Un lead se convierte en un lead calificado y si todo va bien compra un producto o servicio a tu empresa y se convierte en cliente de tu empresa.
Tiene sentido, ¿verdad? Tienes clientes potenciales, averiguas cuáles son genuinos y los adquieres como clientes. Es sencillo.
Pero, ¿cómo sabes la diferencia entre un “lead” y un “lead calificado”? ¿Qué características debe tener para calificar? ¿Quién lo califica?
Aquí aparece la figura del Sales Development Representative (SDR).
En esta publicación, trataremos los siguientes temas:
- ¿Qué es un Sales Development Representative (SDR)?
- ¿Dónde se ubican los SDR en la estructura de ventas?
- ¿Qué hace un SDR?
- ¿Qué habilidades deben tener los SDR?
- Consejos para el éxito de los SDR
¿Qué es un Sales Development Representative (SDR)?
El Sales Development Representative (SDR) es un representante de ventas interno que se enfoca en el alcance, la búsqueda de prospectos y la calificación de datos sobre clientes potenciales. Los SDR no se ocupan de cerrar negocios, sino de conectar con tantos clientes potenciales como sea posible y determinar si serían buenos clientes.
Los SDR mueven los leads a través del embudo de ventas. Se comunican con ellos y obtienen información sobre sus negocios y necesidades. Si un lead es una buena opción, los SDR planean los próximos pasos con los representantes de ventas de mayor rango en la organización.
Los próximos pasos pueden ser los siguientes:
- Demostración
- Llamada de estrategia
- Evaluación de idoneidad
- Consulta
- Llamada técnica
Los SDR informan, responden preguntas y envían recursos a clientes potenciales; se ponen en contacto con cada uno de ellos y determinan quiénes son una buena opción y quiénes no.
Los SDR se evalúan en función de la cantidad de leads calificados que mueven a través del embudo. Su comisión está determinada por la cantidad de oportunidades de venta que aprueban en comparación con su objetivo o porcentaje.
¿Dónde se ubican los SDR en la estructura de ventas de una organización?
Las funciones de los SDR son generalmente de nivel inicial. Son la base del departamento de ventas; se encargan de evaluar a los clientes potenciales y de filtrarlos en función de su idoneidad.
Luego de hablar con un SDR, los clientes potenciales son transferidos a un representante de ventas de nivel superior, como un representante de cuentas (AR) o un ejecutivo de cuentas (AE). En organizaciones de ventas de mayor magnitud, los SDR pueden trabajar en conjunto con Business Development Representatives (BDR), también conocidos como representantes de desarrollo de negocios.
Los BDR generalmente se enfocan en la generación y calificación de clientes potenciales salientes, mientras que los SDR se ocupan de los clientes potenciales entrantes.
Los AR y AE necesitan un flujo constante de clientes potenciales calificados para convertirlos en clientes. Sin el proceso de calificación de los SDR, el ciclo de ventas lleva mucho más tiempo (porque las personas que se enfocan en cerrar oportunidades de ventas se comunican con clientes potenciales que no quieren comprar). Los clientes potenciales se pierden o terminan eligiendo a un competidor.
Los representantes de desarrollo de ventas hacen el control de calidad de los clientes potenciales. Se aseguran de que cada uno de ellos tenga lo que necesita y sea un cliente idóneo antes de establecer los próximos pasos.
¿Qué hace un representante de desarrollo de ventas? ¿Es difícil ser un SDR?
Las principales responsabilidades de un SDR son las siguientes:
- Conectar con tantos leads como sea posible
- Informar y calificar a los leads con los que se comunican
Cada responsabilidad implica varios aspectos, pero al final del día lo que importa es la cantidad de clientes potenciales calificados que los SDR mueven a través del proceso de venta.
Los representantes de desarrollo de ventas (generalmente) no cierran oportunidades de venta, sino que preparan a los leads para que sus colegas las cierren.
1. Conectar con tantos clientes potenciales como sea posible
El primer paso es captar la atención de un cliente potencial. Los SDR tienen diferentes métodos para ponerse en contacto:
- Llamadas telefónicas
- Correos electrónicos
- Mensajes de voz
- Conexiones a través de LinkedIn
- Correo directo
- Video personalizado
- Mensajes por redes sociales
- Eventos
Los Sales Development Representative intentan de todo hasta encontrar la técnica que funciona.
¿Qué diferencia a los grandes SDR? Estos se destacan en el primer contacto. Una estrategia que usan los mejores SDR es la investigación de los clientes. Esta se desglosa en dos categorías:
- Investigación de mercado
- Investigación de prospectos individuales
La investigación de mercado es el proceso de definir una audiencia objetivo. Consiste en identificar al cliente ideal y conocer los problemas que tienen que tú puedes resolver. Esta información sirve como guía a los SDR para su alcance y las conversaciones que entablan.
La investigación de leads individuales consiste en conocer a clientes potenciales específicos. El proceso de preparación aporta seguridad y le demuestra a los prospectos que el SDR ha dedicado tiempo a entenderlos. Esto favorece la comprensión y la credibilidad.
Las redes sociales, como LinkedIn, facilitan la investigación. Estos sitios brindan información sobre la empresa y la función y las responsabilidades individuales del prospecto.
Además de las redes, una búsqueda en Google ofrece información de interés sobre la empresa, y una visita a su sitio web ayuda a despejar dudas.
Del sitio web de una empresa, el SDR puede obtener información clave, por ejemplo:
- Quiénes son
- Qué hacen
- Cómo lo hacen
- Por qué lo hacen
- Dónde se encuentran
Las extensiones del navegador (como las que se muestran a continuación) pueden ayudar a los SDR a acceder a información que, de otro modo, estaría oculta:
Los SDR que venden software pueden usar esta información para entender cómo adaptar el producto que ofrecen al software que usa el prospecto. Otros SDR pueden beneficiarse de herramientas de enriquecimiento de datos (como ClearBit).
Con WhatRuns, los SDR pueden conocer las diferentes herramientas web activas en un sitio web particular.
Una cadencia de ventas, o una secuencia repetible de actividades de ventas para el alcance, les da a los SDR y a otros miembros del equipo de ventas una estructura a respetar y elimina la mentalidad generalista.
Gracias a las cadencias de ventas, los SDR se mantienen organizados. La organización es fundamental para los vendedores, especialmente cuando gestionan un gran volumen de clientes potenciales.
Este es un ejemplo de cadencia de ventas de un SDR de ActiveCampaign en el CRM de Oportunidades de venta. Cada etapa de la oportunidad de venta es una actividad que debe completar el SDR al ponerse en contacto con un prospecto.
Los SDR exitosos personalizan sus mensajes.
- Usan el nombre del prospecto en los correos electrónicos y los mensajes de voz.
- Hacen referencia a la investigación que realizaron.
Los correos electrónicos personalizados producen 6 veces más ingresos y tasas de transacción que los correos electrónicos no personalizados.
La tarea final del alcance del SDR es mantener actualizado el CRM, la herramienta que se usa para gestionar a los clientes potenciales.
Un CRM contiene la información de los prospectos y los clientes. Información de los prospectos, por ejemplo:
- Alcance
- Llamadas telefónicas
- Mensajes de voz
- Conversaciones
- Correos electrónicos
- Estado del cliente
- Prospecto
- Lead calificado de marketing (MQL)
- Lead calificado de ventas (SQL)
- Orden pendiente
- Cliente
Existen tres razones por las que los SDR mantienen actualizado el CRM:
- Organización
- Conocer dónde se encuentran con cada cliente potencial
- Registrar detalles de las interacciones
- Hacer el seguimiento en el momento adecuado
- No pasar nada por alto
- Análisis de datos
- La precisión de los datos implica la precisión de los pronósticos
- La información confiable del cliente optimiza el proceso de ventas
- Compensación
- Demostrar su función en la captación de clientes
- Obtener el merecido crédito por sus esfuerzos
Agregar notas a las oportunidades de venta en el CRM permite organizar las conversaciones y los prospectos.
2. Informar a los clientes potenciales con los que se comunican y calificarlos
El proceso de calificación de los SDR consta de dos componentes:
- Conocer
- Informar
Los SDR conocen a sus prospectos antes de transferirlos al próximo paso en el proceso de ventas.
Los SDR obtienen la siguiente información del prospecto:
- Procesos de negocio
- ¿Sus procesos admiten tu producto o servicio?
- Necesidades
- ¿Puedes satisfacerlas?
- Puntos débiles
- ¿Tu producto o servicio será una solución?
- Presupuesto
- ¿Pueden pagar tu producto o servicio?
- Cronología
- ¿Hay un artículo en la lista de deseos o existe una prioridad?
- Cantidad de usuarios o empleados
- ¿Trabajas con empresas de este tamaño?
- Proceso de toma de decisiones
- ¿Quién es el encargado de tomar las decisiones? Si no es tu prospecto, ¿hay un responsable de la toma de decisiones que lo apoye?
- Otros criterios específicos relevantes para tu solución (difiere de una empresa a otra)
- En ActiveCampaign, los SDR conocen el tamaño de la lista de correos electrónicos del cliente potencial y sus métodos de recopilación de contactos
Los representantes de ventas saben cuáles son las características de un buen cliente. Si la información de un prospecto coincide con el perfil de un buen cliente, entonces el prospecto avanza.
Los SDR también informan al prospecto al responder sus preguntas. Responden preguntas sobre los siguientes temas:
- Capacidades
- ¿Tu producto o servicio puede hacer lo que necesitan?
- Detalles técnicos
- “¿Cómo modifico mi dirección de correo electrónico ‘enviado desde’?”
- Estructuras del plan
- ¿Qué funciones incluye cada plan? ¿Se pueden modificar? ¿Hay variaciones especiales?
- Funciones y beneficios
- “¿Cuál es la diferencia entre X y Y?”
- “¿Para qué sirve el envío predictivo?”
- Éxito de clientes anteriores
- “¿Tienes algún cliente que venda productos de alimentación?”
- “¿Alguna vez has trabajado con el sector educativo?“
- Proceso
- “¿Qué sucede después de registrarme?”
Informar a los prospectos es un ejercicio de superar objeciones. Los representantes de ventas deben responder a las preguntas para informar y atraer al prospecto.
La calificación tiene un objetivo: determinar la idoneidad del cliente.
- Tamaño
- Presupuesto
- Cronología
- Necesidades
Si cumple con ciertos requisitos, el prospecto califica y está listo para avanzar en el proceso. Esta es la responsabilidad principal de un SDR, y determinará el importe del cheque de comisión mensual.
¿Qué habilidades debe tener un representante de desarrollo de ventas?
Para tener éxito, los representantes de desarrollo de ventas deben tener habilidades en 4 áreas:
- Conocimiento del producto
- Organización y manejo del tiempo
- Resiliencia y determinación
- Habilidades conversacionales
1. Conocimiento del producto
Es difícil responder preguntas sobre algo que no entiendes. Es aún más difícil vender algo si no puedes explicar sus beneficios o características.
Los SDR exitosos no dejan de aprender acerca del producto o servicio. Deben estar bien informados sobre lo que están vendiendo. Esto no sucede de la noche a la mañana, y el proceso de aprendizaje no acaba nunca.
¿Cómo te conviertes en un experto de un producto?
La capacitación interna sobre un producto es excelente para saber lo básico, pero los representantes de ventas deben profundizar para ser efectivos.
- Haz preguntas a los SDR experimentados y a otros miembros del equipo de ventas
- Hacer preguntas a los colegas es una excelente manera de aprender sobre un producto y cómo hablar sobre este.
- Cuando los representantes de ventas experimentados enseñan a los nuevos representantes de ventas, su comprensión también aumenta.
- Acompaña a los AR y AE en las llamadas de cierre
- Escuchar conversaciones de alto nivel favorece la comprensión, ayuda a consolidar los aspectos fundamentales y expande la base de conocimientos.
- Usa recursos en línea internos
- Los recursos que ayudan a los clientes a entender mejor el producto son una buena opción para ayudar a los SDR a entender mejor tu producto.
- Habla con otros departamentos, como el de Productos, Soporte y Diseño
- Ellos conocen y entienden el producto de formas diferentes. Recibir información de su parte aporta una nueva perspectiva.
- ¡Usa el producto!
- Usar el producto es la mejor manera para conocer los detalles.
2. Organización y manejo del tiempo
Los SDR tienen muchos clientes potenciales para analizar y mucha información para organizar. Las habilidades organizativas y de manejo del tiempo son fundamentales.
Los mejores SDR tienen un sistema para mantener todo en orden:
- Usan herramientas, como el CRM y notas en línea, para ordenar sus clientes potenciales.
- Utilizan convenciones de nomenclatura para priorizar clientes potenciales.
- Definen tareas de seguimiento y las llevan a cabo.
- Son puntuales, siempre.
El aspecto más importante de la organización de un SDR es que el proceso sea repetible. La cadencia de ventas ayuda, pero los mejores SDR crean un sistema que pueden implementar con todos los clientes potenciales.
Cuando aparece un nuevo cliente potencial, saben lo que deben hacer y el orden en que deben hacerlo.
Esto podría ser así:
- Llega un nuevo cliente potencial
- El SDR examina las características del cliente potencial
- Nombre, dirección de correo electrónico
- Puesto de trabajo
- Ubicación
- Objetivos o motivos clave para convertirse en cliente potencial
- Investiga en LinkedIn y en el sitio web del prospecto
- Hace una llamada de inmediato, deja un mensaje de voz si no hay respuesta
- Envía un correo electrónico de seguimiento
- Crea un recordatorio para hacer el seguimiento más tarde hoy, mañana o ambos días
El proceso se perfecciona con el tiempo y en cada repetición. La organización está vinculada con el manejo del tiempo. Cuando el trabajo está organizado, sabes lo que debes hacer y cuándo hacerlo. El manejo del tiempo parte de esto.
Si no puedes captar a todos, repite tus procesos según sea necesario.
3. Resiliencia y determinación
Los SDR escuchan la palabra “no” más veces que cualquier ser humano. Son buenos para superar estas situaciones y avanzar. Un cliente potencial que no reúne los requisitos no es una pérdida; los SDR califican a los prospectos, de modo que rechazar a personas que no serían clientes idóneos es parte del trabajo.
Los SDR tienen un gran deseo de mejorar. Para superar los “no”, recurren a lo siguiente:
- Guiones de mensajes de voz
- Plantillas de correo electrónico de contacto
- Tono de voz
- Reformulación de algunas preguntas
Los SDR eficaces se autoanalizan. Conocen sus fortalezas y sus debilidades, y trabajan en ellas. Están dispuestos a probar cosas nuevas y a abandonar su zona de confort para mejorar.
Los SDR están dispuestos a recibir formación. Los gerentes y líderes de ventas, como el asesor de ventas de SaaS Justin Welsh, quieren que sus representantes se desempeñen y hagan sugerencias.
La predisposición para recibir formación es una habilidad; en lugar de tomarse los comentarios de modo personal o ponerse a la defensiva, dirán:
- “Lo intentaré”.
- “Nunca lo pensé de esa manera”.
- “¿Qué puedo hacer?”
- “¿Cómo mejorarías esta área?”
Y luego, hacen un seguimiento. Del mismo modo que lo harían con un cliente potencial. Los buenos representantes de ventas ponen en práctica las sugerencias, trabajan en ellas y aceptan los consejos.
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4. Habilidades conversacionales
El teléfono es el portal al sueldo de un SDR. Puede generar dinero si lo utilizan de la forma correcta.
Tú ves una “llamada entrante”. Los SDR ven “$$$”.
En las conversaciones de ventas hay mucho en juego. Di lo correcto y tu sueldo aumentará. Di las cosas equivocadas y el cliente potencial querrá hablar con tu gerente.
Es un error común pensar que los representantes de ventas son los que llevan adelante toda la conversación. En realidad, los mejores representantes de ventas escuchan. El desglose de una conversación de ventas debería ser un 70 % de escucha y un 30 % de conversación por parte del SDR.
Practicar la escucha activa es clave; significa que el representante de ventas:
- Se concentra en lo que dice el prospecto.
- Escucha hasta que el prospecto termina de hablar.
- No interrumpe.
- Se toma un momento para entender.
- Responde y recuerda lo que se dijo.
Lo ideal es que los clientes potenciales sientan que están manteniendo una conversación. Si se sienten cómodos, brindarán más información.
Los representantes de ventas deben calificar a los clientes potenciales y obtener respuestas a ciertas preguntas. Pero las llamadas de ventas son conversaciones, no entrevistas. A menudo, los clientes potenciales necesitan unos minutos para ordenar sus pensamientos, y los grandes SDR les dan ese tiempo haciendo una pausa consciente (durante al menos 3 segundos) antes de volver a hablar.
Las pausas largas pueden parecer un silencio incómodo para el representante de ventas, pero el cliente potencial siente que el SDR se preocupa por su respuesta y por su negocio. Tiene tiempo para decir lo que realmente piensa y siente que es escuchado.
Algunas conversaciones implican hacer preguntas difíciles. Es posible que un SDR deba hacer una pregunta que acelere su ritmo cardíaco.
- “¿Este proyecto es prioritario o deberíamos hablar en el futuro cuando lo sea?”
- “¿Cuáles son tus expectativas en torno al presupuesto? ¿Tienes fondos asignados a esto?”
- “¿Te encargas de tomar las decisiones?”
- “¿Qué hace tu empresa exactamente?”
A veces (la mayoría de las veces), el prospecto no responde el teléfono. Los SDR deben dejar mensajes de voz efectivos para que les devuelvan la llamada.
Los mensajes de voz son complicados. Tienes 20 segundos o menos para lo siguiente:
- Contarle a la otra persona quién eres
- Contarle el motivo de tu llamada
- Decir algo inolvidable
Dejar un buen mensaje de voz requiere práctica. Los grandes SDR ensayan un guion hasta que suena natural, como hablan regularmente. Luego, a medida que lo prueban con los clientes potenciales, hacen ajustes para adaptarlo a su estilo personal.
Además de los mensajes de voz y las habilidades telefónicas, los SDR escriben muchos correos electrónicos. Redactarlos también requiere práctica y autenticidad. Los mejores correos electrónicos incluyen un lenguaje conversacional.
Los mejores correos electrónicos en frío son:
- Personalizados
- Hay el doble de probabilidades de que los prospectos respondan cuando los correos electrónicos son personalizados.
- Relevantes
- Las personas reciben muchos correos electrónicos a diario. Recuérdales por qué es importante para ellos.
- Individualizados
- Las plantillas de correo electrónico estándar son una excelente manera de nunca obtener una respuesta del prospecto.
- Procesables
- Incluye una llamada a la acción (CTA) clara en tu correo electrónico. Haz una pregunta, indica los próximos pasos o incluye un enlace; ahora será su turno.
¿Cómo me convierto en un representante de desarrollo de ventas exitoso?
En principio, los SDR hacen dos cosas:
- Conectar con tantos clientes potenciales como sea posible
- Informar y calificar a los clientes potenciales con los que se comunican
Necesitan habilidades en cuatro áreas para hacerlo:
- Conocimiento del producto
- Organización y manejo del tiempo
- Resiliencia y determinación
- Habilidades conversacionales
Aquí tienes 3 consejos para alcanzar el éxito como representante de desarrollo de ventas:
- Debes estar siempre aprendiendo. Acércate a otros departamentos para saber más sobre el producto. Aprende cómo hablan de él. Lee sobre tu sector. Lee las reseñas de tu empresa. Habla con otros colegas de ventas y aprende de ellos.
- Presta atención. Toma nota de las preguntas y objeciones comunes que enfrentas y prepárate para ellas. Observa qué correos electrónicos y mensajes de voz obtienen respuestas. Preste atención a las características que los mejores clientes potenciales tienen en común. Identifícalas en tus prospectos y establece prioridades.
- Crea, repite, itera. Crea un proceso repetible que funcione para ti. Observa los momentos en los que el proceso funciona o no funciona. Itéralo y cámbialo si sientes que no avanzas. ¡Siempre puedes mejorar!
