Der auto­nome Vermark­ter: Von Marken­richt­li­nien bis zu benut­zer­de­fi­nier­ten Bots: Wie Saman­tha Becker KI für Kunden aus dem Hochschulbereich trainiert

Als die Marketing- und Kommunikationsberaterin Samantha Becker begann, mit Arizona State University's Learning Enterprise zusammenzuarbeiten, stand sie vor einer entscheidenden Herausforderung: Wie kann man eine konsistente, qualitativ hochwertige Kommunikation über ein weit verzweigtes Ökosystem von Programmen, Abteilungen und Stimmen hinweg aufrechterhalten?

Ihre Lösung war überraschend einfach: Sie baute einen KI-Bot namens Lenny.

„Jede Facette des Marketings und der Kommunikation erfordert eine Strategie, Absicht und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen – und hier kommen mein Team und ich ins Spiel“, erklärt Becker, Gründerin von SAB Creative & Consulting, einer Storytelling-Agentur, die sich auf Bildungsmarketing spezialisiert hat. „KI hat uns in die Lage versetzt, das Wesentliche jeder Abteilung zu erfassen und die Fähigkeit zu schaffen, dass jeder innerhalb dieser Organisationen konsistente, aussagekräftige Geschichten teilen kann.“

Aber Beckers Ansatz geht tiefer als die Verwendung von ChatGPT zum Verfassen von Social-Media-Beiträgen. Sie hat individuell geschulte Bots entwickelt, die die Sprache der Organisation, Markenrichtlinien und sogar die individuellen Stimmen der Administratoren verstehen. Ihre Arbeit hilft Bildungseinrichtungen, ihre Kommunikation zu skalieren und dabei die Authentizität zu wahren.

Als Becker Lenny in Aktion vorführt, wird der Unterschied zwischen generischer KI und einem individuell trainierten Bot sofort deutlich. Sie fordert beide Standard-ChatGPT auf und bittet dann Lenny, einen LinkedIn-Beitrag über Accelerate ASU zu schreiben, das duale Einschreibungsprogramm der Universität, das es Highschool-Schülern ermöglicht, Studienleistungen zu erwerben.

Der Standard-ChatGPT produziert eine lange Antwort im Stil eines Artikels, gespickt mit Aufzählungspunkten und allgemeiner Sprache.

Lenny erstellt einen prägnanten, plattformgerechten Beitrag, der spezifische Statistiken enthält, z. B. wie viele Lernende zu einem bestimmten Zeitpunkt eingeschrieben sind, und verwendet den ASU-Markenleitfaden (in englischer Sprache) und die interne Positionierung, um besser in der bevorzugten Stimme der Organisation zu kommunizieren.

„Die Leute gehen davon aus, dass man viel technisches Geschick braucht, aber ich bin hier, um das zu entmystifizieren“, so Becker. „Eine der besten Personengruppen für die Erstellung von Bots sind professionelle Kommunikatoren.“

Warum Kommunikationsfachleute? Die Erstellung eines Bots erfordert dieselben Fähigkeiten, die du bereits für die Erstellung einer Kommunikationsstrategie einsetzt.

Diese Neuausrichtung ist wichtig, weil sie zeigt, wo autonomes Marketing sich von der traditionellen Marketing-Automation unterscheidet. Anstatt nur Trigger und Workflows einzurichten, schulst du einen Agenten, der den Kontext versteht, die Konsistenz der Sprache aufrechterhält und die Ausgaben auf der Grundlage umfassender Markenkenntnisse anpasst.

Für ASUs Learning Enterprise verfolgte Becker einen systematischen Ansatz, den jeder Marketing- und Kommunikationsprofi nachmachen kann:

Zunächst sammelte Becker Styleguides und Markenpositionierungen für die verschiedenen Einrichtungen und Marken der Universität, Transkripte von Vorträgen der Führungskräfte, frühere Artikel in den eigenen Medien und Social-Media-Beiträge, die die Sprache der Organisation und detaillierte Stilrichtlinien verdeutlichten.

Sie organisierte diese Materialien in maschinenlesbare Dokumente: Word-Dokumente, PowerPoints und PDFs.

(Lies mehr über die Erstellung deines eigenen Kunden-Wissenszentrums (in englischer Sprache).)

Da KI-Plattformen die Anzahl der Dateien, die du hochladen kannst, begrenzen, empfiehlt Becker, alle Sprachattribute und Markenpositionsdaten in einem einzigen Dokument zusammenzufassen.

Ein solches Dokument ist für die Mitarbeiter der ASU verfügbar. Die Mitarbeiter können Änderungen an dem Dokument vorschlagen, um die bestehende Wissensdatenbank von Lenny zu aktualisieren. Dieser Ansatz macht die Wissensdatenbank transparent.

Anschließend lud Becker ihre konsolidierten Dokumente in den ChatGPT-Workspace der ASU hoch, um Lenny zu erstellen. Sie sagt, dass sie KI-Chatbots auf eine „plattformunabhängige Weise“ programmiert, die mit jedem Tool funktionieren könnte.

Das macht Lenny besonders leistungsfähig: Er weiß, wie die einzelnen Führungskräfte der ASU kommunizieren.

Wenn Becker Lenny auffordert, einen Social-Media-Beitrag im Stil einer bestimmten Führungskraft zu verfassen, generiert der Bot Inhalte, die der spezifischen Stimme und dem Tonfall der Führungskraft entsprechen, ohne zusätzlichen Kontext.

Das Ergebnis? Eine Führungskraft, die unsicher ist, was sie auf LinkedIn posten soll, kann Lenny um einen Entwurf bitten. Ein neues Kommunikationsteammitglied kann den Bot nutzen, um den Schreibstil der Organisation zu verstehen. Die Mitarbeiter der ASU können auf Lenny zugreifen, um selbstbewusstere Geschichtenerzähler zu werden.

„Die ASU war die erste Universität, die ChatGPT auf Unternehmensebene eingeführt hat, was bedeutet, dass jeder in der Community Zugang hat“, erklärt Becker. „Das bedeutet, dass sich jeder befähigt fühlen kann, ein Kommunikator und Geschichtenerzähler zu sein.“

Für Organisationen mit zahlreichen Marken, mehreren Stakeholdern und begrenzten Ressourcen bieten maßgeschneiderte Bots eine Lösung für spezifische Probleme, die mit allgemeiner KI nicht gelöst werden können:

Wenn eine Universität Hunderte von Programmen anbietet, von denen jedes seine eigenen Kommunikatoren hat, wird es fast unmöglich, die Konsistenz der Stimme zu wahren. Lenny stellt sicher, dass alle von demselben Markenwissen profitieren, egal ob sie für die Zulassung, die Alumni-Beziehungen oder die akademischen Angelegenheiten zuständig sind.

Viele Non-Profit-Organisationen und kleinere Einrichtungen bezeichnen sich selbst als „kämpferisch“. Ihnen fehlt das Budget, um robuste Kommunikationsteams aufzubauen, aber sie müssen überzeugende Geschichten erzählen.

„KI wird zu einer kreativen Muse für Menschen und hilft dabei, einen Ton für das Team zu setzen“, erklärt Becker. „Dies ist eine wiederholbare und skalierbare Strategie, um mehr Geschichten zu erzählen und Ihre Stimme zu erheben.“

Von Programmdirektoren, die Newsletter schreiben müssen, bis hin zu Fakultätsmitgliedern, die für ihre Forschung werben wollen, können benutzerdefinierte Bots zögerlichen Kommunikatoren einen Ausgangspunkt bieten, der den Unternehmensstandards entspricht.

Während sie Organisationen wie der ASU, der University of Massachusetts Amherst und der Washington University in St. Louis dabei hilft, KI mit ihrer Kommunikation zu verknüpfen, hat Becker viel Skepsis in Bezug auf KI im Bildungswesen erlebt, vor allem, wenn es um Betrug durch Studenten geht.

Ihre Antwort ist pragmatisch: „Noch nie in der Geschichte war ein Verbot von etwas effektiv.“

Sie weist auf die Ironie von KI-Erkennungssoftware hin, die legitime Studentenarbeiten als KI-generiert kennzeichnet. Ein Kollege reichte Arbeiten ein, die er in der High School und am College geschrieben hatte, Jahre bevor es KI gab, und die Software wies sie als Betrug aus. Wäre er ein moderner Student gewesen, der eine authentische Arbeit angefertigt hat, hätte ihm eine akademische Bewährung drohen können.

„Es gibt sehr reale Gefahren, Ungewissheiten und Komplexitäten, die den Einsatz von KI umgeben“, räumt Becker ein, „aber wenn man das ignoriert, wird die Kluft nur noch größer.“

Stattdessen ermutigt sie Bildungseinrichtungen zu akzeptieren, dass KI bereits eine breite Akzeptanz findet.

Die globale ChatGPT-Nutzung sinkt in allen Einrichtungen, wenn keine Schule stattfindet. Daten von OpenRouter über Futurism.

Die Lösung liegt nicht im Verbot, sondern im Engagement. Universitäten sind in einer einzigartigen Position, um sicherzustellen, dass bei der Entwicklung von KI ethische Erwägungen und der Schutz der Privatsphäre Vorrang haben, aber nur, wenn sie sich mit der Technologie befassen.

„Ein Großteil der KI-Innovation aus ethischer Sicht kommt von unseren Universitäten. Diese Institutionen kommen zusammen, um sicherzustellen, dass es Leitplanken gibt und dass Cybersicherheit und Datenschutz anerkannt werden“, so Becker.

„Anstatt KI zu verbieten, sollten Bildung und der private Sektor Hand in Hand arbeiten, um ethische Aspekte einzubringen und Vorurteile zu beseitigen“, argumentiert sie.

Beckers Arbeit mit Bildungseinrichtungen bietet einen Leitfaden für jede Organisation, die mit Markenkonsistenz, begrenzten Ressourcen oder verteilten Teams zu kämpfen hat:

• Beginne mit einer Strategie, nicht mit Tools: Wenn du eine Kommunikationsstrategie hast, hast du alles, was du brauchst, um einen maßgeschneiderten Bot zu erstellen. Die technische Arbeit ist minimal, die strategische Arbeit ist alles.
• Behandle deinen Bot wie ein Teammitglied: Plane regelmäßige Wartungsarbeiten ein. Sammle Feedback. Aktualisiere seine Wissensdatenbank mit neuen Materialien. Überwache seine Ergebnisse auf Unregelmäßigkeiten und Verzerrungen. Ein Bot, der einmal trainiert wurde und dann in Vergessenheit gerät, verliert an Qualität.
• Mache die Schulungsmaterialien transparent und kollaborativ: Wenn Teammitglieder sehen können, welche Anweisungen der Bot befolgt, können sie Verbesserungen vorschlagen. Speichere Sprachattribute und Markenpositionen in gemeinsamen Dokumenten, die du im Laufe der Zeit weiterentwickeln kannst.
• Überspringe niemals die menschliche Überprüfung: Erwarte, dass KI-Ausgaben immer bearbeitet werden müssen. Nutze den Bot, um die anfängliche Schreibblockade zu überwinden und solide erste Entwürfe zu erstellen, und verfeinere dann mit menschlichem Urteilsvermögen den Tonfall, die Genauigkeit und die Nuancen, um den Text versandfertig zu machen.

Was ist mit den Bedenken, dass KI menschliche Kommunikatoren ersetzen könnte? Becker ist nicht besorgt. Die Fähigkeiten, die für die Entwicklung effektiver, kundenspezifischer Bots erforderlich sind – strategisches Denken, Verständnis für die Zielgruppe und Fachwissen im Bereich Storytelling – sind genau das, was professionelle Kommunikatoren bereits besitzen.

„Wenn es darum geht, einen Gesprächs-Bot zu entwickeln, könnte man diese Person als Eingabeaufforderungsingenieur bezeichnen, aber das bedeutet eigentlich nur, dass ich wirklich gut darin bin, Fragen zu stellen und Anweisungen für den Bot zu erstellen, was eine Kommunikationsfähigkeit ist“, sagt sie. „Das ist nicht nur etwas für Techniker. Es ist für jeden, der die Power einer guten Geschichte und einer guten Marketingstrategie kennt.“