Si gestionas conversaciones con clientes a gran escala, es probable que te encuentres con algunos retos familiares: preguntas repetitivas que te quitan tiempo valioso, clientes potenciales que se escapan y clientes que esperan respuestas en cuestión de minutos.
Los chatbots de WhatsApp pueden resolver estos problemas automatizando las interacciones de rutina sin sacrificar el toque personal de las conversaciones individuales. En esta guía, te explicaremos qué es un chatbot, por qué son esenciales para las empresas modernas y cómo crear uno para distintos casos de uso.
¿Qué es un chatbot de WhatsApp?
Un chatbot de WhatsApp es un software diseñado para interactuar automáticamente con los usuarios a través de mensajes en WhatsApp. Considera que un chatbot es como un asistente virtual: puede responder preguntas, recopilar información y realizar acciones según las indicaciones y necesidades del cliente.
A diferencia de las respuestas automáticas básicas, los chatbots usan árboles de decisión y flujos de conversación para comprender los mensajes y responder de forma inteligente. Además de responder preguntas, los chatbots de WhatsApp pueden hacer lo siguiente:
- Recopilar y verificar información de los clientes
- Asignar conversaciones al miembro del equipo apropiado
- Enviar recordatorios y notificaciones oportunas
- Procesar pedidos, hacer seguimientos de envíos y automatizar devoluciones
- Perfilar y calificar los clientes potenciales antes de que lleguen al equipo de ventas
Esto crea una experiencia fluida para los clientes, que pueden iniciar una conversación como lo harían con cualquier otro contacto y obtener una respuesta de un chatbot. Desde aerolíneas hasta bancos y proveedores de logística, las empresas ya usan bots de WhatsApp para interactuar de forma rápida y automática con millones de clientes en todo el mundo.
¿Por qué usar chatbots de WhatsApp?
Dado que tiene más de 3000 millones de usuarios activos por mes en 180 países, WhatsApp es una de las apps de mensajería más populares del mundo, lo que la convierte en el canal ideal para llegar a los clientes en un medio que ya usan. Sin embargo, gestionar conversaciones con cientos, o miles, de clientes es una tarea casi imposible, en especial si buscas brindar experiencias personalizadas y receptivas a gran escala.
Un chatbot de WhatsApp puede encargarse de todas esas tareas y más. Estas son algunas de las principales ventajas de usar un chatbot:
- Ofrecer respuestas instantáneas: los chatbots automatizados pueden interactuar con los clientes casi de inmediato. De este modo, se garantiza que se respondan las preguntas urgentes y les brinda a los clientes el soporte instantáneo que necesitan.
- Ampliar sin aumentar costos: a diferencia de los agentes humanos, un chatbot puede gestionar cientos o miles de conversaciones en simultáneo sin comprometer la calidad. Esto permite a las marcas ampliar su base de clientes sin necesidad de aumentar proporcionalmente sus equipos de soporte.
- Fortalecer la percepción de marca: si brindan soporte al cliente las 24 horas, las marcas pueden fortalecer sus relaciones con los clientes y demostrar su compromiso de brindar un servicio excelente.
- Ahorrar tiempo y recursos: los chatbots de WhatsApp se encargan de las tareas de rutina y gestionan consultas simples. Esto hace que los agentes humanos tengan más tiempo para concentrarse en trabajos más estratégicos o complejos.
De la entrada a la salida: comprender cómo funcionan los chatbots
Una vez configurado correctamente, un chatbot de WhatsApp puede identificar los mensajes entrantes y usar un algoritmo o árbol de decisión para proporcionar la respuesta adecuada. Un flujo básico podría ser el siguiente:
- Un cliente envía un mensaje en WhatsApp
- El chatbot analiza el contexto del mensaje con palabras clave, selecciones de menú o reconocimiento de patrones
- El chatbot responde con información relevante, una pregunta de seguimiento o una acción
- La conversación continúa a través de un flujo programado
- Si es necesario, un chatbot puede asignar la conversación a un agente humano con el contexto completo de la conversación
Si crees que esto suena técnicamente complejo, queremos decirte que no lo es. Ya tienes casi todo lo necesario: preguntas frecuentes, respuestas comunes, guías de usuario y una base de conocimientos interna. Un chatbot simplemente organiza toda esta información en un flujo de conversación cohesivo y automatizado.
WhatsApp Business vs. la API de WhatsApp
Si buscas una automatización legítima y que cumpla con los requisitos, debes usar la API de WhatsApp, que está diseñada específicamente para empresas que necesitan automatización e integraciones en herramientas como CRM, plataformas de ecommerce y más.
La app WhatsApp Business solo permite respuestas programadas básicas. Para usar chatbots avanzados, como los casos de uso que se describen a continuación, necesitarás la API de WhatsApp Business y una plataforma como la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign para crearlos e implementarlos.
De la calificación de clientes potenciales al seguimiento de pedidos: principales casos de uso de los chatbots
Aunque los tipos de chatbots que crearás dependerán en gran medida de las necesidades de tu empresa, existen varios casos de uso comunes de bots implementados por empresas de todas las industrias.
1. Perfilado y calificación de clientes potenciales
Cuando lanzas una campaña de generación de clientes potenciales, es inevitable acabar con más clientes potenciales de los que puedes gestionar de forma manual e incluso es posible que pierdas tiempo con clientes potenciales no calificados. Un chatbot de WhatsApp puede puntuar a los clientes potenciales de forma automática a través de preguntas de calificación por adelantado que permiten determinar lo siguiente:
- Qué tan bien se ajusta un cliente potencial a tu perfil de cliente ideal
- Cuáles son los productos o servicios específicos que más le interesan
- Cuál es su presupuesto y plazo de decisión
Al perfilar a tus clientes potenciales por adelantado, los chatbots se aseguran de que tu equipo de ventas solo interactúe con conversaciones altamente calificadas y filtran a los clientes potenciales no urgentes ni serios.
2. Preguntas frecuentes
Si tu equipo se ve constantemente saturado respondiendo preguntas comunes como "¿Cuál es el horario de atención?" o "¿Cuál es la política de devolución?", podrías considerar crear un chatbot que se encargue de esas consultas. Estos mensajes no requieren de intervención humana y un chatbot es capaz de responderlas al instante, lo que devuelve tiempo a tu equipo para enfocarse en consultas más complejas. Cuando organices tus flujos de conversaciones, considera las siguientes prácticas recomendadas:
- Organiza tus preguntas frecuentes por categoría con opciones de menú
- Usa respuestas breves y con tono conversacional
- Incluye enlaces a recursos adicionales según sea necesario
- Siempre brinda la opción de comunicarse con un agente humano
3. Seguimiento del envío y estado de los pedidos
Crear un chatbot que se ocupe de los pedidos y los envíos es especialmente útil para las empresas de logística o ecommerce. Un chatbot de WhatsApp puede ayudar a sus clientes a revisar sus pedidos, brindar información sobre el seguimiento en tiempo real e incluso gestionar el proceso de devolución. Para la automatización de la logística avanzada, los chatbots pueden enviar automáticamente notificaciones sobre la entrega, permitir que los clientes reprogramen las entregas y recopilar sugerencias de inmediato tras la finalización.
4. Calculadoras y herramientas interactivas
Con el fin de ayudar a sus clientes a tomar una decisión, algunas empresas crean chatbots de herramientas interactivas, como una calculadora de préstamos o un estimador de créditos, para interactuar con sus clientes potenciales. Por ejemplo, una aseguradora puede crear un chatbot para recopilar información de sus clientes potenciales respecto de sus necesidades de cobertura para generar un presupuesto al instante. A partir de allí, pueden enviar esta información a un agente, quien tiene la información necesaria para prestar servicio a los clientes durante una llamada de consulta.
5. Programación de citas y recordatorios
Para las empresas de servicios, los chatbots pueden gestionar todo su flujo de trabajo de programación, desde la comprobación de la disponibilidad hasta la confirmación y reprogramación de citas, según sea necesario. Los chatbots de WhatsApp se pueden programar para permitir que los clientes reserven una cita en la conversación, enviar mensajes de confirmación y recordatorio, e incluso recopilar sugerencias después de la cita. Todo esto ayuda a reducir las ausencias, elimina las fricciones en la programación y ahorra tiempo administrativo.
6. Recomendaciones de productos personalizadas
Las empresas de ecommerce pueden configurar chatbots de WhatsApp que actúen como asistente de compra virtual y usen las preferencias de los clientes y sus comportamientos antiguos para recomendarlos nuevos productos y servicios. También se puede entrenar a los chatbots para que respondan preguntas sobre recomendaciones específicas y envíen enlaces de compra directos, lo que crea una experiencia de compra consultiva que es personalizable y escalable.
Cómo crear tu primer bot: recorrido paso a paso
Crear un chatbot de WhatsApp es más fácil de lo que parece y requiere poca o ninguna habilidad técnica cuando usas una plataforma como la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign. Con nuestro creador de flujos de trabajo sin código, puedes crear flujos de trabajo sofisticados en solo unos simples paso.
Paso 1. Identifica la plataforma de tu elección
Cuando elijas una plataforma, deberás confirmar que pueda conectarse a la API de WhatsApp y tener en cuenta los siguientes criterios:
- ¿Es fácil de usar? ¿Incluye un creador visual de flujos de trabajo o requiere experiencia técnica en codificación?
- ¿La plataforma se conecta a tu CRM, plataforma de ecommerce u otro sistema de marketing?
- ¿Puede extraer datos de tus bases de datos internas en tiempo real?
- ¿A qué métricas puedes hacerles un seguimiento para optimizaciones futuras?
La Mensajería por WhatsApp ofrece todas estas capacidades, incluido un creador visual sin código que permite que cualquier persona pueda crear chatbots, no solo ingenieros o desarrolladores.
Paso 2. Conecta la API de WhatsApp
Antes de conectar tu plataforma a la API de WhatsApp, deberás crear una cuenta en el administrador comercial de Meta y verificar tu empresa. Tras registrar tu número de teléfono en WhatsApp, podrás conectar tu plataforma elegida y comenzar a crear plantillas de mensajes y flujos de conversación.
Paso 3. Crea tu flujo de conversación
Planifica cómo será tu flujo de conversación antes de comenzar a crear tu chatbot. Define lo siguiente:
- Qué desencadena el chatbot
- Qué preguntas debería realizar el chatbot
- Qué opciones de respuestas deberían tener los clientes en cada paso
- Cómo responden los chatbots a diferentes entradas
- Cuándo se debe asignar una conversación a un agente humano
Comienza con lo simple y añade complejidad con el correr del tiempo. Cuando analices los diferentes flujos de trabajo de conversación que probablemente encontrarás, usar creadores visuales de herramientas para esbozar tu flujo y probar la lógica con otros miembros del equipo puede ayudarte a crear flujos eficaces.
Paso 4. Crea tu chatbot
Una vez que hayas definido tu flujo de conversación, crear un chatbot en una plataforma como la Mensajería por WhatsApp es sencillo.
- Crea un flujo nuevo en el creador visual de flujos de trabajo
- Desígnale un nombre a tu chatbot y define su propósito
- Establece un desencadenante para el chatbot (¿qué activará a tu bot?)
- Añade pasos de conversación
- Conecta tus herramientas de marketing en caso de ser necesario (p. ej., CRM, ecommerce, bases de datos)
- Establece reglas de asignación respecto de cuándo y cómo deben entrar en acción los agentes humanos
Paso 5. Crea plantillas de mensajes
Para iniciar una conversación con tus clientes, deberás crear plantillas de mensajes (en inglés) y enviarlas para su aprobación antes de poder usarlas. Para tus bots, considera crear plantillas para lo siguiente:
- Mensajes de saludo inicial del bot
- Patrones de respuestas comunes
- Mensajes de entrega de información
- Mensajes de transferencia a agentes humanos
Paso 6. Prueba, prueba y prueba de nuevo
Antes de lanzar tu chatbot al mercado, es fundamental probar cada ruta posible con tu chatbot y confirmar que la lógica sea correcta. Esto incluye probar todas las formas en que un cliente podría hacer una pregunta, asegurarse de que todos los botones y opciones de menú funcionen correctamente, verificar el funcionamiento de las conexiones a la API y corroborar que las variables de personalización se completen de forma adecuada.
Paso 7. Lanza y supervisa
Una vez que completes la prueba, llegó la hora de activar tu chatbot y supervisar su rendimiento. Esto incluye controlar las tasas de finalización, supervisar dónde abandonan los clientes, revisar qué conversaciones se transfieren a agentes humanos y recopilar sugerencias tanto de tu equipo como de tus clientes. Esta información es esencial para perfeccionar tus flujos y garantizar que tus chatbots continúen siendo útiles para ti y para tus clientes.
Mira estos chatbots de WhatsApp en acción
La mejor manera de comprender todo lo que pueden lograr los chatbots de WhatsApp es verlos en acción. Desde transferencias internacionales de dinero hasta cotizaciones de seguros médicos, aquí tienes dos empresas que usan chatbots (en inglés) para resolver sus problemas del mundo real en la actualidad:
Balam
Balam, una plataforma de criptomonedas, permite enviar dinero a más de siete países latinoamericanos a través de WhatsApp. Los clientes pueden transferir fondos en cuestión de minutos en lugar de días, sin comisiones fijas por transacción. El chatbot de Balam gestiona todo: la verificación de la cuenta, la información de la transferencia y del destinatario, el cálculo del tipo de cambio en tiempo real, el procesamiento de los pagos, la confirmación y el seguimiento de las transferencias, y más.
Sofía Salud
La empresa emergente de salud digital Sofía ofrece seguros médicos integrales y usa WhatsApp para sus operaciones de marketing y atención al cliente. Con la Mensajería por WhatsApp, Sofía creó un chatbot que asigna instantáneamente las conversaciones de los clientes al miembro del equipo adecuado y puede crear perfiles de los clientes potenciales para comprender mejor sus necesidades de pólizas y cotizaciones.
Transforma las interacciones con tus clientes con chatbots de WhatsApp hoy mismo
Los chatbots de WhatsApp ayudan a las empresas a brindar soporte instantáneo y personalizado a gran escala, una tarea casi imposible con equipos humanos únicamente. Al automatizar tareas repetitivas, calificar a los clientes potenciales antes de que lleguen a su equipo de ventas y brindar soporte 24/7, los chatbots mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Ya sea que busque reducir los costos de soporte, acelerar la calificación de ventas, mejorar las experiencias de entrega o simplemente estar disponible para sus clientes las 24 horas del día, los chatbots de WhatsApp son una solución probada que se adapta a su negocio.
¿Listo para crear tu primer chatbot de WhatsApp? Descubre cómo la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign facilita la creación, implementación y gestión de chatbots que impulsan resultados empresariales hoy mismo.
Preguntas frecuentes
¿Cómo ayuda ActiveCampaign a las empresas a crear e implementar chatbots de WhatsApp sin experiencia en codificación?
ActiveCampaign permite a las empresas crear y lanzar chatbots de WhatsApp mediante un creador de flujos de trabajo visual y sin código. Esta interfaz intuitiva permite asignar flujos de conversación, configurar desencadenantes y automatizar respuestas sin necesidad de conocimientos técnicos ni de programación. Puedes crear recorridos del cliente sofisticados y automatizados en WhatsApp en tan solo unos pasos, lo que facilita la automatización avanzada a profesionales del marketing, agencias y empresarios.
¿Qué integraciones ofrece ActiveCampaign para conectar la Mensajería por WhatsApp con otras herramientas de marketing y CRM?
ActiveCampaign ofrece más de 1000 integraciones, lo que te permite conectar la Mensajería por WhatsApp sin problemas con herramientas de marketing populares, CRM, plataformas de ecommerce y otros sistemas empresariales. Esto incluye integraciones directas con plataformas, como Salesforce, Shopify, WordPress y más, para que puedas unificar los datos de tus clientes, automatizar campañas multicanal y mantener tu CRM actualizado en tiempo real.
¿Puedo usar ActiveCampaign para automatizar la calificación de clientes potenciales y la atención al cliente en WhatsApp?
Sí, ActiveCampaign te permite automatizar la calificación de clientes potenciales y la atención al cliente en WhatsApp mediante chatbots y automatizaciones de flujos de trabajo. Puedes configurar bots para que hagan preguntas de calificación, califiquen clientes potenciales, respondan al instante a consultas frecuentes y dirijan las conversaciones al miembro adecuado del equipo cuando sea necesario, lo que garantiza que cada cliente reciba atención personalizada y oportuna mientras tu equipo se centra en tareas de alto valor.
¿Cómo pueden los chatbots de WhatsApp agilizar las campañas de marketing automatizando las respuestas a las preguntas frecuentes?
Los chatbots de WhatsApp pueden responder al instante a preguntas frecuentes de los clientes, como el horario comercial, las políticas de devoluciones o los detalles de los productos, sin intervención humana. Al automatizar estas respuestas rutinarias, los equipos de marketing ahorran tiempo, reducen la carga de trabajo de soporte y garantizan que los clientes siempre reciban información rápida y coherente, lo que facilita el correcto funcionamiento de las campañas y mejora la satisfacción.
¿Qué funciones de los chatbots de WhatsApp ayudan a las empresas a enviar recomendaciones de productos personalizadas a gran escala?
Los chatbots de WhatsApp pueden usar datos, preferencias y comportamientos históricos de los clientes para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas en tiempo real. Con ActiveCampaign, puedes automatizar estas recomendaciones mediante contenido dinámico y segmentación, lo que garantiza que cada cliente reciba sugerencias relevantes que impulsen la interacción y las conversiones, sin necesidad de esfuerzo manual.
