Guia completo para chatbots do WhatsApp: como criar, automatizar e escalar conversas com clientes

Se você gerencia conversas com clientes em grande escala, provavelmente já se deparou com alguns desafios familiares: perguntas repetitivas que tomam um tempo valioso, leads que escapam e clientes que esperam respostas em minutos.

Os chatbots do WhatsApp podem resolver esses problemas automatizando as interações de rotina sem sacrificar a personalização das conversas individuais. Neste guia, mostraremos a você o que é um chatbot, por que eles são essenciais para as empresas modernas e como criar um para diversos casos de uso.

Um chatbot do WhatsApp é um software projetado para interagir automaticamente com os usuários por meio de mensagens no WhatsApp. Pense em um chatbot como um assistente virtual, ele pode responder a perguntas, coletar informações e executar ações com base nas entradas e necessidades do cliente.

Ao contrário das respostas automáticas básicas, os chatbots usam árvores de decisão e fluxos de conversa para entender mensagens e responder de forma inteligente. Além de responder a perguntas, os chatbots do WhatsApp podem:

• Coletar e verificar as informações do cliente
• Encaminhar as conversas para o membro apropriado da equipe
• Enviar lembretes e notificações oportunas
• Processar pedidos, rastrear remessas e automatizar devoluções
• Criar perfis e qualificar leads antes que eles cheguem à sua equipe de vendas

Isso cria uma experiência perfeita para os clientes, que podem iniciar uma conversa como fariam com qualquer outro contato e obter uma resposta de um chatbot. De companhias aéreas a bancos e provedores de logística, as empresas já estão usando os bots do WhatsApp para interagir de forma rápida e automática com milhões de clientes em todo o mundo.

Com mais de 3 bilhões de usuários ativos por mês em 180 países, o WhatsApp é um dos aplicativos de mensagens mais populares do mundo, o que o torna o canal ideal para conversar com os clientes onde eles estão. Mas gerenciar conversas com centenas, se não milhares, de clientes é uma tarefa quase impossível, especialmente se o seu objetivo for oferecer experiências responsivas e personalizadas em escala.

Um chatbot do WhatsApp pode lidar com todas essas tarefas e muito mais. Alguns dos principais benefícios do uso de um chatbot incluem:

• Fornecimento de respostas instantâneas: os chatbots automatizados podem interagir com os clientes de forma quase imediata, garantindo que perguntas urgentes sejam respondidas e oferecendo aos clientes o suporte instantâneo de que precisam. 
  
• Aumento da escala sem aumentar os custos: ao contrário dos agentes humanos, um chatbot pode lidar com centenas ou milhares de conversas simultaneamente sem comprometer a qualidade. Isso permite que as marcas aumentem sua base de clientes sem a necessidade de aumentar suas equipes de suporte de forma proporcional. 
  
• Fortalecimento da percepção da marca: ao oferecer suporte ao cliente sem interrupções, as marcas podem fortalecer seus relacionamentos com os clientes e demonstrar seu compromisso em fornecer um serviço excelente. 
  
• Economia de tempo e recursos. Os chatbots do WhatsApp lidam com as tarefas de rotina e com consultas simples, permitindo que os agentes humanos se concentrem em trabalhos mais estratégicos ou complexos.

Uma vez configurado corretamente, um chatbot do WhatsApp pode identificar as mensagens recebidas e usar um algoritmo ou uma árvore de decisão para fornecer a resposta adequada. Um fluxo básico pode acontecer da seguinte maneira:

1. Um cliente envia uma mensagem pelo WhatsApp
2. O chatbot analisa o contexto da mensagem usando palavras-chave, seleções de menu ou reconhecimento de padrões
3. O chatbot responde com informações relevantes, uma pergunta de follow-up ou uma ação
4. A conversa continua por meio de um fluxo programado
5. Se necessário, um chatbot pode encaminhar a conversa para um agente humano com o contexto completo da conversa

Se você acha que isso parece tecnicamente complexo, estamos aqui para dizer que não é. Você já tem a maior parte do que precisa: suas perguntas frequentes, respostas comuns, guias de usuário e uma base de conhecimento interna. Um chatbot simplesmente organiza todas essas informações em um fluxo de conversa coeso e automatizado.

Embora os tipos de chatbots que você cria dependam muito de suas necessidades comerciais, há vários casos de uso comuns para bots implantados por empresas de todos os setores.

1. Perfil e qualificação de leads

Ao executar uma campanha de geração de leads, você inevitavelmente acabará com mais leads do que pode gerenciar manualmente e poderá até perder tempo com leads não qualificados. Um chatbot do WhatsApp pode classificar automaticamente os leads, fazendo perguntas de qualificação antecipadamente para determinar:

• Até que ponto um lead se encaixa no seu perfil de cliente ideal
• Que produto ou serviço específico mais interessa a ele
• Seu orçamento e cronograma de decisão

Ao traçar o perfil de seus leads antecipadamente, os chatbots garantem que sua equipe de vendas se envolva apenas com conversas altamente qualificadas, filtrando os clientes em potencial que não são urgentes ou sérios.

2. Perguntas frequentes (FAQs)

Se a sua equipe costuma gastar muito tempo respondendo a perguntas comuns, como qual é o horário de funcionamento da sua empresa ou qual é a sua política de devolução, talvez seja melhor considerar um chatbot para lidar com essas perguntas. Essas mensagens não precisam de intervenção humana e um chatbot pode fornecer respostas instantâneas a essas perguntas, permitindo que sua equipe se concentre em perguntas mais complexas. Ao organizar seus fluxos de conversa, considere as seguintes práticas recomendadas:

• Organize suas perguntas frequentes por categoria com opções de menu
• Mantenha as respostas curtas e coloquiais
• Sempre Inclua links para recursos adicionais conforme necessário
• Sempre forneça uma opção para entrar em contato com um agente humano

3. Status do pedido e rastreamento de envio

Criar um chatbot para lidar com pedidos e envios é especialmente valioso para empresas de ecommerce ou logística. Um chatbot do WhatsApp pode ajudar os clientes a consultar seus pedidos, fornecer informações de rastreamento em tempo real e até mesmo lidar com o processo de devolução. Para automação avançada de logística, os chatbots podem enviar automaticamente notificações de entrega, permitir que os clientes reagendem suas entregas e coletar feedback imediatamente após a conclusão.

4. Ferramentas interativas e calculadoras

Para ajudar os clientes a tomar uma decisão, algumas empresas desenvolvem chatbots para criar ferramentas interativas, como uma calculadora de empréstimos ou um estimador de crédito, para interagir com os clientes em potencial. Um provedor de seguros, por exemplo, pode criar um chatbot para coletar informações de clientes potenciais sobre suas necessidades de cobertura para gerar uma cotação instantânea. Então, ele pode passar essas informações para um agente que tenha as informações necessárias para atender adequadamente aos clientes durante uma chamada de consulta.

5. Agendamento de compromissos e lembretes

Para empresas de serviços, os chatbots podem lidar com todo o fluxo de trabalho de agendamento, desde a verificação da disponibilidade até a confirmação de compromissos e o reagendamento, conforme necessário. Os chatbots do WhatsApp podem ser programados para permitir que os clientes marquem um compromisso durante a conversa, enviar mensagens de confirmação e lembrete e até mesmo coletar feedback após o compromisso. Tudo isso ajuda a reduzir o não comparecimento, elimina conflitos de agendamento e economiza tempo administrativo.

6. Recomendações personalizadas de produtos

As empresas de ecommerce podem configurar chatbots do WhatsApp para atuar como um assistente de compras virtual, usando as preferências do cliente e comportamentos anteriores para recomendar novos produtos e serviços. Os chatbots também podem ser treinados para responder a perguntas sobre recomendações específicas e fornecer links diretos de compra, criando uma experiência de compra consultiva personalizável e escalável.

Criar um chatbot para WhatsApp é mais fácil do que parece e requer pouca ou nenhuma habilidade técnica quando você usa uma plataforma como a ActiveCampaign WhatsApp Messaging. Com nosso criador de fluxos de trabalho sem código, você pode desenvolver fluxos de trabalho sofisticados com apenas algumas etapas simples.

Etapa 1. Identifique a plataforma de sua preferência

Ao escolher uma plataforma, confirme se ela pode se conectar à API do WhatsApp e considere os seguintes critérios:

• É fácil de usar? Ela usa um criador de fluxo de trabalho visual ou requer conhecimento técnico de codificação?
• Essa plataforma se conecta ao seu CRM, à plataforma de ecommerce ou a outros sistemas de marketing?
• Ela pode extrair dados em tempo real de seus bancos de dados internos?
• Quais métricas você pode acompanhar para otimizações futuras?

O WhatsApp Messaging oferece todos esses recursos, incluindo um criador visual sem código que permite que o chatbot seja criado por qualquer pessoa, não apenas por engenheiros ou desenvolvedores.

Etapa 2. Conecte-se à API do WhatsApp

Antes de conectar sua plataforma à API do WhatsApp, você precisará criar sua conta no Meta Business Manager e verificar sua empresa. Depois de registrar seu número de telefone no WhatsApp, você poderá conectar a plataforma escolhida e começar a criar modelos de mensagens e fluxos de conversas.

Etapa 3. Crie seu fluxo de conversação

Mapeie como será o seu fluxo de conversação antes de começar a criar o seu chatbot, definindo:

• O que aciona o chatbot
• Quais perguntas o chatbot deve fazer
• Quais opções de resposta os clientes têm em cada etapa
• Como os chatbots respondem a diferentes solicitações
• Quando uma conversa deve ser encaminhada para um agente humano

Comece de forma simples e aumente a complexidade com o tempo. Ao considerar os diferentes fluxos de trabalho de conversação que provavelmente encontrará, usar construtores de ferramentas visuais para esboçar o seu fluxo e testar a lógica com outros membros da equipe pode ajudar você a criar fluxos eficientes.

Etapa 4. Crie seu chatbot

Depois de definir seu fluxo de conversação, a criação de um chatbot em uma plataforma como o WhatsApp Messaging é simples.

1. Crie um novo fluxo no criador de fluxo de trabalho visual
2. Nomeie seu chatbot e defina sua finalidade
3. Estabeleça o gatilho do chatbot (o que ativa seu bot?)
4. Adicione etapas de conversa
5. Conecte-se às suas ferramentas de marketing, se necessário (por exemplo, CRM, ecommerce, bancos de dados)
6. Configure regras de encaminhamento para quando e como os agentes humanos devem assumir o controle

Etapa 5. Crie modelos de mensagens

Para iniciar uma conversa com os clientes, você precisa criar modelos de mensagens (em inglês) e enviá-los para aprovação antes de poder usá-los. Para seus bots, considere criar modelos para:

• Mensagens iniciais de saudação do bot
• Padrões de resposta comuns
• Mensagens de entrega de informações
• Mensagens de transferência para agentes humanos

Etapa 6. Teste, teste e teste novamente

Antes de colocar seu chatbot em uso, é fundamental que você teste todos os caminhos possíveis do seu chatbot e confirme se a lógica é sólida. Isso inclui testar todas as diferentes maneiras pelas quais um cliente pode fazer uma pergunta, garantir que todos os botões e opções de menu funcionem corretamente, verificar se todas as conexões de API funcionam e verificar se as variáveis de personalização são preenchidas corretamente.

Etapa 7. Inicie e monitore

Quando o teste estiver concluído, é hora de ativar o chatbot e monitorar seu desempenho. Isso inclui acompanhar as taxas de conclusão, monitorar onde os clientes desistem, analisar quais conversas são encaminhadas para agentes humanos e coletar feedback da sua equipe e dos clientes. Essas informações são essenciais para refinar seus fluxos e garantir que os chatbots continuem sendo úteis e valiosos para você e seus clientes.

A melhor maneira de entender o que você pode fazer com os chatbots do WhatsApp é vê-los em ação. De transferências bancárias internacionais a cotações de planos de saúde, aqui estão duas empresas que usam chatbots (em inglês) para resolver seus problemas atualmente:

Balam

A Balam, uma plataforma de criptomoeda, permite que as pessoas enviem dinheiro para mais de sete países da América Latina pelo WhatsApp. Os clientes podem transferir fundos em minutos em vez de dias, tudo sem taxas de transação fixas. O chatbot da Balam cuida de tudo, desde a verificação da conta, detalhes da transferência e do destinatário, cálculos da taxa de câmbio em tempo real, processamento do pagamento e confirmação e rastreamento da transferência.

Sofia Salud

A Sofia (em espanhol), uma startup de saúde digital, oferece um plano de saúde abrangente e usa o WhatsApp para suas operações de marketing e atendimento ao cliente. Com o WhatsApp Messaging, a Sofia criou um chatbot que encaminha instantaneamente as conversas dos clientes para o membro apropriado da equipe e pode traçar o perfil dos clientes em potencial para entender melhor suas necessidades de cobertura e cotação.

Os chatbots do WhatsApp ajudam as empresas a oferecer suporte instantâneo e personalizado em escala, uma tarefa quase impossível em equipes formadas apenas por pessoas. Ao automatizar tarefas repetitivas, qualificar leads antes que eles cheguem à sua equipe de vendas e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots melhoram a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Se você está procurando reduzir os custos de suporte, acelerar a qualificação de vendas, melhorar as experiências de entrega ou simplesmente estar disponível para seus clientes 24 horas por dia, os chatbots do WhatsApp são uma solução comprovada que escala juntamente com seu negócio.

Pronto para criar seu primeiro chatbot do WhatsApp? Veja como a ActiveCampaign WhatsApp Messaging facilita a criação, a implantação e o gerenciamento de chatbots que geram resultados de negócios hoje mesmo.

Perguntas frequentes

Como a ActiveCampaign ajuda as empresas a criar e implantar chatbots do WhatsApp sem ter experiência de programação?

A ActiveCampaign possibilita que as empresas criem e lancem chatbots do WhatsApp usando um criador de fluxo de trabalho visual e sem códigos. Essa interface intuitiva permite que você mapeie fluxos de conversas, defina gatilhos e automatize respostas sem necessidade de habilidades técnicas ou de programação. Você pode criar jornadas do cliente sofisticadas e automatizadas no WhatsApp com apenas algumas etapas, torando a automação acessível para os profissionais de marketing, agências e proprietários de empresas.

Quais integrações a ActiveCampaign oferece para conectar o WhatsApp Messaging com outras ferramentas de marketing e CRMs?

A ActiveCampaign oferece mais de 1.000 integrações, permitindo que você conecte facilmente o WhatsApp Messaging com as ferramentas famosas de marketing, CRMs, plataformas de ecommerce e outros sistemas corporativos. Isso inclui integrações diretas com plataformas como Salesforce, Shopify, WordPress, entre outras, para que você possa unificar os dados dos clientes, automatizar campanhas entre canais e manter o CRM atualizado em tempo real.

Eu posso usar a ActiveCampaign para automatizar a qualificação de leads e o suporte ao cliente no WhatsApp?

Sim, a ActiveCampaign possibilita que você automatize a qualificação de leads e o suporte ao cliente no WhatsApp usando chatbots e automações do fluxo de trabalho. Você pode definir bots para fazer perguntas de qualificação, pontuar leads, oferecer respostas instantâneas a consultas comuns e rotear as conversas para o membro certo da equipe quando necessário — garantindo que cada cliente tenha suporte oportuno e personalizado enquanto a sua equipe se concentra em tarefas de alto valor.

Como os chatbots do WhatsApp podem simplificar as campanhas de marketing automatizando respostas das perguntas frequentes?

Os chatbots do WhatsApp podem responder instantaneamente a perguntas comuns dos clientes — como horários de funcionamento, políticas de devolução ou informações do produto — sem precisar de intervenção humana. Ao automatizar essas respostas rotineiras, as equipes de marketing economizam tempo, reduzem a carga de trabalho do suporte e garantem que os clientes sempre recebam informações rápidas e consistentes, mantendo as campanhas em perfeita execução e aumentando a satisfação.

Quais funcionalidades nos chatbots do WhatsApp ajudam as empresas a enviar recomendações personalizadas de produtos em escala?

Os chatbots do WhatsApp podem usar dados, preferências e comportamentos passados do cliente para personalizar as recomendações de produto em tempo real. Com a ActiveCampaign, você pode automatizar essas recomendações usando conteúdo dinâmico e segmentação, garantindo que cada cliente receba sugestões relevantes que gerem engajamento e impulsionem conversões — sem necessidade de esforço manual.