O que é experiência do cliente? Descubra tudo sobre essa estratégia no seu negócio!

Clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades. Mas será que toda empresa entende exatamente o que é promover uma experiência do cliente satisfatória?

E, ainda, com maiores expectativas, será que as empresas conseguem oferecer a percepção que elas gostariam de provocar em seus consumidores? 

Por essa razão – e por muitas outras – que ela vai muito além de fazer bons produtos para o consumo dos seus clientes. É preciso investir de maneira inteligente e estratégica para transformar a forma como seu negócio oferece qualquer experiência.

Para ajudar você nisso, nosso artigo vai explicar mais sobre esse tema e mostrar como esse diferencial pode ser importante para alavancar a sua marca dentro do seu nicho. Aprenda a melhorar a experiência do cliente hoje mesmo. Boa leitura!

O que é a experiência do cliente? 

A experiência do cliente, conhecida também como customer experience (CX), nada mais é do que a percepção racional, física e emocional que seu cliente constrói após uma interação com a sua marca, que pode ser online ou offline, direta ou indireta.

A partir daí, ela também pode ser entendida como todo e qualquer contato que seu cliente tenha com a sua empresa, seja em qual estágio do funil de vendas for.

Esse momento de experiência pode ser desde o primeiro contato dentro de uma loja até a resolução de problemas relacionados ao pós-venda.  Diferentemente do atendimento ao cliente, a experiência trata-se de algo muito mais amplo.

O que seria uma boa experiência do cliente? 

Embora existam muitas maneiras de melhorar a jornada dessa experiência, todas elas têm uma forte relação com o atendimento das expectativas que clientes têm. 

Quanto mais próximo o seu serviço estiver do que o consumidor espera, mais fácil fica promover uma boa experiência do cliente. E isso também é identificado pelas pesquisas.

75% dos clientes dizem que comprariam mais de uma empresa que proporciona uma boa experiência do cliente.

49% dos consumidores querem que os agentes de atendimento ao cliente com quem interagem sejam empáticos.

 62,3% dos consumidores dizem que a maior barreira para se ter uma boa experiência do cliente é a facilidade de resolver um problema.

Criar experiências positivas, assertivas e fáceis, mas sempre considerando a personalização, faz com que seu público sempre queira revivê-las. 

Quais as vantagens de se ter o foco na experiência do cliente? 

Quais são as vantagens da experiência do cliente

61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou até mesmo a qualidade dos produtos. 

Esses dados mostram que melhorar a experiência do cliente não é só boa para quem consome, mas também lucrativa para quem vende. 

Por isso, ter esse foco dentro da sua estratégia fornece uma série de vantagens. A seguir, vamos falar um pouco sobre alguns dos vários benefícios de investir nesse aspecto.

Credibilidade no mercado

Quanto melhor for a experiência do cliente, maior será sua credibilidade com o cliente. Afinal, sua empresa será vista como referência não só pela entrega de um produto, mas como esse processo é feito.

E isso oferece um grande diferencial para que você seja a marca preferida no lugar de outras do seu mesmo nicho, principalmente se for um mercado com uma elevada concorrência.

Confiança e fidelização

Quanto maior for a confiança da empresa no seu produto, maior a chance de fidelização. Um cliente satisfeito, além de voltar a consumir, pode advogar pela sua marca. Ter defensores de marca, portanto, deve ser um objetivo do seu negócio.

A retenção de clientes pode ser 55% maior quando se investe na forma como a empresa se relaciona com o cliente. E isso é crucial, afinal, pode ser 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que fidelizar um. 

Marketing experiencial 

Em último lugar, o marketing experiencial também se trata de um ponto muito importante quando se fala de vantagens de focar no cliente e sua experiência. Esse tipo de marketing envolve experiências interativas e imersivas, o que deixa mais natural a interação.

Dessa forma, o principal benefício aqui é o engajamento. A partir disso, é possível criar e a oportunidade de transmitir a mensagem que você quer da melhor forma e, assim, atrair o lead.

Como medir a qualidade da experiência do cliente? 

Formas de medir a experiência do cliente

Embora seja um dado bastante subjetivo, a experiência do cliente pode ser medida por meio de diferentes indicadores de pesquisa de mercado. A seguir, vamos falar sobre os principais utilizados.

CES (Customer Effort Score)

O primeiro indicador é o Customer Effort Score. Ele pode ser medido com uma única pergunta: o quanto o cliente se esforçou para determinada ação? Isso pode se referir tanto a uma conclusão de uma compra no site quanto a resposta em um email marketing.

Nessa métrica, se avalia a satisfação por meio do esforço que o cliente teve que fazer para chegar onde gostaria. As respostas, por sua vez, podem ir de “menos do que eu esperava” até “bem mais do que eu esperava”, por exemplo.  

O grande objetivo desta métrica é entender como é possível diminuir o esforço da pessoa durante todo o processo de interação com a marca e, assim, garantir uma boa experiência.

NPS (Net Promoter Score)

O segundo indicador usado para entender a fidelização do cliente e, por sua vez, a experiência dele é o Net Promoter Score. A pergunta é: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um amigo?.

A partir das respostas, é possível calcular o NPS. As classificações se dividem em três grupos. Pessoas que avaliaram com notas 9 e 10 são promotoras da marca. Pessoas que na faixa de  7 e 8 são neutras. Pessoas que avaliaram com nota 6 ou menos são detratoras da sua marca.

O NPS pode ser entendido como a subtração dos detratores em relação aos promotores. A melhor forma de utilizar essa métrica é com o NPS de outras marcas do mesmo segmento, como uma forma de benchmarking.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Em último lugar, há também o indicador Customer Satisfaction Score. O objetivo desse indicador é medir quão satisfeito a pessoa está com a marca, empresa ou produto.

A pergunta pode ser única, com opções de resposta de uma escala. É possível responder tanto de 1 a 10 como a partir de parâmetros que vão de “nada satisfeito” a “completamente satisfeito”, por exemplo.

A partir dela, você consegue entender qual é o potencial para fidelização de clientes e, ainda, encontrar oportunidades de melhoria dentro do seu serviço oferecido na jornada de compra, de acordo com o caminho que os potenciais clientes percorrem.

Como oferecer uma boa experiência para o cliente? 

Como oferecer uma boa experiência para o cliente

Afinal, como implementar uma estratégia positiva e melhorar a experiência do cliente? A seguir, vamos falar três práticas fundamentais para alcançar esse objetivo.

Personalizando atendimento 

Entregar algo personalizado para seu cliente sempre faz diferença. 76% dos clientes esperam algum tipo de experiência personalizada das marcas com as quais interagem. 

As melhores formas de conseguir isso são oferecendo um atendimento próximo e, principalmente, humanizado. Programas de fidelidade, por exemplo, são uma boa opção. 

Eles garantem uma relação mais longa e ao mesmo tempo faz com que o cliente se sinta especial. Além disso, serviços de automação de marketing podem trazer experiências personalizadas de forma inteligente.

Entendendo seu perfil 

Você só pode atender às satisfações do consumidor se você o conhece bem. Para isso, é fundamental, através da análise de dados, traçar um perfil da pessoa compradora. São com informações que você consegue oferecer produtos adequados aos desejos dela.

Um exemplo disso são os dados pessoais obtidos no CRM (Customer Relationship Management) da empresa e uso de pesquisas como CES, NPS e CSAT.

Facilitando a interação 

Quanto mais aberto for o seu canal de comunicação, melhor será a experiência de quem quer comprar com você. O atendimento ao cliente deve priorizar proatividade, cordialidade e, ainda, disponibilidade.

Embora a humanização seja fundamental, para algumas questões, você pode fazer o uso de chatbots para agilizar o processo. Com eles, seu cliente tem um atendimento mais rápido e dinâmico, sanando dúvidas para tomar as próximas decisões.

Cases de experiência do cliente 

A melhor forma de entender a importância da experiência do cliente é ver exemplos práticos de como ele faz diferença em um negócio. Para isso, trouxemos três exemplos de sucesso para você conhecer.

Disney 

O primeiro exemplo de sucesso é a Disney. A marca é referência quando o assunto é promover momentos incríveis ao público.

Embora a Disney já tenha nascido para oferecer um lugar mágico, ela chama atenção por manter isso de forma excepcional.Mesmo após o falecimento de Walt Disney, que idealizou a marca, o objetivo da empresa continua sendo “transformar sonhos em realidade”.

Um dos diferenciais da Disney, por exemplo, são 7 mandamentos para o atendimento, como atenção nos detalhes,conexões emocionais e bastidores. Tudo isso faz parte do treinamento da equipe, garantindo que toda “princesa” ou “mickey” garanta essa experiência.

Apple 

O segundo caso de sucesso é a Apple, uma marca de tecnologia que tem uma trajetória responsável por revolucionar a vida das pessoas: ela transformou a forma como usamos telefone, escutamos música e assistimos a filmes. 

O grande diferencial dessa empresa é que todos os produtos integram qualidade, inovação e, claro, estratégias de mercado muito bem elaboradas. A compra na loja até o momento de abrir o pacote tornam a experiência muito melhor.

Outro ponto interessante é a própria simplicidade da marca em relação aos aparelhos. E ela se torna requinte justamente por isso. Embora não deixe de ser irreverente, o design é objetivo, delicado e intuitivo.

Nubank 

Por fim, a Nubank também é uma marca que se destaca nesse aspecto. Além de diversos serviços gratuitos e de qualidade, a empresa tem um excelente atendimento aos seus clientes, por meio de uma central eficiente. 

Aqui é interessante observar que tudo é online, afinal, não existem agências físicas. Ainda assim, o canal de atendimento consegue oferecer a máxima confiança aos clientes.

O bom marketing digital também é fundamental principalmente devido ao grande receio que as pessoas podem ter em relação aos novos bancos. Por essa razão, ter uma postura empática, rápida e resolutiva faz toda a diferença.

O que ameaça a experiência do cliente?

Experiência do cliente ameaçada

Da mesma forma que é importante falar sobre o que deve ser feito, também é importante apontar o que nunca fazer. A seguir, vamos trazer 3 ameaças na experiência do cliente:

Não ouvir os clientes 

Ouvir seus clientes é a coisa mais importante que você pode fazer para melhorar a experiência deles. Por isso, quem não faz isso está fadado ao fracasso dessa entrega. Para atender às expectativas dos clientes, é preciso estar perto e ouvir.

Tratar o cliente de forma impessoal 

A personalização é a alma da experiência do cliente. Por essa razão, tratar os clientes de forma impessoal, como se fossem apenas mais uma venda, é uma péssima forma de fazer essa abordagem.

Tomar decisões sem pesquisas 

Por fim, não realizar pesquisas é também um grande erro, afinal, essa é uma excelente forma de conhecer o perfil de quem consome seus produtos e serviços. Por isso, investir em indicadores de pesquisa de mercado para saber como sua marca tem sido vista é crucial.

Perguntas frequentes sobre experiência do cliente (Guia Rápido):

Qual a importância da experiência do cliente?

Uma boa experiência do cliente é fundamental na hora de as pessoas escolherem a sua marca como primeira opção e isso vai impactar diretamente a sua receita.

Quem não oferece uma boa experiência ao cliente tem a chance muito menor de conquistar ou reter um cliente. 

Por atender mal, por exemplo, empresas brasileiras perderam R$400 bi em 2018, segundo dados da pesquisa Global Consumer Pulse.

Como gerar experiência do cliente?

As melhores formas de oferecer uma experiência completa para o consumidor e cliente são:

  • personalizar o atendimento; 
  • entender o perfil do cliente;
  • facilitar todo o processo de interação. 

Quais livros falam sobre experiência do cliente? 

Algumas sugestões de literatura para adentrar mais nesse universo e melhorar essa prática são:

  • “O jeito Walt Disney de encantar clientes”, por Disney Institute;
  • “Não atenda clientes, atenda pessoas”, por Marcinéia Oliveira;
  • “Gestão de relacionamento e Customer Experience: a revolução na experiência do cliente”, por Rodrigo Madruga.

Conclusão

Cultivar uma experiência do cliente positiva é fundamental para qualquer negócio saudável. Os consumidores tomam decisões de compra com base na forma como sua empresa se relaciona com eles.

Por esse motivo, é fundamental personalizar o atendimento, entender bem o perfil dos consumidores e, ainda, facilitar todo o processo de interação. Dessa forma, mais do que clientes, você terá advogados da sua marca.

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