O guia completo do WhatsApp para ecommerce: vendas, suporte e engajamento

Para empresas de ecommerce, o WhatsApp apresenta uma oportunidade de se comunicar e interagir com os clientes em cada etapa de sua jornada. E com as automações certas, você pode simplificar e melhorar a experiência geral do cliente, desde a recuperação de carrinho abandonado até o suporte pós-compra.

O WhatsApp pode transformar toda a experiência do cliente, desde o momento em que alguém descobre seus produtos até a fidelização e a retenção após compra.

Neste guia, mostraremos como criar uma estratégia completa de ecommerce no WhatsApp que abranja todo o ciclo de vida do cliente.

O WhatsApp é mais do que um canal de mensagens, é uma plataforma de ecommerce completa que atende aos clientes onde eles estão e oferece suporte a todos os estágios da jornada do comprador.

Alcance global inigualável

O WhatsApp atingiu oficialmente 3 bilhões de usuários ativos todos os meses em mais de 180 países no início deste ano, tornando-se o aplicativo de mensagens mais popular do mundo. Ele domina os principais mercados, como a América Latina, a Europa, a Índia e está avançando na América do Norte, dando às marcas acesso direto a clientes em todo o mundo. Para as empresas de ecommerce que atuam internacionalmente, esse alcance global é inestimável.

Fortes taxas de engajamento

Com uma taxa de engajamento de 98% e suporte de mídia avançada, o WhatsApp oferece um nível de engajamento que os canais tradicionais de ecommerce têm dificuldade de reproduzir. Altas taxas de abertura e uma taxa de conversão mais alta foi o que levou a Clarins, uma empresa francesa de cosméticos, a usar o WhatsApp para sua campanha do Dia Nacional do Batom. O resultado? Uma taxa de abertura de 90% e uma taxa de conversão sete vezes maior que a do email.

Descoberta de produtos e compras simplificadas

Outra vantagem que o WhatsApp oferece às marcas de ecommerce é a funcionalidade de catálogo, que o torna uma plataforma de compras completa. As marcas podem exibir seus produtos e serviços em um catálogo digital, facilitando a navegação dos clientes e até mesmo a seleção de itens para adicionar ao carrinho diretamente no WhatsApp. O Grupo Carrefour, por exemplo, digitalizou seu catálogo de promoções impresso para hospedá-lo no WhatsApp, com o objetivo de oferecer descontos mais personalizados e melhorar a experiência de compra na loja. Desde a criação de seu catálogo no WhatsApp, a cadeia multinacional de hipermercados alcançou uma taxa de engajamento 35% maior em comparação com o email.

O portfólio do WhatsApp for Business oferece às marcas várias soluções comerciais para você escolher. A escolha entre o aplicativo gratuito para empresas ou a versão mais sofisticada da API dependerá muito do que você espera alcançar.

Um benefício significativo da API do WhatsApp é que ela permite maior automação, pode lidar com um número significativamente maior de mensagens de clientes por mês e oferecer personalização em escala. Ela também se integra à solução ActiveCampaign WhatsApp Messaging, permitindo que as marcas enviem mensagens em massa, acompanhem as mensagens em uma caixa de entrada compartilhada e automatizem fluxos de trabalho para transformar clientes potenciais em leads. Além disso, você pode criar automações sofisticadas sem precisar escrever uma linha de código, graças às  mais de 1.000 integrações da ActiveCampaign com plataformas de ecommerce, como Shopify, WooCommerce e outras.

Automatizar chatbots com a API do WhatsApp também pode acelerar os tempos de resposta do cliente, uma chave essencial para o sucesso do ecommerce. Os chatbots podem não apenas responder a perguntas frequentes com mais rapidez, mas também coletar informações dos clientes antes de passar as dúvidas para o membro da equipe apropriado. Embora você ainda possa enviar mensagens diretamente aos clientes usando o aplicativo gratuito WhatsApp Business, o gerenciamento manual dessas conversas pode se tornar difícil, especialmente se a sua empresa continuar crescendo.

Vamos nos aprofundar nas maneiras mais eficazes de usar a API do WhatsApp Business em sua estratégia de ecommerce. Além da recuperação de carrinho abandonado e do suporte após a compra, aqui estão seis outros casos de uso para considerar o uso do WhatsApp no ciclo de vida da jornada do cliente.

1. Suporte consultivo antes da compra

Para itens de alto valor ou produtos que exigem mais pesquisa, os clientes provavelmente terão dúvidas antes de se comprometerem com uma compra. Em uma loja física, eles conversariam com um vendedor para obter as respostas de que precisam. No WhatsApp, eles podem enviar uma mensagem diretamente à marca para obter o mesmo suporte personalizado.

Isso é especialmente valioso para compras mais caras, como aparelhos eletrônicos, eletrodomésticos ou qualquer outra categoria que exija informações detalhadas. Com o WhatsApp, você pode habilitar as vendas consultivas:

• Adicionando um botão de clique para WhatsApp nas páginas de produtos para que os clientes possam iniciar facilmente uma conversa enquanto navegam ativamente
• Automatizando fluxos de conversa em diferentes estágios da jornada de compra para qualificar as necessidades do cliente e oferecer informações relevantes
• Encaminhando consultas para o membro certo da equipe automaticamente, direcionando perguntas complexas para membros da equipe com conhecimentos específicos
• Organizando suas conversas com rótulos e atribuições para que nenhum lead fique sem resposta

2. Descoberta de produtos e navegação no catálogo

Outra funcionalidade exclusiva do WhatsApp é o catálogo digital, que permite que os clientes pesquisem produtos e serviços diretamente no aplicativo. Isso cria uma experiência de compra perfeita que parece mais conversacional do que transacional, e é especialmente valiosa para empresas que dependem de imagens de produtos ou que atualizam seu inventário com frequência.

Como parte dessa experiência de baixo atrito, as marcas podem usar o WhatsApp para:

• Lançar novos produtos: envie notificações para clientes engajados sempre que você adicionar novos itens ou serviços.
• Personalizar recomendações: compartilhe visualizações de catálogo filtradas com base no histórico de navegação ou de compras de um cliente.
• Promover coleções sazonais: destaque produtos de edição limitada ou sazonais para os feriados e outros eventos especiais.
• Alertar os clientes quando o estoque for limitado: notifique os clientes quando os itens populares estiverem de volta ao estoque ou quando haverá uma reposição.

3. Campanhas promocionais estratégicas

Como o WhatsApp é visto como um canal altamente pessoal, todas as campanhas de marketing que você envia precisam ser bem pensadas e oferecer valor aos clientes. As campanhas de transmissão, por exemplo, facilitam o envio de mensagens em massa, mas o que você envia e quando envia são igualmente importantes. Ao elaborar sua próxima campanha no WhatsApp, tenha em mente as seguintes práticas recomendadas:

• Relevância acima de tudo: não envie uma mensagem genérica que possa se aplicar a qualquer pessoa. Use o histórico de compras, os comportamentos de navegação e as preferências do cliente para enviar ofertas altamente direcionadas às suas listas de contatos.
• Preste atenção à frequência: enviar mensagens de spam para seu público é uma maneira infalível de ter sua conta bloqueada ou denunciada. Em vez disso, limite a frequência e o momento com base em suas categorias de produtos e nas expectativas dos clientes.
• Entregue valor real: ao enviar uma mensagem para o cliente, pergunte a si mesmo se o conteúdo da mensagem incentivaria uma ação. Entre as coisas que podem atrair a atenção de seus clientes estão descontos, dicas, guias de cuidados com o produto, recomendações personalizadas e conteúdo exclusivo para convidados.

4. Avaliações pós-compra e feedback

A jornada não termina quando o cliente faz uma compra. Depois que o item for entregue, envie uma mensagem pelo WhatsApp pedindo que os clientes avaliem sua experiência. Isso fornece dados valiosos e cria oportunidades naturais de follow-up para upselling ou cross-selling futuros. Ao solicitar um feedback ou uma avaliação, considere o seguinte:

• Não espere muito tempo: embora você deva esperar alguns dias após a entrega para que os clientes tenham a chance de testar a compra, você também não quer esperar muito tempo para enviar um formulário de feedback.
• Mantenha a simplicidade: não sobrecarregue seus clientes com uma pesquisa com 10 perguntas. Em vez disso, comece com uma ou duas perguntas com uma escala de classificação de 1 a 10 antes de solicitar detalhes adicionais.
• Mantenha o tom de conversa: a linguagem formal de uma pesquisa pode ser desanimadora. Mantenha sua linguagem simples e casual, fazendo com que pareça mais uma conversa em vez de um processo rígido de avaliação.
• Feche o ciclo: certifique-se sempre de agradecer ao cliente pelo tempo e pela contribuição, independentemente de o feedback ser positivo ou negativo.

5. Autoatendimento e suporte contínuos

As empresas que lidam com um grande volume de mensagens podem usar o WhatsApp para automatizar solicitações de suporte comuns, economizando tempo e recursos da equipe e garantindo que todas as perguntas sejam respondidas. Com a API do WhatsApp, as marcas podem criar chatbots automatizados que se integram à base de conhecimento de sua plataforma de ecommerce para responder questões como informações e especificações de produtos, políticas de envio, processos de devolução e muito mais. Use a API do WhatsApp para reforçar a experiência de suporte ao:

• Oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: ao contrário dos membros humanos da equipe, os chatbots podem responder instantaneamente a perguntas e fornecer suporte mesmo fora do horário comercial.
• Minimizar a carga de trabalho da equipe de suporte: automatizar seus fluxos de trabalho de suporte dá à sua equipe mais tempo para lidar com problemas complexos que exigem intervenção humana.
• Melhorar a experiência do cliente: minimize a frustração do cliente, garantindo que todas as consultas sejam tratadas de maneira oportuna e eficiente.
• Acelerar os tempos de resolução: a automação lida com questões simples de forma imediata, reduzindo a necessidade de longas filas e minimizando o tempo de espera dos clientes.

6. Status do pedido e devoluções

Com a API do WhatsApp, as marcas podem criar integrações e fluxos de trabalho sofisticados para automatizar o status do pedido e as devoluções. Esses fluxos de trabalho podem ser semelhantes a:

• Automação do status do pedido: os clientes podem iniciar uma conversa no WhatsApp perguntando sobre seu pedido e um chatbot solicita o número do pedido. Em seguida, o chatbot verifica essas informações com um sistema interno e compartilha informações de rastreamento em tempo real com o cliente.
• Devoluções automatizadas: um cliente abre uma conversa do WhatsApp solicitando a devolução do pedido. O chatbot solicita o número do pedido e o motivo da devolução e, em seguida, verifica a elegibilidade da devolução antes de gerar uma etiqueta de devolução e fornecer instruções. Se um item não for elegível para devolução ou exigir contexto adicional, a solicitação pode ser encaminhada para um agente humano.

Começar a usar a API do WhatsApp para seu negócio de ecommerce é tão simples quanto conectar sua plataforma e configurar ferramentas como a ActiveCampaign WhatsApp Messaging. Como um provedor oficial de soluções comerciais, a ActiveCampaign se conecta diretamente à sua API do WhatsApp e facilita a configuração, o manuseio e a conformidade.

Desde a orientação consultiva até a coleta robusta de feedback, o WhatsApp permite um envolvimento oportuno e pessoal com cada cliente. As marcas mais bem-sucedidas não confiam no WhatsApp apenas para se comunicar com o cliente, mas também o usam como uma plataforma de engajamento completa que abrange todas as partes da jornada do comprador.

Pronto para criar sua estratégia de ecommerce no WhatsApp? Veja como a ActiveCampaign WhatsApp Messaging pode ajudar você a ir além das mensagens transacionais básicas e criar experiências significativas para o cliente hoje mesmo.

Perguntas frequentes

Como a solução para WhatsApp Messaging da ActiveCampaign ajuda as empresas de ecommerce a engajar clientes de forma mais eficaz?

A solução para WhatsApp Messaging da ActiveCampaign impulsiona empresas de ecommerce a engajar com os clientes em conversas oportunas e personalizadas durante toda a jornada do comprador. Ao automatizar respostas, enviar promoções direcionadas e oferecer atualizações de pedido em tempo real, as marcas podem entregar uma experiência de conversacional perfeita que parece pessoal e eficiente. A caixa de entrada unificada e as ferramentas de automação da plataforma garantem que cada consulta do cliente seja rastreada e abordada, ajudando as empresas a otimizar as campanhas de marketing pelo WhatsApp, criar relacionamentos fortes e gerar mais conversões.

Eu consigo automatizar mensagens e fluxos de trabalho do WhatsApp usando a ActiveCampaign sem ter experiência de programação?

Sim. A ActiveCampaign permite que você automatize as mensagens e fluxos de trabalho do WhatsApp sem ter experiência de codificação. A plataforma conta com um criador de automação intuitivo e sem código, onde você pode configurar gatilhos comportamentais, respostas personalizadas e jornadas do cliente com várias etapas em apenas alguns cliques. Isso permite que os profissionais de marketing e proprietários de empresas lancem campanhas sofisticadas por WhatsApp de forma rápida e confiante.

Quais integrações a ActiveCampaign oferece para conectar o WhatsApp às plataformas de ecommerce, como Shopify ou WooCommerce?

A ActiveCampaign oferece integrações perfeitas com plataformas líderes de ecommerce, como Shopify e WooCommerce, permitindo que você conecte o WhatsApp Messaging diretamente à sua loja. Esta integração permite que você acione mensagens do WhatsApp com base nas ações do cliente — como compras ou carrinhos abandonados — e unifique os dados de marketing para segmentação e automação mais eficazes entre os canais.

Como a funcionalidade de transmissão do WhatsApp pode ajudar a simplificar as campanhas de marketing para marcas de ecommerce?

A funcionalidade de transmissão do WhatsApp possibilita que as marcas de ecommerce enviem promoções personalizadas, lançamentos de produtos ou atualizações para segmentos direcionados de clientes em escala. Com a ActiveCampaign, você pode automatizar essas transmissões, garantindo que cada mensagem seja relevante e oportuna, o que aumenta o engajamento e gera mais vendas sem esforços manuais.

Quais ferramentas estão disponíveis no WhatsApp para personalizar recomendações de produtos para os clientes em escala?

A ActiveCampaign permite que você use modelos do WhatsApp e variáveis dinâmicas para personalizar as recomendações de produto com base no comportamento, histórico de compras ou preferências do cliente. Os fluxos de trabalho automatizados podem segmentar os públicos e entregar mensagens personalizadas, tornando cada interação individual, mesmo que em escala.