Il va sans dire que vous devez vous efforcer de satisfaire vos clients.
Mais les consommat·eurs·rices d’aujourd’hui sont bien informé·es, et les satisfaire ne suffit pas à les fidéliser.
Relisez bien cette dernière phrase.
Pour créer une véritable communauté de clients fidèles à votre marque et stimuler la croissance à long terme, vous devez faire plus.
Vous devez les émerveiller.
Malheureusement, si l’émerveillement du client est une expression populaire, la plupart des entreprises n’y parviennent pas. C’est pourquoi nous allons vous proposer des stratégies concrètes pour émerveiller le client et vous démarquer de vos concurrents.
Cet article vous explique ce qu’est l’émerveillement du client et comment vous pouvez y parvenir.
Qu’est-ce que l’émerveillement du client ?
L’émerveillement du client consiste à leur offrir une expérience qui dépasse leurs attentes. Le client est agréablement surpris et associe cette réaction émotionnelle positive à votre marque.
L’émerveillement du client ne consiste pas seulement à fournir un service de base : vous devez en faire plus.
Pourquoi l’émerveillement du client est-il important ?
La satisfaction du client est une notion bien assimilée par les entreprises.
Mais l’émerveillement du client laisse une impression bien plus forte que la simple satisfaction. Il suscite la fidélité du client et crée un lien émotionnel avec votre marque.
Ce lien est un élément important de la décision d’achat d’un client : 36,5 % des achet·eurs·euses déclarent qu’ils ou elles dépenseront davantage pour des produits s’ils sont fidèles à une marque, même s’ils peuvent trouver des options moins chères ailleurs.
Différence entre émerveillement et satisfaction du client
Lorsque vous répondez aux attentes d’un·e client·e, vous le ou la satisfaites.
C’est une bonne chose.
Mais puisque le ou la client·e s’y attendait, il est peu probable qu’il devienne un·e défens·eur·euse de votre marque ou un·e client·e fidèle.
Les clients n’attendent pas grand-chose des marques. Seul·es 14 % des consommat·eurs·rices s’attendent à être impressionné·es par une entreprise.
C’est l’occasion pour votre entreprise de les surprendre en vous surpassant. C’est ce que nous appelons « émerveiller le client ».
Qui doit susciter l’émerveillement du client ?
Tout au long de sa relation avec votre entreprise, le client va interagir avec différents services, ce qui influencera son expérience.
Sa première impression peut être le résultat des publicités ou du contenu créé par l’équipe marketing. Il ou elle s’entretient ensuite avec un·e représentant·e commercial·e et achète le produit. C’est l’équipe de conception du produit qui détermine si le client aime le produit. Lorsque le client rencontre un problème avec un achat, il ou elle contacte le service clientèle.
Chacun de ces points de contact peut faire ou défaire l’expérience client. L’émerveillement du client est donc un effort de collaboration entre les différentes équipes.
Arguments contre l’émerveillement du client
Pour certains, l’émerveillement du client n’est pas une priorité.
Ils ou elles estiment que le simple fait de satisfaire les clients suffit à les fidéliser et que se surpasser est un gaspillage de ressources. Ces personnes partent du principe que le client veut simplement un service pratique : il n’a pas besoin d’être impressionné.
Mais tout le monde s’accorde à dire qu’une expérience client négative est préjudiciable à la relation client. Il est donc logique de penser qu’une expérience client exceptionnelle favorise une plus grande fidélité.
Que vous cherchiez à étonner vos clients ou simplement à répondre à leurs besoins fondamentaux, vous pouvez utiliser les mêmes stratégies.
Les 5 principes fondamentaux de l’émerveillement du client
Nous avons vu ce que signifie l’émerveillement du client. Mais qu’est-ce qui émerveille exactement les client·es ?
Pour laisser à vos client·es une excellente impression, suivez ces principes :
1. Comprendre les besoins de vos client·es
Identifiez le profil type de votre client·e. Quels sont ses problèmes ? Comment votre produit ou service peut-il l’aider ? Une fois l’achat effectué, de quelle assistance a-t-il ou elle besoin pour utiliser le produit ?
Si vous ne comprenez pas les besoins de vos client·es, ces derni·ers·ères vivront une expérience frustrante. Par exemple, vous essayez de convaincre un·e client·e potentiel·le que votre produit symbolise un certain statut social en vogue, alors qu’il s’agit plutôt d’un produit grand public.
Pour émerveiller vos client·es, vous devez apprendre à toucher leur corde sensible.
Pour en savoir plus sur les besoins du client, cliquez ici. (article en Anglais)
2. Trouver des solutions réelles aux problèmes des client·es
Les client·es existant·es et les client·es potentiel·les rencontrent des problèmes et ils et elles veulent que vous les résolviez.
Vous pouvez émerveiller vos client·es en anticipant ces problèmes et en y proposant une solution.
3. Rendre l’expérience client aussi simple que possible
Chaque fois qu’un·e client·e interagit avec votre entreprise, le processus doit être rapide et sans heurt.
Même les petits désagréments, par exemple le fait de ne pas pouvoir naviguer rapidement sur votre site web ou d’être balloté·e entre plusieurs conseill·ers·ères du service clientèle, peut laisser mauvaise impression.
4. Instaurer la confiance avec vos client·es
Les client·es savent immédiatement si vous agissez vraiment dans leur intérêt.
Si vous promettez quelque chose que vous ne pouvez pas tenir, ils et elles s’en souviennent. Si vous ne pouvez pas étayer vos affirmations par de bonnes critiques et des témoignages, ils et elles le remarquent.
Un·e client·e convaincu·e qu’il ou elle peut toujours faire confiance à l’honnêteté et à la transparence de votre marque est un·e client·e ravi·e.
5. Améliorer l’expérience grâce aux outils numériques
Il est plus facile qu’il n’y paraît d’émerveiller les client·es : il suffit de disposer des bons outils.
Les solutions logicielles modernes peuvent aider les équipes de marketing, de vente et le service clientèle à offrir une expérience client exceptionnelle.
Émerveiller le client avec ces 7 stratégies (avec exemples)
Pour émerveiller le client, il faut un plan et les bons outils. Examinons quelques stratégies concrètes pour y parvenir.
1. Collecter et analyser les données relatives aux clients
L’un des principes pour émerveiller le client est de comprendre ses besoins.
Mais comment s’y prendre ? Souvent, les entreprises ratent la cible car elles ne font que deviner ce que veulent les client·es.
Évitez les devinettes en recueillant et en analysant les données relatives aux client·es. Vous pouvez utiliser ces données pour définir des tendances. Par exemple, les statistiques de votre campagne de marketing par e-mail peuvent vous indiquer quel message a le plus d’impact auprès de vos client·es.
Vous pouvez également recueillir des informations sur des client·es individuel·les. Quels produits ont-ils ou elles consultés sur votre site web ? Ont-ils ou elles déjà soumis des tickets d’assistance ? Ces informations vous permettront d’anticiper leurs besoins et de leur offrir une expérience personnalisée.
Sneleentaxi (article en Anglais), un service de taxis néerlandais, offre un exemple d’utilisation des données clients pour susciter l’émerveillement chez le client.
Avant de mettre en œuvre ActiveCampaign, Sneleentaxi n’avait aucune idée du parcours du client (article en Anglais).
ActiveCampaign a permis à la société de mieux comprendre ses client·es et d’anticiper leurs besoins. Par exemple, elle est capable d’offrir des remises au bon client ou à la bonne cliente au bon moment.
2. Écouter les commentaires des client·es
Vous voulez savoir si vos client·es sont ravi·es de leur expérience avec votre entreprise ?
Il suffit de leur demander.
La collecte des commentaires des client·es vous offre l’occasion de mieux les comprendre et de corriger vos erreurs.
Vous pouvez recueillir les commentaires des client·es par des méthodes telles que :
- Créer des formulaires sur votre site web.
- Mener des enquêtes par e-mail.
- Inciter à la participation sur les réseaux sociaux.
Si vous apportez un changement suite aux commentaires des client·es, veillez à en informer votre public. Les consommat·eurs·rices sont ravi·es lorsqu’une marque les écoute et s’adapte à leurs besoins.
3. Améliorer votre temps de réponse
Les consommat·eurs·rices d’aujourd’hui sont pressé·es.
Qu’il s’agisse d’une achet·eur·euse potentiel·le ayant une question sur vos services ou d’un·e client·e existant ayant besoin d’aide, ils et elles ne veulent pas attendre.
Il existe des moyens de réagir plus rapidement :
- Mettre en place des chatbots (qui peuvent diriger le client vers un conseiller humain si nécessaire).
- Créer des e-mails automatiques pour informer les client·es qu’ils et elles seront recontacté·es.
- S’assurer que les informations sur les client·es sont faciles à retrouver par les vend·eurs·euses ou les conseill·ers·ères du service clientèle.
- Accorder toutes vos équipes pour ne pas perdre de temps à partager les informations.
4. Offrir une expérience personnalisée
Un message générique n’est pas suffisant pour vos client·es : ils et elles veulent une véritable personnalisation.
72 % des consommat·eurs·rices déclarent qu’ils et elles ne sont prêt·es à s’engager qu’avec des messages marketing adaptés à leurs intérêts. 80 % des « achet·eurs·euses fréquent·es » déclarent qu’ils et elles n’achèteront qu’auprès de marques qui offrent une expérience personnalisée.
Et la personnalisation ne se limite pas à commencer un e-mail par la formule « Bonjour, [Prénom] ».
Koia (article en Anglais), un fabricant de boissons saines à base de plantes, nous montre comment émerveiller les client·es grâce à la personnalisation.
Koia voulait en savoir plus sur ses client·es afin de pouvoir envoyer des messages personnalisés à chacun d’entre eux et elles. L’entreprise a donc demandé conseil auprès d’ActiveCampaign.
Koia recueille désormais des informations sur les client·es tout au long de leur cycle de vie, notamment leurs anniversaires, leurs loisirs et leurs habitudes d’achat. Elle utilise ces données pour envoyer des e-mails et des promotions personnalisés.
5. Proposer une communication omnicanale cohérente
Voici un exemple d’expérience loin de susciter l’émerveillement du client :
Envoyer un e-mail à une entreprise et découvrir qu’elle ne dispose que d’un numéro de téléphone.
La communication omnicanale vous permet d’émerveiller vos client·es en vous connectant avec eux et elles sur le canal qu’ils et elles préfèrent. Le terme « omnicanal » signifie que vous utilisez différents canaux de communication, tous intégrés de manière transparente.
6. Ne pas se sous-estimer (ou se surestimer)
La plupart des client·es sont désabusé·es par les promesses des marques. 56 % affirment que le service clientèle d’une entreprise ne correspond souvent pas à l’image qu’elle renvoie. 80 % souhaitent que les marques soient plus honnêtes.
Évidemment, vous ne devez pas faire de promesses que vous ne pouvez pas tenir.
Mais attention, certaines entreprises jouent la carte de la sécurité et placent la barre trop bas. Par exemple, elles annoncent qu’un produit arrivera sous deux semaines alors qu’il ne faudra en réalité que trois jours.
Soyez honnête sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas offrir. Ne laissez pas une impression négative de votre entreprise en raison de promesses intenables.
7. Mettre en œuvre l’automatisation de l’expérience client
Pour récapituler : vous devez collecter et analyser de grandes quantités de données, demander aux client·es de vous faire part de leurs commentaires, communiquer sur plusieurs canaux, répondre presque instantanément et personnaliser vos messages.
Vous ne serez pas en mesure de le faire efficacement sans automatisation. C’est pourquoi l’automatisation est l’un des quatre piliers d’une stratégie d’expérience client (article en Anglais).
Les autres piliers sont :
- Orchestration : rassembler les données de plusieurs plateformes pour créer une expérience client plus connectée.
- Segmentation : utiliser les informations dont vous disposez sur vos client·es pour personnaliser leur expérience.
- Personnalisation : créer une expérience unique pour chaque client·e.
La bonne plateforme d’expérience client peut servir de base aux quatre piliers. Prenons l’exemple d’Iconosquare.
Iconosquare utilisait une solution interne qui exigeait le déclenchement manuel des automatisations. L’entreprise envoyait des campagnes d’e-mails, mais les séquences d’e-mails ne pouvaient être que linéaires, sans la possibilité d’être interrompues en cas d’évolution des besoins du client.
En passant à ActiveCampaign, Iconosquare a pu envoyer des campagnes d’e-mails avec des chemins dynamiques qui changent automatiquement à mi-parcours en fonction des données du client. Grâce à cela et à d’autres fonctionnalités, Iconosquare a augmenté de 30 % l’efficacité de ses communications client.
Comment mesurer l’émerveillement du client
Il n’existe aucune règle pour mesurer l’émerveillement du client.
De nombreuses entreprises créent un indice d’émerveillement du client (CDI) sur la base des facteurs qu’elles jugent importants. En général, cela passe par une enquête auprès des client·es.
Voici d’autres indicateurs que vous pouvez utiliser pour mesurer l’émerveillement du client.
CSAT
CSAT est l’abréviation de « customer satisfaction » (satisfaction client). Votre score CSAT représente le pourcentage du total des client·es qui ont une expérience positive avec votre entreprise.
Vous pouvez calculer ce score en envoyant des enquêtes à vos client·es, en leur demandant d’évaluer leur satisfaction à l’égard de votre entreprise, de vos produits ou de votre service clientèle.
Net Promoter Score (NPS)
Votre score NPS est également déterminé par l’envoi d’enquêtes, mais il repose généralement sur une seule question :
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un· ami·e ou à un·e collègue ?
Pour calculer votre score NPS, vous soustrayez le pourcentage de client·es « détract·eurs·rices » (qui ont attribué une note de 0 à 6) du pourcentage de client·es « promot·eurs·rices » (qui ont attribué une note de 9 à 10).
Valeur vie client (CLTV)
La valeur vie client représente le bénéfice que le ou la client·e moyen·ne apporte à votre entreprise au cours de sa vie.
De nombreux facteurs influent sur la valeur CLTV, qui ne doit donc pas être votre seule mesure de la satisfaction des client·es. Mais elle peut vous aider à obtenir une image globale de leur opinion vis-à-vis de votre entreprise.
Attrition de la clientèle
La perte de clientèle, également appelée attrition de la clientèle, désigne la perte de clients ou de consommateurs (article en Anglais).
Un taux d’attrition de clientèle élevé ou en hausse est le signe que vos client·es ne sont pas ravi·es.
L’émerveillement du client ne se limite pas à une expérience positive
Pour émerveiller vos client·es, vous devez créer une expérience client étonnamment positive. Il s’agit d’une tâche complexe qui implique de faire appel à plusieurs services, d’exploiter de nombreuses données et d’accompagner vos client·es à chaque étape de leur parcours.
Heureusement, vous n’êtes pas obligé·e de tout faire manuellement. Une plateforme d’automatisation adéquate vous aidera à dépasser à chaque instant les attentes des client·es.
Prêt à émerveiller vos client·es ? Alors, essayez l’automatisation de l’expérience client ActiveCampaign.
