Dalton

In passato, la pubblicità tradizionale era uno strumento fondamentale per attirare in concessionaria i potenziali clienti in cerca di una nuova auto. Secondo Luis Ernesto Hernández Aguirre, Corporate Manager of Marketing di Dalton, i tempi sono cambiati. "La pubblicità non influenza più le decisioni dei consumatori."

Dalton comincia la sua avventura nel 1945 in un settore molto diverso: la produzione tessile. Nel tempo, l'azienda si amplia ulteriormente in ambito commerciale, immobiliare e finanziario. Nel 1984 inizia a vendere motociclette Honda e nel 1995 si espande nel mercato delle automobili.

Attualmente, Dalton possiede 22 concessionarie d'auto in Messico, situate in 4 città:

• Città del Messico
• Guadalajara
• San Luis Potosí

Trent'anni dopo la vendita della prima motocicletta Honda, Dalton capisce che il modo in cui le persone fanno acquisti è cambiato e che l'azienda, se non vuole perdere terreno, deve aprirsi al cambiamento. "Dovevamo aprire gli occhi prima che fosse troppo tardi", racconta Luis ricordando quel periodo di stagnazione.

Quando Dalton inizia a vendere auto Honda nel 1995, spot pubblicitari come questo, con illustrazioni di Keith Haring, sono predominanti nella narrazione nel marketing. Oggi, i clienti decidono se credere o meno allo storytelling di un'azienda in base alla propria esperienza personale (fonte: adage.com).

La resistenza al cambiamento, anche quello più urgente e vitale, può tuttavia essere difficile da superare. In che modo Dalton ha convinto le sue concessionarie a modificare un approccio alle vendite e al marketing in vigore da decenni?

Oggi, Dalton è al primo posto nelle vendite in Messico per quasi tutti i brand che rappresenta, e costituisce il 10% della quota di mercato nazionale sia per Toyota che per Honda.

Continua a leggere per scoprire come Dalton:

• Ha modificato non solo il proprio approccio alle vendite e al marketing, ma anche quello dell'intero settore di mercato
• Ha trovato il CRM adatto alle proprie esigenze e ha aumentato le vendite di auto del 100% in un solo mese
• Ha collaborato con il team di supporto di ActiveCampaign per costruire un processo di vendite digitali di successo
• Ha sviluppato un'app sfruttando l'API di ActiveCampaign, per aiutare i rappresentanti di vendita a entrare rapidamente in contatto con i lead

L'81% dei consumatori desidera che le aziende li conoscano: le persone vogliono un'esperienza di acquisto personalizzata.

Se hai ben chiaro il percorso dell'acquirente, puoi ideare una strategia di marketing più mirata e, di conseguenza, attrarre lead di qualità.

A partire da questo presupposto, nel 2015 Dalton inizia a concentrare la propria attenzione sul marketing digitale. Per allineare meglio la strategia di vendita, nel 2016 sottoscrive un contratto di 3 anni con una società di software per il CRM aziendale.

"Abbiamo cercato di integrare il CRM nel nostro processo di vendita, ma fin da subito sono sorti innumerevoli problemi", racconta Miguel. "Oltre al costo eccessivo della soluzione e alla difficoltà di utilizzo, il team di supporto non era in grado di fornire l'assistenza necessaria per risolvere i problemi".

Dopo due anni dalla stipula di un contratto triennale, i risultati promessi tardano ad arrivare. In preda alla frustrazione, Dalton inizia a cercare soluzioni alternative per il CRM. Uno dei membri del team di marketing di Dalton suggerisce il CRM con sales automation di ActiveCampaign.

Dopo il periodo di prova con ActiveCampaign, è stata riscontrata qualche differenza a livello di vendite?

"Grazie ad ActiveCampaign, il tasso di conversione è schizzato alle stelle. In precedenza, vendevamo circa 20 auto al mese. Durante il primo mese con ActiveCampaign, abbiamo venduto più di 200 auto, un numero 10 volte maggiore."

Cosa rende ActiveCampaign così diversa da tutte le altre soluzioni, tanto da portare a un aumento esponenziale delle vendite?

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Gli straordinari risultati di Dalton si basano su fondamenta solide: il team per il successo dei clienti e le risorse di supporto di ActiveCampaign.

Miguel Angel Horta Camacho, Database Specialist presso Dalton, spiega: "L'implementazione è stata semplice e veloce. Per poter utilizzare il nostro primo CRM, abbiamo dovuto assumere un esperto esterno. Con ActiveCampaign, invece, riusciamo a gestirlo in autonomia, grazie a un servizio di assistenza ad hoc per le nostre esigenze".

"Sono molto soddisfatto della disponibilità e del servizio offerti da ActiveCampaign", aggiunge Miguel. "Avere la possibilità di contattare un esperto via chat per ricevere consigli e aiuto per la risoluzione di qualsiasi problema è fondamentale".

Le risorse di supporto di ActiveCampaign includono:

• Formazione individuale: formazione e consulenza personalizzate su misura per la tua attività.
• Video e guide(in inglese): nel Centro assistenza puoi trovare video passo-passo, guide e articoli del blog che ti aiuteranno a iniziare rapidamente.
• Community (in inglese): col labora con gli altri utenti di ActiveCampaign e impara da loro.
• Supporto in tempo reale: l'assistenza è disponibile in qualsiasi momento su tutti i tuoi canali preferiti, come email, chat dal vivo o telefono.

"E non dobbiamo dimenticare il responsabile dell'account, che ci ha fornito assistenza fin da subito", continua Miguel. "Ciò che apprezzo maggiormente è l'attenzione riservata a ogni problema e il modo in cui si giunge a una soluzione. In caso di difficoltà, veniamo reindirizzati a un altro reparto, che ci aiuta a risolvere il problema il più rapidamente possibile".

Erick Maldonado è l'Account Manager di Dalton. "Quando Dalton ha acquistato un terzo account, io e Cristina Espinoza (Inbound Account Executive LATAM di ActiveCampaign) ci siamo recati personalmente presso l'azienda per formare il team sulle best practice. In sostanza, si è trattato di una specie di Study Hall di ActiveCampaign più personalizzata. Il team di Dalton ormai fa parte della famiglia allargata di ActiveCampaign e coglieremo al volo la prima occasione per tornare a trovarli".

"Di norma, comunico con Miguel e il suo team più volte al mese", racconta Erick, "in base alle necessità".

Quanto personale serve per gestire 22 concessionarie? Molto: Dalton dispone di oltre 250 rappresentanti di vendita che utilizzano ActiveCampaign per monitorare e gestire le offerte.

Qual è il modo migliore per formare un nuovo venditore sull'uso di ActiveCampaign?

"Poiché il team di vendita di Dalton è in continua evoluzione, eroghiamo la formazione su ActiveCampaign al coordinatore di ogni concessionaria, il quale si occuperà di formare in seguito i nuovi rappresentanti", spiega Luis. "Ecco perché apprezziamo molto la semplicità d'uso di ActiveCampaign. Miguel è in grado di utilizzare la soluzione a un livello avanzato, ma per il nostro team di vendita deve essere più agevole".

Il team di vendita necessita di un sistema intuitivo: non può sprecare tempo prezioso per imparare a utilizzare un CRM complicato invece che dedicarsi il prima possibile al follow-up dei lead interessati.

In che modo il team di vendita di Dalton acquisisce nuovi lead? Utilizzando i seguenti strumenti:

• Sito web e moduli delle landing page
• Messaggistica WhatsApp
• Facebook
• Telefonate e SMS

Poiché le campagne email personalizzate di Dalton vengono attivate all'interno del CRM, secondo Miguel è fondamentale conservare le informazioni sui lead in un unico strumento. Dalton crea automazioni che inviano email di follow-up ai clienti quando passano da una fase all'altra dell'offerta all'interno di una pipeline di vendita.

Quali sono le fasi della pipeline di vendita di Dalton? Eccole:

1. Nuovo lead
2. Lead attivo
3. Appuntamento programmato
4. Appuntamento attivo
5. Cliente interessante (con approvazione del credito)
6. Clienti che desiderano effettuare un acquisto entro 1-3 mesi
7. Lead freddi (non sono lead persi del tutto, ma quelli attualmente non interessati a concludere un acquisto)

Dalton prevede diverse attività all'interno di ogni fase che possono essere assegnate a un rappresentante di vendita. Le attività sono dei promemoria di cose da fare per contatti e offerte. Dalton ha incluso azioni come:

• Fare una telefonata
• Inviare un messaggio su WhatsApp
• Fissare un appuntamento

"Il nostro team di vendita utilizza le attività come strumento di pianificazione", afferma Miguel. "Le offerte sono ben organizzate lungo l'intero percorso della pipeline, e questo è un grande vantaggio".

Qual è un esempio di campagna email che si attiva quando un lead passa da una fase della pipeline a un'altra?

Se un lead non risponde alle comunicazioni di follow-up, viene spostato nella fase della pipeline "Lead freddi" ed entra nella relativa email automation.

1. L'automazione avvia una campagna drip per l'invio di un'email ogni 5 giorni.
2. Quando un lead fa clic su un pulsante all'interno dell'email, passa alla fase "Lead attivo" e viene trattato come un nuovo cliente.
3. Il lead viene automaticamente rimosso dall'automazione per i "Lead freddi" e smette di ricevere email non pertinenti.
4. Il rappresentante di vendita titolare dell'offerta contatta il nuovo "Lead attivo" per fornire assistenza e servizio personalizzati.

ActiveCampaign offre ai rappresentanti di vendita la possibilità di cercare attivamente i potenziali clienti, invece di aspettare che i lead arrivino da soli. CONDIVIDILO CON UN TWEET!

Nel caso in cui un lead si presenti spontaneamente in che modo Dalton sfrutta ActiveCampaign per offrire al cliente un servizio rapido e un follow-up personalizzato?

Nel punto vendita non è possibile abbandonare i potenziali clienti per collegarsi al computer e inserire i dati dell'offerta nel CRM. I rappresentanti di Dalton necessitavano di una soluzione sempre a portata di mano, ad esempio un modo per gestire le offerte tramite smartphone.

Qual è la soluzione ideata da Dalton in base alle esigenze specifiche dei rappresentanti di vendita?

"Abbiamo sviluppato un'applicazione per dispositivi mobili utilizzando l'API di ActiveCampaign", spiega Miguel. "Si chiama Deals, ossia "offerte", e permette ai nostri rappresentanti di vendita di gestire il proprio lavoro ovunque si trovino".

Le Application Programming Interface (API, interfacce di programmazione delle applicazioni) consentono alle applicazioni di comunicare con altri prodotti o servizi. Puoi sviluppare app native personalizzate per potenziare le funzionalità di ActiveCampaign integrando dati ed eventi da altri strumenti, così che ActiveCampaign e le altre app siano perfettamente collegate.

Come funziona l'app Deals per dispositivi mobili sviluppata su misura da Dalton?

1. Un rappresentante riceve o inserisce un nuovo lead in ActiveCampaign
2. I dati vengono inviati automaticamente all'app Deals tramite notifica push
3. Il rappresentante fornisce assistenza immediata al nuovo lead tramite:
   • Telefonata
   • Attivazione della giusta email automatica di follow-up in base al potenziale acquisto del nuovo lead

"Il primo contatto è la parte più difficile, perché hai una sola possibilità per raggiungere velocemente i potenziali acquirenti. La rapidità è fondamentale per non perdere clienti. L'app Deals rende tutto più semplice".

Se vendite e marketing sono allineati, la qualificazione dei lead avviene quasi in automatico. L'80% dei marketer e il 70% dei rappresentanti di vendita ritiene che un "deciso allineamento tra vendite e marketing" sia importante per il successo di un'azienda.

Un CRM di vendita con automazione impedisce che il lavoro si accumuli sulla scrivania (o nel computer). Automatizzando la prioritizzazione dei lead e la gestione dei contatti, hai più tempo da dedicare alle vendite.

"Per noi era importante implementare un CRM non solo facile da utilizzare, ma anche funzionale e ad alte prestazioni, perché non volevamo semplicemente cambiare la mentalità della nostra forza vendita" afferma Luis. "Volevamo cambiare il modo di vendere auto nuove e usate. ActiveCampaign ci ha aiutato a compiere questo salto e i risultati parlano da sé".