Os desafios
- Problemas causados por limitações de software com a Mailchimp, que estavam afetando a configuração e a implementação de tags, bem como a segmentação da base crescente de clientes da empresa
- Organização ineficiente da base de clientes com as ferramentas anteriores
- Falta de integração consistente do ecommerce, especialmente com a mudança para a Shopify
A solução
- Consolidação de diversas contas gratuitas do Mailchimp com a ActiveCampaign, que ofereceu recursos sofisticados de automação adaptados às necessidades da empresa
- Processos simplificados para manter a base de clientes organizada, usando tags e segmentos integrados à Shopify
- Plataforma orientada para a eficiência com integração consistente com a Shopify, economizando tempo e esforço significativos
“Com as outras plataformas que usávamos, parecia que estávamos pagando por leads ruins, que não abriam nossos emails. Com a ActiveCampaign, nossa entregabilidade e taxas de abertura melhoraram de forma imediata. Foi praticamente automático.”
Vitor Montassier, Coordenador de Growth
O cenário
A Caffeine Army é uma empresa brasileira focada em bebidas e suplementos energéticos, saudáveis e de alta qualidade a base de café, que iniciou sua ambiciosa jornada em 2016. “Nosso CEO introduziu a receita exclusiva de café ao mercado no Brasil, suprindo a demanda por produtos saudáveis e energizantes.” Hoje, a empresa vende um dos cafés mais populares do Brasil, o “Super Coffee”, que é uma bebida energizante desenvolvida para quem se preocupa com a saúde. Agora, a empresa busca se tornar conhecida também fora do Brasil e expandir suas operações para os EUA e o Canadá.
Vitor Montassier, Coordenador de Growth da Caffeine Army, compartilhou a história de crescimento da empresa. “Entrei na Caffeine Army em 2020, quando éramos uma empresa pequena com 15–20 membros. Mantivemos o foco nas vendas online. Estávamos começando a crescer quando a pandemia chegou.” Em 2020, considerado um ano decisivo para a empresa, a Caffeine Army intensificou sua presença online e investiu em uma nova abordagem de engajamento e retenção de clientes.
Enfrentando o desafio da automação de marketing
As dificuldades iniciais da Caffeine Army envolviam limitações de software, especialmente para organizar a base de clientes. “As limitações de software das ferramentas de automação que usávamos nos fizeram mudar para a ActiveCampaign”, compartilhou Vitor, destacando as dificuldades enfrentadas na etiquetagem, marcação com tags e segmentação da crescente base de clientes. “Estávamos trabalhando com 3 ou 4 contas gratuitas do Mailchimp, mas sabíamos que em algum momento precisaríamos de ferramentas que pudessem lidar com automação e organização de forma mais sofisticada.” O momento mais crítico ocorreu em 2022, quando a empresa moveu suas operações de ecommerce para a Shopify. Naquele momento, a empresa precisava de uma solução para cultivar e fortalecer o relacionamento com os clientes, impulsionando ainda mais a aquisição de clientes e o crescimento das receitas.
“Com as ferramentas anteriores, era difícil organizar a base de clientes usando tags e segmentos. No entanto, com a Shopify e a ActiveCampaign, agilizamos nossos processos”, explica Vitor. A decisão surgiu da necessidade de uma plataforma que oferecesse integração perfeita com a Shopify. Eficiência se tornou o nome do jogo. “Vimos quanto tempo poderíamos economizar e a integração consistente do ecommerce com a Shopify fez que escolhêssemos a ActiveCampaign.”
Revolucionando o engajamento do cliente com ActiveCampaign
A Caffeine Army cresceu rapidamente de uma base de 50.000 contatos para gerenciar mais de 600.000 leads na ActiveCampaign. Uma das principais áreas de crescimento da receita é a conversão de compradores ocasionais em um plano de assinatura. “Nosso modelo de negócios prioriza a retenção de clientes. Nosso objetivo é fazer com que clientes comprem de forma consistente a cada um ou dois meses.” Essa estratégia exigia a distinção entre os comportamentos dos clientes: vendas únicas no ecommerce versus assinaturas. “Ao adquirir um cliente, avaliamos seu volume de compras para identificar potenciais inscritos.” Clientes que compram online são marcados com tags. O tamanho e a frequência dos pedidos são compartilhados com a ActiveCampaign a partir da Shopify. Assim, clientes que compram com frequência são enviados para um fluxo de nutrição, onde recebem pontos de contato personalizados que explicam a vantagem e a economia da assinatura.
Reengajar contatos “inativos” para aproveitar ao máximo suas listas
A Caffeine Army enfrentou um problema comum para empresas: contatos sem engajamento. Para manter a capacidade de entrega e as taxas de abertura altas, os contatos sem engajamento são retirados das automações de nutrição após um determinado período. No entanto, Vitor e a equipe buscaram reativar os contatos inativos de uma forma única. A empresa criou uma campanha para distribuir amostras de seus produtos durante duas semanas.
Vitor compartilhou: “rodamos uma campanha durante duas semanas oferecendo amostras de produtos à nossa lista de contatos sem engajamento”. Ao vender as amostras em pacotes menores, mais baratos do que o produto convencional, Vitor reconquistou muitos contatos após um longo período de emails não abertos. “Recebíamos a confirmação de entrega da Shopify para a ActiveCampaign. Depois, enviávamos um email ao novo lead perguntando se gostaram da amostra e, então, oferecíamos a versão convencional do produto no sabor exato que pediram. Vimos muitas pessoas se engajarem novamente depois de muito tempo sem abrir nossos emails.”
Esta campanha é uma prova de sua abordagem inovadora para aproveitar a automação de marketing para reconquistar os clientes e vender seus produtos convencionais, o que levou ao aumento das vendas. A ActiveCampaign criou, então, uma segmentação mais detalhada da base de clientes, uma tarefa que era considerada desafiadora pela estrutura de tecnologia anterior da Caffeine Army.
Recuperação da receita do carrinho abandonado
A Caffeine Army também envia emails de carrinhos abandonados para recuperar possíveis vendas. Para garantir que os emails sejam personalizados e efetivos, as mensagens destacam o produto que o cliente deixou para trás usando o catálogo de produtos da ActiveCampaign. Assim, os clientes veem o item que estavam procurando, facilitando a continuação da compra. No entanto, eles não limitam esses lembretes apenas a emails. Vitor compartilhou: “usamos a automação da AC para orquestrar essa estratégia com outros canais, como WhatsApp e SMS. Devido à integração da ActiveCampaign com a Shopify, sabemos em tempo real se o cliente ainda tem itens abandonados no carrinho, então tentamos contato por email, depois por SMS e, por fim, por WhatsApp para lembrá-lo de concluir a compra.” Essa abordagem multicanal ajudou a impulsionar as vendas e a dar aos clientes um incentivo para finalizarem suas compras.
O marketing multicanal impulsiona o sucesso
Presente em muitos países em todo o mundo, o WhatsApp é um canal de comunicação altamente predominante para os consumidores. A integração do WhatsApp com a ActiveCampaign tem sido fundamental para o sucesso da Caffeine Army. “O WhatsApp é uma ferramenta essencial no Brasil. Nós o integramos à ActiveCampaign para enviar mensagens usando webhooks e outras ferramentas. Quando nossa equipe recebe uma mensagem no WhatsApp, um webhook informa a ActiveCampaign, de modo que podemos monitorar as métricas de maneira eficaz.”
Vitor também compartilhou que, o WhatsApp deu aos representantes de vendas da Caffeine Army a oportunidade de se conectarem diretamente com os clientes. Ter o histórico de pedidos e comunicações prontamente disponível facilita e personaliza a comunicação entre representantes e contatos.
Dados centralizados de clientes melhoram o atendimento ao cliente e as visões de marketing
O CRM da ActiveCampaign surgiu como uma ferramenta de capacitação. A equipe de vendas poderia interagir online com os clientes, estruturando as interações de forma eficaz. Essa utilidade do CRM se estendeu à equipe de atendimento ao cliente, que pôde visualizar o histórico dos clientes, garantindo um atendimento personalizado.
A ActiveCampaign também se mostrou fundamental durante a transição da Caffeine Army para a Shopify. Como observado por um membro da equipe: “a transição para a Shopify interrompeu momentaneamente nosso acesso aos dados. Contudo, a ActiveCampaign forneceu perspectivas cruciais durante este período.”
Resultados importantes e próximos passos
A decisão da Caffeine Army de integrar a ActiveCampaign rendeu frutos de diversas maneiras. Suas taxas de abertura melhoraram, os custos foram otimizados e as interações com os clientes ficaram mais personalizadas. Refletindo sobre sua jornada com a ActiveCampaign, a equipe expressa gratidão. “Uma vantagem significativa da ActiveCampaign foi a capacidade de identificar e isolar os leads inativos de forma automática, otimizando os custos e melhorando as taxas de abertura.” Para a Caffeine Army, não se tratava apenas de automação, mas de refinar e ampliar suas estratégias de engajamento do cliente.
Um rápido resumo de algumas das melhorias mais importantes:
- 21% dos leads inativos foram recuperados por meio de automação e personalização
- 206% de crescimento da receita de um ano para outro, impulsionado em grande parte pelo email marketing
- 25% de taxa média de abertura em todos os emails
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