No hace falta decir que debes tratar de satisfacer a tus clientes.
Pero los consumidores de hoy están informados, y mantenerlos satisfechos no es suficiente para ganar su lealtad.
Para crear una verdadera comunidad de embajadores de tu marca e impulsar el crecimiento a largo plazo, debes hacer más.
Debes deleitarlos.
Desafortunadamente, aunque la satisfacción del cliente es un eslogan popular, la mayoría de las empresas no lo logran. Es por eso que te ofrecemos estrategias factibles que no solo funcionan para que tus clientes estén satisfechos, sino para tu marca les encante y así puedas destacarte de la competencia.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se logra cuando ofreces una experiencia del cliente excelente, que supera las expectativas. El cliente es gratamente sorprendido y asocia dicha reacción emocional positiva con tu marca.
La satisfacción del cliente no consiste en solamente ofrecer los servicios básicos, sino en ir más allá.
¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?
Las empresas han hablado de la satisfacción del cliente durante mucho tiempo.
Los clientes satisfechos con tu marca son clientes más leales y establecen una conexión emocional con tu marca.
Esa conexión es una parte importante de la decisión de compra del cliente, el 36,5 % de los compradores afirman que gastarían más en productos si son leales a una marca, incluso cuando pueden encontrar opciones más económicas en otro lado.
¿Quiénes son los responsables de la satisfacción del cliente?
A lo largo de la relación con tu empresa, es posible que el cliente interactúe con diversos departamentos y sea influenciado por ellos.
El equipo de marketing podría causar una primera impresión con anuncios y contenido publicitario. Luego los clientes hablan con un representante de ventas y compran el producto. El equipo de diseño es el encargado de hacer que el producto sea atractivo. Cuando el cliente tiene un problema con su compra, se pone en contacto con el servicio de atención al cliente.
Cada uno de estos puntos de contacto puede afectar positiva o negativamente la experiencia del cliente. Tener clientes satisfechos no son solamente el trabajo de un equipo sino que es un esfuerzo colaborativo entre muchos equipos de la empresa.
Argumentos en contra de la satisfacción del cliente
No todos creen que deleitar a los clientes sea un objetivo que valga la pena.
El argumento es que proporcionar un servicio básico es suficiente para generar lealtad, y hacer un esfuerzo extra implica un mal uso de los recursos. Estas personas creen que los clientes solo quieren un servicio conveniente y no necesitan el factor sorpresa.
Pero todos están de acuerdo en que una experiencia del cliente negativa afecta la relación con este. Así que, tiene sentido pensar que una excelente experiencia del cliente podría derivar en mayor lealtad.
Ya sea que intentes sorprender a los clientes o simplemente satisfacer sus necesidades básicas, puedes emplear muchas de las mismas estrategias.
Los 5 principios para la satisfacción del cliente
Hemos visto lo que significa la satisfacción del cliente, pero ¿qué aspectos exactamente deleitan a los clientes?
Para causarles una excelente impresión en los clientes, sigue estos principios:
1. Entender las necesidades de tus clientes
Conoce a tu cliente típico. ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿De qué manera tus productos y servicios pueden ayudarlo? Una vez que efectúan la compra, ¿qué asistencia podrían necesitar?
Cuando no entiendes las necesidades del cliente, este tendrá una experiencia frustrante. Por ejemplo, podrías intentar convencer a un prospecto de que tu producto es un símbolo de moda cuando, en realidad, está más preocupado por el precio.
Para deleitar a tus clientes, debes entender lo que les llamará la atención.
2. Proporcionar soluciones reales a los problemas de los clientes
Tanto los clientes como los prospectos tienen problemas que necesitan ser solucionados.
Al anticiparte a los problemas y ofrecer soluciones de antemano, puedes lograr que tus clientes estén más satisfechos.
3. Ofrecer la mejor experiencia del cliente posible
Cuando un cliente interactúa con tu empresa, el proceso debe ser rápido y sin complicaciones.
Incluso los pequeños inconvenientes, como no poder navegar rápidamente en tu sitio web o transferir al cliente a varios agentes de atención al cliente, pueden crear una mala impresión.
4. Generar confianza en tus clientes
Los clientes se dan cuenta si no consideras sus intereses.
Si prometes algo que no puedes cumplir, lo recuerdan. Si no puedes respaldar tus afirmaciones con buenas reseñas y testimonios, lo notan.
Un cliente que sabe que siempre puede confiar en que tu marca es honesta y transparente es un cliente satisfecho.
5. Mejorar la experiencia con herramientas digitales
Deleitar a los clientes es más fácil de lo que parece, solo necesitas las herramientas indicadas.
Las soluciones de software modernas pueden ayudar a los equipos de servicio de atención al cliente, ventas y marketing a ofrecer una experiencia del cliente excepcional.
7 estrategias para satisfacer a tus clientes (con ejemplos)
Satisfacer a los clientes requiere un plan y las herramientas indicadas. Analicemos algunas estrategias factibles para lograrlo.
1. Recopilar y analizar datos de los clientes
Uno de los puntos claves es entender las necesidades de tus clientes.
Pero, ¿cómo se hace? Cuando las empresas no dan en el blanco, generalmente se debe a que se limitan a adivinar los deseos de los clientes.
Recopila y analiza datos de clientes para dejar de sacar conjeturas. Puedes utilizar estos datos para observar las tendencias. Por ejemplo, a partir de las estadísticas de tu campaña de marketing por correo electrónico puedes saber qué mensajes llaman más la atención de tus clientes.
También puedes recopilar información sobre clientes individuales. ¿Qué productos han visto en tu sitio web? ¿Tienen tickets de soporte anteriores? Esta información te ayudará a anticipar sus necesidades y a ofrecer una experiencia personalizada.
Con una adecuada segmentación de tus clientes es más sencillo enviar el mensaje adecuado en el momento oportuno.
2. Escuchar los comentarios de los clientes
¿Quieres saber si deleitas a tus clientes a través de la experiencia que brindas?
Simplemente, pregúntales.
Recopilar los comentarios de los clientes te permite entenderlos mejor y corregir todo con lo que estén insatisfechos.
Puedes obtener los comentarios de los clientes a través de los siguientes métodos:
- Formularios en el sitio web
- Encuestas por correo electrónico
- Interaciones en redes sociales
Si haces un cambio en función de los comentarios de los clientes, asegúrate de contarle a tu audiencia. Los consumidores se sienten satisfechos cuando una marca sabe escuchar y adaptarse.
3. Mejorar el tiempo de respuesta
Los consumidores actuales no son pacientes.
Ya sea un posible comprador con una pregunta acerca de tus servicios o un cliente que necesita ayuda, ellos no quieren esperar.
Existen maneras en las que puedes responder más rápido:
- Implementa bots de chat (que puedan conectar al cliente con un agente humano si es necesario)
- Configura correos electrónicos de respuesta automática para avisarles a los clientes cuándo alguien se pondrá en contacto con ellos
- Asegúrate de que la información de los clientes sea fácil de recuperar para los vendedores o agentes de servicio de atención al cliente
- Coordina a todos tus equipos, de modo que no debas perder tiempo compartiendo información
4. Ofrecer una experiencia personalizada
Un mensaje genérico no es los suficientemente bueno para tus clientes, ellos esperan personalización.
El 72 % de los consumidores dice que solo están dispuestos a interactuar con los mensajes de marketing que se ajusten a sus intereses. El 80 % de los “compradores habituales” afirma que solo compran marcas que ofrecen una experiencia personalizada.
Y la personalización consiste en mucho más que “Hola, [First Name]” al principio del correo electrónico.
5. Proporcionar comunicación omnicanal consistente
¿Sabes qué no es una experiencia agradable?
Enviar un correo electrónico a una empresa y darte cuenta de que solo tienen un número de teléfono disponible.
La comunicación omnicanal te permite deleitar a tus clientes al conectarte con ellos a través del canal que prefieran. Omnicanal significa que usas una variedad de canales de comunicación perfectamente integrados.
6. No ofrecer poco ni ofrecer en exceso
La mayoría de los clientes se desilusionan con las promesas de una marca. El 56 % dice que, a menudo, el servicio de atención al cliente de la empresa no coincide con la imagen que transmite. El 80 % quiere que la marca sea más honesta.
Obviamente, no debes prometer más de lo que puedes ofrecer.
Pero ten cuidado, algunas empresas intentan ir a lo seguro y fijan la vara demasiado baja. Por ejemplo, dicen que un producto llegará dentro de dos semanas cuando en realidad solo tardará tres días.
Actúa con honestidad con respecto a lo que puedes y no puedes ofrecer. No crees una impresión negativa de tu empresa en aras de evitar promesas excesivas.
7. Implementar la automatización de la experiencia del cliente
Para resumir: debes recopilar y analizar grandes cantidades de datos, solicitar los comentarios de los clientes, comunicarte a través de varios canales, responder casi al instante y personalizar tus mensajes.
No podrás hacerlo de forma efectiva sin automatización. Es por eso que la automatización es uno de los cuatro pilares de una estrategia de experiencia del cliente.
Los otros pilares son los siguientes:
- Organización: reunir datos de múltiples plataformas para crear una experiencia del cliente más conectada.
- Segmentación: usar la información disponible de los clientes para personalizar su experiencia.
- Personalización: crear una experiencia única para cada cliente.
Cómo medir la satisfacción del cliente
Estas son algunas de las métricas que puedes usar para medir el deleite del cliente.
CSAT
CSAT significa satisfacción del cliente. Tu puntuación CSAT es el porcentaje total de clientes que tienen una experiencia positiva con tu empresa.
Puedes enviar encuestas a tus clientes donde les pides que califiquen su satisfacción con el negocio, los productos o el servicio de atención al cliente y así determinar esta puntuación.
Puntuación neta de promotor (NPS)
También puedes enviar encuestas para determinar tu Puntuación neta de promotor, pero tradicionalmente se basa en una sola pregunta:
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?
Para calcular tu puntuación NPS, debes restar el porcentaje de clientes detractores (los que respondieron de 0 a 6) al porcentaje de promotores (los que respondieron de 9 a 10).
Valor de por vida del cliente (CLTV)
El Valor de por vida del cliente es el beneficio que el cliente promedio aporta a tu negocio a lo largo de su vida.
Muchos factores afectan al CLTV, por lo que no debería ser tu única forma de medir la felicidad de los clientes. Sin embargo, puede ayudarte a entender el panorama general de cómo se sienten los clientes con respecto a tu negocio.
Abandono de clientes
El abandono de clientes, también llamado deserción o rotación de clientes, es la pérdida de clientes.
Una tasa de abandono de clientes alta o en aumento es un indicio de que no deleitas a tus clientes.
La satisfacción del cliente es más que una experiencia positiva
Para que tus clientes estén plenamente satisfechos, debes ofrecer una experiencia del cliente sorprendentemente positiva. Esa es una tarea compleja que involucra la participación de varios departamentos, muchos datos y clientes en cada etapa de su recorrido.
Afortunadamente, no tienes que hacerlo de forma manual. La plataforma de automatización correcta te permitirá superar las expectativas del cliente en todo momento.
