O atendimento ao cliente via chat, atualmente, já é uma norma na maioria das empresas. E como seu público está esperando recursos como esse, é fundamental incluí-lo na sua estratégia.
A comunicação entre empresas e seus clientes evoluiu muito nos últimos anos. Hoje, ela é muito mais dinâmica, rápida e direta do que no passado. As redes sociais, por exemplo, permitem conversas imediatas e uma comunicação muito mais íntima.
Além das mensagens nesse tipo de plataforma, também tornou-se um costume para marcas a implementação do atendimento ao cliente via chat no próprio site da empresa.
Nesse artigo, você vai encontrar todas as informações que precisa para trazer mais esse canal de relacionamento com o cliente para seu site. Você confere:
- O que é atendimento ao cliente via chat?
- Por que devo adotar o atendimento ao cliente via chat?
- Qual a importância do atendimento via chat?
- Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?
- Como fazer o atendimento ao cliente via chat?
- Dicas de como melhorar os resultados do atendimento ao cliente via chat
- O que nunca fazer no atendimento ao cliente via chat?
- Conclusão
O que é atendimento ao cliente via chat?
O atendimento ao cliente via chat já é uma expectativa para empresas de todos os setores. Trata-se de um canal de comunicação acessível para o cliente e que representa custos muito baixos para a empresa.
Um dos motivos para a popularidade desse tipo de atendimento é a seu versatilidade.
O atendimento ao cliente via chat pode ser implementado através de diferentes plataformas, indo desde redes sociais até o próprio site da empresa.
Outra vantagem é que boa parte desse atendimento pode ser automatizado, economizando muitos recursos para as empresas.
Por exemplo, hoje em dia existem inteligências artificiais simples, capazes de responder preguntas frequentes dos clientes.
É interessante ressaltar: a automação é um recurso importante, mas não deve ser o único. Seus clientes devem ter a opção de falar diretamente com um membro da equipe se precisaram.
Outra dica é que a porção automatizada do atendimento deve deixar claro que o cliente pode falar com um representante a qualquer momento.
Saiba mais sobre o conversations nesse video abaixo:
Por que devo adotar o atendimento ao cliente via chat?
Como mencionamos anteriormente, hoje o atendimento ao cliente via chat já é uma expectativa. Isso é, seu público conta com opções de comunicação com a empresa que sejam acessíveis, diretas e convenientes como o chat.
Embora a expectativa do mercado seja uma das principais razões para adotar o atendimento ao cliente via chat, ela está longe de ser a única.
Essa modalidade de comunicação com o cliente pode oferecer muitos benefícios para sua marca. Por exemplo, a empresa passa uma imagem muito mais profissional e acessível para o público.
Outro benefício está no uso otimizado dos recursos e do tempo da sua equipe. O chat é prático e rápido para eles também!
Além disso, com um sistema de respostas automáticas, você pode diminuir o volume de trabalho da equipe de atendimento.
E, finalmente, o atendimento ao cliente via chat é barato e fácil de implementar.
Qual a importância do atendimento via chat?
A necessidade de criar oportunidades de comunicação entre empresas e seus clientes não é, nem de longe, nova.
No entanto, os métodos usados para abrir esses canais estão em constante evolução.
Anos atrás, as pessoas estavam acostumadas a ligar para uma central de atendimento ou até mesmo enviar cartas quando necessário.
Mas, como você sabe, nossas formas de interação mudaram bastante.
Hoje, a maioria das pessoas mantém contato com familiares e amigos através das redes sociais e aplicativos de mensagens por texto. Quando o assunto é a comunicação com empresas, isso também é verdade.
Por isso, investir nesses canais de relacionamento é muito importante. Entrar em contato com sua marca deve ser um processo natural e simples para seus clientes.
E, atualmente, isso significa conversar através de chat ou das redes sociais.
Quais as vantagens do atendimento ao cliente via chat?
Nos tópicos anteriores, mencionamos várias vezes que o atendimento ao cliente via chat oferece vários benefícios para sua empresa. Mas, na prática, quais são essas vantagens?
Separamos alguns dos principais pontos fortes nesse canal de comunicação a seguir, caso você ainda precise ser convencido:
Redução de custos
O atendimento ao cliente via chat é um canal com baixíssimo custo, tanto na implementação quanto na manutenção. Por exemplo, não há custos como os encontrados na telefonia.
Além disso, através da automação, é possível reduzir o volume de trabalho da equipe de atendimento.
Dessa forma, é mais fácil estabelecer um padrão de qualidade para os atendimentos e garantir que você não está desperdiçando recursos.
Senso de urgência
O atendimento ao cliente via chat é uma ótima maneira de mostrar aos seus clientes que você está sempre pronto para ajudar.
Como é um método de comunicação imediato, os clientes não precisam aguardar muito para receber informações.
Compare, por exemplo, com o envio de emails. Imagine que o cliente tem uma dúvida que é consideravelmente frequente sobre seus serviços, e manda um email com sua pergunta.
Nesse cenário, um membro da sua equipe precisaria estar em horário de trabalho, ler a mensagem (entre muitas outras) e, finalmente, enviar uma resposta.
Mesmo que existam referências e respostas padronizadas, isso demoraria, no mínimo, um dia útil.
Já um sistema de atendimento ao cliente via chat é capaz de reconhecer a pergunta e enviar uma resposta automática. Tudo é feito imediatamente, resolvendo o problema do cliente e economizando tempo da equipe.
Oportunidade de marketing
O atendimento ao cliente via chat também é um canal que abre oportunidades de marketing para sua marca. Mesmo as respostas automáticas podem direcionar os clientes a possíveis soluções.
Outros exemplos são oportunidades de upsale ou crossale. Como esse é um canal direto e pessoal, sua equipe pode aplicar essas estratégias com mais eficácia.
Como fazer o atendimento ao cliente via chat?
Agora você já conhece todos os benefícios de implementar o atendimento ao cliente via chat na sua empresa. Então, é hora de começar a pensar nos aspectos práticos dessa estratégia.
Mas não se preocupe: implementar o atendimento ao cliente via chat não é difícil. Você pode, por exemplo, começar com esse tipo de atendimento nas redes sociais.
Para começar a atender clientes via chat, você vai precisar:
- Escolher as plataformas que sua empresa irá usar;
- Definir quais são as perguntas mais frequentes;
- Definir quais porções do atendimento serão automatizadas;
- Criar padrões de qualidade e de ações para o atendimento.
Treine a equipe
Sem dúvidas, um dos pontos mais importantes para implementar o atendimento ao cliente via chat com sucesso é treinar sua equipe.
Afinal, esse é um meio de comunicação diferentes, mais rápido e mais pessoal. Ele deve ser tratado como tal.
Sua equipe precisa saber quando e como abordar os clientes no chat. É por isso que estabelecer um padrão para esse processo é tão importante.
Lembre-se: uma das principais características da conversa via chat é a rapidez. Por isso, quanto menor seu tempo de resposta, melhor.
Dicas de como melhorar os resultados do atendimento ao cliente via chat
Como todas as estratégias que você implementa no seu negócio, certamente você espera ótimos resultados do atendimento ao cliente via chat.
Para isso, pode ser necessário fazer alguns ajustes, adaptando a comunicação para seu público.
A seguir, separamos algumas dicas gerais que irão ajudar você a não errar na implementação desse canal:
1. Não deixe o cliente esperando
Não podemos destacar o suficiente: o atendimento ao cliente via chat deve ser imediato. É claro, nem toda a empresa pode manter uma equipe de atendimento 24h, no entanto.
É aí que entram as respostas automáticas. É muito simples implementar uma inteligência artificial capaz de responder as perguntas mais frequentes, por exemplo.
Outra boa ideia é incluir nas respostas automáticas informações sobre os horários de atendimento direto com a equipe.
Durante esses horários, nunca demore para responder as mensagens.
2. Utilize respostas curtas e rápidas
A comunicação via chat é concisa e dinâmica. Na maioria das plataformas, o cliente está lendo as respostas em uma pequena janela.
Por isso, escrever textos longos demais pode confundir o cliente. Outro risco é que mensagens que saíram da tela sejam ignoradas.
Por isso, use respostas curtas e mande uma mensagem por vez.
3. Tenha cuidado com a linguagem
Apesar de mais íntima e informal, é preciso tomar cuidado com a linguagem utilizada na comunicação via chat.
O ideal é fugir do formal, mas manter o profissionalismo sempre. Evite usar abreviações que podem ser mal interpretadas.
4. Tenha uma base de conhecimento e use templates
Em muitas situações, sua equipe precisará responder diversos clientes ao mesmo tempo.
Uma das características do atendimento ao cliente via chat é que o público não precisa esperar, por exemplo, pela liberação de uma linha telefônica.
Dessa forma, para manter os padrões de qualidade e agilidade, sua equipe precisa contar com uma base de conhecimento e com templates.
Ou seja, uma coleção de respostas padronizadas e um documento com as referências e informações mais importantes.
Assim, sua equipe sabe onde buscar respostas evita informações erradas ou desencontradas.
5. Use um sistema que unifique as formas de atendimento
É verdade que o atendimento ao cliente via chat é, hoje, um dos canais mais populares com o público. No entanto, ele não é o único.
Muitos clientes ainda fazem ligações ou mandam emails para as empresas.
Dessa forma, é importante contar com uma ferramenta que acompanhe as comunicações em todos os canais. ActiveCampaign, por exemplo, permite esse monitoramento em cada contato da sua lista.
É muito fácil de usar, e você pode começar hoje mesmo, sem pagar nada. Clique aqui e comece seu free trial!
Assim, sua equipe sabe se existe uma situação em andamento ou se o cliente já entrou em contato outras vezes.
6. Amplie o horário de atendimento
As respostas automáticas podem ser muito úteis. No entanto, em algumas situações, sua equipe precisa falar diretamente com o cliente.
Se for possível, amplie os horários disponíveis para atendimentos assim. Quanto mais acessível for sua empresa, melhores resultados você terá.
7. Tenha informações sempre à mão
Esse é um aspecto muito importante em canais de atendimento tão imediatos quanto o chat. De nada adianta responder ao cliente em alguns minutos, mas demorar horas para encontrar as informações que ele precisa.
É aí que o treinamento da sua equipe se faz fundamental: todos envolvidos no atendimento devem ter acesso às informações necessárias.
O que nunca fazer no atendimento ao cliente via chat?
Quando o assunto é atendimento ao cliente via chat, existem alguns erros muito comuns. A boa notícia é que eles podem ser evitados com apenas um pouco de planejamento e conhecimento.
Para ajudar você a obter os melhores resultados possíveis, separamos 10 erros que você deve evitar:
1. Quem atende não tem domínio sobre o assunto
É muito comum que empresas possuam diferentes níveis de suporte para os clientes. No chat, o ideal é que quem está respondendo sempre tenha domínio sobre o assunto.
Isso porque o nível 1 do suporte, que normalmente lida com problemas comuns e questões frequentes, é feito automaticamente.
Assim, quando o cliente fala com um representante, é importante que ele tenha acesso às informações que precisa.
E lembre-se: nunca responda uma pergunta de um cliente sem ter certeza da informação que está oferecendo. A única coisa pior do que isso é não responder o cliente.
Se a informação não estiver disponível ou precisar ser confirmada, o ideal é avisar o cliente sobre isso e entrar em contato novamente com a resposta.
2. Tempo excessivo de espera
Deixar o cliente esperando no atendimento via chat é uma das piores coisas que você pode fazer. Isso porque esse é um método de comunicação que as pessoas esperam ser imediato.
Algumas plataformas, como o Facebook, até mesmo classificam o seu atendimento com base no tempo de resposta. Por isso, é importante estar sempre disponível ou contar com respostas automáticas.
3. Falta de empatia com o cliente
Como o chat é um canal de comunicação extremamente direto, é importante garantir que o cliente sinta que a equipe está lhe dando toda a atenção possível.
Procure evitar linguagem formal demais ou termos padronizados. Use o nome do cliente e mostre-se disponível para solucionar o problema apresentado.
4. Falta de direcionamento e orientação
Um erro muito comum em empresas que utilizam respostas automáticas ou templates para seus atendimentos via chat é apoiar-se demais nesses recursos.
Isso pode acabar passando ao cliente uma imagem de descaso.
Então, evite instruções vagas demais e procure oferecer todas as informações que seu cliente solicitar.
5. Falta de foco na solução do problema
Outra consequência do uso de templates é que, muitas vezes, você pode acabar enviando soluções genéricas. Por isso, é muito importante ler o problema descrevido pelo cliente com bastante atenção.
6. Não cumprir promessas
Nada é pior para a reputação da sua empresa do que não cumprir promessas feitas para seus clientes. Então, se você disse que entraria em contato mais tarde com uma informação, não deixe de fazer isso!
7. Desequilíbrio entre formal e informal
Mencionamos anteriormente que a linguagem no atendimento ao cliente via chat deve ser informal, mas ainda profissional. Esse é um equilíbrio difícil de atingir para muitas empresas.
Nossa recomendação é ver exemplos online e falar de maneira informal, porém sempre cordial e solícita.
Não deixe de acompanhar seus resultados e fazer testes para entender o que funciona melhor com seus clientes.
8. Medir a qualidade com a sua própria régua
No atendimento ao cliente, não existe fórmula mágica. Por mais que você possa encontrar dicas incríveis online, é preciso conhecer seu público e entender o que é bom para eles.
É importante manter padrões de qualidades gerais, mas também se deve adaptar a estratégia para os seus clientes.
9. Não monitorar os resultados
Sem medir a performance das suas estratégias, é impossível eliminar erros e implementar melhorias. E isso é verdade para todos os setores da sua empresa.
Então, não deixe de acompanhar os indicadores mais importantes para seus objetivos, fazer testes e implementar ajustes na forma como você se comunica com seu público.
10. Não redirecionar o cliente para outros canais de atendimento
O atendimento ao cliente via chat é uma ótima opção para solucionar perguntas frequentes e obter soluções rapidamente.
No entanto, ele também é uma porta de entrada para um relacionamento mais duradouro com esse contato.
Dessa forma, não deixe de sugerir outros canais, como as redes sociais ou a inscrição em listas de emails para os clientes atendidos dessa forma.
Conclusão
O atendimento ao cliente via chat é um canal rápido e eficaz para que o público obtenha informações importantes sobre sua empresa.
Mais que isso, essa é uma forma de atendimento esperada pelos clientes hoje em dia.
Como é direto e pessoal, o chat tornou-se uma porta de entrada para o estabelecimento de uma relação duradoura entre o cliente e a marca.
As possibilidades de automação ampliam esse potencial, economizando tempo e oferecendo soluções imediatas para problemas.
Nesse artigo, você aprendeu tudo que precisa saber para implementar o atendimento ao cliente via chat com sucesso na sua empresa!
Que tal aprender mais formas de fortalecer o relacionamento da sua marca com seu público? Confira esses outros artigos que preparamos:
- Passo a Passo Para Fazer Envio de SMS Marketing Online (Dicas)
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E não se esqueça: se ficou com alguma dúvida, é só deixar sua pergunta nos comentários!
