“100 pessoas se cadastraram no meu site” e agora?
O caminho que uma pessoa percorre até virar seu cliente é longo. O primeiro passo é um dos mais importantes: identificar quais destas pessoas que se cadastraram (tão chamados de leads) são qualificados para entrar em seu processo comercial.
Você consegue fazer isso usando uma ferramenta de Lead Scoring. Dessa forma, é possível identificar os leads que são mais qualificados, ou seja, que mais tem “fit” com a solução que a sua empresa oferece.
É aí que a equipe de pré-vendas entra em cena! O analista de pré-vendas é conhecido mundialmente por Sales Development Representative (SDR) ou pré-vendedor. O objetivo deste post é explicar:
- O que é um SDR e o que ele faz
- Como um SDR se encaixa na sua área de vendas
- Qual processo que um SDR geralmente segue
- Quais habilidades um SDR precisa ter pra ser um TOP Performer
1. O que é SDR?
Um SDR é o profissional da equipe de vendas focado em prospectar e qualificar leads que foram gerados pela equipe de marketing. Geralmente os SDRs não fecham negócios porém, em algumas empresas, ficam responsáveis por negociar contas que tenham ticket médio baixo.
Isso é o que acontece aqui na ActiveCampaign! Nossos SDRs fecham negócios de ticket médio pequeno. Fazemos isto para que os Closers – também chamado de Executivo de Vendas ou Sales Representative – possam focar sua energia e tempo em negócios maiores.
O que um SDR faz?
Conecta-se com o maior número possível de leads
O objetivo principal de um SDR é se conectar com o maior número de pessoas possível para identificar se elas têm fit e sinergia com a empresa que trabalham. Se sim, o SDR agenda uma reunião para um Closer. Os SDRs são responsáveis pela movimentação do pipeline de vendas, por isso é importante que sua cadência de atividades seja alta.
Essa é uma profissão relativamente nova e, mesmo assim, já passou por diversas mudanças. É comum ver um SDR agendar diretamente uma demonstração da plataforma, quando estamos falando de SaaS. Porém, essas empresas envolvem vendas complexas e o processo de vendas vem evoluindo para ser cada vez mais consultivo.
O ideal é que o SDR agende uma “Reunião de Descoberta”, também chamada Discovery Call ou Avaliação: o objetivo dessa call é identificar a situação do lead, a necessidade e seus problemas para que posteriormente o Closer possa fazer uma demonstração de como a plataforma soluciona estes desafios levantados.
Educar e qualificar
Os SDR’s geralmente são o primeiro ponto de contato do cliente com sua empresa. Já ouviram aquela expressão: A primeira impressão é a que fica? Então, é importante que o SDR seja simpático, empático e prestativo. Os SDR’s devem cuidar do seu tom de voz e também devem estar aptos a responder perguntas sobre a plataforma e, principalmente, saber onde buscar as respostas que seus prospects precisam, seja com colegas da equipe, em artigos da central de ajuda ou até mesmo nos canais de comunicação com outras áreas da empresa.
2. Onde um SDR se encaixa na sua estrutura de vendas?
SDR geralmente é uma vaga de entrada. Em uma área de vendas, eles são responsáveis por identificar os futuros clientes da empresa, mas sem entrar em detalhes técnicos de funcionalidade da plataforma. É um perfil profissional mais júnior, mas é comum ter Senioridades diferentes dentro da função. Essa senioridade pode ser classificadas pelas diferentes fontes de leads – leads que entram em contato pelo chat do seu site, que ligam para sua empresa, leads Inbound, email para o suporte e assim por diante.
Depois de conversar com um SDR, os lead qualificados são agendados para os Closers. O trabalho do SDR é deixar o lead com vontade de ouvir o que o Closer tem a dizer e alinhar o máximo possível os próximos passos.
Os Closers precisam de um fluxo constante de entrada de leads qualificados, para que virem oportunidades dentro do seu pipeline. Sem uma equipe de pré-vendas, o ciclo de vendas é muito longo. Isso porque as pessoas que são responsáveis por fechar negócios estariam falando com leads que ainda não estão prontos ou não vão comprar. Fica fácil de perder o foco e, para qualquer vendedor ter sucesso deve saber priorizar seu tempo.
Nós estamos focando este post em SDR, que é o profissional que trabalha com leads gerados pelo marketing. Em empresas maiores, há um outro tipo de pré-vendedor, chamado BDR (Business Development Representative), que é responsável por prospecção ativa ou Outbound marketing.
Há várias formas de avaliar o trabalho de um SDR ou BDR. Não há uma forma universal: algumas empresas os avaliam por reuniões agendadas, outras por reuniões realizadas ou até por leads qualificados que viraram oportunidades. Não há uma receita de bolo. Cada empresa deve testar e entender o que faz mais sentido para sua realidade. Importante entender que pré-vendas é uma área comercial e os resultados são melhores quando estes profissionais são comissionados pelo seu trabalho.
3. Qual o processo que um SDR normalmente segue?
O processo de SDR pode ser classificados em duas etapas principais: a conexão, onde são feitas tentativas de contato de prospecção – até que seja feito contato – e etapa que chamamos aqui de Aprender e Educar, onde o SDR responde eventuais dúvidas do lead e identifica se ele é realmente um lead qualificado ou não.
3.1 Conexão
Como já comentamos, é importante que o SDR fale com o maior número de leads possível e existem vários canais para fazer essa comunicação. Os mais usados são:
- Ligações
- Emails
- Mídias sociais em geral
Cá entre nós, o canal não é importante. O importante é que a conexão seja feita de forma assertiva. Para ter uma eficiência boa, é imprescindível pesquisar e conhecer seu lead para usar o chamariz certo. Considerando um lead que está buscando uma nova solução para sua empresa, temos dois focos: a empresa do lead e o lead propriamente dito.
Pesquisa sobre empresa
Se você conhece a empresa que está prospectando fica mais fácil de entender quais problemas ela possa estar enfrentando. Com isso, a chance de chamar atenção e agendar uma reunião é maior.
O Google é a melhor fonte para pesquisas em geral, ele pode te trazer o site da empresa do seu lead. O site pode trazer informações riquíssimas como:
- De que indústria a empresa faz parte
- O que a empresa faz
- Modelo de negócio
- Objetivo principal
- Onde estão localizados
Existem várias ferramentas que ajudam a entender melhor e extrair informações sobre um site. Dessa forma pode fazer a conexão com seu lead já sabendo as tecnologias que usa:
WhatRuns mostra ao SDR as diferentes ferramentas que estão ativas em um website.
Pesquisa sobre o lead
Se você entende quem é o seu lead, qual o cargo dele e qual o nível de importância da sua plataforma para ele, consegue entender melhor a urgência que ele tem e gerar mais valor para seu produto.
As conversas são bem diferentes dependendo do cargo da pessoa. Vou te dar um exemplo, geralmente um CEO está mais interessado em ROI e não em quesitos técnicos da plataforma, enquanto um analista de marketing precisa entender os aspectos técnicos e operacionais pois vai impactar diretamente no seu dia-a-dia.
O LinkedIn é um bom aliado para conhecer melhor seu lead.
Cadência de trabalho
Organização é uma das palavras mais críticas considerando profissionais que lidam com um volume alto de leads. Uma cadência de vendas ou uma sequência esperada de atividades de prospecção permitem que o SDR consiga fazer tudo que precisa fazer sem deixar nada passar. Cada SDR tem um jeito e uma maneira de se organizar, uma dica é separar blocos de horários para fazer determinadas tarefas e ter uma boa gestão de agenda. Por exemplo:
- 8h30 às 9h – fazer a pesquisa dos leads
- 9h às 10h – responder/mandar emails
- 10h às 12h – Ligar
- 13h às 14h – mandar emails
- 14h às 18h – Ligar
Geralmente o esperado de um SDR é fazer entre 80 e 100 ligações por dia. Este tipo de indicador deve ser metrificado para que o processo seja cada vez mais escalável.
Aqui está um exemplo de pipeline de vendas no Deals CRM. Cada etapa é uma atividade para o SDR completar.
Aqui está um exemplo de pipeline de vendas no Deals CRM. Cada etapa é uma atividade para o SDR completar.
Priorização
Um ponto super importante para qualquer profissional da área de vendas é a priorização. É muito fácil se apegar à algum lead e se enganar em seu processo. Um bom SDR faz as perguntas certas para perceber se aquele lead está engajado no seu processo comercial ou não. Se a resposta for não, desapegue! Vale mais a pena tirar um lead desengajado do seu pipeline do que olhar para ele todo dia. Tempo é dinheiro e é um dos bens mais preciosos que um SDR tem.
Personalização é importante
Ao mesmo tempo que é importante que você se conecte com o maior número de leads possível, também é importante que impacte o maior número deles. Volume é importante e a qualidade dos seus contatos também. Por isso, um SDR de sucesso personaliza suas mensagens. Dicas de personalização:
- Chamar seus leads pelo nome;
- Usar as informações que descobriram na pesquisa para chamar atenção de quem está recebendo a ligação – seja o “gatekeeper” ou o lead.
Outro ponto bacana de ser personalizado é o horário das ligações. Reveze os horários que liga para os leads do seu pipeline para não correr risco de ligar para o mesmo lead todo dia no mesmo horário. Se ele não atendeu em um dia, há chance que aquele horário não seja bom pra ele.
CRM atualizado
E, por último, organização e atualização de CRM. O CRM é a fonte da verdade para toda a equipe de vendas. É importante que cada lead esteja na etapa certa, com as atividades atualizadas e que todos os contatos com os leads sejam documentados. Pode parecer chato, mas esse tipo de organização é primordial para questões como “posse do lead”, para gerenciamento da coordenação e organização própria. Ter um CRM atualizado vai te ajudar a:
- Saber de onde parou com cada lead;
- Fazer follow up na hora certa;
- Não perder nenhuma informação importante;
- Estar alinhado com outros membros da equipe.
Ter um CRM atualizado também te ajuda no planejamento com relação à meta. A meta mensal quebrada por semanas e até por dias ajudam uma organização e previsibilidade melhor.
Um cálculo bem simples que pode ser feito é o seguinte: pegue a sua meta e divida pelos dias úteis do mês. Este é o número de pontos/oportunidades exato que o pré-vendedor deve qualificar por dia para chegar em sua meta ao final do mês. Uma dica é sempre considerar a meta que a empresa te deu e um cenário mais agressivo. Mirar no cenário agressivo te ajuda a tornar sua meta mais fácil.
3.2. Aprender e Educar
Após fazer contato com o lead chegou a parte mais importante do processo de um SDR: aprender e educar. O SDR deve aprender sobre seus leads antes de passar para a próxima etapa do processo comercial.
Informações importantes de aprender:
- Modelo de negócio;
- Necessidades – importante entender se realmente você consegue resolver o problema que ele tem;
- Dores;
- Budget;
- Timeline;
- Processo de decisão – “Quem é o decisor?”;
- Outras informações que sejam relevantes para o seu negócio. Aqui na ActiveCampaign, nós perguntamos o tamanho da base de contatos e investigamos de onde essa base foi gerada para avaliar se é um lead que tem fit com nossa política.
Se o lead estiver dentro do combinado com vendas (SLA), ele deve seguir adiante. Se não, deve responder as perguntas do lead, enviar eventuais materiais que o lead precise e dar lost.
Na etapa de ensinar, o SDR deve saber responder perguntas como:
- Capacidade – sua plataforma ou serviço fazem o que o cliente procura?
- Detalhes técnicos básicos
- Estruturas e precificação
- Ferramentas e benefícios “Qual a diferença entre X e Y?’ “Qual o objetivo de Envio Preditivo?”
- Casos de sucessos parecidos
- Processo “O que acontece se eu assinar?”
4. Quais habilidades um SDR precisa ter para ser um Top Perfomer?
- Resiliência e determinação
- Organização e gerenciar bem sua agenda
- Habilidades de conversa
- Conhecimento de produto
4.1 Resiliência e determinação
Escutar a palavra “não” faz parte do trabalho de SDR. Um bom SDR consegue ser resiliente a ponto de não se deixar abalar com o “não” e ir para o próximo lead naturalmente. É importante levar essa negativa tão cedo quanto possa para que esse lead, que não está interessado, não siga no processo comercial e não tome tempo da sua equipe.
A cada negativa, é importante que o SDR entenda o que aconteceu. Algumas formas de analisar:
- Ouvir suas próprias calls;
- Fazer simulações de call (também chamado de roleplay) com seus colegas e SDR’s mais experientes;
- Ouvir suas calls junto de seu coordenador para ouvir seus feedbacks.
4.2. Organização e gestão de agenda
O SDR geralmente trabalha com alto volume de leads e de detalhes: organização e gestão de tempo/agenda são primordiais. Os melhores SDR’s tem um sistema para ser mais efetivo:
- Eles usam CRM e anotações para organizar seus leads;
- Eles usam códigos próprios para priorizar leads. Exemplo: Colocar alguma informação importante do lead no título do negócio pode ajudar o SDR a saber exatamente quem focar;
- Eles criam tarefas para si mesmos e fazem os follow-ups;
- Eles não se atrasam e não deixam uma call passar.
O mais importante nessa organização é o processo repetitivo. A cadência de vendas ajuda, mas os melhores SDR’s criam um sistema que eles conseguem repetir com cada lead. É um processo que deve ser escalável. Seja na pesquisa, na ligação, com suas perguntas, ou até no follow up. Quando um lead novo chega, ele sabe exatamente o que fazer e em uma ordem que faça sentido.
Abaixo algumas sugestões do que fazer assim que um lead chega em seu pipeline: O lead aparece na primeira etapa do seu pipeline.
- SDR deve procurar informações importantes no CRM:
- Nome, email, telefone;
- Cargo;
- Empresa;
- Razões e objetivos para se tornar um lead.
- Procurar no Google/LinkedIn o site da empresa;
- Ligar o quanto antes;
- Se não for atendido, enviar um email;
- Colocar uma atividade pra ligar no dia depois.
O processo deve ser refinado todo dia e a cada repetição vai ficar melhor. Com organização, entra também o gerenciamento de tempo: quando o trabalho é organizado, você sabe o que fazer e quando fazer.
4.3. Saber conversar
Você vê “Chamada Recebida”. SDR vê “$$$”.
Mais importante do que habilidades escritas, temos as habilidades de conversa. Se um SDR sabe “desenrolar” uma conversa, ele vai ver seu salário crescer e vai ficar ainda mais motivado.
Os melhores SDRs induzem seus leads a responderem as perguntas que eles querem. A margem ideal de um conversa de vendas é 70% ouvindo e 30% falando. Por isso, para que não pareça uma entrevista, o SDR deve fazer as perguntas certas.
Escuta ativa é chave. O que uma pessoa com boa escuta-ativa faz:
- Se concentra no que o lead fala e reage a isso;
- Escuta até o lead terminar;
- Não interrompe;
- Espera um minuto para entender o que está sendo falado;
- Responde e lembra do que o lead falou.
A escuta ativa é importante mas o interesse genuíno também. Para que seu lead fique mais confortável com você, você precisa realmente se interessar em ajudá-lo.
E se eu não for atendido?
Muitas vezes o lead não atende o telefone. Escrever emails requer prática e autenticidade. Os melhores emails usam linguagem informal.
Os melhores emails são:
- Personalizados – você dobra as chances de ter uma resposta quando manda um email personalizado;
- Relevante – as pessoas recebem muitos emails todo dia. Por isso você tem que lembrar porque ele deve abrir o seu email;
- Com chamada de ação – Inclua uma CTA clara no seu email. Pergunta algo e alinhe próximos passos.
4.4. Conhecimento de produto
É difícil responder perguntas sobre algo que você não entende. É mais difícil ainda vender quando você não consegue explicar benefícios e funcionalidades. Um SDR bem sucedido nunca para de aprender sobre seu produto ou serviço.
Geralmente as empresas fazem treinamentos, mas devemos ir mais fundo. Algumas dicas de como se tornar especialista em seu produto:
- Fazer perguntas aos SDR’s mais seniores e closers;
- Escutar Reuniões de Descoberta dos Closers;
- Usar materiais disponíveis como Central de Ajuda, posts e até manuais;
- Conversar com outros departamentos, como Produto, Sucesso, Suporte para entender o produto em outra perspectiva;
- Usar o produto! Essa é minha preferida e a melhor forma de conhecer como o seu produto resolve um problema.
Resumindo, algumas dicas para ser um SDR Top Performer:
- Se conectar com o maior número de leads e saber priorizar;
- Exercitar escuta ativa e interesse genuíno;
- Não se apegue;
- Se organize com seu pipeline e sua agenda;
- Se planeje;
- Crie um processo repetitivo que funcione para você. Preste atenção no que funciona e o que não funciona. Escute calls de seus colegas, faça benchmarking. Sempre dá para melhorar.
Bom, sei que foi bastante conteúdo, mas espero que tenha ajudado. Eu trabalho em Inside Sales há quase 4 anos e a rotina de vendas pode ser cansativa às vezes mas cada cliente feliz compensa todo o trabalho. Além do que, é uma área que te ensina muito, desde a lidar com pessoas a ser cada vez mais proativo em buscar soluções para problemas, seus e dos outros.
Até a próxima!
