O que você precisa saber sobre os múltiplos atendentes do WhatsApp

Comunicações com o cliente que são oportunas e eficientes podem alavancar ou arruinar seus negócios. É por isso que tantas empresas estão usando o WhatsApp para gerenciar atividades que vão do marketing às vendas e ao atendimento.

Mas o que acontece quando o volume de mensagens do WhatsApp começa a atingir três ou quatro dígitos toda semana? Sem a infraestrutura certa, sua equipe pode se ver lutando para fazer o follow-up de consultas ou lançando campanhas que, na verdade, não convertem. Perguntas como "Quem fez o acompanhamento deste lead?" ou "Por que não finalizamos esta conversa da semana passada?" podem sobrecarregar a equipe, transformando o WhatsApp em um gargalo organizacional.

A boa notícia é que existe uma solução para qualquer caos que você possa encontrar no WhatsApp à medida que a empresa cresce: múltiplos atendentes.

Com uma caixa de entrada de múltiplos atendentes, toda a equipe pode visualizar, atribuir e lidar com as mensagens dos clientes em um só lugar. É a diferença entre ter conversas espalhadas por dispositivos individuais e ter visibilidade total da interação com as ferramentas para gerenciá-las de maneira eficiente.

Com mais de 3 bilhões de usuários ativos em mais de 180 países, o WhatsApp é mais do que apenas um canal de mensagens. É onde seus clientes já estão. E, diferentemente do email ou SMS, o WhatsApp oferece resultados que são difíceis de ignorar:

• 98% de taxa de abertura em comparação com a média de 20% do email.
• As campanhas de WhatsApp costumam ter uma taxa de cliques de 50% (artigo em inglês), enquanto as campanhas de SMS têm uma média de 25% em todos os setores.
• Uma taxa de resposta de 55% em comparação com a média de 20% do email.

É o seguinte: essas métricas só importam se você conseguir gerenciar as conversas em escala, pois é aí que as caixas de entrada com múltiplos atendentes se tornam essenciais.

Diferente do email ou da mensagem de texto, o WhatsApp combina entrega instantânea, suporte a mídia avançada e a confiança dos clientes que já o usam para atividades diárias. Como suas mensagens caem na mesma caixa de entrada de conversas com amigos e familiares, há uma chance maior de que sejam abertas, lidas e que se tome uma ação mais rapidamente.

No entanto, a imediatez do WhatsApp também traz consigo altas expectativas. Clientes esperam respostas em minutos, não em horas. Quando vários membros da equipe estão gerenciando centenas de conversas sem a organização adequada, os tempos de resposta caem, os leads não são acompanhados e as taxas de conversão diminuem. E se você está planejando enviar mensagens aos clientes no local onde estão as conversas privadas, a última coisa que eles querem ver das empresas é conteúdo de spam ou excessivamente promocional.

É por isso que empresas que gerenciam comunicações em grande escala no WhatsApp precisam de mais do que apenas acesso à plataforma, precisam de sistemas que organizem, automatizem e acompanhem cada conversa.

No caso de empresas que já usam o WhatsApp, mudar de uma conta pessoal ou de uma conta business gratuita para a Plataforma do WhatsApp Business (também conhecida como API do WhatsApp) é um passo natural. A API do WhatsApp possibilita que as empresas integrem os recursos de mensagens do WhatsApp a uma solução como a ActiveCampaign para gerenciar múltiplos atendentes de maneira simultânea.

Uma caixa de entrada para múltiplos atendentes é exatamente o que o nome sugere. É um espaço de trabalho compartilhado onde toda a equipe pode visualizar, atribuir e responder a mensagens do WhatsApp em um único lugar. As vantagens de usar múltiplos atendentes para lidar com consultas no WhatsApp incluem:

• Centralizar a caixa de entrada do WhatsApp. Em vez de caçar conversas em caixas de entrada separadas, a funcionalidade de múltiplos atendentes consolida mensagens em um único espaço de trabalho que todos os membros da equipe podem acessar. 
  
• Atribuir conversas a atendentes individuais. Com múltiplos atendentes, você pode delegar mensagens específicas a diferentes atendentes com base em sua função, especialidade, disponibilidade e muito mais. 
  
• Melhorar a colaboração interna da equipe. Uma caixa de entrada para múltiplos atendentes melhora a colaboração entre membros da equipe porque aumenta a transparência e garante o compartilhamento contínuo de dados entre as equipes. 
  
• Automatizar respostas e direcionamento. Chatbots sem código podem responder automaticamente a perguntas frequentes e direcionar consultas complexas para o membro da equipe correto.

Com o WhatsApp Messaging da ActiveCampaign, é possível levar o gerenciamento da caixa de entrada ainda mais longe, liberando a equipe para se concentrar em trabalho estratégico em vez de tarefas repetitivas. O WhatsApp Messaging torna possível:

• Direcione leads com um chatbot simples que identifica o que o cliente precisa, atribui uma etiqueta e o conecta com o membro da equipe correto.
• Organizar conversas por equipe, garantindo que as consultas vão para o atendimento, as perguntas de vendas vão para as vendas e assim por diante.
• Acionar follow-ups automatizados com base em ações no CRM, como quando um lead não responde há duas semanas ou envia uma solicitação de informações adicionais.
• Centralizar as informações de contato para você ver tudo sobre o contato em um único painel, desde o último contato até qual foi o problema reportado.

Isso se traduz em duas grandes vitórias para a sua empresa:

1. Maior conversão: com um fluxo de trabalho de follow-up organizado e sistemático, você pode evitar que os leads não sejam acompanhados. Muitas vezes, uma resposta oportuna é a diferença entre fechar ou perder o negócio com o cliente em potencial porque ele nunca teve retorno da sua equipe.
2. Economia de tempo e dinheiro: múltiplos atendentes podem criar o perfil de clientes antes que as conversas sejam direcionadas para a equipe, de modo que os atendentes possam ir direto ao ponto para solucionar o problema. Com os chatbots do WhatsApp, é possível automatizar as sessões de coleta de informações e consultas repetitivas, economizando tempo e recursos da equipe, que de outra forma seriam gastos fazendo isso manualmente.

Essas funcionalidades se transformam em valor prático em diversas funções empresariais. Confira a seguir onde as caixas de entrada para múltiplos atendentes podem gerar o maior impacto:

1. Equipe de suporte técnico: os múltiplos atendentes podem encaminhar de maneira inteligente as consultas de suporte com base no tipo de produto, complexidade do problema e disponibilidade da equipe. Assim, é possível garantir que os clientes recebam respostas rápidas, sem precisar falar com várias pessoas ou esperar por horas. Os atendentes podem trabalhar juntos "nos bastidores", colaborando com outros especialistas de produto ou usando bases de conhecimento internas, mantendo, ao mesmo tempo, a conversa com o cliente fluida e ininterrupta. 
   
2. Equipe de vendas: os múltiplos atendentes no WhatsApp capacitam as equipes de vendas a qualificar e direcionar os leads recebidos para o representante apropriado, considerando localização, produto e até mesmo a preferência de idioma. Se um cliente em potencial perguntar sobre preços ou funcionalidades do produto, os múltiplos atendentes podem acionar automaticamente um especialista de produto ou um engenheiro para dar continuidade à conversa. Isso ajuda as equipes a responder mais rápido durante ciclos de vendas movimentados e a lidar com várias conversas ao mesmo tempo sem nunca negligenciar um lead em potencial.

À medida que a empresa e o volume de conversas no WhatsApp continuam a crescer, não é realista esperar que qualquer equipe gerencie essas mensagens manualmente. Um fluxo de trabalho com múltiplos atendentes pode transformar o caos do WhatsApp em um canal organizado e de alto desempenho que gera resultados reais para os negócios.

Se a equipe já está sentindo a pressão de conciliar centenas (ou até milhares) de conversas no WhatsApp, pode ser a hora de adotar um sistema de múltiplos atendentes. A diferença entre perder leads e convertê-los em clientes muitas vezes se resume a ter as ferramentas certas disponíveis.

Tudo pronto para transformar conversas do WhatsApp em conversões? Descubra como o WhatsApp Messaging ajuda você a transformar a caixa de entrada ou entre em contato com a equipe de vendas para saber mais hoje mesmo.