Carritos abandonados: 3 pasos para recuperarlos

Casi el 70 % de las personas deja su carrito abandonado antes de completar la compra. Eso es casi tres cuartas partes.

Cuando una persona visita una página web y coloca un artículo en su carrito, anuncia su interés. Te indica que está a un solo paso de concretar la compra, pero muchas cosas pueden salir mal antes de dar ese paso.

¿Por qué una persona abandona un carrito?

●       Se distrae.

●       Se olvida del carrito.

●       No le convence el precio.

●       Compara entre distintas páginas de compra.

●       Solo está mirando.

●       Se confunde.

●       Cambia de opinión.

●       Experimenta complicaciones al pagar.

Los emails de carrito abandonado son muy eficaces a la hora de recuperar carritos y mejorar las ventas. Una investigación de Moosend muestra que la tasa de apertura promedio de los emails de carrito abandonado es del 45 %.  Y la tasa media de clics es del 21 %. La mitad de esas personas realizan una compra.

45 per cent open rate
Fuente: Moonsend, a través de embudoventas.com

Esto implica que un solo email de carrito abandonado podría convertir en clientes al 10 % de las personas que lo reciben.

Pero ¿qué ocurre si se envía más de un correo electrónico?

Hoy en día, enviar al menos un email de carrito abandonado es esencial para el comercio electrónico. Si no alientas a las personas a que vuelvan a sus carritos, pierdes dinero. Implementar una receta de automatización de recordatorio de carrito abandonado te permite automatizar este proceso. 

Por otra parte, hay muchas razones para enviar más de un email.

Cualquiera que habite este mundo sabe muy bien lo fácil que es pasar un email por alto. (Si no habitas este mundo, cuéntame cómo estás haciendo para leer esto).

Las bandejas de entrada están repletas. Las personas están ocupadas. Los emails de carrito abandonado son eficaces, pero un 45 % de tasa de apertura también indica que un 55 % de las personas no los abren.

Usar más de un email aumenta las posibilidades de llegar a más personas. Te permite probar distintas formas de persuadirlas y te da la oportunidad de proponer ofertas adicionales.

Además, el uso de plantillas específicas para carrito abandonado te facilita la tarea de llegar a las bandejas de entrada de tus clientes.



Crea una serie de tres emails para recuperar los carritos  abandonados de tus clientes  

Enviar más de un email de carrito abandonado aumenta las posibilidades de que algunos clientes vuelvan a buscar los artículos que no compraron.

También te permite probar distintas técnicas para mejorar la recuperación de carritos.

●       Experimenta con la hora a la que envías los emails de carrito abandonado.

●       Utiliza la aversión a la pérdida.

●       Emplea la influencia social.

●       Usa un tono divertido.

●       Incluye fotos del producto.

●       Ofrece cupones de descuento.

No todos los clientes potenciales responden al mismo mensaje. Enviar varios emails te da más posibilidades de hacerte escuchar, incluso si la automatización es muy sencilla.

automation flow chart
Simple, pero efectivo

Yo recomiendo una serie de tres emails de carrito abandonado para ayudarte a recuperar clientes. Cada email tiene un objetivo diferente, se envía en un horario distinto y prueba una estrategia nueva.


Email 1: se envía en la primera hora

Tu cliente potencial se distrajo. Tu proceso de pago era confuso. Te abandonó para comparar con otras páginas de compra.

Por algún motivo, dejó su compra sin terminar. Mientras más rápido actúes para recuperarle, más probable será que realice su compra.

El email que se envía durante la primera hora desde que el cliente abandona el carrito es tu primera línea de defensa.

¿Se te ocurre cuánto tiempo deberías esperar para enviarlo?

Si adivinaste “una hora”, ¡estás en lo cierto!

Es importante hacer un seguimiento rápido.

¿Qué debe incluir el email de la primera hora?

●       Un recordatorio simple.

●       Fotos del producto.

●       Un único botón de llamado a la acción.

En este primer email, no es necesario ponernos demasiado elocuentes. Por más tentador que resulte incluir productos relacionados, cupones o alguna imagen llamativa, tendrás tiempo para todo eso más adelante en la serie de emails. Ahora necesitas recordar a los destinatarios qué se están perdiendo.

La aversión a la pérdida es una táctica poderosa para este primer email de carrito abandonado. Echa un vistazo a este creativo ejemplo de Emperador Barbudo.

Ejemplo de primer email de carrito abandonado
Fuente: Emperador Barbudo, a través de celebrand.es

En lugar de limitarse a recordarte los beneficios de su producto, Emperador Barbudo apela a emociones como el orgullo y la determinación para alentar a la persona a finalizar lo que ha comenzado y completar el pedido.

La aversión a la pérdida es un principio psicológico muy poderoso. Aunque no siempre genera efectos positivos, en especial si se usa en exceso, los emails de carrito abandonado son de las mejores ocasiones para usar este recurso.

Recomiendo intentarlo en el email de la primera hora.

Si tienes buenas imágenes de los productos abandonados, inclúyelas también. Volver a ver el producto es un recordatorio importante de sus beneficios y puede activar la aversión a la pérdida por sí solo.

Email 2: al día siguiente

¿Conoces la película 28 días después? Bien, Este segundo email llegará 24 horas después.

Existen muchas razones por las que a alguien se le pudo haber pasado el email de la primera hora. Quizás justo terminaron de trabajar y tú tienes su email de trabajo. Quizás estaban en medio de otra tarea cuando lo recibieron. Quizás estaban comprando por la noche y se fueron a dormir inmediatamente después.

Es el turno del segundo email.

Con el segundo email, comienzas a crear más posibilidades.

●       ¿Alguien abrió el primer email, pero no completó la compra? Juega con el contenido del email.

●       ¿Alguien nunca abrió el primer email? Considera reenviar el primer email con un asunto diferente.

De momento, asumiré que tu cliente abrió el primer email, pero no completó la compra. En cualquier caso, es fácil automatizar el proceso para abordar de forma diferente a quienes abrieron el primer email y a quienes no.

Si alguien vio tu primer email de carrito abandonado pero no acabó de convencerse, es el momento de cambiar tus tácticas. ¿Los recordatorios simples, la aversión a la pérdida y las fotos de los productos no funcionaron? Es hora de avanzar al siguiente nivel.

Aquí hay algunas ideas que puedes intentar:

●       Utiliza la influencia social informativa en forma de testimonios de otros clientes.

●       Resalta un beneficio diferente.

●       Ofrece una garantía para reducir el riesgo.

Echa un vistazo a cómo Havaianas recurre a un beneficio adicional (el envío gratis) para reducir el riesgo de su oferta.

Ejemplo de segundo email de carrito abandonado
Fuente: Havaianas, a través de emailmarketingbootcamp.es

Cuando consideramos comprar algo, una duda que suele acecharnos es “¿Qué pasa si esto sale mal?”

La influencia social y una garantía de reembolso hacen que todas las dudas desaparezcan. Si la aversión a la pérdida y los beneficios no alcanzaron, es posible que este segundo email consiga que la compra se concrete.


Email 3: entre tres y cinco días después

Bien. Aquí estamos. Aún no conseguimos al cliente.

Tu visitante recibió DOS emails de carrito abandonado y todavía no se convirtió en cliente. Entre tres y cinco días después, es el momento de hacer un último seguimiento.

¿Por qué es este el último email de la serie de recordatorios de carrito abandonado? ¿Por qué no seguir enviando más y más emails hasta que tu contacto sucumba a tus extraordinarios poderes de persuasión (o cancele la suscripción a tu lista)?

Lo más probable es que, si alguien abandona un carrito e ignora tres emails de carrito abandonado, se deba a que ha decidido no realizar la compra. Tanto si el nivel de interés era bajo desde un comienzo como si hubo un cambio de idea, no es recomendable que sigas enviando mensajes no deseados… o te arriesgas a que la persona marque tus emails como correo no deseado.

Sin embargo, antes de rendirte, tienes un último truco bajo la manga.

Un cupón.

El tema de los cupones es complicado. Por lo general, conviene no mencionar los cupones al comienzo de la serie de emails de carrito abandonado, para que nadie crea que abandonar tus carritos puede resultar en un ahorro de dinero.

Si utilizas el recurso de los cupones como primera medida, nadie comprará tus productos antes de recibir los descuentos.

Sin embargo, luego de entre tres y cinco días, lo más probable es que las personas con un interés real en tu producto ya hayan completado la compra. Un cupón de descuento del 10 % o 15 % podría ser útil para convencer al resto. En el ejemplo a continuación, Fabletics ofrece un 60 % de descuento, pero uno menor suele ser suficiente.

Ejemplo de tercer email de carrito abandonado
Fuente: Fabletics, a través de celebrand.es

Fabletics ofrece un 60 % de descuento a los nuevos miembros VIP que adquieran su primer conjunto, además de envío gratis. Se trata de una forma inteligente de aumentar la cantidad de primeros compradores (el primer paso para conseguir más compras) sin alentar a los clientes habituales a manipular el sistema abandonando sus carritos.

Llegamos al último email y es otro buen momento para recurrir a la aversión a la pérdida. Esta técnica está respaldada por una de las estrategias de marketing más poderosas: el riesgo de pérdida es real. Como es el último email, es tu última posibilidad de que la persona se convierta en cliente y compre el producto que había abandonado.

Ofrécele un cupón. Incluye un límite de tiempo. Aliéntale a comprar los productos antes de que se agoten las existencias.


Conclusión: utiliza objetivos en los carritos abandonados y recompensa a tus clientes

Si alguien vuelve a su carrito después de un email, no debes seguir enviándole emails de carrito abandonado. Puedes dividir los objetivos en etapas para evitar enviar emails que no sean pertinentes en todos los casos.

Cada vez que una persona vuelva a su carrito, esa etapa completada permitirá hacer un seguimiento del éxito. Puedes considerar enviar un email de agradecimiento diferente a las personas que recuperen sus carritos tras cada email recordatorio.

Te muestro un ejemplo sencillo que se me ocurrió un rato antes de terminar de trabajar el viernes:

“¡Uf! La cosa casi se pone delicada. Los duendes de la distracción en internet casi se llevan tu carrito al éter…net. ¡Pero conseguiste recuperarlo! Aquí tienes un cupón de descuento del 15 % para tu próxima compra, en honor a tu victoria”.

Desde el momento en que alguien recupera un carrito abandonado, se convierte en cliente. Y puedes usar la información que tienes para dirigirte a esa persona de forma estratégica con ventas adicionales, ventas cruzadas y ofertas pertinentes.

¿Y todo gracias a qué? A que decidiste seguir insistiendo luego de no obtener resultados tras el primer email.