Agentes múlti­ples de WhatsApp: todo lo que debes saber

Las comunicaciones eficaces y oportunas con tus clientes pueden impulsar o destruir tu empresa. Por eso, muchas empresas usan WhatsApp para gestionar diferentes actividades: desde marketing hasta ventas y soporte.

Sin embargo, ¿qué sucede cuando tu volumen de mensajes de WhatsApp alcanza las tres o cuatro cifras cada semana? Sin la infraestructura adecuada, tu equipo podría encontrarse haciendo malabares para dar seguimiento a las consultas o lanzando campañas que en realidad no generan conversiones. Preguntas como "¿Quién hizo el seguimiento de este cliente potencial?" o "¿Por qué no cerramos esta conversación de la semana pasada?" pueden sobrecargar a tu equipo y hacer que WhatsApp se convierta en un problema para tu empresa.

La buena noticia es que hay una solución para cualquier caos que puedas encontrar en WhatsApp a medida que avance el crecimiento de tu organización: los agentes múltiples.

Con una bandeja de entrada multiagente, todo tu equipo puede ver, asignar y gestionar todos los mensajes de los clientes en un solo lugar. Es la diferencia entre tener conversaciones dispersas en distintos dispositivos y tener una visibilidad completa de las interacciones con las herramientas necesarias para gestionarlas con eficacia.

Puesto que tiene más de 3000 millones de usuarios activos en más de 180 países, WhatsApp es más que un simple canal de mensajería. Es el medio que tus clientes ya usan. A diferencia de los SMS o los correos electrónicos, WhatsApp ofrece resultados difíciles de ignorar:

• Una tasa de apertura del 98 %, en comparación con el promedio de los correos electrónicos, que es de un 20 %
• A menudo, las campañas de WhatsApp obtienen tasas de clics del 50 % (artículo en inglés), mientras que las campañas de SMS tienen un promedio del 25 % en todas las industrias
• Una tasa de respuesta del 55 %, en comparación con el promedio de los correos electrónicos, que es del 20 %

Esta es la cuestión: las métricas solo son importantes si eres capaz de gestionar conversaciones a escala y allí es donde se tornan esenciales las bandejas de entrada multiagente.

A diferencia de los correos electrónicos o mensajes de texto, WhatsApp combina una entrega instantánea, soporte multimedia y la confianza de los clientes que ya usan la app para sus actividades diarias. Dado que tus mensajes llegan a la misma bandeja que las conversaciones con sus amigos y familiares, existe una posibilidad mayor de que los abran, los lean y reaccionen ante ellos más rápido.

Sin embargo, la inmediatez de WhatsApp también trae aparejadas muchas expectativas. Los clientes esperan que les respondan en cuestión de minutos, no de horas. Cuando múltiples miembros del equipo lidian con cientos de conversaciones mal organizadas, los tiempos de respuesta se prolongan, los clientes potenciales pasan desapercibidos y las tasas de conversión disminuyen. Y, si planeas comunicarte con tus clientes en el medio en que mantienen sus conversaciones privadas, lo último que querrán recibir de las empresas es contenido de tipo spam o altamente promocional.

Por eso, las empresas que gestionan comunicaciones por WhatsApp a gran escala necesitan más que el simple acceso a la plataforma: necesitan sistemas que organicen y automaticen cada conversación, y hagan un seguimiento de estas.

Para las empresas que ya usan WhatsApp, pasar de una cuenta personal o empresarial gratis a la Plataforma de WhatsApp Business (también conocida como la API de WhatsApp) es el siguiente paso lógico. La API de WhatsApp permite a las empresas integrar las funciones de mensajería de WhatsApp en una solución como ActiveCampaign para gestionar múltiples agentes en simultáneo.

Una bandeja de entrada multiagente es exactamente lo que su nombre indica: un espacio de trabajo compartido en el que todo tu equipo puede ver y asignar mensajes de WhatsApp, así como responder a estos, en un único lugar. Estas son las ventajas de usar múltiples agentes para gestionar las consultas de WhatsApp:

• Centralizar tu bandeja de WhatsApp. En lugar de tener que buscar las conversaciones en diferentes bandejas, los múltiples agentes consolidan tus mensajes en un único espacio de trabajo al que cada miembro del equipo puede acceder. 
  
• Asignar chats a agentes individuales. Con múltiples agentes, puedes delegar mensajes específicos a diferentes agentes, dependiendo de su función, experiencia, disponibilidad y más. 
  
• Mejorar la colaboración interna del equipo. Una bandeja de entrada multiagente promueve una mejor colaboración entre los miembros del equipo, ya que fomenta la transparencia y garantiza el intercambio de datos entre los equipos. 
  
• Automatizar las respuestas y la asignación. Los chatbots sin código pueden responder las consultas frecuentes de forma automática y asignar las consultas complejas al miembro del equipo adecuado.

Con la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign, puedes llevar la gestión de tu bandeja al siguiente nivel y liberar a tu equipo para que pueda enfocarse en el trabajo estratégico en lugar de en las tareas repetitivas. La Mensajería por WhatsApp te permite hacer lo siguiente:

• Asignar a los clientes potenciales a través de un chatbot simple que identifica las necesidades de los clientes, les asigna una categoría y los conecta con el miembro del equipo adecuado.
• Mantener las conversaciones organizadas por equipo con el finde asegurarte de que las consultas de soporte vayan al equipo de soporte, las preguntas de ventas vayan al equipo de ventas y así sucesivamente.
• Desencadenar seguimientos automatizados en función de acciones realizadas en tu CRM, por ejemplo, si un cliente potencial no respondió en dos semanas o envía una solicitud de información adicional.
• Centralizar la información de los contactos para que puedas ver todos los datos de tu contacto en un solo panel, desde cuándo se comunicó contigo por última vez hasta el motivo de su consulta.

Esto da como resultado dos ventajas para tu empresa:

1. Más conversiones: con un flujo de trabajo de seguimiento organizado y sistemático, puedes evitar que los clientes potenciales pasen desapercibidos. A menudo, una respuesta oportuna marca la diferencia entre cerrar la oportunidad de venta con un cliente potencial y perderlo porque no volvió a escuchar de tu equipo.
2. Ahorro de tiempo y dinero: los múltiples agentes pueden perfilar a tus clientes antes de asignar sus chats a tu equipo, de modo que los agentes puedan abordar directamente el problema. Con los chatbots de WhatsApp, puedes automatizar las sesiones de recopilación de información y consultas repetitivas, lo que le permitirá a tu equipo ahorrar el tiempo y los recursos que, de otro modo, necesitaría para hacer esto de forma manual.

Estas capacidades generan valor real para múltiples funciones empresariales. Te mostramos situaciones en las que las bandejas de entrada multiagente pueden generar más repercusiones:

1. Equipo de soporte técnico: los múltiples agentes pueden asignar de forma inteligente las consultas de soporte en función del tipo de producto, de la complejidad del problema y de la disponibilidad del equipo de soporte con el fin de garantizar que los clientes reciban respuestas oportunas sin tener que hablar con varias personas o esperar muchas horas. Los agentes pueden trabajar juntos en segundo plano, colaborar con expertos en otros productos o aprovechar las bases de conocimiento internas mientras mantienen una comunicación fluida con el cliente. 
   
2. Equipo de ventas: los múltiples agentes de WhatsApp permiten a los equipos de ventas calificar a los clientes potenciales entrantes, y dirigirlos y asignarlos al representante adecuado en función de su ubicación, del producto y de las preferencias de idioma. Si un cliente potencial habla sobre precios o funciones de productos, los múltiples agentes pueden remitirlo a un ingeniero o especialista de productos para continuar la conversación. Esto ayuda a que los equipos puedan responder más rápido en ciclos de venta ajetreados y gestionar múltiples conversaciones en simultáneo, sin perder de vista a ningún cliente potencial.

A medida que tu empresa y tus conversaciones de WhatsApp siguen creciendo, es poco realista esperar que cualquier equipo gestione dichos mensajes de forma manual. Un flujo de trabajo multiagente puede transformar tu caos de WhatsApp en un canal organizado de alto rendimiento que genere resultados empresariales reales.

Si tu equipo ya siente la tensión de tener que lidiar con cientos (o incluso miles) de conversaciones de WhatsApp, es posible que haya llegado la hora de implementar un sistema multiagente. La diferencia entre perder clientes potenciales y convertirlos a menudo radica en contar con las herramientas adecuadas.

¿Todo listo para convertir las conversaciones de WhatsApp en conversiones? Descubre cómo la Mensajería por WhatsApp puede ayudarte a transformar tu bandeja o comunícate con un miembro de nuestro equipo de ventas para obtener más información hoy mismo.