Kennst du das auch? Du gehst durch deinen Posteingang und immer wieder begegnet dir der Hinweis „noreply“ in der Absenderadresse. Zumeist handelt es sich dabei um Newsletter, Bestätigungen von Online-Shops jeder Art (Versand, Flug, Hotel) oder rein informative E-Mails.
Unser Beitrag wird dir das Thema Noreply-E-Mails näher bringen und dir aufzeigen, warum dieses Instrument im Email Marketing zur Kundenkommunikation eingesetzt wird. Wir zeigen dir aber auch 6 Gründe, warum du auf das Versenden von Noreply-E-Mails verzichten solltest und welche anderen Möglichkeiten es gibt, um Rückmeldungen der Kunden nicht manuell bearbeiten zu müssen: Reply Email 3.0 sozusagen.
Was bedeutet Noreply in der E-Mail-Adresse?
Meistens wird man in seinem E-Mail-Postfach gleich an der Absenderadresse erkennen, dass es sich um eine Noreply-E-Mail handelt. Noreply kommt aus dem Englischen und bedeutet „keine Antwort bzw. Erwiderung“. Es handelt sich demnach um E-Mail Adressen, die keine Mails empfangen, sondern nur versenden können.
Konkret können entsprechende Absenderadressen so aussehen: noreply@firmenname.de. In anderen Fällen findet sich aber einfach nur im Text oder am Ende der E-Mail ein Hinweis darauf, dass man auf diese Mail nicht antworten kann.
Fast immer handelt es sich um automatisierte E-Mails, die rein informativen Charakter haben, wie z. B. eine Hotelreservierung oder Bestellbestätigung aus dem Bereich des E-Commerce. Versucht man dennoch auf eine solche E-Mail zu antworten und klickt zum Beispiel bei Gmail auf „reply Email“, wird man diese nach kurzer Zeit mit einer entsprechenden Fehlermeldung zurückerhalten.
Warum Noreply überhaupt verwenden?
Die Firmen die im Rahmen Ihrer E-Mail-Marketing-Strategie Noreply-E-Mails einsetzen, wollen sich ganz einfach eine Menge Arbeit und Geld ersparen. Schauen wir uns hierzu ein konkretes Fallbeispiel an:
Fallbeispiel
Du hast bei einem Online Shop wie z. B. Amazon etwas bestellt. Kurz danach erhältst du eine Bestellbestätigung des Unternehmens. In der Mail selbst sind zwei Buttons, der eine mit dem Link zu deinem Benutzerkonto, der andere zum Tracken des Pakets.
Würde das Unternehmen hier keine Noreply-E-Mail versenden, muss sie damit rechnen, dass sich der Kunde mit seinem nächsten Anliegen bei der Firma melden wird, indem er einfach auf „reply Email“ klickt. Für das Unternehmen bedeutet dies, dass ein Mitarbeiter die Mail lesen müsste, die Mail entsprechend intern weiterleiten oder zeitaufwendig beantworten müsste – z. B. mit dem Hinweis, dass das gewünschte Anliegen durch den Kunden selbst im Kundenkonto erledigt werden könne.
Es kann im ersten Moment also wirklich sinnvoll für ein Unternehmen erscheinen, Noreply-E-Mails zu versenden – allerdings werden wir im Verlauf dieses Beitrags aufzeigen, warum es überhaupt keine gute Idee ist.
Wie funktioniert Noreply?
In jedem E-Mail Programm wie z. B. bei Outlook oder auch Thunderbird kann der Eigentümer einer E-Mai-Adresse sein Konto so einrichten, dass es entweder E-Mails empfangen und versenden oder eben nur empfangen oder nur versenden kann.
E-Mails, die man an eine Noreply-Adresse versendet, landen entweder im virtuellen Nirvana oder aber man erhält eine entsprechende Fehlermeldung zugesandt.
Bei Gmail kannst du z. B. auch eine separate Reply Email einrichten, sodass Antworten auf Marketing E-Mails automatisch an eine andere Kontaktadresse gesendet werden. Dies ist auch bei Mailprogrammen vieler Drittanbieter möglich.
Sind Noreply-E-Mail Adressen als Spam anzusehen?
Auf den ersten Blick könnte man denken, dass Noreply-E-Mails Spam sind – das Gegenteil ist aber der Fall. Es handelt sich vielmehr um zumeist informative und automatisierte E-Mails wie z. B. die Bestätigung einer Newsletter Anmeldung.
Spams haben ganz häufig zum Ziel, dass man auf sie antworten soll, wodurch man erst seine E-Mail-Adresse verifiziert und sie für Spammer so noch wertvoller macht. Das ureigenste Interesse von Spam Mails ist also viel eher, dass du auf eine solche Mail antworten sollst.
Du kannst übrigens die preisgekrönte E-Mail-Marketing Software ActiveCampaign kostenlos testen, jederzeit und vollkommen ohne Verpflichtungen.
Was passiert, wenn man auf eine Noreply-E-Mail antwortet?
Solltest du auf eine Noreply-E-Mail antworten, können zwei Dinge passieren:
- Du erhältst nach einiger Zeit – oftmals bereits nach einigen wenigen Sekunden – eine E-Mail, in der auf die Unzustellbarkeit hingewiesen wird. Das ist zwar ärgerlich, aber immerhin weiß man, woran man ist.
- Es passiert nichts und deine Antwort verschwindet in den Weiten des Internets. Diese Variante ist besonders ärgerlich, da man schließlich denkt, das Unternehmen weiß über sein Anliegen Bescheid.
Es besteht also keine technische Möglichkeit, auf eine Noreply-E-Mail zu antworten. Im Zweifel wählst du einen Link aus der Mail selbst oder suchst nach Kontaktdaten auf der Webseite des Unternehmens.
Antwortet man auf eine Noreply-E-Mail passiert nichts
6 Gründe, die gegen eine Noreply-E-Mail sprechen
Noreply-E-Mails können zu einem Frustfaktor bei Kunden werden, insbesondere dann, wenn man noch nicht einmal eine Fehlermeldung erhält, nachdem man unwissentlich auf eine solche E-Mail geantwortet hat. Wir zeigen dir nachfolgende weitere Gründe auf, warum man Noreply-E-Mails in der Kommunikation mit seinen Kunden beim E-Mail-Marketing nicht einsetzen sollte:
Grund #1: Der erste Eindruck zählt
„Die wollen mich nicht“: So oder so ähnlich könnte die Reaktion bzw. das Gefühl des Kunden ausfallen, wenn er „noreply“ in der Absenderkennung liest. Man fühlt sich von der Firma ausgegrenzt und man bekommt das Gefühl, dass das Unternehmen nicht an Nachrichten seiner Kundschaft interessiert ist.
Immerhin musste sich das Unternehmen bewusst dafür entscheiden, das E-Mail-Konto nur für das Versenden einzurichten. Eine gewisse Arroganz könnte man diesen Unternehmen ebenfalls unterstellen und das ist sicher bei der weiteren Geschäftsbeziehung keine gute Ausgangsbasis.
Grund #2: Gestörtes Vertrauensverhältnis
Ein Kunde hat bei einer Firma etwas bestellt. Er gibt diesem Unternehmen damit einen enormen Vertrauensvorschuss, denn er hat ja die Ware bereits bezahlt, ohne zu wissen, ob sie überhaupt vollzählig und in der gewünschten Qualität und Zeit ankommen wird.
Das Unternehmen dankt es dem Kunden mit einer Noreply-E-Mail. Da stimmt doch etwas nicht. Der Kunde wird sich mit Recht denken: „Mein Geld ist denen gut genug aber an meiner Meinung oder meinem Anliegen sind sie nicht interessiert.“
Eine Reply Email Funktion hingegen – also die direkte Möglichkeit der Kontaktaufnahme wird den Kunden einladen und ihm das Gefühl der Wertschätzung geben.
Grund #3: Viel verschenktes Potential ohne Reply Email Funktion
Jeder Kontakt mit dem Kunden ist gut – selbst eine Beschwerde! Verwendet man als Unternehmen Noreply-Adressen, beschneidet man sich dieser Kontaktmöglichkeiten. Daraus könnten sich unzählige neue Geschäftsverbindungen entwickeln, Verkäufe generiert oder auch das Brand Bewusstsein geschärft werden.
Du erhältst nur so wertvolles Feedback und kannst direkt am Verbraucher feststellen, wie gut oder schlecht dein Produkt bzw. deine Dienstleistung ankommt.
Grund #4: Du riskierst bei der Verwendung einer Noreply-E-Mail-Adresse deine Absender Reputation
Je öfter es vorkommt, dass ein Kunde auf eine Noreply-E-Mail antwortet und daraufhin eine Fehlermeldung erhält, desto mehr läufst du Gefahr, deine Reputation als E-Mail-Versender zu riskieren.
Deine Reputation als Versender von E-Mails ist jedoch sehr wichtig, wenn du verhindern willst, dass immer mehr deiner versandten Mails in den Spamordnern der Empfänger landen. Es gibt eine Tools wie z. B. die Google Postmaster Tools, mit deren Hilfe, du deine Reputation prüfen kannst.
So wird die Zustellbarkeit einer E-Mail beeinflusst
Viele E-Mails landen im Spam. Auch wenn du dir zuvor noch so viel Mühe mit den Texten, den Grafiken und der Überschrift gegeben hast kann es sein, dass deine E-Mail nicht durch den Spamfilter des Adressaten kommt.
Spamfilter sind sehr lernfähig und schauen sich genau an, was mit Massen E-Mails passiert. Kommt es zu nur wenigen Interaktionen mit einer E-Mail, kann diese schnell als Spam eingestuft werden und die E-Mail Zustellbarkeit ist stark eingeschränkt. Werden viele der Links in einem Newsletter angeklickt oder antworten viele Empfänger auf eine E-Mail, ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass deine Mail als zuverlässig angesehen wird und auch das nächste Mal am Spamfilter vorbei kommt.
Umgekehrt heißt das aber auch, dass du Gefahr läufst, dass deine E-Mails im Spamfilter landen, wenn du keine Möglichkeit der Interaktion bietest. Dies wird sich übrigens auch auf alle anderen Mails auswirken, die über deine Absenderadresse gesendet werden.
Grund #5: Achtung DSGVO und Datenschutz
In der DSGVO, der Datenschutz-Grundverordnung der EU ist festgelegt, dass jeder Kunde jederzeit die Möglichkeit haben muss, seine personenbezogenen Daten abfragen bzw. Im Falle von Newslettern, diese abzubestellen. Bietet man diese Möglichkeit in einer geschäftlichen E-Mail nicht, könnte das zu rechtlichen Konsequenzen führen.
Grund #6: Nur eine vollständige Mail-Adresse landet im persönlichen Adressbuch
Auch wenn man aktiv einen bestimmten Newsletter abonniert hat, kann dieser im Spamordner landen. Das Problem ist, dass man den Newsletter aber gerne lesen möchte … sonst hätte man sich schließlich nicht in die Liste der Abonnenten eingetragen.
Um weitestgehend sicherzustellen, dass der Newsletter auch ankommt, gehen viele Besteller dazu über, die Absenderadresse zum eigenen Adressbuch hinzuzufügen – als vertrauenswürdige Adresse. Bei einer Noreply-Adresse hingegen ist man dazu nicht besonders motiviert.
Welche Alternativen gibt es zu einer Noreply-E-Mail?
Wenn du deine Kunden warm empfangen willst, wenn du ihnen das Gefühl geben willst, willkommen zu sein und wenn du an dem wertvollen Feedback deiner Kundschaft interessiert bist, dann solltest du auf andere Wege der Kommunikation umschwenken.
Wenn du eine persönliche Bindung zu deinen Kunden aufbaust, Kunden Rückfragen ermöglichst und zudem sicherstellen willst, den Anforderungen der DSGVO zu entsprechen, solltest du keine Noreply-E-Mails verwenden.
Im Grunde sollte sich dein Digital Marketing auf die Customer Experience und die Kundenbindung konzentrieren. Je persönlicher du dabei vorgehst, wie z. B. mit den vielen Optionen bei ActiveCampaign, desto erfolgreicher wird deine Marketing-Automation sein. Mit einer Noreply-E-Mail erreicht man das hingegen niemals.
Fazit und die 2 besten Alternativen zu einer Noreply-E-Mail
Noreply-E-Mail
Aus unserer Erfahrung heraus, sind die beiden nachfolgenden Alternativen deutlich besser geeignet, um mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig (Alternative 2) das E-Mail-Aufkommen zu kanalisieren:
Chatbot-Automatisierung: Eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme mit einem Kunden
Alternative 1: Wähl deinen persönlichen E-Mail-Absender
Du hast bei der Wahl einer Absenderadresse für eine E-Mail mehrere Möglichkeiten:
- Wähle eine E-Mail spezifische Adresse wie z. B. newsletter@meinefirma.de oder auch newsletter-2022@meinefirma.de
- Nutzen eine E-Mail-Adresse einer bestimmten Person wie peter.parker@meinefirma.de oder auch eine einladende Adresse wie wir-sind-fuer-sie-da@meinefirma.de
- Du kannst auch einfach eine Abteilung nehmen, wie bestellungen@meinefirma.de, support@ … oder marketing@…
Alternative 2: Verwende unterschiedliche Buttons zur Kontaktaufnahme
Ein Grund für viele Unternehmen, mit einer Noreply-E-Mail zu arbeiten, ist der Arbeitsaufwand bei der Beantwortung, da die einen eine Bestellung machen wollen, andere wollen sich beschweren und wieder andere etwas zu Großhandelspreisen wissen. Du kannst in der E-Mail eine Reihe von Kontaktmöglichkeiten anbieten, indem du Direktlinks zu den gewünschten Abteilungen einbaust.
Mit ActiveCampaign bist du in jedem Fall höchst flexibel. Du kannst jeder Mail eine beliebige Absenderadresse zuweisen, kannst weitere Kontaktmöglichkeiten (Whatsapp, Social Media, Live Chat) oder auch Buttons anbieten, um mit einer Person oder Abteilung in Kontakt zu treten.
