Lead nurturing: qué es, estrategias y ejemplos

Piensa por un momento en una relación que sea importante en tu vida: una amistad de la infancia, un compañero de trabajo al que le cuentas todo o un familiar al que le guardas un cariño especial. ¿Qué diferencia a estas relaciones de otras y las hace especiales? Sin duda, cómo te hacen sentir esas personas.

¿Y si te dijéramos que en el marketing digital pasa lo mismo? Cómo una empresa hace sentir a una persona determina que esa marca se convierta en su favorita o en una más del montón.

El lead nurturing es la parte del marketing que se ocupa de ayudar a las empresas a crear relaciones de calidad y duraderas con sus clientes. O, en otras palabras (y entre otras cosas), de hacer sentir bien a los clientes.

¿Cómo lo hace? Te lo contamos todo en este artículo. Desde cuáles son los pasos a seguir para implementar esta estrategia hasta ejemplos y recursos para que la veas puesta en práctica.

Como un compañero del cole que se vuelve tu mejor amigo o un desconocido del trabajo que acaba siendo parte de tu familia, traza el camino, alimenta la relación y transforma a los visitantes casuales de tu página web en clientes fidelizados que adoren tu empresa.

¿Qué es el lead nurturing o la nutrición de leads?

Si buscas la palabra nurture en el diccionario de inglés de Oxford, el primer significado que aparece es «cuidar o proteger a alguien o algo mientras está creciendo y desarrollándose». De este trabajo tan bonito e importante se ocupa el lead nurturing.

Mediante diferentes estrategias de inbound marketing, este proceso alimenta y hace crecer la relación entre la empresa y los clientes. Los acompaña desde su primera interacción y les brinda herramientas durante el ciclo de compra para finalmente alcanzar la conversión.

Con el lead nurturing te encargas de educar, informar e influenciar la relación con los clientes para lograr la conversión. Fuente: ActiveCampaign.

Lead scoring: el paso previo al lead nurturing

Piensa de nuevo en las diferentes relaciones que tiene una persona: ¿todas ellas necesitan el mismo nivel de atención y dedicación? Seguramente, no. Gracias a la inteligencia emocional, las personas pueden brindarle a cada relación la atención y el cuidado que necesitan.

¿Y cómo puede el marketing digital descifrar la importancia y las necesidades de cada una de las relaciones que establece con sus clientes? Gracias al lead scoring.

F7 1 Leadscoring

Gracias al lead scoring conoces mejor a tus contactos. Fuente: ActiveCampaign.

Esta herramienta, que forma parte del marketing automation, le asigna un valor (por lo general, numérico) a cada una de las acciones que realizan los prospectos. 

Es un sistema totalmente flexible, pues cada empresa elige cómo valorar a sus prospectos basándose en sus propias necesidades. Por ejemplo, pueden asignarse 5 puntos a la apertura de correos electrónicos y 20 al registro en un webinario.

El lead scoring es el paso previo (y necesario) al lead nurturing. Según el puntaje recogido, es posible entender las necesidades e intereses de cada cliente para luego diseñar soluciones acordes.

De la mano de las automatizaciones comprenderás mejor a tus clientes potenciales, enviarás contenido relevante para nutrir la relación e incluso notificarás a los equipos de venta o marketing cuando un lead alcance determinado puntaje.

Estrategia de lead nurturing: el ABC para ponerla en marcha

Conseguir que una persona deje sus datos de contacto es solamente el primer paso de la gestión de leads. Desde esa primera interacción hasta la conversión, la persona debe atravesar un largo camino dentro del llamado proceso de compra.

Bueno, no tan largo si cuentas con la estrategia de lead nurturing correcta.

Para poner en marcha una buena estrategia de lead nurturing, una que dé resultados, te enseñamos ahora el paso a paso para implementarla. También te brindamos algunos ejemplos y herramientas para que entiendas cómo aplicarla.

¿Cuál es el proceso de lead nurturing? Conoce los 9 pasos

No dejes que se te escape ni un solo detalle al implementar esta herramienta por primera vez.

1. ¿Qué quieres lograr? Define tus objetivos
El lead nurturing apunta a «alimentar» de manera significativa la relación con los clientes. Por eso, debes marcar tu rumbo mediante objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. Eso es exactamente lo que propone el modelo SMART.

19210 F20 Spanish ActiveCampaign

Toma decisiones inteligentes. Utiliza este modelo para determinar y alcanzar tus objetivos. Fuente: ActiveCampaign.

Este acrónimo, que además juega con la idea de «inteligente» en su significado en inglés, propone seguir el siguiente esquema al definir objetivos:
S (specific/específicos): Por ejemplo, tu objetivo podría ser enviar campañas de email marketing a los leads fríos, es decir, aquellas personas que han perdido contacto con la empresa, para nutrir y recuperar esta relación.
M (measurable/medibles): Por ejemplo, hacer lead nurturing para conseguir un aumento del 50 % de los leads calificados para la venta.
A (achievable/alcanzables): El objetivo se debe poder cumplir con los recursos y las posibilidades que tiene la empresa.
R (relevant/relevantes): ¿Este objetivo está alineado  con la misión y la visión de la empresa?
T (timely/temporal): ¿En qué fracción de tiempo quieres alcanzar ese objetivo?

2. ¿Quiénes serán tus clientes? Conoce a tu buyer persona
Según los productos o servicios que ofrece una empresa, el perfil del cliente ideal cambiará.

Una empresa que vende seguros de coche tendrá un perfil de cliente ideal totalmente diferente al de un ecommerce de productos para bebés, o a una inmobiliaria que vende casas en el sur de Portugal, por ejemplo.

Los procesos de lead nurturing apuntan a ofrecer contenido de valor para cada cliente. Para ello, debes saber quiénes son tus clientes y entender cuáles son las necesidades e inquietudes que los movilizan.

Para lograrlo, puedes recurrir a diferentes técnicas de recolección de información para tu base de datos: formularios, entrevistas, análisis del sitio web de la empresa, feedback del equipo de ventas, etc.

3. ¿Cómo vas a lograrlo? Escoge tus herramientas
Nutrir y cuidar la relación con cada cliente requiere de mucho tiempo y esfuerzo. Y si tu empresa cuenta con cientos, por no decir miles, de clientes, realizar este proceso de manera manual es imposible.

Por suerte, con una plataforma de automatización de marketing avanzada como ActiveCampaign puedes poner a tu proceso de nutrición de leads a trabajar en piloto automático, bajo una mínima supervisión.

Con las automatizaciones podrás trazar todo el recorrido que cada cliente ha de seguir en el buyer journey. Así, les enviarás de manera automática un tipo de contenido que responda a sus acciones recientes y a la etapa del ciclo de venta en el que se encuentren.

Escoger la herramienta adecuada es crucial para el éxito de tu proceso de lead nurturing, por eso es fundamental que dediques tiempo a encontrar la adecuada para tu empresa.

4. Agrupa a tus clientes y utiliza la puntuación de leads
Ahora conoces el perfil de tu cliente ideal. ¿Esto significa que les enviarás a todos los clientes lo mismo, ya que, en mayor o menor medida, comparten intereses? No, a menos que quieras echar a perder tu estrategia de lead nurturing.

Excepto en ocasiones muy específicas, como, por ejemplo, enviar un saludo por las fiestas, los envíos masivos no son recomendables. Lo más inteligente para nutrir a tus clientes es calificarlos y segmentarlos para, posteriormente, enviarles contenido personalizado.

Con las automatizaciones puedes agrupar a tus contactos utilizando las etiquetas que quieras, y con el sistema de calificación de leads puedes valorar sus acciones poco a poco para descubrir quiénes son los contactos más comprometidos y quienes necesitan todavía más tiempo (o de técnicas de lead nurturing más persuasivas).

5. Planea tu primer contacto personalizado: causa una buena impresión
Se necesitan solo 7 segundos para que una persona se forme una primera impresión sobre alguien que acaba de conocer. Aunque en el marketing digital quizás cuentes con un poco más de tiempo, la primera impresión que una persona tenga de tu marca es de suma importancia si quieres que se quede contigo y que la relación avance.

Programar una serie de emails de bienvenida para agradecerles a tus leads por haberte dado su dirección de correo electrónico y contarles más sobre tus servicios, productos y ofertas es una buena manera de causar una excelente primera impresión.

unnamed 5

Las series de bienvenida son una excelente manera de comenzar a nutrir a tus leads. Fuente: ActiveCampaign.

Para cuidar la primera impresión, presta atención a tu presencia online, mantén tus redes sociales al día, cuida el formato de tus emails y el momento en el que los envías. Todo esto causará una impresión en tus clientes. Y quieres que esa impresión sea buena.  

6. Alimenta la relación con tus leads: ofrece contenido personalizado
Una vez que conoces a tus clientes, tienes la herramienta de automatización adecuada y has enviado un correo de bienvenida, llega el momento de cumplir con la misión central del lead nurturing: enviar información relevante a cada contacto para alimentar la relación.

¿Qué es información relevante? Eso dependerá del tipo de empresa y de la etapa en la que se encuentre cada lead.

Por ejemplo, alguien que ha hecho clic en una sección de tu página web puede recibir información totalmente diferente a la que recibe alguien que acaba de darse de alta en tu newsletter o alguien que está próximo a la conversión.

Planea y automatiza el contenido para que sea significativo y vaya acorde a cada etapa del ciclo de compra. Esto le demostrará a los clientes que entiendes sus necesidades y, sobre todo, que sabes cómo resolverlas.

7. Prueba qué funciona mejor: haz un test A/B
Enviar campañas de marketing para nutrir a tus leads y cruzar los dedos para que funcionen es innecesario cuando puedes hacer pruebas A/B.

Con ActiveCampaign puedes realizar pruebas A/B/C/D/E (es decir, probar hasta 5 cosas diferentes a la vez) y descubrir qué email obtiene mejores respuestas e interacciones. Y es muy fácil.

Solo tienes que elegir la opción prueba A/B en la plataforma, cambiar alguna parte del email, como el asunto, una imagen o parte del contenido, y después enviarlo a diferentes grupos de contactos. Luego, envía la versión que tuvo mejor acogida.

email 1 email 2

Prueba hasta 5 cosas a la vez y descubre qué funciona mejor antes de enviar campañas masivas. Fuente: ActiveCampaign.

8. Notifica al equipo de ventas y de marketing: convierte a tus leads

Todo esfuerzo tiene su recompensa. Has atravesado todos los pasos anteriores y ahora hay un lead que está preparado para que le hagas una oferta. Si la acepta, se convertirá en tu cliente.

¿Cómo saber que está cerca de la conversión? Gracias a las automatizaciones, que envían notificaciones a los equipos de marketing o de ventas cuando un prospecto alcanza cierto puntaje en el lead scoring o dependiendo de cómo se comporta con tus emails o tu contenido, por ejemplo.

Si no quieres que la oportunidad se te escape, actúa rápido. Y nada más rápido que recibir este tipo de información en tiempo real.

2 MarketingAutomation ES 2 1

Las automatizaciones hacen que no se te escape ni una oportunidad de venta. Fuente: ActiveCampaign.

9. Convierte a tus leads en clientes leales: alimenta la fidelización
El proceso de lead nurturing ideal no termina cuando una persona adquiere los productos o servicios de una marca, sino que se repite una y otra vez con el fin de convertir a esa persona que realiza una compra esporádica en un cliente leal.

Para conseguirlo, tu ahora bien denominado cliente debe ser añadido a otro workflow, uno en el que pueda obtener servicios de posventa, reforzar su interés por la marca y dejarse nutrir para repetir la compra.

El rol de la automatización para nutrir a tus leads

Hasta hace algunos años, nutrir a los leads era un proceso invasivo y poco personalizado: envío de catálogos enormes a domicilio, llamadas telefónicas inoportunas y, en algunos casos, visitas en persona. El ciclo de venta y la relación con cada cliente era mucho más forzada.

Hoy en día, gracias a las plataformas de automatización de marketing, los clientes tienen la libertad para escribir su propia historia con las empresas. Las empresas, por su parte, pueden hacer marketing de manera más significativa.

Con ActiveCampaign automatizas todo el proceso de nutrición de leads sin perder el toque humano. Desde la primera interacción los clientes son bienvenidos, y con las automatizaciones posteriores (basadas principalmente en sus comportamientos) construyes las bases de una relación sólida y duradera.

1 Ciclo del marketing digital

Con ActiveCampaign tienes el control integral del ciclo de compra del cliente. Fuente: ActiveCampaign.

Algunas de las cosas que puedes hacer con ActiveCampaign para nutrir la relación con tus clientes son las siguientes:

  • Enviar una serie de emails de bienvenida. Dale las gracias a tus leads, presenta tu empresa y cuéntales por qué es tan genial hacer negocios contigo.
  • Guardar cada información que obtienes en tu CRM. Concentra la información de tus clientes en un solo lugar. Guarda todo lo que sabes de ellos: sus datos personales, sus preferencias, su historial de compra, la fecha de la última interacción contigo, etc.
  • Agregar etiquetas para facilitar la segmentación. Aplica el criterio que quieras para crear etiquetas a la medida de tu empresa. Utilízalas para agrupar a tus contactos y hacer un seguimiento segmentado.
  • Felicitar al cliente por su cumpleaños o aniversario. No desperdicies los días especiales de tus clientes. Usa la receta de automatización de cupón de cumpleaños y envíales un saludo en su día (¿y por qué no alguna promoción o descuento también?).
  • Ayudar al cliente a completar una compra. ¿Un cliente estuvo a punto de hacer una compra en tu sitio web pero abandonó el carrito? No es problema. Usa el email de carrito abandonado para animarlo a completar la compra.
  • Realizar la puntuación de leads. Asigna tareas a tus contactos basándote en su  puntaje. Encuentra a tus leads más comprometidos e interactúa con ellos en el momento justo, con la oportunidad justa.

Cuando agregas al marketing automation en el embudo de ventas, consigues que la relación con cada cliente sea más genuina y personalizada.

¿Cómo crear una campaña de lead nurturing?

Para crear una campaña de lead nurturing que conecte y convierta a tus leads, no descuides estos elementos infaltables:

  • Landing page optimizada. Probablemente, tu sitio web sea tu carta de presentación ante los clientes. Asegúrate de que sea atractivo, fácil de escanear y que contenga un formulario o correo electrónico de contacto.
  • Llamadas a la acción. Tanto en tu página web como en los emails, incluye CTAs para incitar a los leads a tomar la acción y hacer que la relación avance.
  • Disparadores. Para que el vínculo no se estanque, incluye disparadores para las automatizaciones basadas en las acciones (o la falta de acción) de las personas. Por ejemplo: envía un email automático de seguimiento luego de una compra.
  • Flujos de trabajo. Elige qué pasa en cada etapa del embudo. Determina de antemano qué tareas llevar a cabo en cada etapa, tanto para tus clientes como para tus equipos de marketing y de ventas.
  • Email marketing. La herramienta estrella para hacer lead nurturing. Exprime la información que tienes de tus clientes y aprovéchala para hacer campañas personalizadas.

3 ejemplos de lead nurturing

¿No se te ocurre por dónde empezar o cómo hacer lead nurturing? Encuentra inspiración en estos tres ejemplos.

SMS de felicitación de cumpleaños

Mensaje de cumpleans

SMS de felicitación de cumpleaños.

¿Recuerdas el email de felicitación de cumpleaños que mencionamos antes? También puedes agregar una automatización que envíe un SMS, ya sea como alternativa al email o para complementarlo.

La ventaja de los SMS es que no necesitan tener una conexión a internet para ser enviados/recibidos. Aprovecha esta herramienta para alimentar el vínculo con tus leads, saludarlos por su cumpleaños y hacerles una propuesta que los motive a realizar una acción.

Seguimiento posterior a la compra

emailmarketing es 2

Email de seguimiento tras la compra. Fuente: ActiveCampaign.

¿Un cliente ha adquirido un producto o servicio de tu negocio? ¡Enhorabuena! Has entrado oficialmente en una de las etapas más bonitas: la fidelización.

Envía un correo de seguimiento tras la compra para continuar nutriendo la relación. Podrías, en este caso, ofrecer más información sobre el producto o servicio recién adquirido para sacarle el máximo beneficio tras la compra. 

También puedes enviar un correo para pedir feedback o hacer cross-selling. Recuerda personalizar los emails con algunos datos relevantes que tengas de cada cliente.

Email de confirmación y bienvenida

La serie de bienvenida es una de las recetas más utilizadas por las empresas, pues se trata del primer paso firme hacia una relación larga y significativa con cada cliente.

Aprovecha para hacer un descuento por primera compra y contar más sobre tus productos o servicios, tal como lo hace la empresa de este ejemplo.

Beneficios del lead nurturing

Construir relaciones bonitas, significativas y a largo plazo con tu clientes, en las cuales ellos se sientan valorados y reconocidos por tu empresa, es, sin duda, el beneficio más gratificante del lead nurturing. Pero eso no es todo.

El lead nurturing aporta muchas ventajas más. Algunas de ellas son las siguientes:

  • Mejora el retorno de la inversión (ROI). Al nutrir tus relaciones, los clientes están más contentos, y clientes contentos se traduce siempre en mayores conversiones y ganancias. Por otro lado, mejora el proceso de generación de leads y reduce la cantidad de recursos necesarios para nutrir las relaciones gracias a las automatizaciones.
  • Brinda una experiencia personalizada. En vez de ser una empresa más del montón, con el lead nurturing las empresas se convierten en lugares que escuchan y atienden las necesidades de sus clientes.
  • Reduce la necesidad de tener que buscar leads nuevos todo el tiempo gracias a que sabes cuidar a los que ya tienes.
  • Ahorra tiempo. Automatizar este proceso hace que pueda llevarse a cabo a gran escala (para un gran número de clientes) y en muchísimo menos tiempo que si se hiciera manualmente.
  • Tienes un contacto inmediato con tus clientes. ¿Cómo? Al enviar automáticamente campañas que alimenten la relación, como series de bienvenida, invitaciones a eventos, información basada en visitas recientes, etc.

Lead nurturing: transforma las conversaciones en conversiones 

A las buenas relaciones hay que cuidarlas y alimentarlas si quieres que perduren en el tiempo. La relación con tus clientes no es la excepción.

Con la ayuda de la plataforma de automatización de ActiveCampaign, puedes construir un vínculo significativo y a largo plazo con tus clientes desde la primera interacción.  

Automatiza todo el proceso de lead nurturing y acorta el camino a la conversión sin comprometer la calidad de la relación con tus clientes, ¡todo lo contrario! 

Comment section