente útil para las empresas que dependen de las imágenes de sus productos o que actualizan su inventario con frecuencia.

Como parte de esta experiencia de baja fricción, las marcas pueden usar WhatsApp para lo siguiente:

• Lanzar productos nuevos: envía notificaciones a los clientes interesados siempre que añadas nuevos artículos o servicios.
• Personalizar recomendaciones: comparte vistas filtradas del catálogo en función del historial de compras o navegación del cliente.
• Promocionar colecciones de temporada: destaca productos de edición limitada o de temporada durante las fiestas u otros eventos especiales.
• Alertar a los clientes cuando el inventario es limitado: notifica a los clientes cuando reingrese algún artículo popular o cuándo se espera que esté disponible.

3. Campañas promocionales estratégicas

Dado que WhatsApp es un canal altamente personal, debes pensar con atención cada campaña de marketing que envíes, la cual debe brindar un valor a tus clientes. Por ejemplo, las campañas de broadcast te permiten enviar múltiples mensajes de forma fácil; sin embargo, su contenido y el momento en que se envían son igual de importantes. Cuando crees tu próxima campaña de WhatsApp, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:

• Prioriza la relevancia: no envíes un mensaje genérico que podría estar destinado a cualquier persona. Usa el historial de compras, los comportamientos de navegación y las preferencias del cliente para enviar ofertas muy específicas a tus listas de contactos.
• Presta atención a la frecuencia: enviar muchos mensajes de tipo spam a tu público es una forma segura de lograr que bloqueen o denuncien tu cuenta. En su lugar, limita la frecuencia y el tiempo en función de las expectativas de los clientes y las categorías de tus productos.
• Ofrece valor real: cuando envíes un mensaje a tu cliente, pregúntate si el contenido del mensaje te alentaría a actuar. Para llamar la atención del cliente, incluye descuentos, consejos, guías de cuidado del producto, recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas solo con invitación.

4. Sugerencias y reseñas posteriores a la compra

El recorrido no finaliza cuando el cliente completa una compra. Tras entregarle el artículo, envíale un mensaje por WhatsApp para pedirle que califique su experiencia. De este modo, obtendrás datos valiosos y crearás oportunidades de seguimiento naturales para impulsar ventas adicionales o cruzadas. Cuando pidas sugerencias o una reseña, considera lo siguiente:

• No esperes demasiado: si bien recomendamos esperar algunos días después de la entrega para que los clientes tengan la oportunidad de probar lo que compraron, no esperes demasiado para enviarles un formulario de sugerencias.
• Mantén la simpleza: no abrumes a tus clientes con una encuesta de 10 preguntas. En su lugar, comienza con una o dos preguntas con una escala de calificación del 1 al 10 antes de pedir detalles adicionales.
• Usa un tono conversacional: una encuesta con lenguaje formal puede ser poco atractiva. Usa un lenguaje simple y casual, que parezca una conversación en lugar de un rígido proceso de evaluación.
• Cierra el ciclo: independientemente de si las sugerencias son positivas o negativas, agradece al cliente por su tiempo y sus aportes.

5. Autoservicio y soporte continuos

Las empresas que lidien con una gran cantidad de mensajes pueden usar WhatsApp para automatizar las solicitudes de soporte comunes, lo que permite que su equipo ahorre tiempo y recursos, y garantiza que todas las preguntas reciban una respuesta. Con la API de WhatsApp, las marcas pueden crear chatbots automatizados que se integran en la base de conocimientos de su plataforma de ecommerce para abordar preguntas relacionadas con las especificaciones e información del producto, las políticas de envío, los procesos de devolución y más. Usa la API de WhatsApp para potenciar la experiencia de soporte de la siguiente manera:

• Soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana: a diferencia de los miembros humanos del equipo, los chatbots pueden responder preguntas al instante y ofrecer soporte incluso fuera del horario de atención.
• Minimización de la carga de trabajo del equipo de soporte: si automatizas los flujos de trabajo de soporte, tu equipo tendrá más tiempo disponible para encargarse de los problemas complejos que requieran una intervención humana.
• Mejora de la experiencia del cliente: para minimizar la frustración de los clientes, asegúrate de responder cualquier consulta de forma oportuna y eficaz.
• Aceleración de los tiempos de resolución: la automatización se encarga de las preguntas simples de inmediato, lo que reduce la necesidad de largas filas y minimiza los tiempos de espera para los clientes.

6. Devoluciones y estados de los pedidos

Con la API de WhatsApp, las marcas pueden crear integraciones y flujos de trabajo sofisticados para automatizar las devoluciones y los estados de los pedidos. Ejemplos de estos flujos de trabajo:

• Automatización del estado de los pedidos: los clientes pueden iniciar una conversación en WhatsApp para preguntar sobre su pedido y un chatbot les pedirá su número de pedido. Después, el chatbot verifica dicha información con un sistema interno y comparte información sobre el seguimiento en tiempo real con el cliente.
• Devoluciones automatizadas: un cliente abre un chat de WhatsApp para solicitar la devolución de su pedido. El chatbot le pregunta el número de pedido y el motivo de la devolución, y comprueba si cumple con los requisitos de devolución antes de generar una categoría de devolución y brindar instrucciones. Si un artículo no cumple con los requisitos para la devolución o requiere de contexto adicional, puede asignar la solicitud a un agente humano.

Comenzar a usar la API de WhatsApp para tu empresa de ecommerce es tan simple como conectar tu plataforma y configurar herramientas como la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign. Como proveedor oficial de soluciones empresariales, ActiveCampaign se conecta directamente con tu API de WhatsApp y facilita la configuración, la gestión y el cumplimiento.

Desde el asesoramiento consultivo hasta la recopilación exhaustiva de sugerencias, WhatsApp permite interactuar de forma oportuna y personal con cada cliente. Las marcas más exitosas no solo confían en WhatsApp para comunicarse con sus clientes, sino que también usan esta solución como una plataforma de interacción completa que abarca cada etapa del recorrido del comprador.

¿Todo listo para crear tu estrategia de ecommerce en WhatsApp? Descubre cómo la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign puede ayudarte a ir más allá de los mensajes transaccionales básicos y crear experiencias del cliente significativas hoy mismo.

Preguntas frecuentes

¿Cómo ayuda la solución de Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign a las empresas de ecommerce a interactuar con los clientes de manera más eficaz?

La solución de Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign permite a las empresas de ecommerce interactuar con los clientes mediante conversaciones personalizadas y oportunas durante todo el proceso de compra. Al automatizar las respuestas, enviar promociones específicas y proporcionar actualizaciones de pedidos en tiempo real, las marcas pueden ofrecer una experiencia fluida y conversacional que se percibe como personal y eficiente. La bandeja unificada y las herramientas de automatización de la plataforma garantizan el seguimiento y la atención de cada consulta del cliente, lo que ayuda a las empresas a optimizar las campañas de marketing por WhatsApp, construir relaciones más sólidas e impulsar más conversiones.

¿Puedo automatizar los mensajes y flujos de trabajo de WhatsApp con ActiveCampaign sin ninguna experiencia en codificación?

Sí, ActiveCampaign te permite automatizar los mensajes y flujos de trabajo de WhatsApp sin necesidad de codificar. La plataforma cuenta con un creador de automatización intuitivo y sin código donde puedes configurar desencadenantes de comportamiento, respuestas personalizadas y recorridos del cliente de varios pasos con solo unos clics. Esto facilita a profesionales del marketing y propietarios de negocios lanzar campañas sofisticadas por WhatsApp con rapidez y confianza.

¿Qué integraciones ofrece ActiveCampaign para conectar WhatsApp con plataformas de ecommerce como Shopify o WooCommerce?

ActiveCampaign ofrece integraciones fluidas con plataformas de ecommerce líderes como Shopify y WooCommerce, lo que te permite conectar la Mensajería por WhatsApp directamente con tu tienda. Esta integración te permite desencadenar mensajes de WhatsApp según las acciones de tus clientes, como compras o carritos abandonados, y unificar tus datos de marketing para una segmentación y automatización más efectiva en todos los canales.

¿Cómo puede la función de mensajería de broadcast por WhatsApp ayudar a agilizar las campañas de marketing para las marcas de ecommerce?

La función de mensajería de broadcast por WhatsApp permite a las marcas de ecommerce enviar promociones personalizadas, lanzamientos de productos o actualizaciones a segmentos de clientes específicos a gran escala. Con ActiveCampaign, puedes automatizar estos broadcasts, lo que garantiza que cada mensaje sea relevante y oportuno. Esto aumenta la interacción y genera más ventas sin esfuerzo manual.

¿Qué herramientas están disponibles en WhatsApp para personalizar las recomendaciones de productos para los clientes a gran escala?

ActiveCampaign te permite usar plantillas de WhatsApp y variables dinámicas para personalizar las recomendaciones de productos según el comportamiento del cliente, su historial de compras o sus preferencias. Los flujos de trabajo automatizados pueden segmentar públicos y enviar mensajes adaptados, lo que logra que cada interacción se sienta personalizada, incluso a gran escala.