Você adotou algum desses objetivos de negócios?
- Alcançar mais pessoas.
- Reter mais consumidores.
- Causar mais impacto.
- Vender mais produtos.
- Ganhar mais dinheiro.
Você precisa cumprir esses objetivos de uma forma sustentável. Grande parte disso envolve estabelecer processos para se organizar – e se manter organizado.
Claro, passar horas atualizando planilhas do Excel com dados de contato ou organizar manualmente pilhas de cartões de visita pode funcionar por agora, mas você não pode fazer isso para sempre.
É aqui que entra o CRM. O software de CRM certo ajuda seu negócio a cumprir essas metas de forma eficiente – e sem precisar de planilhas. E também pode escalar com seu negócio na medida em que ele cresce.
Isso significa que você pode estabelecer agora processos de gestão de consumidores que vão funcionar durante muito tempo.
Para atingir seu potencial máximo utilizando um CRM, você precisa criar uma estratégia de CRM.
Dentro dessa estratégia, estabeleça objetivos segundo as metas do seu negócio. O que exatamente você quer ganhar com a implementação do seu CRM?
Nesse post, vamos ver como estabelecer metas como parte da sua estratégia de CRM:
- O que é uma estratégia de CRM, e por que você precisa de uma.
- Seja inteligente com metas SMART.
- 4 metas de CRM que você pode determinar hoje.
- Como mensurar o sucesso da sua meta CRM.
O que é uma estratégia de CRM, e porque você precisa de uma
Onde você tem mais problemas em seus processos de vendas, marketing e suporte ao consumidor?
Alguma dessas falhas te soa familiar?
- Uma transição ruim do marketing para as vendas. O departamento de vendas não tem as informações e as ferramentas de que precisa para converter os leads que o marketing transfere.
- Um processo de vendas ineficiente. Leads ficam parados em certas partes do ciclo de vendas, saem dele ou levam tempo demais para fazer uma compra.
- Retenção de clientes baixa. O departamento de vendas não tem dificuldades para fazer vendas, mas os consumidores não permanecem com você.
- Falta de transparência e comunicação. O marketing, as vendas e o suporte ao consumidor trabalham separadamente. As equipes interagem cegamente com consumidores e não compartilham informações ou insights umas com as outras.
- Consumidores insatisfeitos. Sua equipe de suporte ao consumidor faz horas extras mas não consegue atender a todos os tíquetes – e a sua nota de NPS desabou.
Criar uma estratégia de CRM vai te ajudar a aproveitar ao máximo o seu software. Para criar sua estratégia de CRM, descubra onde estão as suas lacunas atuais. A meta de implementar um novo CRM é preencher essas lacunas.
O que você precisa fazer para ir de onde você está aonde você quer estar? (via BuzzAnalysis)Uma estratégia de CRM mantém todo mundo concentrado em atingir as mesmas metas.
Seu software de CRM afeta as equipes de vendas, marketing e atendimento ao consumidor – sem falar na gestão. 50% das implementações de CRM não atendem às expectativas da gestão.
Obter a adesão dos gerentes em toda a empresa antes de ativar seu CRM mantém todo mundo trabalhando para o mesmo objetivo.
Se você não tiver todo mundo trabalhando para o mesmo objetivo, pode acabar vendo:
- O marketing passando leads não-qualificados para as vendas.
- Leads sendo perdidos.
- Equipes com metas que se contradizem.
- Trabalho duplo ou ineficiente.
CRMs podem envolver muito jargão. Assegure-se de que você sabe como a sua organização define cada parte deles.
- Como você define um lead? Uma perspectiva? Um contato? Um consumidor?
- Que fases de negócio você usa?
- Como é o seu pipeline?
- O que faz um lead qualificado?
- Você usa o lead scoring?
- Quando acontece a transferência do marketing para as vendas?
Para aprender mais sobre o processo de implementação de CRM, clique aqui. Para se aprofundar mais em como estabelecer metas de CRM, continue lendo.
Seja inteligente com metas SMART
“Uma meta bem estabelecida é meio caminho andado.” – Zig Ziglar
Você pode ficar tentado a criar metas como “eliminar o churn de consumidores” ou “fechar todos os negócios que entrarem no pipeline”. Essas metas são vagas, sem deadlines, métricas ou planos de ação incluídos.
Ser ambicioso com as suas metas é ótimo, mas é ainda mais importante ser inteligente – SMART:
- Específico: O que exatamente você vai conquistar? Que ações você vai tomar?
- Mensurável: Que dados você vai usar para mensurar essa meta?
- Atingível: O qual realista é essa meta? Você tem os recursos de que precisa para cumpri-la?
- Relevante: Por que essa meta é importante? Como ela se encaixa nos objetivos mais amplos do seu negócio?
- OporTuno: Quando você vai cumprir essa meta?
Não crie uma meta de “Eliminar o churn de consumidores.”
Por que essa meta não é muito inteligente?
- Ela não é específica: Não há plano de ação. Como você vai eliminar o churn?
- Não é mensurável: Como você mede o churn?
- Não é atingível: Sempre vai haver churn de consumidores. Isso é um fato em negócios. Eliminar completamente o churn simplesmente não é realista.
- Não é relevante: Ou é? Não temos como saber isso sem mais informações.
- Não é oportuna: Não há um prazo associado à meta.
Ao invés disso, experimente: “Consumidores demais vão embora depois de uma compra. Clientes recorrentes gastam mais (e custam menos) do que novos clientes. Assim, queremos aumentar a lealdade dos nossos clientes.
Nossa meta: Reduzir o churn de consumidores em 25% até o final do próximo trimestre, conforme mensurado pelo nosso software de CRM.
Para fazer isso, vamos focar em utilizar nosso novo CRM para melhorar a comunicação entre nossas equipes de vendas e de suporte ao consumidor.”
O que faz dessa segunda meta uma opção inteligente?
- Específica: Ela traz ações específicas— “vamos focar em utilizar nosso novo CRM para melhorar a comunicação entre nossas equipes de vendas e de suporte ao consumidor.”
- Mensurável: Ela estabelece uma meta quantificável — “reduzir o churn de consumidores em 25%” — e já tem o software para mensurar isso.
- Atingível: Ela especifica as ferramentas que vamos usar para cumpri-la – “nosso novo CRM.”
- Relevante: Ela se conecta diretamente ao objetivo mais amplo — “aumentar a lealdade dos nossos clientes”
- Oportuna: Ela define um prazo — “até o final do próximo trimestre”.
Criar metas SMART facilita criar um plano de ação para cumpri-las. E ajuda também a mensurar e reportar o seu sucesso. (via GIPHY)
4 metas de CRM que você pode criar hoje mesmo
Aqui estão 4 metas de CRM que você pode criar hoje mesmo, e como o software de CRM pode te ajudar a cumpri-las.
- Aumentar a retenção de consumidores.
- Encurtar o ciclo de vendas.
- Vender mais.
- Reduzir seu custo de aquisição de clientes.
1. Aumentar a retenção de consumidores
A meta: fazer seus consumidores voltarem sempre para comprar mais.
Foque no R de CRM: relacionamentos. Construir relacionamentos te ajuda a reter consumidores.
68% dos consumidores que te abandonam fazem isso porque acreditam que você não se importa com eles.
Você se importa com seus consumidores. Com um CRM, é mais fácil provar isso. Você pode monitorar os interesses, atividades e interações deles com a sua marca para conhecê-los melhor – e aí criar campanhas que encorajam (e recompensam) a lealdade:
- Recompense os consumidores por fazer compras recorrentes enviando automaticamente códigos de desconto.
- Envie emails personalizados baseados em compras anteriores.
- Monitore há quanto tempo os clientes estão com você e ofereça recompensas com descontos ou brindes em certas datas.
- Peça feedback. Envie enquetes ou encoraje os clientes a escreverem avaliações.
Quando os clientes sentem que são ouvidos e valorizados, a probabilidade de eles ficarem com você é muito maior.
Os CRMs também te dão um entendimento sobre o comportamento dos seus consumidores em um nível macro.
Examine as contas que te abandonaram no passado – o que elas têm em comum? Descobrir indicadores de que um consumidor pode ir embora te permite trabalhar com contas em risco.
A versão SMART dessa meta pode ser parecida com o exemplo que mostramos anteriormente:
- Consumidores demais vão embora depois de uma compra. Clientes recorrentes gastam mais (e custam menos) do que novos clientes. Assim, queremos aumentar a lealdade dos nossos clientes.
- Nossa meta: Reduzir o churn de consumidores em 25% até o final do próximo trimestre, conforme mensurado pelo nosso software de CRM.
- Para fazer isso,vamos focar em utilizar nosso novo CRM para melhorar a comunicação entre nossas equipes de vendas e de suporte ao consumidor.
2. Encurtar o ciclo de vendas
Meta: acelerar seu processo de vendas e fazer negócio mais rapidamente.
O CRM foi criado para isso. Essa é a razão de existir dele.
O que parece mais fácil, inserir cada interação com consumidores manualmente em uma planilha ou saber que o seu sistema de CRM monitora todas elas sem que você tenha que fazer nada?
O CRM deixa seus processos de venda mais eficientes, o que significa que você pode vender mais em menos tempo.
Sem saber em que ponto exatamente seus processos de venda tendem a ficar lentos? Faça um relatório de CRM para te ajudar a identificar gargalos. Esses relatórios ajudam a identificar áreas a melhorar.
O processo pode ser mais ou menos assim:
- Você faz um Relatório de Performance de Vendas através do seu CRM.
- Descobre que 50% dos seus leads ficam presos na fase “Análise de Necessidades” do seu pipeline.
- Vai mais fundo e descobre que, por lidar com tantos leads diariamente, sua equipe de vendas só acompanha dois terços dos leads naquela fase.
Como aumentar a eficiência para eliminar esse gargalo?
Automação de vendas.
Não deixe as tarefas de vendas se acumularem ou serem esquecidas. Use seu CRM para atribuir tarefas automaticamente à sua equipe de vendas, segundo as ações do consumidor ou o valor do negócio.
Nessa automação de venda:
Se o valor do negócio for de mais de $500, o ActiveCampaign automaticamente atribui uma tarefa ao vendedor para ligar para o lead. Se o valor do negócio estiver abaixo de $500, o lead será automaticamente colocado em uma campanha de nutrição.
Automatizar as partes chatas do processo de vendas – como atribuir tarefas e organizar dados de contato – dá à sua equipe de vendas mais tempo para fazer o que eles fazem de melhor: fechar negócios.
A versão SMART dessa meta pode ficar assim:
- “Leads demais ficam parados em certas fases do ciclo de vendas, e então perdem o interesse ou vão embora – e a venda nunca é feita.
- Nossa meta: reduzir a extensão do nosso ciclo de vendas em 50%, de uma média de 4 meses para 2 meses. Precisamos mover leads de uma fase do pipeline para a seguinte mais rapidamente.
- Para fazer isso, vamos usar a automação de vendas para atribuir tarefas de follow-up à equipe de vendas. Ao acompanhar os leads ao longo do pipeline regularmente, vamos reduzir o número de leads que ficam parados em um certo estágio.”
3. Vender mais
Meta: Aumentar as vendas.
A melhor forma de fazer isso? Focar em vender para as pessoas certas.
Em um mundo perfeito, todos os leads que vão do marketing para as vendas são 100% qualificados e valiosos. Na realidade, alguns leads sempre vão valer mais do que outros.
Use seu software de CRM para descobrir o que os seus melhores consumidores têm em comum.
Isso pode incluir dados demográficos:
- Idade.
- Etnicidade.
- Ocupação.
- Gênero.
- Estado civil.
- Renda.
- Educação.
E interações anteriores com a sua empresa:
- Visitas ao site.
- Envio de formulários.
- Download de conteúdo.
- Aberturas e respostas a emails.
- Compras anteriores.
Esses fatores te ajudam a criar um modelo de lead scoring. O lead scoring atribui valor a certas características e comportamentos, e então dá a cada lead um valor numérico. Isso te ajuda a entender:
- Quais leads tem mais prioridade?
- Quem tem a maior probabilidade de se tornar um cliente?
- Quais leads vão gastar mais com o tempo?
Seu software de CRM pode te mostrar em quais leads sua equipe deve focar seu tempo e energia – e quais deles devem ser colocados em uma campanha de nutrição ou deixados para fechar vendas sozinhos.
Quando sua equipe de vendas foca apenas em fechar os leads mais qualificados, você não só fecha mais negócios, mas também ganha consumidores com um valor de vida útil (CLV) mais alto.
Esses leads têm uma probabilidade maior de se tornarem consumidores recorrentes leais, e sua equipe de vendas pode fazer upsell e cross-sell para eles depois.
(Para aprender mais sobre lead scoring, clique aqui.)
A versão SMART dessa meta pode ficar assim:
- Precisamos continuar aumentando nosso negócio, trazendo novos clientes e novas receitas.
- Nossa meta: aumentar as novas receitas em 50% nesse ano. Definimos novas receitas como a receita gerada por consumidores nos 6 meses após se fechar o negócio.
- Para fazer isso, vamos implementar um sistema de lead scoring e focar em vender apenas para os leads mais qualificados. Ao focar nosso tempo de vendas e recursos em leads mais estratégicos, vamos fechar negócios de maior valor e gerar mais receitas novas.
4. Reduzir seu custo de aquisição de clientes
A meta: gastar menos em cada venda.
Seu CAC é o custo total de vendas e marketing necessário para adquirir um cliente.
Fato: Todas as empresas querem reduzir o seu CAC. (via Smile.io)Para reduzir seu CAC, você precisa:
- Reduzir o quanto gasta em marketing e vendas, e/ou
- Aumentar o número de consumidores que adquire.
Um CRM te ajuda a fazer as duas coisas:
- Você faz mais negócios ao segmentar leads mais qualificados.
- Você poupa tempo e dinheiro ao automatizar partes dos seus processos de vendas e marketing.
Já falamos sobre a segunda situação – um CRM deixa seus processos de vendas e marketing mais eficientes, o que poupa tempo e dinheiro.
Você pode automatizar:
- Tarefas de vendas.
- Distribuição de leads.
- Lead scoring.
- Série de boas-vindas.
- Campanhas de nutrição.
- Segmentação.
- Gestão de contatos.
- Monitoramento de atribuição.
- Monitoramento de referência.
- Monitoramento de site.
- Monitoramento de eventos.
- E muito, muito mais.
Já para a primeira situação, quando você gasta seu orçamento de marketing em leads mais qualificados, faz mais negócios – e o seu CAC diminui.
Seu CRM contém muitas informações valiosas sobre os seus melhores clientes. Assim como com o lead scoring, você pode utilizar esses dados para descobrir quem seria o seu cliente ideal – e aí focar os esforços do seu marketing em segmentar essas pessoas.
A versão SMART dessa meta pode ficar assim:
- Para nos tornarmos mais rentáveis, precisamos reduzir o nosso CAC. Nosso CAC atual é $115/cliente.
- Nossa meta: Reduzir o CAC de $115 por $80 até o final do ano.
- Para fazer isso, vamos usar automações de vendas e de marketing para poupar tempo e dinheiro na aquisição de consumidores. Vamos usar também o lead scoring e dados dos consumidores para focar em leads mais qualificados, que vão fechar negócios de valor mais alto.
Como mensurar suas metas de CRM
KPIs: Indicadores chave de performance. Esses números são muito úteis e te mostram:
- Se sua estratégia de CRM funciona.
- Se você está no caminho certo para cumprir suas metas de CRM.
Assim como as suas metas de CRM, todos os KPIs focam em trazer mais vendas, melhorar a experiência do cliente e aperfeiçoar o negócio como um todo. (via The Balance)
Uma boa notícia: uma estratégia de CRM bem estabelecida deve deixar essas metas fáceis de definir – e de calcular.
Como você está criando metas SMART, seus KPIs devem ser fáceis de mensurar dentro do seu CRM.
Outra boa notícia: softwares de CRM têm relatórios integrados que você pode usar para medir seus KPIs. Mas antes de criar relatórios, você precisa selecionar que KPIs vai medir.
Aqui estão algumas métricas:
- Número de leads.
- Taxa de conversão.
- Número de consumidores retidos.
- Taxa de churn de consumidores.
- Custo de aquisição de consumidores.
- Valor de vida útil do consumidor.
- Número de ligações de vendas feitas por lead.
- Nova receita gerada.
- Número de negócios em aberto.
- Extensão do ciclo de vendas.
- Receita gerada por uma campanha.
- Número de novos consumidores adquiridos por campanha.
- Número de recomendações de consumidores.
- Taxa de cross-sell.
- Net promoter score (NPS).
(OK, várias métricas.)
Use a lista acima como um ponto de partida – mas não use todas as métricas. Selecione os KPIs que medem as coisas que você quer melhorar.
- Se você quer aumentar a eficiência das vendas, monitore a extensão do ciclo de vendas.
- Se você quiser aumentar as vendas, monitore a taxa de conversão e as novas receitas geradas.
Para mais informações sobre como mensurar essas métricas fazendo relatórios de CRM, clique aqui.
Mensure seus KPIs regularmente. Se descobrir que não está no caminho certo, ajuste sua estratégia de CRM conforme necessário. Ajustar sua estratégia pode envolver:
- Re-examinar seu modelo de lead scoring.
- Substituir o conteúdo em seus emails de automação de marketing.
- Fazer testes AB com campanhas de nutrição.
- Trabalhar com mais – ou menos – leads por vendedor.
- Limpar seus dados e então refazer os relatórios.
Fique pronto para testar diferentes formas de usar o CRM para cumprir suas metas de negócios.
Como uma pessoa sábia (e anônima) disse certa vez, “Se o plano não deu certo, mude o plano, não o objetivo.”