Le projet CRM : comment le mettre en place ?

Il y a de fortes chances que vous utilisiez déjà une plateforme CRM (Customer relationship management) pour la gestion de la relation client dans le cadre de votre stratégie de marketing digital. Peut-être même que vous utilisez un logiciel de gestion de projet en parallèle du CRM.

Si c’est le cas, avez-vous déjà pensé à la mise en œuvre d’une solution de projet CRM qui puisse réunir les deux ? 

L’utilisation d’une plateforme CRM avec des capacités de gestion de projet peut faire la différence dans votre business pour plusieurs raisons : elle est capable de rationaliser vos processus commerciaux, de centraliser vos communications et d’offrir aux clients une bien meilleure expérience. 

Dans cet article, nous vous expliquons les avantages d’une plateforme de gestion de projet CRM tout-en-un et la manière de trouver une solution adaptée à votre entreprise. Bonne lecture !

CRM ou gestion de projet : quelle différence ?

Avant de nous plonger dans les avantages de l’utilisation d’une plateforme de gestion de projet CRM, voyons voir en quoi ces dernières sont différentes. 

Une solution CRM gère les données clients. Autrement dit, elle se concentre sur l’activité externe de l’entreprise et sur le comportement des clients tout au long du processus de vente. Les entreprises utilisent ces informations pour mieux comprendre les clients et leur offrir une meilleure expérience d’achat. 

Les plateformes CRM peuvent également aider les entreprises à optimiser leur processus de vente. En revanche, la méthode utilisée pour vous aider dans cette tâche dépend du logiciel, car les fonctionnalités varient d’une plateforme à l’autre. Prenons l’exemple du lead scoring.

Un outil de CRM doté de fonctions de lead scoring vous aide à donner la priorité aux leads de qualité. Vous pouvez classer les leads en fonction du comportement du contact et de la probabilité qu’il soit converti en nouveau client. Grâce à ces informations, vous pouvez personnaliser le moment et la manière de cibler vos consommateurs avec des messages adéquats. 

Contrairement à un système CRM, un logiciel de gestion de projet est utilisé pour créer, gérer et suivre des projets. Il implique la planification du projet, la gestion des tâches, l’allocation des ressources et la gestion des changements. 

Cela permet aux chefs de projet CRM de s’assurer que les projets sont réalisés en temps et en heure, et en respectant le budget alloué.

C’est aussi un moyen efficace pour les chefs de projet de suivre l’évolution du projet en temps réel, ce qui leur permet d’identifier les points d’amélioration dans leurs processus. 

Par exemple, si un projet prend du retard et n’atteint pas ses objectifs, le ou la chef(fe) de projet peut facilement visualiser la cause de ce retard et y remédier. 

 Les différences entre un CRM et un logiciel de gestion de projet

La différence entre un outil CRM et de gestion de projet

Maintenant que nous avons expliqué les différences, il est temps d’entrer dans le vif du sujet : en quoi l’utilisation d’une combinaison d’un logiciel CRM et de gestion de projet peut-elle être bénéfique pour votre entreprise ?

4 avantages à utiliser un projet CRM tout-en-un

N’y allons pas par quatre chemins : se munir d’une plateforme tout-en-un de CRM et de gestion de projet peut faire la différence pour votre performance commerciale quel que soit le secteur d’activité. 

Bien sûr, vous pouvez parfaitement utiliser des logiciels distincts pour gérer à la fois vos relations clients et vos projets. Combiner les deux présente toutefois de nombreux avantages pour vous ! Mais lesquels exactement ? 

1. Offrir une meilleure expérience client 

Nous avons remarqué que le comportement des clients a récemment évolué. Les consommateurs sont en effet plus sensibles au numérique, ont des attentes plus élevées et sont plus sélectifs dans leurs achats.

Pour faire simple, les clients veulent avoir une très bonne expérience en ligne. 

En intégrant vos activités de gestion de la relation client et de gestion de projet, vous pouvez offrir aux clients une bien meilleure expérience. 

Voici les bonnes pratiques : 

Répondez rapidement aux besoins des clients

La satisfaction client est plus rapide puisqu’une plateforme tout-en-un vous permet d’avoir des processus renforcés et rationalisés. 

Prenons un exemple : si un client soumet un ticket par le biais de votre site Web pour signaler un problème avec votre logiciel, l’information peut être automatiquement transférée dans votre logiciel de gestion de projet. Une tâche est créée, un membre de l’équipe de projet est désigné, et le client peut s’attendre à une réponse et une résolution rapides.

De plus, vous pouvez utiliser les fonctions du CRM pour suivre les expériences individuelles des clients et notamment le nombre de problèmes rencontrés par les clients importants. En parallèle, vous utilisez les fonctionnalités de gestion de projet pour suivre les problèmes récurrents de plusieurs clients afin d’identifier les points d’amélioration à l’avenir.

Personnalisez l’expérience d’achat

Des études montrent que 60 % des clients se transforment en acheteurs réguliers après une expérience personnalisée. 52 % affirment également qu’une expérience personnalisée améliore leur satisfaction. 

Une expérience d'achat personnalisée augmente la fidélité à la marque

Une expérience d’achat personnalisée augmente la fidélité à la marque

En associant vos données CRM à la gestion de projet, vous pouvez offrir aux consommateurs une expérience unique et personnalisée. Et avec une expérience personnalisée, vous rendez vos clients heureux (et ce n’est pas rien !)

Vous pouvez par exemple suivre tous les clients qui ont acheté la version 2.0 de votre logiciel ou de votre produit et leur envoyer des offres personnalisées par e-mail pour les informer de la sortie prochaine de la version 3.0 à mesure qu’elle progresse dans le cycle de vie du projet. 

Automatisez l’expérience d’achat

En alignant votre CRM sur votre plateforme de gestion de projet, vous pouvez automatiser l’expérience d’achat de vos clients. 

Par exemple, si un client effectue un achat (dont les détails sont envoyés à votre CRM), votre plateforme de gestion de projet peut se configurer pour l’informer automatiquement des futures versions ou des projets similaires dès qu’ils arrivent sur le marché. 

Le processus d’achat est alors simplifié et bien plus efficace pour le client. 

2. Standardiser les processus 

Le fait d’avoir le CRM et la gestion de projet sur une seule et même plateforme vous permet de rationaliser et de standardiser vos processus. Vous pouvez ainsi accomplir vos tâches plus rapidement et être plus productif. 

C’est parfaitement logique : vous passez moins de temps à essayer de comprendre comment fonctionnent certains processus de gestion commerciale, et vous passez plus de temps à travailler « pour de vrai ». Avec un logiciel tout-en-un, vous pouvez simplement suivre le processus déjà défini sur la plateforme.

Prenons l’exemple de la fidélisation des clients :

Vous essayez d’augmenter l’engagement des prospects dits « froids » (qui ne sont pas en train de devenir des clients). Pour ce faire, vous avez mis en place une série d’étapes dont :

  • L’envoi d’une série d’e-mails pour encourager l’engagement.
  • L’utilisation de publicités payantes et le reciblage pour promouvoir votre produit sur différents canaux. 

Ce processus sera clairement décrit dans votre plateforme tout-en-un. Vous pourrez voir quelles étapes vous devez suivre, quand les suivre et ce qu’il faut faire à chaque étape du processus. 

Une fois ce processus mis en place, tout le monde peut facilement le suivre, quel que soit le service ou le département auquel il appartient. 

3. Améliorer la collaboration entre les équipes

Les plateformes de gestion de projet sont connues pour être des outils de collaboration essentiels à toute organisation. Ainsi, la combinaison d’un CRM et d’une plateforme de gestion de projet permet aux équipes de différents services (ou départements) d’une même société de collaborer facilement dans tous les domaines de l’entreprise. 

Prenons l’exemple des ventes et du développement de produits. Si les deux départements utilisent la même plateforme, la collaboration entre eux est fluidifiée.

L’équipe commerciale peut facilement partager les commentaires des clients avec l’équipe de développement des produits. Cela permet d’orienter leur travail, de fournir aux clients les produits qu’ils souhaitent et de contribuer à la réussite de l’entreprise. 

En contrepartie, l’équipe de développement des produits peut informer l’équipe commerciale de l’évolution des nouveaux produits. 

Bien entendu, ces équipes peuvent collaborer même si elles ne disposent pas d’une plateforme centrale pour travailler. Mais avouez que tout est simplifié quand les informations sont placées au même endroit !

4. Centraliser la communication

Plus de 80 % des chef(fe)s de projet s’accordent à dire que la communication interne est essentielle à une expérience positive pour les employé(e)s. 

La bonne nouvelle, c’est qu’en plus de la collaboration entre les différents services, une plateforme tout-en-un de projet CRM améliore la communication au sein même de ces départements. 

Avec un projet CRM complet, la communication interne est largement simplifiée. Chacun et chacune dispose d’une vue globale sur toutes les communications via un seul tableau de bord, ce qui facilite le dialogue avec les collègues et réduit la probabilité de silos de communication. 

Conception de l'interface utilisateur d'un formulaire de vente de contact sur un projet CRM

Conception de l’interface utilisateur (UI Design) d’un formulaire de vente de contact

Pour faire simple : les silos de communication apparaissent lorsque les membres d’une équipe ne communiquent pas. Par conséquent, grâce à une communication instantanée et à des canaux plus accessibles, une grande partie du problème est enrayée !

Comment trouver le projet CRM adéquat pour votre entreprise ? 

Trouver la bonne plateforme qui combine gestion de projet et CRM n’est pas facile. Il y a beaucoup d’options sur le marché, ce qui rend le choix particulièrement fastidieux pour votre société. 

Pour vous faciliter la tâche, nous vous présentons quelques caractéristiques clés de la gestion de projet et de la gestion de la relation client à prioriser lorsque vous êtes à la recherche de la plateforme de vos rêves.

En revanche, gardez à l’esprit que chaque entreprise est différente. Par conséquent, il se peut que vous ayez besoin de certaines fonctionnalités spécifiques qui ne se trouvent pas dans cette liste (non exhaustive). 

Pour trouver LA bonne plateforme de projet CRM pour votre entreprise, prenez le temps d’identifier les fonctionnalités dont vous avez besoin avant de commencer votre recherche. Cela vous aidera à dénicher l’outil qui propose tout ce dont vous avez besoin. 

La personnalisation

Il est important de pouvoir personnaliser votre plateforme qui combine CRM et gestion de projet. 

Pourquoi, exactement ?

Parce que les personnalisations vous permettent de créer un workflow efficace. Si vous ne pouvez pas personnaliser le logiciel, alors vous pourrez témoigner d’une baisse de la productivité. Cela peut également avoir un impact sur l’expérience client. 

Reprenons l’exemple du lead scoring

Vous pouvez créer une expérience d’achat unique et personnalisée pour vos leads en fonction de leur score. Les consommateurs ayant un score élevé peuvent être prioritaires par rapport à ceux qui ont un score plus faible, ce qui donne à votre entreprise une plus grande chance de conclure des ventes. 

Marketing Automation LP FR 6
Automatisation du score des leads avec ActiveCampaign

Pour voir le lead scoring en action, jetez un coup d’œil à Sneleentaxi. La société utilise le lead scoring pour cibler les investisseurs potentiels, ce qui l’aide à atteindre son objectif de 0,5 million d’euros en deux mois. 

Ainsi, avant de commencer à chercher une plateforme de projet CRM, identifiez les fonctions personnalisables dont vous aurez besoin. Cela vient encadrer votre recherche et vous aidera à trouver une plateforme sur-mesure qui répondra le mieux aux besoins de l’entreprise.

L’automatisation

73 % des entreprises ont recours à l’automatisation : son utilité n’est donc plus à prouver. 

Avec une mise en place de l’automatisation du workflow, vous pouvez rationaliser les processus de CRM et de gestion de projet. Par conséquent, vous êtes en mesure d’utiliser votre temps efficacement et d’offrir aux clients une meilleure expérience. 

Prenons l’exemple de Beefy Marketing. 

Beefy Marketing est un service d’inbound marketing entièrement géré, qui aide les petites entreprises à générer des prospects et à se développer.

C’est un fait : les entreprises ont du mal à suivre leurs clients. Certains passent à travers les mailles du filet sans être ajoutés à la liste d’e-mails, quand d’autres sont évincés des e-mails de bienvenue. 

Pour les aider à attirer tous leurs clients et à fournir un parcours client personnalisé, la société a utilisé l’automatisation d’ActiveCampaign

Grâce aux objectifs de marketing automation mis en place, l’entreprise a pu automatiser l’ensemble du processus d’e-mail marketing. Résultat : aucun client n’est mis de côté car ils sont tous ajoutés à la liste d’e-mails à un moment donné. L’entreprise a même créé une automatisation de la fête de la pizza (oui !) pour récompenser les clients qui lancent un nouveau projet. 

Automatisation de la fête de la pizza de Beefy Marketing

Automatisation de la fête de la pizza de Beefy Marketing 

En utilisant l’automatisation, Beefy Marketing économise d’abord du temps. En effet, la société n’a pas à se préoccuper de la gestion manuelle des contacts, et les clients bénéficient d’une expérience plus rapide et plus personnalisée.

L’intégration

Si vous utilisez déjà plusieurs plateformes pour gérer différentes entités de votre entreprise, vous aurez besoin d’une plateforme capable de mettre en place des intégrations. Ainsi, tous vos logiciels seront connectés et centralisés dans un seul endroit : vous n’aurez pas à naviguer entre différentes plateformes pour gérer votre workflow.

Elle simplifie également votre gestion des données en vous donnant accès à différents repères tout au long du parcours client. Vous pouvez en apprendre davantage sur vos clients et personnaliser leur expérience d’achat grâce à ces informations. 

Qu’il s’agisse d’envoyer des e-mails de suivi en cas d’abandon de panier ou de programmer des messages sur les réseaux sociaux ainsi que des campagnes marketing, l’intégration avec un logiciel externe peut rationaliser encore davantage l’ensemble du workflow. 

Automatisation avec l'intégration Shopify sur un projet CRM

Automatisation avec l’intégration Shopify

Lorsque vous vous mettez en quête d’un outil de gestion de projet CRM, passez au peigne fin les intégrations qu’il propose. Assurez-vous d’utiliser une plateforme qui s’intègre aux logiciels que vous utilisez déjà afin de pouvoir centraliser toutes vos plateformes en un seul endroit. 

La facilité d’utilisation 

Si votre logiciel est difficile à utiliser, vos équipes (qui sont les utilisateurs finaux) risquent d’avoir du mal à faire leur travail efficacement. La solution consiste à trouver une plateforme visuellement agréable et simple à utiliser. 

Prenons l’exemple de l’e-mail marketing d’ActiveCampaign. 

Grâce à nos modèles d’e-mail marketing prêts à l’emploi, vous pouvez facilement créer et envoyer des e-mails de qualité en quelques clics. Avec des visuels originaux, les utilisateurs et utilisatrices peuvent créer des campagnes emailing réussies. 

Le design des e-mails marketing avec ActiveCampaign

Design des e-mails marketing avec ActiveCampaign

Vous pouvez par exemple segmenter votre public et personnaliser le contenu, ce qui vous permet de cibler les consommateurs avec la bonne information au bon moment. En somme : vous devez mixer facilité avec fonctionnalité !

Mais… comment trouver une plateforme qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin et qui reste facile à utiliser ? 

Deux options s’offrent à vous :

  1. Bien rechercher sa plateforme : cela peut sembler évident, mais il ne s’agit pas de vous perdre dans les méandres d’internet et des sites Web d’entreprises pour faire le meilleur choix de la solution. Recherchez plutôt des vidéos et des photos de vraies entreprises qui utilisent un outil CRM de gestion de projet. Vous obtiendrez ainsi des images concrètes de l’utilisation de la plateforme qui montre simplement à quoi elle ressemble et comment elle fonctionne.
  2. Faire un essai gratuit : testez les plateformes avant de vous engager afin de vous assurer que le logiciel est suffisamment intuitif pour vous. La plupart des plateformes de projet CRM proposent un essai gratuit, alors profitez-en pour essayer, et découvrez ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Utilisez ActiveCampaign pour l’automatisation de l’expérience client 

Vous savez désormais pourquoi l’utilisation d’une plateforme CRM combinée avec la gestion de projet peut aider votre entreprise : en plus d’améliorer l’expérience client, elle vient rationaliser votre processus. Et désormais, vous avez en tête les critères à chercher et prioriser lorsque vous entamez votre quête pour trouver la bonne plateforme. 

Enfin, une fois que tout est bien mis en place, n’oubliez pas l’automatisation de l’expérience client. 

L’intégration d’une plateforme CRM comme ActiveCampaign vous aidera à automatiser les différentes phases du parcours client, en offrant une expérience personnalisée et unique. Demandez une démo ou à un essai gratuit et faites-vous votre propre avis.

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