Inutile dire che l’obiettivo è soddisfare i tuoi clienti.
Ma i consumatori di oggi sono informati e generare in loro soddisfazione non li manterrà fedeli.
Ora leggi di nuovo quell’ultima riga.
Per costruire una vera comunità di sostenitori del marchio e guidare una crescita a lungo termine, devi fare di più.
Devi generare entusiasmo.
Sfortunatamente, sebbene la customer delight sia uno slogan popolare, la maggior parte delle aziende non la raggiunge. Ecco perché ti offriamo delle strategie di customer delight attuabili per distinguerti dalla concorrenza.
In questo articolo ti spiegheremo cos’è la customer delight e come garantirla.
Cos’è la customer delight?
La customer delight si ottiene quando si fornisce una customer experience che supera le aspettative. Il cliente ne resta piacevolmente colpito e associa quel sentimento positivo al tuo marchio.
Per customer delight non si intende solamente fornire un servizio di base, ma superare se stessi.
Perché la customer delight è così importante?
Le aziende hanno discusso a lungo della customer satisfaction.
Ma la customer delight è un’emozione di forte impatto rispetto alla semplice soddisfazione. Ispira la fedeltà del cliente e una connessione emotiva con il tuo marchio.
Questa connessione gioca un ruolo importante nella decisione di acquisto di un cliente: il 36,5% degli acquirenti afferma che sebbene esistano alternative più economiche altrove, spenderà di più per i prodotti se è fedele a un marchio.
Customer delight vs customer satisfaction
Rispondere alle aspettative, significa soddisfare il cliente.
È una buona cosa.
Ma visto che è quello che il cliente si aspetta, non è detto che ciò lo renda un sostenitore del marchio o un fedele cliente di ritorno.
I clienti non si aspettano molto dai marchi. Solo il 14% dei consumatori pretende di essere stupito da un’azienda.
La tua azienda ha quindi l’opportunità per sorprenderli, facendo molto di più. Noi la chiamiamo customer delight.
Chi è responsabile della customer delight?
Nella relazione con la tua azienda, è probabile che il cliente interagisca con più reparti e ne sia influenzato.
La sua prima impressione può basarsi su annunci o contenuti creati dal team di marketing. Quindi si rivolge a un rappresentante di vendita e acquista il prodotto. Il gradimento del prodotto da parte del cliente dipende dal team di progettazione dello stesso. Quando il cliente ha un problema con l’acquisto realizzato, contatta il servizio clienti.
Ognuno di questi punti di contatto può determinare la customer experience. La customer delight è il frutto della collaborazione tra team.
Argomentazioni contro la customer delight
Non tutti ritengono che la customer delight sia un obiettivo che vale la pena perseguire.
L’argomentazione è che soddisfare semplicemente i clienti sia sufficiente per fidelizzarli, e che fare di più sia uno spreco di risorse. Queste persone ritengono che i clienti desiderino solamente un servizio conveniente e che non debbano essere entusiasti.
Ma tutti concordano sul fatto che una customer experience negativa danneggi la relazione con il cliente. Quindi, ha senso pensare che una fantastica customer experience possa generare maggiore fedeltà.
Che tu stia cercando di stupire i clienti o semplicemente di soddisfare le loro esigenze di base, puoi ricorrere a strategie simili.
I 5 principi fondamentali della customer delight
Abbiamo esaminato cosa si intende per customer delight. Ma cos’è che genera entusiasmo nei clienti esattamente?
Se vuoi impressionare i tuoi clienti, segui questi principi:
1. Comprendi le esigenze dei tuoi clienti
Conosci il tuo cliente tipo. Quali sono i suoi punti deboli? In che modo il tuo prodotto o servizio può essergli d’aiuto? Una volta effettuato un acquisto, di quale assistenza relativa al prodotto potrebbe aver bisogno?
Quando le sue esigenze non vengono comprese, il cliente avrà un’esperienza frustrante. Ad esempio, quando cerchi di convincere un potenziale cliente che il tuo prodotto è uno status symbol di tendenza, ma ciò che più gli interessa è la convenienza.
Per generare entusiasmo nei tuoi clienti, devi capire cosa cattura la loro attenzione.
2. Fornisci soluzioni reali ai problemi dei clienti
Sia i clienti che i potenziali clienti presentano problemi che devono essere risolti.
Puoi generare entusiasmo nei clienti prevedendo tali problemi e offrendo soluzioni in anticipo.
3. Rendi la customer experience il più semplice possibile
L’interazione tra un cliente e la tua azienda deve sempre essere un processo rapido e indolore.
Anche i piccoli inconvenienti, come la difficoltà di poter navigare rapidamente nel tuo sito Web o il trasferimento tra più agenti dell’assistenza clienti, possono dare una cattiva impressione.
4. Crea un rapporto di fiducia con i tuoi clienti
I clienti se ne accorgono se non hai a cuore i loro interessi.
Se prometti qualcosa che non puoi mantenere, i clienti se ne ricorderanno. Se non puoi sostenere le tue affermazioni con buone recensioni e testimonianze, i clienti se ne accorgeranno.
Un cliente che sa di potersi sempre fidare dell’onestà e della trasparenza del tuo marchio è un cliente entusiasta.
5. Migliora l’esperienza con gli strumenti digitali
Garantire la customer delight è più facile di quanto sembri, hai solo bisogno degli strumenti giusti.
Le moderne soluzioni software possono aiutare i team di marketing, vendita e assistenza clienti a fornire un’eccezionale customer experience.
Genera customer delight con queste 7 strategie (con esempi)
Garantire la customer delight richiede un piano e gli strumenti giusti. Diamo un’occhiata ad alcune strategie attuabili per generare entusiasmo nei tuoi clienti.
1. Acquisisci e analizza i dati dei clienti
Uno dei principi della customer delight è comprendere le esigenze del cliente.
Ma come? Spesso le aziende mancano l’obiettivo perché provano a indovinare le esigenze dei clienti.
Sbarazzati delle congetture grazie all’acquisizione e all’analisi dei dati dei clienti, che ti consentono di osservare le tendenze. Ad esempio, le statistiche relative alle campagne di email marketing possono indicare quali messaggi hanno maggiore risonanza tra i clienti.
Inoltre, puoi acquisire informazioni sui singoli clienti. Quali prodotti hanno visualizzato sul tuo sito Web? Hanno ticket di assistenza passati? Queste informazioni ti aiuteranno ad anticipare le loro esigenze e a fornire un’esperienza personalizzata.
Un esempio di utilizzo dei dati del cliente per generare customer delight viene da Sneleentaxi, un servizio di taxi olandese.
Prima di implementare ActiveCampaign, Sneleentaxi non aveva alcuna idea del percorso del cliente.
ActiveCampaign ha permesso all’azienda di comprendere meglio i propri clienti e anticipare le loro esigenze, ad esempio offrendo sconti al cliente giusto al momento giusto.
2. Presta attenzione ai feedback dei clienti
Vuoi sapere se i tuoi clienti sono entusiasti della loro esperienza con la tua azienda?
Basta chiederglielo.
Acquisire feedback ti dà l’opportunità di comprendere meglio i clienti e migliorare ciò che li rende infelici.
Puoi acquisire feedback dai clienti attraverso metodi come:
- Moduli sul tuo sito Web
- Sondaggi via email
- Coinvolgimento sui social media
Se apporti modifiche sulla base dei feedback dei clienti, assicurati di comunicarlo al tuo pubblico. I consumatori apprezzano quando un marchio sa ascoltare e adattarsi.
3. Migliora i tempi di risposta
I consumatori di oggi non sono una categoria paziente.
Che si tratti di un potenziale acquirente con una domanda relativa ai tuoi servizi o di un cliente esistente che ha bisogno di assistenza, l’attesa non è ammessa.
Ci sono alcuni modi che ti consentiranno di rispondere rapidamente:
- Implementa i chatbot, i quali possono trasferire il cliente a un agente umano, se necessario
- Configura email di risposta automatica per far sapere ai clienti quando saranno contattati
- Assicurati che i venditori o gli agenti del servizio clienti possano accedere facilmente alle informazioni sui clienti
- Riunisci tutti i tuoi team sulla stessa pagina, così da non perdere tempo a condividere informazioni
4. Offri un’esperienza personalizzata
Un messaggio generico non è abbastanza per i tuoi clienti: si aspettano la personalizzazione.
Il 72% dei consumatori afferma di essere disposto a interagire solo con messaggi di marketing specifici per i propri interessi. L’80% degli “acquirenti frequenti” afferma che acquisterà solo da marchi che personalizzano l’esperienza.
E la personalizzazione è più di un “Ciao, [Nome]” all’inizio di un’email.
5. Garantisci una comunicazione omni-channel coerente
Sai quando un cliente non è entusiasta della propria esperienza?
Quando invia un’email a un’azienda e scopre che ha solo un numero di telefono disponibile.
La comunicazione omni-channel ti consente di generare entusiasmo nei tuoi clienti creando con loro una connessione attraverso il canale che preferiscono. L’omni-channel è l’utilizzo di una varietà di canali di comunicazione, tutti perfettamente integrati.
6. Non offrire troppo (o troppo poco)
La maggior parte dei clienti è disillusa dalle promesse del marchio. Il 56% afferma che il servizio clienti di un’azienda spesso non corrisponde all’immagine che essa propone. L’80% desidera più onestà da parte dei marchi.
Ovviamente, non devi promettere più di quanto tu possa offrire.
Ma fai attenzione: alcune aziende cercano di giocare in sicurezza e tengono bassa l’asticella, ad esempio, dicendo che un prodotto arriverà entro due settimane anche se in realtà arriverà in tre giorni.
Sii onesto riguardo ciò che puoi e non puoi offrire. Non dare un’impressione negativa della tua azienda con promesse troppo ottimiste.
7. Implementa la customer experience automation
Ricapitolando: è necessario acquisire e analizzare grandi quantità di dati, chiedere feedback ai clienti, comunicare su più canali, rispondere quasi immediatamente e personalizzare i messaggi.
Non sarai in grado di farlo in modo efficace senza un servizio di automazione. Ecco perché l’automazione è uno dei quattro pilastri di una strategia di customer experience.
Gli altri sono:
- Orchestrazione: l’acquisizione di dati da più piattaforme per creare una customer experience più connessa.
- Segmentazione: l’utilizzo delle informazioni relative ai clienti per personalizzare la loro esperienza.
- Personalizzazione: la creazione di un’esperienza unica per ogni cliente.
La giusta piattaforma di customer experience può essere la base dei quattro pilastri. Per esempio, facciamo riferimento a Iconosquare.
Iconosquare lavorava con una soluzione interna basata sull’attivazione manuale delle automazioni. Inviava campagne email, ma le sequenze di email potevano essere solo lineari e non potevano essere messe in pausa in base alle esigenze del cliente.
Iconosquare è passata ad ActiveCampaign, e ciò ha consentito loro di inviare campagne email con percorsi dinamici che cambiano automaticamente a metà corso sulla base dei dati dei clienti. Grazie a questa e ad altre funzionalità, Iconosquare vanta una comunicazione con i clienti più efficiente del 30%.
Come misurare la customer delight
Non esiste una regola per misurare la customer delight.
Molte aziende creano un indice interno di customer delight (CDI) sulla base dei fattori che ritengono importanti. Di solito, ciò comporta effettuare un sondaggio sui clienti.
Ecco ulteriori parametri che puoi utilizzare per misurare la customer delight.
CSAT
CSAT sta per customer satisfaction. Il punteggio CSAT è la percentuale di clienti totali che hanno avuto un’esperienza positiva con la tua azienda.
Puoi determinarlo inviando sondaggi ai tuoi clienti, chiedendo loro di classificare il grado di soddisfazione rispetto alla tua azienda, ai tuoi prodotti o al tuo servizio clienti.
Punteggio netto promotore (NPS)
Il tuo punteggio netto promotore è determinato anche dall’invio di sondaggi, ma generalmente si basa su una domanda:
Su una scala da 0 a 10, con quanta probabilità raccomanderesti la nostra azienda a un amico o a un collega?
Per calcolare il tuo punteggio NPS, sottrai la percentuale di clienti che sono detrattori (quelli che hanno risposto con 0 – 6) dalla percentuale dei promotori (quelli che hanno risposto con 9-10).
Customer lifetime value (CLTV)
Il Customer lifetime value è il profitto medio che il cliente offre alla tua azienda nel corso del tempo.
Dato che molti fattori influenzano il CLTV, questo non dovrebbe essere l’unico metodo di misura della felicità del cliente. Tuttavia, può aiutarti a comprendere come i clienti percepiscono la tua azienda.
Customer churn
Il customer churn, chiamato anche customer attrition o turnover dei clienti è l’abbandono dei clienti.
Un tasso di abbandono dei clienti elevato o in aumento è sintomo di clienti non entusiasti.
La customer delight è più di una semplice esperienza positiva
Per generare entusiasmo nei tuoi clienti, devi creare una customer experience sorprendentemente positiva. Si tratta di un compito complesso che coinvolge più reparti, molti dati e clienti in ogni fase del loro percorso.
Fortunatamente, non è necessario fare tutto manualmente. La giusta piattaforma di automazione ti consentirà ogni volta di superare le aspettative dei clienti.
Sei pronto a generare entusiasmo nei tuoi clienti? Prova la Customer Experience Automation di ActiveCampaign.
