La API de WhatsApp Busi­ness: tu guía para agili­zar las comu­ni­ca­cio­nes con tus clientes

Si ya usas WhatsApp para comunicarte con tus clientes, existen posibilidades de que conozcas WhatsApp Business. A diferencia del WhatsApp que usamos para enviar mensajes personales, WhatsApp Business tiene funciones adicionales que permiten a las empresas administrar todo, desde la atención al cliente hasta el crecimiento a escala.

Sin embargo, no todas las funciones de WhatsApp Business se crean de la misma manera. Por ejemplo, es posible que los emprendedores independientes o las pequeñas empresas solo necesiten las capacidades de descarga gratuita de WhatsApp Business. Por otro lado, posiblemente las empresas más grandes quieran las funciones de automatización, escalabilidad y seguimiento ofrecidas por la Plataforma de WhatsApp Business.

En este artículo, analizaremos en detalle qué hace que la Plataforma de WhatsApp Business sea la solución adecuada para tu empresa.

La Plataforma de WhatsApp Business, también conocida como la API de WhatsApp, es una recopilación de herramientas y API que te permiten conectar tu empresa o app con la plataforma de WhatsApp. Actúa como una llave maestra que te brinda acceso a WhatsApp con el fin de agilizar y mejorar las comunicaciones con tus clientes.

Para quienes no tenemos conocimientos sobre programación, una interfaz de programación de aplicaciones (API) es una conexión entre computadoras o programas que permite enviar y recibir datos. En este caso, la API de WhatsApp se usa para enviar y recibir los datos y los elementos que componen los mensajes, y confirma si el destinatario recibió y leyó el mensaje.

Con la API de WhatsApp, puedes enviar mensajes múltiples, automatizar respuestas y chatbots, responder mensajes de forma masiva con múltiples agentes y conectar tu CRM con WhatsApp. Esto significa que puedes ofrecer un soporte al cliente más rápido y eficaz, enviar recordatorios de citas, hacer seguimientos de las ventas e incluso enviar mensajes personalizados a los usuarios.

La API de WhatsApp y la app de WhatsApp Business son básicamente el mismo producto, pero tienen pequeñas diferencias y capacidades que varían en función de las necesidades de tu empresa.

La app de WhatsApp Business se diseñó específicamente para pequeñas y medianas empresas. Con WhatsApp Business, puedes crear un perfil empresarial y acceder a funciones como secuencias de bienvenida automatizadas o respuestas rápidas programadas para las preguntas frecuentes. Esto es ideal para las empresas que recién están comenzando o que gestionan un pequeño volumen de mensajes. Además, es una solución fácil y rápida para comenzar a comunicarse con los clientes a través de WhatsApp.

Sin embargo, a medida que tu organización crece, es posible que las funciones de WhatsApp Business no sean suficientes. Ahí es cuando la Plataforma de WhatsApp Business (API de WhatsApp) cobra utilidad, puesto que te brinda acceso a herramientas avanzadas, como plantillas de mensajes, más integraciones, chatbots y flujos. Gracias a herramientas como la Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign, se vuelve mucho más fácil automatizar y agilizar tus conversaciones.

Con la API de WhatsApp, las empresas pueden llevar las conversaciones con sus clientes al siguiente nivel, lo que les permitirá aumentar las tasas de conversión, reducir el estrés operativo y mejorar los tiempos de respuesta. También puedes hacer lo siguiente:

Perfilar y calificar a tus clientes potenciales

Si lidias con una gran cantidad de consultas, existe la posibilidad de que tu equipo de ventas se encuentre abrumado o no pueda ofrecer las respuestas personalizadas que buscan tus clientes potenciales. Con la API de WhatsApp, puedes automatizar el proceso de perfilado de los clientes potenciales y asignar cada consulta al miembro del equipo adecuado. Esto ayuda a reducir la sobrecarga operativa de tu equipo de ventas, al tiempo que les brinda a los miembros del equipo el tiempo necesario para trabajar con los clientes potenciales calificados y cerrar acuerdos con ellos.

Automatizar los seguimientos de tus ventas

Una de las peores cosas que puede suceder durante el proceso de ventas es olvidarse de hacer un seguimiento de los clientes potenciales interesados. Con la API de WhatsApp, puedes automatizar estos seguimientos y mantener el interés de los clientes potenciales durante todo el recorrido.

Activar o reactivar clientes potenciales con campañas específicas

Otro beneficio de la API de WhatsApp es la capacidad para enviar campañas masivas con el fin de reactivar a los usuarios que alguna vez mostraron interés por tu producto, pero nunca completaron la compra, o volver a interactuar con ellos. No solo puedes enviar estas campañas múltiples, sino que también puedes personalizarlas en función del segmento para que los mensajes no parezcan spam ni sean irrelevantes.

Integrar en tu app o CRM favoritos

Con la API de WhatsApp, puedes enviar o recibir información de cualquier base de datos, sistema de planificación de recursos empresariales o CRM conectados donde almacenas los datos de tus clientes. Esto te permite personalizar todas las comunicaciones con tus clientes en función de cada persona y retomar una conversación con todos los detalles justo donde la dejaste.

Crear confianza y credibilidad con tus clientes

Una gran ventaja de la API de WhatsApp es la verificación avanzada que ofrece: una marca verde que aparece junto a los nombres de las empresas verificadas. Si eres un usuario de la API de WhatsApp, puedes solicitar la marca verde, que indica de inmediato a los clientes que están interactuando con una empresa legítima.

Si bien la API de WhatsApp no es una herramienta gratuita, incluye una variedad de funciones que pueden ayudar a las empresas a llevar sus esfuerzos de marketing y sus comunicaciones por WhatsApp al siguiente nivel.

Plantillas

Para comunicarte con tus clientes, deberás usar las plantillas de la API de WhatsApp, que son mensajes prediseñados que puedes usar para comenzar una conversación con clientes que no te enviaron mensajes en las últimas 24 horas, o lo que se conoce como "ventana de conversación". Si un cliente inicia la conversación, puedes responderle sin una plantilla, siempre y cuando estés dentro del plazo de 24 horas.

Las plantillas a menudo se usan cuando se envían múltiples contenidos multimedia o cuando necesitas enviar un mensaje a un cliente que no inició un chat de atención al cliente. Para crear una plantilla, deberás definir el contenido y enviarla para que WhatsApp la apruebe. Este proceso puede demorar hasta 48 horas. Una vez aprobada, puedes usar la plantilla la cantidad de veces que quieras, de forma manual o automática.

Otro beneficio de la creación de campañas es la capacidad de añadir un botón de respuesta rápida o botones que redirijan a los usuarios a un sitio web deseado. Desde ofertas personalizadas hasta seguimientos eficaces, las plantillas te ofrecen una forma clara y coherente para comunicarte con tus clientes y minimizan la cantidad de mensajes no deseados o de tipo spam.

¿Cuándo debo usar una plantilla y cuándo no?

Las empresas deben usar una plantilla si envían un mensaje a sus clientes fuera de la ventana de conversación. Si el cliente se comunica primero o envió un mensaje en las últimas 24 horas, entonces no es necesario que la empresa use una plantilla de mensaje.

¿Qué tipos de plantillas hay?

Cuando crees una plantilla, deberás elegir una de entre tres categorías: marketing, utilidad y autenticación. Las plantillas de marketing pueden usarse con fines de ventas o reconocimiento, mientras que las de utilidad se usan generalmente para realizar seguimientos de las acciones de los usuarios y se desencadenan en función de sus comportamientos específicos. Las plantillas de autenticación se usan principalmente para verificar la identidad de una persona en diferentes etapas del recorrido del cliente, por ejemplo, durante el inicio de sesión. La plantilla que elijas y el país donde resida el destinatario determinarán el costo general de las plantillas de mensajes de WhatsApp

Flujos

En lugar de ocuparte de diferentes consultas por WhatsApp de forma manual, los flujos te ayudan a crear experiencias de chat automatizadas e interactivas que guían a los usuarios a lo largo de una conversación. Considéralos un flujo de trabajo basado en formularios que te ayuda a gestionar las interacciones con los clientes a escala sin sobrecargar a tu equipo.

Con los flujos de WhatsApp, puedes recopilar datos o configurar interacciones basadas en lógica con menús desplegables, botones de opción e incluso campos de texto. Los casos de uso comunes en los que se usan flujos incluyen automatizar la programación de citas, la generación de clientes potenciales, la recopilación de encuestas y el soporte al cliente.

A diferencia de WhatsApp Business, se debe pagar para acceder a las funciones avanzadas de la API de WhatsApp API. WhatsApp cobra por mensaje y la tarifa depende del número y de los tipos de conversaciones que tengas.

Cobro por conversación

WhatsApp cobra por conversación e incluye todos los mensajes enviados durante la ventana de 24 horas. Una vez que transcurran 24 horas desde el primer mensaje, se abrirá otra ventana de 24 horas y se dará inicio a lo que se considera como una segunda conversación.

Cobro por tipo de conversación

WhatsApp tiene en cuenta cuatro tipos de conversación diferentes para calcular el precio de la API:

1. Servicio: cuando los clientes abren una ventana de atención al cliente de 24 horas, las empresas pueden responderles sin cargo con lo que se conoce como "mensaje de servicio". Esta ventana de 24 horas se restablece con cada mensaje del cliente. 
   
2. Marketing: estos mensajes incluyen contenido promocional o de campañas diseñado para generar reconocimiento, impulsar las ventas o volver a segmentar clientes. Por ejemplo, puedes enviar ofertas exclusivas, descuentos especiales o campañas dirigidas a segmentos específicos de tu público para iniciar una conversación. 
   
3. Utilidad: los clientes pueden enviar una acción específica, como completar una compra o solicitar novedades sobre un envío, y desencadenar un mensaje de utilidad. Los mensajes de utilidad son transaccionales, no promocionales, y dependen de la consulta del cliente. 
   
4. Autenticación: los mensajes de WhatsApp también se pueden usar para verificar la identidad, por ejemplo, a través del envío de una contraseña de un solo uso, un código de verificación o cualquier otro tipo de mensaje de autenticación. Los mensajes de autenticación brindan una capa de seguridad importante y ayudan a generar confianza en tus clientes, puesto que les muestran que pueden confiar en tus servicios.

Puntos de entrada gratuitos

Por último, existen lo que se conoce como "conversaciones de punto de entrada gratuito", en las que no se cobran tus mensajes durante 72 horas, dependiendo del modo en que tus clientes te envían un mensaje. Para que los mensajes califiquen como punto de entrada gratuito, el cliente debe enviarlos desde un anuncio de clic a WhatsApp o un botón de llamada a la acción de la página de Facebook.

Para ver el desglose completo del modelo de precios de WhatsApp, consulta este artículo.

Si bien WhatsApp no restringe la cantidad de contactos entrantes (aquellos que te envían mensajes primero) por empresa, existen algunos límites sobre la cantidad de mensajes salientes que puedes enviar. A continuación, explicaremos las diferentes etapas y los límites de mensajes establecidos por WhatsApp.

Empresas no verificadas (0-250 contactos salientes por día)

Si tu empresa no está verificada en el administrador comercial de Meta, puedes contactarte con hasta 250 clientes por día. Este límite se impone para evitar que las empresas abusen de los servicios de WhatsApp.

Empresas verificadas (251-1000 contactos salientes por día)

Una vez que tu empresa se verifica en WhatsApp, puedes enviar hasta 1000 contactos por día. Para otorgar la verificación, WhatsApp debe validar y autenticar tu empresa antes de aumentar tu límite de volumen de mensajes.

Cómo aumentar tu límite a 10 000 o 100 000 contactos por día

Puedes aumentar aún más tu límite de volumen de mensajes, hasta 10 000 o incluso 100 000 contactos salientes por día. Sin embargo, para obtener este límite, debes cumplir con ciertos requisitos. Si envías al menos el doble de tu límite diario de mensajes durante 7 días, WhatsApp te transferirá automáticamente al siguiente límite.

Por ejemplo: si tu límite diario es 1000 y envías constantemente 2001 mensajes en una semana, WhatsApp actualizará tu límite de volumen a 10 000 contactos salientes por día.

Este aumento de límite se diseñó para recompensar a las empresas que usan la plataforma de forma responsable y no reciben denuncias por spam. Además de cumplir con el requisito de volumen de envío, tu cuenta debe tener buena reputación y calificación. Si bien WhatsApp no publica los componentes específicos de la calificación, una buena calificación suele significar que no bloquean ni denuncian tus mensajes. Recuerda que enviar mensajes excesivos o no solicitados puede provocar que denuncien tu cuenta y se le apliquen restricciones.

Una vez que tengas todo listo para usar la API de WhatsApp, deberás elegir entre dos métodos de conexión: API de la nube de Meta o un proveedor de soluciones empresariales (BSP).

La API de la nube ofrece un acceso directo desde Meta con una configuración sencilla y algunos de los costos de implementación más económicos. Los BSP son socios oficiales de Meta, actúan de intermediarios y ofrecen servicios adicionales, como soporte técnico y consultoría, usualmente a un precio más elevado. Ambas opciones son seguras y están respaldadas por Meta. La opción que elijas dependerá de tus necesidades específicas y si necesitas funciones adicionales para gestionar tu estrategia de WhatsApp.

Para comenzar, necesitarás tres cosas:

1. Una cuenta en el administrador comercial de Meta, que puedes crear con cualquier cuenta de Facebook
2. Un número de teléfono que no esté registrado en WhatsApp
3. Un sitio web que Meta pueda usar para verificar tu empresa y asegurarse de que cumpla con sus términos de servicio

La API de WhatsApp transforma el modo en que las empresas en crecimiento se comunican con sus clientes, puesto que ofrece la automatización, la personalización y la información que necesitas para brindar experiencias excepcionales a escala.

¿Tienes todo listo para conectarte con tus clientes donde sea que estén? La Mensajería por WhatsApp de ActiveCampaign te permite configurar y gestionar la API de WhatsApp de forma fácil directamente dentro de tus flujos de trabajo de automatización de marketing. Obtén más información sobre la Mensajería por WhatsApp o echa un vistazo a nuestra guía paso a paso para comenzar a usarla hoy mismo.