Cuando se trata de aplicaciones de mensajería, pocas son tan populares como WhatsApp. Para más de 2000 millones de usuarios en más de 180 países, WhatsApp no es solo su canal de comunicación de preferencia: también es el medio por el cual compran, envían y reciben dinero, programan citas y mucho más. Es una herramienta poderosa con resultados comerciales reales: el 69 % de los consumidores realizan una compra después de comunicarse con una marca por WhatsApp.
Cuando los profesionales del marketing integran WhatsApp en sus estrategias de SMS y correo electrónico existentes, pueden crear una experiencia del cliente integral que impulsa resultados sobresalientes.
Los detalles de WhatsApp
Lo que convierte a WhatsApp en un canal valioso va más allá de su impresionante tasa de apertura del 98 %. En comparación con los correos electrónicos y SMS, WhatsApp ofrece una conexión íntima e inmediata. El 58 % de los mensajes de WhatsApp reciben una respuesta en menos de un minuto.
WhatsApp ofrece capacidades multimedia dinámicas, como notas de voz, carga de documentos, imágenes, encuestas, stickers y mucho más para diferenciarse de una campaña de correo electrónico o SMS estándar. WhatsApp también permite la comunicación bidireccional receptiva a escala. Estas conversaciones pueden ser complejas, matizadas y continuas para ayudar a las empresas a crear relaciones en lugar de simplemente lanzar anuncios.
Dado que WhatsApp no es un canal de descubrimiento, desempeña un papel mínimo en la etapa de concientización, en comparación con las redes sociales y el correo electrónico. Asume un papel de apoyo en la etapa de consideración, donde las marcas pueden usar WhatsApp para responder preguntas y brindar soporte personalizado. Sin embargo, donde WhatsApp realmente se destaca es en las etapas de toma de decisiones y retención, en las cuales las empresas pueden ofrecer soporte durante la incorporación, actualizaciones de estado posteriores a la compra y mucho más.
Crear un marco multicanal
Cuando las marcas consideren WhatsApp, el correo electrónico y los SMS como herramientas complementarias en una estrategia unificada, crearán experiencias de cliente mucho más eficaces que la suma de sus partes.
Piensa en cómo el correo electrónico y WhatsApp van de la mano. Con el correo electrónico, puedes enviar recursos completos a clientes reales y potenciales, lo que te permite educar y crear relaciones a largo plazo con el correr del tiempo. Sin embargo, cuando tu cliente potencial esté listo para comprar, es posible que tenga preguntas sobre el precio y funciones, para las cuales querrá respuestas de inmediato. En lugar de esperar una respuesta por correo electrónico, los clientes potenciales pueden trasladar la conversación a WhatsApp para recibir asistencia en tiempo real y acelerar los plazos de compra.
Si bien los SMS ofrecen capacidades similares a las de WhatsApp, se utilizan mejor para conversaciones unidireccionales y sirven de puente entre WhatsApp y el correo electrónico. Envía un mensaje de texto para alertas urgentes y comparte la opción de seguir la conversación en WhatsApp si se necesita más contexto o hablar más. Por ejemplo, si envías un recordatorio de cita por SMS, puedes incluir un enlace a WhatsApp con la opción de reprogramar o comunicarse con la recepción. El mensaje de texto capta la atención de tu público, mientras que WhatsApp se encarga de los detalles de la conversación.
Por otro lado, los datos personales que recopilas a través de una conversación de WhatsApp pueden informar mejor tu estrategia de segmentación de correo electrónico y SMS. Segmentar los contactos garantiza que obtengan el contenido que buscan y mejora tus posibilidades de conversión, lo que crea una mejor experiencia para ambas partes involucradas. La clave está en mantener la coherencia del mensaje y el tono y la voz de la marca en todos los puntos de contacto con el cliente y, al mismo tiempo, aprovechar las capacidades únicas de cada canal.
Al fin y al cabo, el objetivo es lograr que los clientes sientan que tienen una conversación continua con tu empresa, independientemente del canal que usan.
Del cuidado a la calificación de clientes potenciales
Si no sabes con seguridad por dónde empezar a crear tu estrategia multicanal, hay tres oportunidades en las que puedes comenzar a usar WhatsApp hoy mismo para obtener resultados inmediatos.
1. Generación de clientes potenciales calificados
Una de las fortalezas de WhatsApp es convertir las interacciones por correo electrónico y SMS en clientes de pago. Si tienes dificultades para convertir con tus campañas de correo electrónico, considera la posibilidad de añadir un botón de "Haz clic para chatear en WhatsApp" para ofrecer a los clientes potenciales una forma sencilla de obtener respuestas de tu empresa de forma inmediata.
Imagina que realizas una campaña de correo electrónico para una compañía de seguros. Con un botón de "Chatear en WhatsApp", puedes guiar a los clientes potenciales de alto valor hacia las opciones de cobertura adecuadas con solo un par de clics. Del mismo modo, si envías una campaña de SMS para promocionar una nueva póliza o tarifa especial, dirigir a los contactos a WhatsApp para obtener información adicional puede ayudarte a calificar mejor a los clientes potenciales y comprender de mejor manera qué tipo de pólizas están buscando.
Kredi, un mercado de préstamos hipotecarios con sede en México, utiliza un chatbot de WhatsApp para perfilar a sus clientes potenciales y poder asignarlos al mejor agente posible lo más rápido que se pueda. El chatbot ayudó a Kredi a recuperar el 80 % de las solicitudes incompletas, aumentar la entrega de mensajes de autenticación en un 99 % y resolver las preguntas de los clientes un 30 % más rápido.
2. Incorporación y educación de clientes
No confíes solo en el correo electrónico para la incorporación de clientes; un mensaje de WhatsApp puede ayudar a que tu cliente obtenga la información que necesita para ponerse en marcha en poco tiempo. Después de enviar un correo electrónico de bienvenida, automatiza una invitación de WhatsApp para invitar a los clientes a comunicarse para recibir asistencia personalizada o inmediata.
AgendaPro, una solución de programación y gestión administrativas, usa WhatsApp para incorporar rápidamente a nuevos clientes tan pronto como crean una cuenta. Por ejemplo, cuando te registres para una prueba, recibirás automáticamente un mensaje de WhatsApp con opciones para obtener asesoramiento en línea, programar una llamada con un agente de servicio o revisar la información sobre precios y planes.
3. Optimización de conversiones y ventas
Cuando se trata de seguimiento de ventas y carritos abandonados, el tiempo es fundamental, pero también es importante cómo y con qué te comunicas. De igual manera, puedes seguir usando el correo electrónico como parte de tu secuencia de abandono, pero agregar SMS y WhatsApp te brinda puntos de contacto adicionales para aumentar las tasas de recuperación.
Cuando alguien abandona un carrito, primero recibe un recordatorio por correo electrónico con lo que dejó allí y luego las empresas hacen un seguimiento con un mensaje de SMS. Si ninguno de los dos se lee, las empresas pueden usar WhatsApp para personalizar aún más el contacto con una oferta para hablar con un representante de ventas, proporcionar información adicional sobre el producto o incluso negociar precios.
Carvuk, una plataforma de servicio de automóviles ubicada en Chile, envía cotizaciones a los clientes potenciales tan pronto como solicitan un servicio para acelerar las ventas. Como reducen los tiempos de espera, pueden mantener el interés de los clientes potenciales y aumentar las posibilidades de que reserven un servicio con mayor eficacia.
Este enfoque multicanal en estos puntos de contacto tiene en cuenta las diferentes preferencias de comunicación sin sacrificar la puntualidad o la personalización. Es posible que algunos de tus clientes ignoren su buzón de correo electrónico, pero respondan un mensaje de texto o WhatsApp en cuestión de minutos. Tener una estrategia multicanal garantiza que siempre te presentes a tus contactos con el contenido adecuado en el momento y lugar oportunos.
Unificar tu enfoque multicanal con ActiveCampaign
Uno de los más grandes desafíos a los que se enfrentan los especialistas en marketing en la actualidad es no comprender la importancia de WhatsApp, los correos electrónicos y los SMS. Se trata más bien de gestionar tres canales de comunicación diferentes que tienden a estar aislados.
ActiveCampaign reúne los tres canales bajo un mismo techo con integraciones nativas y potentes herramientas de automatización para crear una estrategia de marketing cohesiva con el fin de eliminar esta complejidad. Con la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign, las empresas pueden hacer lo siguiente:
- Organizar y automatizar el seguimiento de los contactos con clientes potenciales
- Crear flujos de WhatsApp para una variedad de situaciones, incluido resolver preguntas de clientes, completar una solicitud y asignar chats al agente indicado
- Medir y optimizar las secuencias de WhatsApp con datos en tiempo real
- Hacer un seguimiento de todas las conversaciones activas con un buzón del equipo compartido
- Volver a comercializar a los contactos con datos de conversión actualizados de los anuncios de "Haz clic para chatear en WhatsApp"
Además, la Mensajería por WhatsApp hace que las empresas puedan coordinar campañas en múltiples canales de forma más fácil. Por ejemplo, cuando se añade un contacto mediante una conversación de WhatsApp, se agrega automáticamente a tus segmentos de correo electrónico de ActiveCampaign. Cuando un contacto interactúa con una campaña de mensajes de texto, se registra su comportamiento y se usa para informar una secuencia de correo electrónico o WhatsApp. Todo se encuentra en el mismo panel en el que ya gestionas tus campañas de correo electrónico y SMS, lo que crea una experiencia coherente para tus clientes en la que se sienten vistos y escuchados.
El resultado final es una estrategia de marketing multicanal tanto eficiente como eficaz. Con una solución como ActiveCampaign, puedes concentrarte en brindar a los clientes los recursos y el soporte que necesitan en el canal de comunicación de su preferencia, de manera fluida y constante. Las empresas que reconocen a WhatsApp como la pieza final de su estrategia multicanal para respaldar el correo electrónico y los SMS brindarán experiencias de cliente excepcionales que los enfoques de canal único nunca lograrán.
