Es versteht sich von selbst, dass du versuchen solltest, deine Kunden zufrieden zu stellen.
Aber die Konsumenten von heute sind informiert und sie zufrieden zu stellen, bedeutet nicht automatisch, dass sie dir Treue halten.
Lies dir die letzte Zeile jetzt noch einmal durch.
Um eine echte Gemeinschaft von Markenbefürwortern aufzubauen und für langfristiges Wachstum zu sorgen, musst du mehr tun.
Du musst sie begeistern.
Kundenbegeisterung ist zwar ein beliebtes Schlagwort, aber die meisten Unternehmen erreichen dieses Ziel nicht. Deshalb stellen wir dir umsetzbare Strategien zur Kundenbegeisterung vor, mit denen du dich von der Konkurrenz abheben kannst.
In diesem Artikel erfährst du, was Kundenbegeisterung ist und wie du diese schaffen kannst.
Was ist Kundenbegeisterung?
Kundenbegeisterung entsteht, wenn du eine Kundenerfahrung bietest, die die Erwartungen übertrifft. Der Kunde ist angenehm überrascht und verbindet diese positive emotionale Reaktion mit deiner Marke.
Kundenbegeisterung bedeutet nicht nur, einen grundlegenden Service zu bieten – es bedeutet, diesen Service zu toppen.
Warum ist Kundenbegeisterung wichtig?
Bei Unternehmen ist Kundenzufriedenheit schon seit langem ein Thema.
Aber Kundenbegeisterung hinterlässt einen größeren Eindruck als bloße Zufriedenheit. Sie schafft Kundentreue und eine emotionale Bindung an deine Marke.
Diese Verbundenheit ist ein wichtiger Teil der Kaufentscheidung eines Kunden – 36,5 % der Käufer geben an, dass sie mehr für Produkte ausgeben, wenn sie einer Marke treu sind, selbst wenn sie anderswo günstigere Alternativen finden können.
Kundenbegeisterung vs. Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist, wenn du die Erwartungen eines Kunden erfüllst.
Das ist gut.
Aber weil es das ist, was der Kunde erwartet hat, ist es unwahrscheinlich, dass er zum Fürsprecher der Marke oder zum treuen Stammkunden wird.
Kunden erwarten nicht viel von Marken. Nur 14 % der Konsumenten erwarten, von einem Unternehmen begeistert zu werden.
Das bietet deinem Unternehmen die Möglichkeit, sie zu überraschen, indem du mehr als das Übliche tust. Wir nennen das Kundenbegeisterung.
Wer ist für Kundenbegeisterung verantwortlich?
Im Laufe der Beziehung eines Kunden zu deinem Unternehmen hat er wahrscheinlich mit mehreren Abteilungen zu tun und wird von ihnen beeinflusst.
Sein erster Eindruck könnte von Werbeanzeigen oder Inhalten stammen, die vom Marketingteam erstellt wurden. Dann spricht er mit einem Vertriebsmitarbeiter und kauft das Produkt. Ob dem Kunden das Produkt gefällt, hängt vom Produktdesignteam ab. Wenn der Kunde ein Problem mit seinem Kauf hat, wendet er sich an den Kundendienst.
Jeder dieser Berührungspunkte kann das Kundenerlebnis beeinflussen oder beeinträchtigen. Kundenbegeisterung ist eine gemeinsame Anstrengung zwischen Teams.
Argumente gegen Kundenbegeisterung
Nicht jeder hält Kundenbegeisterung für ein erstrebenswertes Ziel.
Als Argument wird angeführt, dass es ausreicht, Kunden lediglich zufrieden zu stellen, um sie an sich zu binden, und dass es eine Ressourcenverschwendung ist, mehr zu tun. Befürworter dieser Argumentation gehen davon aus, dass Kunden nur einen einfachen Service wünschen und nicht begeistert werden müssen.
Aber alle sind sich einig, dass eine negative Kundenerfahrung der Kundenbeziehung schadet. Es macht also Sinn, zu denken, dass ein fantastisches Kundenerlebnis zu einer größeren Loyalität führen könnte.
Egal, ob du versuchst, deine Kunden zu überraschen oder einfach nur ihre grundlegenden Anforderungen zu erfüllen, viele der gleichen Strategien können angewendet werden.
Die 5 Grundprinzipien der Kundenbegeisterung
Wir sind der Frage nachgegangen, was Kundenbegeisterung bedeutet. Aber was genau ist es, das Kunden begeistert?
Um bei deinen Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen, solltest du die folgenden Prinzipien beachten:
1. Verstehe die Bedürfnisse deiner Kunden
Kenne deine typischen Kunden. Was sind ihre Probleme? Wie kann dein Produkt oder deine Dienstleistung ihnen helfen? Welche Unterstützung könnten sie nach dem Kauf bezüglich des Produkts benötigen?
Wenn du die Kundenbedürfnisse nicht verstehst, wird der Kunde ein frustrierendes Erlebnis haben. Ein Beispiel: Du versuchst, einen Interessenten davon zu überzeugen, dass dein Produkt ein trendiges Statussymbol ist, obwohl es ihm eher um die Erschwinglichkeit geht.
Um deine Kunden zu begeistern, musst du wissen, was bei ihnen gut ankommt.
2. Biete echte Lösungen für Kundenprobleme an
Sowohl Kunden als auch potenzielle Kunden haben Probleme, die du lösen musst.
Du kannst deine Kunden begeistern, indem du diese Probleme vorwegnimmst und proaktiv Lösungen anbietest.
3. Gestalte die Kundenerfahrung so unkompliziert wie möglich
Wann immer ein Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt tritt, sollte dies ein schneller und reibungsloser Prozess sein.
Selbst kleine Unannehmlichkeiten können einen schlechten Eindruck hinterlassen, beispielsweise, wenn der Kunde nicht schnell auf deiner Website navigieren kann oder zwischen mehreren Kundensupportmitarbeitern hin- und hergeschickt wird.
4. Gewinne das Vertrauen deiner Kunden
Die Kunden erkennen, wenn du nicht in ihrem besten Interesse handelst.
Wenn du etwas versprichst, was du nicht einhalten kannst, merken sie sich das. Wenn du deine Behauptungen nicht mit guten Bewertungen und Referenzen untermauern kannst, wird es ihnen auffallen.
Ein Kunde, der weiß, dass er deiner Marke in puncto Ehrlichkeit und Transparenz immer vertrauen kann, ist ein begeisterter Kunde.
5. Verbessere die Kundenerfahrung durch digitale Tools
Kundenbegeisterung zu erreichen ist einfacher, als es klingt – du brauchst nur die richtigen Tools.
Moderne Softwarelösungen können Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams dabei unterstützen, eine hervorragende Kundenerfahrung zu bieten.
7 Strategien zur Schaffung von Kundenbegeisterung (inkl. Beispielen)
Um Kunden zu begeistern, brauchst du einen Plan und die richtigen Tools. Sehen wir uns einige umsetzbare Strategien an, mit denen du deine Kunden begeistern kannst.
1. Sammle und analysiere Kundendaten
Einer der Grundsätze der Kundenbegeisterung besteht darin, die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen.
Aber wie macht man das? Wenn Unternehmen das Ziel verfehlen, liegt das oft daran, dass sie nur raten, was die Kunden wollen.
Mach Schluss mit dem Rätselraten, indem du Kundendaten sammelst und analysierst. Du kannst Kundendaten nutzen, um Trends zu erkennen. Anhand der Statistiken deiner E-Mail-Marketingkampagnen kannst du zum Beispiel feststellen, welche Botschaften bei deinen Kunden am besten ankommen.
Du kannst auch Informationen über einzelne Kunden sammeln. Welche Produkte haben sie sich auf deiner Website angesehen? Haben sie bereits Supportanfragen gestellt? Anhand dieser Informationen kannst du ihre Bedürfnisse vorhersehen und ihnen ein personalisiertes Erlebnis bieten.
Ein Beispiel für die Nutzung von Kundendaten zur Steigerung der Kundenbegeisterung stammt von Sneleentaxi, einem niederländischen Taxidienst.
Vor der Implementierung von ActiveCampaign hatte Sneleentaxi keinen Einblick in die Customer Journey.
Mit ActiveCampaign konnte das Unternehmen seine Kunden besser verstehen und ihre Bedürfnisse vorhersehen. So können sie zum Beispiel dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit Rabatte anbieten.
2. Höre auf das Feedback deiner Kunden
Willst du wissen, ob deine Kunden von ihren Erfahrungen mit deinem Unternehmen begeistert sind?
Dann frag sie einfach.
Durch das Sammeln von Kundenfeedback hast du die Möglichkeit, deine Kunden besser zu verstehen und Dinge zu verändern, mit denen sie unzufrieden sind.
Du kannst Kundenfeedback mit Methoden wie diesen sammeln:
- Formulare auf deiner Website
- Umfragen per E-Mail
- Interaktionen in sozialen Medien
Wenn du aufgrund von Kundenfeedback eine Änderung vornimmst, solltest du dies deiner Zielgruppe mitteilen. Verbraucher sind begeistert von einer Marke, die zuhört und sich anpasst.
3. Verbessere deine Reaktionszeit
Heutzutage sind die Verbraucher nicht sehr geduldig.
Egal, ob es sich um einen potenziellen Kunden handelt, der eine Frage zu deinen Services hat, oder um einen bestehenden Kunden, der Unterstützung braucht – sie wollen nicht warten.
Es gibt ein paar Möglichkeiten, wie du schneller reagieren kannst:
- Implementierung von Chatbots (die den Kunden bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterleiten können)
- Autoresponder-E-Mails einrichten, damit die Kunden wissen, wann sich jemand bei ihnen melden wird
- Sicherstellen, dass Kundeninformationen von Verkäufern oder Kundendienstmitarbeitern leicht abgerufen werden können
- Alle Teams müssen auf demselben Stand sein, damit du keine Zeit mit dem Austausch von Informationen verschwendest
4. Biete ein personalisiertes Erlebnis an
Eine allgemeine Mitteilung ist für deine Kunden nicht gut genug – sie erwarten Personalisierung.
72 % der Verbraucher sagen, dass sie nur bereit sind, sich auf Marketingbotschaften einzulassen, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. 80 % der „Vielkäufer“ geben an, dass sie nur bei Marken kaufen, die das Einkaufserlebnis personalisieren.
Und Personalisierung ist mehr als „Hallo [Vorname],“ am Anfang einer E-Mail.
5. Biete eine einheitliche Omnichannel-Kommunikation
Weißt du, was keine begeisternde Erfahrung ist?
Du schreibst eine E-Mail an ein Unternehmen und stellst fest, dass es nur eine Telefonnummer hat.
Mit Omnichannel-Kommunikation kannst du deine Kunden begeistern, indem du mit ihnen über den von ihnen bevorzugten Kanal kommunizierst. Omnichannel bedeutet, dass du eine Vielzahl von Kommunikationskanälen nutzt, die alle nahtlos integriert sind.
6. Biete nicht zu wenig (oder zu viel)
Die meisten Kunden sind von den Markenversprechen enttäuscht. 56 % sagen, dass der Kundenservice eines Unternehmens oft nicht dem Image entspricht, das es vermittelt. 80 % wollen, dass Marken ehrlicher sind.
Selbstverständlich solltest du nicht mehr versprechen, als du halten kannst.
Aber sei vorsichtig – manche Unternehmen gehen auf Nummer sicher und setzen die Messlatte zu niedrig an. Sie sagen zum Beispiel, dass ein Produkt innerhalb von zwei Wochen geliefert wird, obwohl es in Wirklichkeit nur drei Tage dauert.
Sag ehrlich, was du anbieten kannst und was nicht. Erzeuge keinen negativen Eindruck von deinem Unternehmen, nur weil du nicht zu viel versprichst.
7. Implementiere Customer Experience Automation
Fassen wir zusammen: Du musst große Datenmengen sammeln und analysieren, Kunden um Feedback bitten, über mehrere Kanäle kommunizieren, fast unmittelbar reagieren und deine Nachrichten personalisieren.
Ohne Automatisierung kannst du das nicht schaffen. Deshalb ist die Automatisierung eine der vier Säulen einer Customer Experience-Strategie.
Die anderen sind:
- Orchestrierung: Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Plattformen zur Schaffung einer vernetzten Customer Experience.
- Segmentierung: Verwendung der Informationen, die du über deine Kunden hast, um ihre Erfahrungen anzupassen.
- Personalisierung: Schaffung eines einzigartigen Erlebnisses für jeden Kunden.
Die richtige Customer Experience-Plattform kann die Grundlage für alle vier Säulen sein. Schauen wir uns zum Beispiel Iconosquare an.
Iconosquare arbeitete mit einer internen Lösung, bei der Automatisierungen manuell ausgelöst werden mussten. Sie versendeten E-Mail-Kampagnen, aber die Abfolge der E-Mails konnte nur linear sein und nicht unterbrochen werden, wenn sich die Anforderungen eines Kunden änderten.
Iconosquare wechselte zu ActiveCampaign und konnte so E-Mail-Kampagnen mit dynamischen Pfaden versenden, die sich je nach Kundendaten automatisch im Verlauf ändern. Dank dieser und anderer Funktionen konnte Iconosquare die Effizienz der Kundenkommunikation um 30 % steigern.
So misst du die Kundenbegeisterung
Es gibt keine Regel, wie man Kundenbegeisterung messen kann.
Viele Unternehmen erstellen einen internen Customer Delight-Index (CDI), der auf den Faktoren basiert, die sie für wichtig halten. In der Regel werden dazu die Kunden befragt.
Hier sind einige weitere Messwerte, mit denen du die Kundenbegeisterung messen kannst.
CSAT
CSAT steht für Kundenzufriedenheit. Dein CSAT-Wert ist der Prozentsatz aller Kunden, die eine positive Erfahrung mit deinem Unternehmen gemacht haben.
Du kannst diesen Wert ermitteln, indem du Umfragen an deine Kunden schickst und sie bittest, ihre Zufriedenheit mit deinem Unternehmen, deinen Produkten oder deinem Kundenservice zu bewerten.
Net Promoter Score (NPS)
Dein Net Promoter Score wird auch durch das Versenden von Umfragen ermittelt, aber der NPS basiert üblicherweise auf einer einzigen Frage:
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?
Um deinen NPS-Wert zu berechnen, ziehst du den Prozentsatz der Kunden, die sich negativ äußern (die mit 0-6 geantwortet haben), vom Prozentsatz der Kunden ab, die sich positiv äußern (die mit 9-10 geantwortet haben).
Customer Lifetime Value (CLTV)
Der Customer Lifetime Value ist der Gewinn, den ein durchschnittlicher Kunde in seinem Leben für dein Unternehmen erwirtschaftet.
Der CLTV wird von vielen Faktoren beeinflusst und sollte daher nicht der einzige Maßstab für die Zufriedenheit deiner Kunden sein. Er kann dir aber helfen, das Gesamtbild zu verstehen, wie die Kunden über dein Unternehmen denken.
Kundenabwanderung
Kundenabwanderung, auch Kundenfluktuation oder Fluktuation genannt, ist der Verlust von Kunden.
Eine hohe oder steigende Kundenabwanderungsrate ist ein Hinweis darauf, dass deine Kunden nicht begeistert sind.
Kundenbegeisterung ist mehr als nur ein positives Erlebnis
Um deine Kunden zu begeistern, musst du ein überraschend positives Kundenerlebnis schaffen. Das ist eine komplexe Aufgabe, an der mehrere Abteilungen, viele Daten und Kunden in jeder Phase ihrer Entwicklung beteiligt sind.
Zum Glück musst du nicht alles manuell machen. Die richtige Automation-Plattform hilft dir dabei, die Erwartungen deiner Kunden immer wieder zu übertreffen.
Bist du bereit, deine Kunden zu begeistern? Teste die ActiveCampaign Customer Experience Automation.
