El CRM para crea­do­res: ocho flujos de trabajo de CRM crea­ti­vos que puedes crear con ActiveCampaign

Muchos equipos aún consideran que un CRM es un sistema de registro necesario, pero poco inspirador: un lugar para registrar oportunidades de venta, actualizar campos y mantener organizados los embudos. Útil, sí. ¿Transformador? Rara vez. Sin embargo, en un mundo donde los compradores se acostumbraron a tener experiencias basadas en el comportamiento, un CRM no puede permitirse el lujo de ser pasivo. Tiene que ser inteligente. Tiene que hacer algo.

Cuando se combina con la automatización y la información conductual en tiempo real, un CRM se convierte en un motor de inteligencia del cliente que da forma a los recorridos, personaliza la comunicación y coordina la forma en que los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente interactúan en cada etapa.

Así es como funciona el CRM de ActiveCampaign: no como un software rígido, sino como un lienzo listo para la automatización. En este artículo, analizaremos formas creativas en que los equipos lo usan para automatizar tareas no escalables, impulsar los flujos de ingresos y ofrecer experiencias personalizadas a escala global.

En la actualidad, los compradores no se mueven en línea recta. Buscan tener interacciones oportunas, relevantes y adaptadas a lo que ya hicieron, no seguimientos genéricos ni campañas universales. Si tu CRM no puede responder al comportamiento, se vuelve rápidamente un pasivo en lugar de un activo. Los clientes potenciales se contactan demasiado o muy poco. El equipo de ventas hace un seguimiento sin contexto. Los clientes reciben mensajes que no tienen en cuenta lo que ya hicieron, lo que frena el impulso.

Al mismo tiempo, los equipos internos se reducen, el trabajo se distribuye más y aumentan las expectativas. Se exige que los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente hagan más. En dicho entorno, un CRM rígido genera fricciones: cuellos de botella, soluciones alternativas y reformas constantes cada vez que se produce algún cambio.

Un CRM flexible genera ventajas. Permite a los equipos adaptarse sin necesidad de comenzar de cero: lanzar nuevos productos, ingresar a nuevos mercados, escalar en diferentes regiones y automatizar el trabajo repetitivo para que las personas puedan enfocarse en la estrategia.

Esto es exactamente lo que ofrece el CRM de ActiveCampaign, que se diseñó como un kit de herramientas completo para crear un sistema de marketing autónomo personalizado.

Un CRM flexible es tan potente como los sistemas que se crean con él. En esta sección, analizaremos ocho flujos de trabajo innovadores, desde secuencias de ventas personalizadas hasta personalización global, que van más allá de la gestión de embudos clásica.

Este flujo de trabajo evoluciona la mensajería de forma automática a medida que las personas avanzan por el recorrido de compra. En ActiveCampaign, las etapas de oportunidad de venta no son solo categorías, sino que pueden desencadenar automatizaciones que generan cambios en los canales, la cadencia y el contenido en función de la intención.

Usa las siguientes técnicas para personalizar el ciclo de vida de los clientes potenciales en el CRM de ActiveCampaign:

• Las automatizaciones ejecutan reglas cuando un cliente potencial se mueve a través de las etapas del CRM, de modo que los correos electrónicos, las tareas o las actualizaciones se ejecutan de forma automática.
• El seguimiento de sitio detecta la intención. Registrar diferentes acciones, como visitas a la página, clics, inicios de sesión y uso de funciones, te permitirá comprender qué le interesa a cada persona.
• La puntuación de un cliente potencial asigna puntos a las acciones (aperturas, visitas a la página, solicitudes de demostración) a fin de priorizar a los clientes potenciales, de modo que los contactos más interesados aparezcan primero.
• Los bloques de contenido condicional cambian dinámicamente las secciones de los mensajes y permiten adaptar una campaña a múltiples etapas.

Solo tienes que diseñar estas reglas una vez y tu CRM se adaptará automáticamente cada vez que un cliente potencial se mueva a través del embudo.

Por ejemplo, alguien que navega por el contenido de la parte superior del embudo podría recibir correos electrónicos educativos breves. Cuando comience a ver los precios o asista a un seminario web, pasará a la evaluación y recibirá guías comparativas o estudios de caso. Si aumenta el interés, se desencadenarán recordatorios para impulsar las ventas en el momento oportuno.

Este flujo de trabajo ofrece una incorporación que se adapta a lo que cada cliente completó u omitió, o con lo que tuvo dificultades. El CRM de ActiveCampaign usa datos en tiempo real para determinar qué sucederá a continuación y ayudar a los clientes cuando realmente lo necesitan.

Usa las siguientes técnicas para crear una incorporación flexible con el CRM de ActiveCampaign:

• Desencadena automatizaciones cuando se alcancen hitos, como completar un perfil o hacer la primera compra, para enviar la siguiente lección o mensaje de forma automática.
• Haz un seguimiento de los eventos, como inicios de sesión fallidos, pruebas inactivas o configuraciones incompletas para identificar con qué necesitan asesoramiento los clientes.
• Usa la lógica "si/si no" para enviar diferente contenido dependiendo de la función, el tipo de plan o las funciones que explora cada persona y crear rutas de aprendizaje personalizadas.
• Envía recordatorios solo cuando sea necesario: impulsa a los usuarios inactivos sin molestar a los interesados.
• Crea tareas en el CRM de forma automática cuando aumente la urgencia, por ejemplo, si un cliente se demora o desencadena una señal de soporte. Esto permite que tu equipo intervenga en el momento oportuno.

Estas reglas permiten ofrecer una experiencia de incorporación dinámica que ayude genuinamente a cada cliente de la mejor manera.

La empresa financiera feminista y plataforma de aprendizaje en línea Her First $100K (en inglés) usa ActiveCampaign para ofrecer contenido de activación e incorporación altamente personalizado a sus usuarios.

El embudo comienza con un cuestionario en redes sociales en el que se recopila información financiera importante y direcciones de correo electrónico. Después, ActiveCampaign aplica 279 etiquetas a cada contacto para registrar intereses específicos, como "superador de deudas" o "enfocado en el desarrollo profesional". Estas etiquetas tan detalladas permiten al equipo enviar contenido extremadamente específico en función de datos conductuales recopilados sobre los objetivos financieros personales de cada suscriptor.

Este flujo de trabajo ayuda a los equipos de ventas a mantenerse conectados con los clientes potenciales sin tener que gestionar varios canales de forma manual. ActiveCampaign te permite coordinar el correo electrónico, los SMS y las apps de mensajería como WhatsApp para comunicarte con los clientes a través del mejor canal y que los representantes dediquen menos tiempo a los seguimientos.

Crea secuencias de varios hilos con estas funciones:

• Combina el correo electrónico, los SMS y el software de marketing de WhatsApp para usar el canal adecuado según el tipo de cliente y mensaje. Algunos ejemplos:
  • Envía correos electrónicos con propuestas, guías o actualizaciones detalladas, y SMS con recordatorios breves o avisos urgentes.
  • Envía mensajes de WhatsApp con interacciones de alto contacto o si son contactos internacionales o clientes que prefieren los canales de mensajería instantánea.
• Segmenta los contactos por interacción, ubicación, interés en el producto o etapa del ciclo de vida, y elige el canal más adecuado para cada uno.
• Usa el envío predictivo para enviar correos electrónicos en el momento exacto en que cada contacto tenga más probabilidades de interactuar.
• Desencadena seguimientos humanos a través de tareas en el CRM siempre que se necesite de un toque personal para añadir valor.

Por ejemplo, configura tu CRM para enviar un correo electrónico detallado con una propuesta, un recordatorio por WhatsApp acerca de una próxima demostración en la zona horaria adecuada y una tarea en el CRM para que el representante haga un seguimiento personal. La mensajería multicanal crea experiencias fluidas y contextualizadas tanto para el cliente como para el equipo.

Este flujo de trabajo convierte las interacciones cotidianas en señales acerca de qué partes de tu producto le interesan a cada persona. En ActiveCampaign, las etiquetas y los campos se actualizan automáticamente a medida que las personas interactúan con tus correos electrónicos y tu sitio web, lo que te permite responder en consecuencia.

Esto hace que puedas diseñar una arquitectura de etiquetado que escucha: cada clic, visita, respuesta, compra y formulario completado se registra en el perfil del contacto de forma automática. Luego, las etiquetas estimulan la segmentación, personalización y creación de oportunidades de venta sin necesidad de realizar actualizaciones manuales.

Desde el punto de vista del cliente, este proceso pasa desapercibido: lee una página comparativa, mira un video sobre un producto, hace clic en "Precios" y solicita una demostración. Desde el punto de vista del CRM, cada una de estas acciones aplica (o elimina) en silencio etiquetas de interés y actualiza los campos, y se crea un perfil en vivo que refleja lo que le interesa al cliente en este momento.

Dichas señales hacen un trabajo útil al instante, por ejemplo, lo siguiente:

• Desencadenan automatizaciones vinculadas a casos de uso o productos específicos.
• Intercambian el contenido dinámico del correo electrónico en función de las etiquetas de interés.
• Crean o transfieren las oportunidades de venta únicamente cuando la intención es clara.
• Brindan a los representantes de venta un resumen claro acerca de lo que deben hablar.

Si un contacto hace clic en un correo electrónico en el que se comparan diferentes funciones, visita la página Precios del producto A y envía un formulario de solicitud de demostración, se aplican etiquetas automáticamente para señalar "Producto A: alto interés" e impulsar el envío instantáneo de campañas específicas de dicho producto.

Este flujo de trabajo convierte una oportunidad de venta cerrada en un punto de partida para desencadenar campañas de referidos, ventas adicionales y ventas cruzadas. Estos motores de ingresos amplían la relación con el cliente y convierten cada venta en una oportunidad continua.

Estos son algunos ejemplos de flujos que puedes crear:

• Incorporación → registros → expansión: un cliente nuevo completa la incorporación y se desencadena una serie de correos electrónicos automatizados con recomendaciones y recursos. Después de 30 días, las automatizaciones condicionales registran el uso del producto y envían sugerencias personalizadas sobre los complementos.
• Hitos de uso → ofertas específicas: cuando un cliente alcanza un hito de adopción clave, las etiquetas y los campos personalizados desencadenan campañas de ventas cruzadas y ofertas de ventas adicionales a través de correos electrónicos, SMS o WhatsApp.
• Activación del motor de referidos: la puntuación de un cliente potencial con IA identifica a los clientes altamente interesados y desencadena una invitación automatizada a un programa de referidos con recordatorios y enlaces personalizados.

Añade recordatorios y tareas en el CRM para alertar a los administradores de cuentas cuando surjan oportunidades de expansión de alto valor y dejar que la automatización se encargue del cuidado de rutina.

Estos flujos transforman cada oportunidad de venta cerrada en el inicio de una relación significativa. Los clientes reciben asesoramiento oportuno, consejos sobre productos y ofertas relevantes que los ayudan a obtener más valor de su compra, mientras que las empresas se benefician de una mayor adopción e ingresos, sin necesidad de realizar un seguimiento manual.

Este flujo de trabajo te ayuda a prestarle servicios a un público con diversos idiomas, culturas y zonas horarias, y cumplir con sus requisitos específicos. ActiveCampaign te permite automatizar experiencias de marketing realmente localizado para que cada mensaje, horario y contenido se adapte a la región de cada contacto sin tener que duplicar los sistemas completos de forma manual.

En lugar de crear campañas individuales para cada variante regional, puedes diseñar un marco que sirva para muchas:

• Segmenta el público por región, campo de idioma o comportamiento, lo que te permitirá configurar cada contacto para que reciba las campañas que le resulten nativas.
• Usa traducciones con IA para traducir líneas de asunto, texto y llamadas a la acción automáticamente al idioma de preferencia de un contacto: todo a partir del borrador de una única campaña.
• Aplica variables dinámicas de mensajes para personalizar los precios, las imágenes, las monedas y las ofertas dependiendo de los datos regionales o geográficos almacenados en tu CRM.
• Automatiza la entrega multicanal de conformidad con las preferencias locales y normas culturales (p. ej., enviar SMS donde los prefieran y correos electrónicos donde las tasas de apertura sean las más altas).

Por ejemplo, una campaña global puede enviar de forma automática el contenido en español en los horarios oportunos para los clientes de América Latina, mostrar los precios en euros y las imágenes relevantes para la población de Europa y desencadenar recordatorios por WhatsApp para las regiones en las que dicho canal genere más interacciones: todo a partir de la misma automatización subyacente.

Este sistema elimina la necesidad de duplicación, disminuye el tiempo de configuración y garantiza que todos los públicos se sientan considerados.

Este flujo de trabajo transforma los datos de los clientes en un dinámico programa de fidelidad. En lugar de etiquetar a los clientes vip o crear listas estáticas de forma manual, ActiveCampaign te permite puntuar a los contactos automáticamente en función de su comportamiento y valor para desencadenar recompensas, beneficios o acceso exclusivo.

Establece reglas de puntuación basadas en señales importantes y mueve automáticamente a los clientes entre los diferentes niveles a medida que se produzcan cambios en su comportamiento. Estas son algunas señales que pueden usarse para puntuar la fidelidad:

• Valor de oportunidad de venta: las compras más grandes generan puntuaciones más altas y desbloquean más beneficios.
• Frecuencia: la repetición de compras permiten subir de nivel más rápido y recompensar la fidelidad con el tiempo.
• Actividad reciente: los clientes de alto valor se mantienen activos en los niveles superiores.
• Comportamiento: las interacciones con los correos electrónicos, las visitas al sitio web, la asistencia a eventos o los referidos aumenta las puntuaciones de fidelidad.

Prueba nuestra plantilla de automatización lista para usar y agrega puntos de fidelidad cuando un cliente completa una compra.

Asegúrate de que tu programa de fidelidad se adapte a lo que tus clientes consideren más valioso. Por ejemplo, si un cliente compra con frecuencia productos de nivel medio y abre correos electrónicos promocionales, su puntuación podría permitirle ascender al nivel "Gold" y desencadenar automáticamente un acceso anticipado a nuevos lanzamientos o soporte prioritario. Si, más adelante, refiere a sus amigos o realiza una compra de alto valor, tu CRM podría ascenderlo al nivel "Platinum" y ofrecerle ofertas exclusivas.

Con este enfoque, los programas de fidelidad recompensan a los mejores clientes y fomentan la interacción: cada interacción refuerza el valor del cliente para la empresa.

Convierte tu CRM en el centro de automatizaciones conectando múltiples sistemas en un único flujo práctico. ActiveCampaign funciona como la capa de orquestación de una arquitectura de plataforma componible, de modo que los procesos automatizados abarcan el correo electrónico, los SMS, los formularios, los pagos y las apps de terceros sin intervención manual.

Estos son algunos ejemplos de los tipos de interacciones que puedes automatizar si conectas ActiveCampaign a través de integraciones y API:

• Plataformas de ecommerce como Shopify y WooCommerce a fin de crear oportunidades de venta automáticamente cuando se realiza un pedido, desencadenar correos electrónicos posteriores a la compra o lanzar secuencias de recuperación de carritos abandonados.
• Procesadores de pagos como Stripe a fin de actualizar el estado de oportunidad de venta después del pago, desencadenar facturas o iniciar la automatización del nivel de fidelidad en función del valor de la compra.
• Aplicaciones de reserva y programación como Calendly a fin de programar citas, enviar correos electrónicos o SMS de confirmación, y asignar tareas de seguimiento al personal.
• Formularios y encuestas como Typeform a fin de registrar envíos como nuevos contactos, actualizar etiquetas o campos personalizados, y desencadenar recorridos automatizados.
• Herramientas de atención al cliente como Zendesk y Help Scout a fin de registrar automáticamente tickets de soporte, transferir casos de alta prioridad o ajustar la puntuación de interacción.
• Plataformas de comunicación como Slack a fin de notificar al personal sobre actualizaciones en las oportunidades de venta, enviar alertas a los clientes en tiempo real o desencadenar secuencias multicanal personalizadas.

Cuando conectas estos sistemas, tu CRM actúa como la única fuente de información, orquesta las interacciones entre apps y garantiza el procesamiento y seguimiento de cada punto de contacto con el cliente sin esfuerzo manual.

Las organizaciones más innovadoras diseñan y crean sistemas inteligentes con su CRM. Echa un vistazo a estos equipos que sacaron provecho del CRM de ActiveCampaign para llevar a cabo un trabajo realmente significativo.

• Homes for Older Women (en inglés) (HOW) logra grandes cosas más allá del marketing y las ventas tradicionales con su CRM. Esta organización sin ánimo de lucro usa el CRM de ActiveCampaign para generar un impacto social medible y ayudar a mujeres mayores de 55 años que tienen problemas con su vivienda o carecen de una.

Su CRM orquesta operaciones complejas y críticas, automatiza las asignaciones a los voluntarios y procesa comunicaciones para ayudar a dar vivienda a 1.2 mujeres por semana.

• Motrain usa ActiveCampaign para personalizar las rutas de capacitación y automatizar las interacciones con los estudiantes. El CRM hace un seguimiento del comportamiento en tiempo real (como uso de funciones y progreso en el curso) para desencadenar recomendaciones de contenido, recordatorios y correos electrónicos relevantes y lograr que los estudiantes se mantengan al día sin necesidad de un seguimiento manual.

Estas empresas consideran que su CRM es un conjunto de herramientas que les permite crear flujos de trabajo que se adaptan a la evolución de su empresa. Los sistemas sostenibles permiten llevar a cabo las operaciones sin problemas y liberan a los equipos para que puedan enfocarse en iniciativas estratégicas.

El CRM de ActiveCampaign se adapta a tus procesos en lugar de obligarte a cambiar tu forma de trabajar. Los equipos pueden diseñar recorridos, automatizaciones y flujos de trabajo personalizados para satisfacer las necesidades del mundo real, ya sea de ventas, marketing u operaciones.

También se diseñó para que cualquier persona pueda usarlo: no se necesita codificación y no hay plantillas rígidas. Puedes experimentar, iterar y lanzar sistemas que realmente se adapten a tu empresa.

Gracias a esta flexibilidad, tu CRM se convierte en un motor de crecimiento que permite hacer más cosas y ofrecer mejores resultados para cada cliente.

¿Todo listo para reflexionar sobre todo lo que puede hacer un CRM?

Regístrate para una prueba gratis y comienza a crear flujos de trabajo que se adapten a tu empresa, automatizar tareas no escalables y ofrecer experiencias personalizadas en cada etapa del recorrido del cliente.

¿Qué es una mentalidad de creador de CRM y por qué es importante?

Una mentalidad de creador de CRM considera el CRM como un kit de herramientas flexible, no simplemente una base de datos de contactos. Los equipos diseñan flujos de trabajo, automatizaciones y procesos personalizados adaptados a las operaciones del mundo real, lo que les permite escalar, adaptar y ofrecer experiencias personalizadas sin verse limitados por estructuras rígidas.

¿Los equipos sin conocimientos técnicos pueden configurar flujos de trabajo de CRM avanzados?

Sí, los CRM modernos, como ActiveCampaign, ofrecen creadores de automatización con función de arrastrar y soltar, lógica condicional e integraciones que permiten que los usuarios sin conocimientos técnicos puedan crear automatizaciones de varios pasos, campañas personalizadas y flujos de trabajo complejos sin necesidad de codificar.

¿De qué manera la automatización mejora la eficacia del equipo en los sistemas de CRM?

La automatización se encarga de las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo (como seguimientos, puntuación de un cliente potencial o mensajería multicanal) con el objetivo de que los equipos puedan enfocarse en las interacciones con los clientes y las estrategias de alto valor. Garantiza la coherencia, reduce los errores y escala los procesos sin necesidad de sumar personal.

¿Qué funciones debo buscar en un CRM flexible?

Busca un CRM que ofrezca embudos personalizables, desencadenantes de automatizaciones, contenido dinámico, mensajería multicanal, integraciones e informes en tiempo real. La flexibilidad implica la capacidad de adaptarse a los procesos de tu empresa y fomentar la colaboración entre equipos.