Omnichannel: O Que é e Como Transformar a Experiência de Vendas

O que é omnichannel

Omnichannel certamente é um termo que você tem ouvido muito no último ano.

Mas você sabe o que isso significa e como uma estratégia omnichannel pode ajudar sua empresa a crescer?

Essa é uma das maiores tendências para o setor de varejo atualmente.

O omnichannel significa aproveitar todo o poder das mídias digitais para encurtar a jornada de compra, aumentar as conversões e faturar mais!

Tudo isso oferecendo muito mais conveniência para os clientes.

Mas, para aproveitar todo o potencial do omnichannel na sua empresa, você precisa primeiro entender completamente o que esse termo significa e tudo que engloba.

Por isso, preparamos esse artigo completo para você.

A seguir, você confere:

  • O Que é Omnichannel?
  • Omnichannel x Multichannel x Crosschannel
  • Como Funciona uma Experiência de Vendas Omnichannel
  • Exemplos de Omnichannel
  • Como Ser Omnichannel no Brasil
  • Dicas Para Integrar Suas Áreas com Sucesso
  • Use Ferramentas de Automação de Marketing Para Ser Omnichannel
  • Conclusão

O Que é Omnichannel?

Antes de mais nada, é importante entender o que o termo “omnichannel” quer dizer. Vamos lá!

Omnichannel é uma junção de todos os canais que sua empresa utiliza para se comunicar com seu público. É uma estratégia que faz a integração dessas mídias, permitindo uma experiência de compra padronizada e integrada para o usuário.

Um dos principais destaques dessa tendência é a forma como alia o mundo offline ao online.

Hoje em dia, não existem mais muitas barreiras entre eles, e sua empresa precisa seguir essa evolução.

É muito comum que surjam dúvidas sobre a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel. Isso é compreensível, visto que todos esses termos abordam a experiência do usuário em suas interações com a empresa.

Mas é importante distinguir essas estratégias. A seguir, você encontra uma explicação mais detalhada:

Omnichannel x Multichannel x Crosschannel

O termo “omni” vem do latim e remete a uma ideia de totalidade. Ou seja, estamos falando da integração completa entre os canais utilizados pela empresa.

Já quando falamos em multichannel, a referência é a “muitos” canais.

Na prática, um exemplo de multichannel é uma empresa varejista que oferece compras em uma loja física, em um site ecommerce e no aplicativo da loja.

A principal diferença é que, no multichannel, essas experiências não estão integradas. Não existe troca de informação entre os canais. Eles são apenas várias formas diferentes de fazer a mesma coisa.

O termo crosschannel remete ao cruzamento de alguns canais. Um bom exemplo disso é quando o cliente tem a opção de fazer uma compra online e retirar os produtos na loja.

Quando todos os canais de interação entre cliente e empresa estão cruzados, temos uma estratégia omnichannel.

Um ótimo exemplo disso são lojas físicas que permitem que o cliente use o aplicativo da marca para pesquisar a disponibilidade de produtos específicos.

Se encontrado, ele pode fazer o pedido com um dos vendedores, ou fazer o pagamento pelo celular.

Por fim, pode optar sair com o produto da loja ou que seja realizada uma entrega em sua casa.

Ou seja: na estratégia omnichannel, todas as opções de compra estão interligadas e não competem entre si. Isso oferece ao cliente uma experiência mais fluida e conveniente.

Como Funciona uma Experiência de Vendas Omnichannel

Como funciona o omnichannelConforme a tecnologia evoluiu, nossa experiência de compras mudou muito. Hoje, a grande maioria das pessoas faz pesquisas online antes de adquirir qualquer produto.

Pensando nisso, desenvolveu-se o conceito ROPO: Research Online, Purchase Offline. Ou seja, pesquisa online e compra offline. Esse modelo reflete muito bem a experiência de compra do consumidor moderno.

O conceito define um padrão de consumo integrado: ele começa online, e termina em uma loja física.

Cada vez mais, o consumidor deseja informações precisas sobre o que está comprando.

Com uma estratégia omnichannel, é possível fornecer essas informações da maneira simples, que não sobrecarrega a equipe de vendas.

Uma experiência omnichannel representa a melhor implementação possível deste modelo. Imagine uma empresa pronta para atender às necessidades de seus clientes em todos os seus canais: tanto de pesquisa, compra e entrega de seus produtos. Isso é omnichannel.

Benefícios do Omnichannel

Muitos empreendedores se perguntam se vale mesmo à pena criar uma estratégia omnichannel para suas marcas. Os resultados da integração, no entanto, falam por si só. Confira alguns benefícios:

  • Melhor experiência do cliente, facilitando a fidelização;
  • Criação de oportunidades de venda que não existiriam sem o omnichannel;
  • Aumento do valor do ticket devido à facilidade de compra e possibilidades de associação de produtos mais fluida;
  • Melhor acompanhamento do desempenho de estratégias de marketing;
  • Redução de carga de trabalho para a equipe de vendas, possibilitando atendimento mais personalizado e com maior qualidade;
  • Comodidade para o cliente significa, normalmente, aumento nas vendas realizadas;
  • Melhor gestão de estoque;
  • Melhorias na imagem da marca.

Exemplos de Omnichannel

Entender como o omnichannel funciona na prática fica muito mais simples com exemplos. Então, vamos lá.

Imagine uma marca varejista que trabalha com sapatos. Além da loja física, a empresa conta com ecommerce web e um aplicativo.

Antes da estratégia omnichannel, tudo isso funcionava de maneira paralela:

  • Compras realizadas no ecommerce e app eram entregues através de uma transportadora.
  • O estoque da loja física e dos meios online eram separados.
  • Os métodos de pagamento funcionavam independentemente.

Após aplicar uma estratégia omnichannel, essa marca oferece opções muito mais convenientes para seus clientes:

  • Os estoques são integrados, sendo possível checar a disponibilidade de um produto na loja física através do aplicativo ou site.
  • O cliente pode escolher um modelo de sapato e fazer o pagamento online, e escolher o número e retirar o produto na loja física.
  • É possível fazer uma compra na loja física e pagar pelo aplicativo da marca.
  • Sapatos comprados na loja física podem ser entregues na casa do cliente.
  • O aplicativo avisa o cliente quando um dos itens na sua lista de desejos chegou na loja com a numeração desejada.
  • Na loja física, o cliente pode escanear um código QR ao lado de um modelo para obter informações sobre os materiais utilizados na fabricação, cores e numerações disponíveis.

E esses são apenas alguns exemplos. Como você certamente já percebeu, as possibilidades com omnichannel são muito amplas. É possível inovar e trazer diferenciais incríveis para sua marca.

Como Ser Omnichannel no Brasil

Agora você já conhece todo o potencial de uma estratégia omnichannel. Então, é hora de colocar as mãos na massa e trazer essa tendência para sua empresa.

 

Para começar a implementar o omnichannel na sua marca, você precisa ter um objetivo principal em mente: melhorar a experiência do consumidor.

O primeiro passo para fazer isso é desenvolver as personas para sua empresa.

Assim, você fica mais próximo do seu público e consegue entender melhor como eles compram, o que procuram e do que sentem falta nesse mercado.

Sua meta deve ser que não existam lacunas na transição de seus clientes entre uma mídia e outra. No entanto, integrar todos os canais pode ser um enorme desafio.

Você vai depender de alguns fatores chave para isso:

  • Conhecimento profundo sobre o comportamento de consumo do seu público: como eles compram, e que canais utilizam no processo?
  • Acompanhamento em tempo real de todos os setores da empresa: sistemas de vendas, entregas, estoque e atendimento devem estar integrados;
  • Uma boa estratégia de CRM;
  • Ferramentas apropriadas para possibilitar a automação dos processos;
  • Treinamento da equipe.

Funciona com pequenas empresas?

É comum encontrar pessoas que acreditam que tendências como omnichannel só funcionam para as gigantes do setor. Isso não poderia estar mais longe da verdade!

Na realidade, pequenas empresas podem ter muito mais facilidade ao implementar uma estratégia omnichannel realmente funcional.

Afinal, as redes multinacionais precisam integrar inúmeras localidades físicas e contar com uma gestão de estoque muito mais complexa.

Em uma pequena empresa, tudo que você precisa fazer para se tornar omnichannel é eliminar os obstáculos para que seus clientes troquem de canais enquanto realizam a compra.

E lembre-se: a jornada de compra começa quando o cliente se interessa pela sua marca e só acaba no pós venda. Dessa forma, todas essas etapas devem estar incluídas no seu planejamento.

Dicas Para Integrar Suas Áreas com Sucesso

dicas de sucesso do omnichannelO processo de integração realmente oferece inúmeros benefícios para sua empresa e para seus clientes.

No entanto, é preciso caprichar no planejamento para que tudo funcione sem problemas.

Para isso, você pode seguir as dicas que separamos para uma estratégia omnichannel livre de obstáculos:

Não trate seus canais como lojas separadas

Você deve pensar no seu site, aplicativo e lojas físicas como parte de um todo. Isso vai desde o atendimento até o estoque e disponibilidade dos produtos.

Um ótimo exemplo disso é a situação bastante frequente em que um cliente precisa de um item específico que não está disponível em uma filial da loja, mas está em outra.

No método tradicional de atendimento, é comum que os vendedores indiquem o novo endereço ao cliente ou peçam para que o item seja trazido.

Ou seja, ou o cliente se desloca para outra loja, ou espera que o item chegue.

Em uma estratégia omnichannel, isso poderia ser resolvido de diversas maneiras:

  • O cliente faz a compra na loja em que está e o produto é entregue em sua casa;
  • O cliente pesquisa a disponibilidade do produto antes;
  • O cliente faz a compra em sua casa e escolhe retirar no endereço mais conveniente para ele, sendo avisado quando o produto estiver pronto para recolhimento.

Pense em como seu cliente faz as compras

É essencial traçar os hábitos de compra do seu cliente para que seja possível eliminar todos os obstáculos para a experiência.

A melhor forma de fazer isso é contando com um sistema completo de CRM, que permitirá que todos os dados importantes sejam coletados e estejam atualizados.

Automação é fundamental

Para criar uma estratégia omnichannel realmente eficiente, a automação de marketing se torna mais do que essencial. Sem ela, seria muito difícil integrar os canais realmente.

Veja alguns exemplos de automação que podem ser feitos com ActiveCampaign e irão ajudar sua empresa a se tornar omnichannel:

  • Envio de emails, SMS e outros tipos de avisos sobre a disponibilidade de produtos requisitados;
  • Nutrição de leads com email marketing;
  • Envio de informações sobre produtos específicos;
  • Confirmação de compras e cadastros;
  • Atualizações sobre rastreamento e status da transação.

E esses são apenas alguns dos pontos que você precisará automatizar. Quanto mais processos você inclui na sua estratégia de automatização, mais padronizada e fluida será a experiência de compra dos seus clientes!

Use Ferramentas de Automação de Marketing Para Ser Omnichannel

A ferramenta de automação da ActiveCampaign conta com todas as funcionalidades que sua empresa precisa para se tornar omnichannel.

Nossa plataforma conta com inúmeras opções de automação, inclusive com templates prontos que irão economizar seu tempo.

Para acessar essa funcionalidade, você só precisa escolher a opção “automações” no menu do lado direito da plataforma. Se a janela não abrir automaticamente (o que acontece na sua primeira automação), basta clicar em “nova automação”.

modelos de automacao Active Campaign

A ActiveCampaign traz modelos de automação para ajudar você a começar.

Também é possível criar sua própria automação de maneira muito simples. É só escolher a opção “Começar do zero” e clicar em continuar.

As automações são feitas incluindo condições de disparo e ações automáticas:

plataforma de segmentação de leads

Você pode escolher qual condição irá desencadear a ação automática.

diversas ações automáticas com sua ferramenta omnichannel

É possível configurar diversas ações automáticas.

Sua automação ficará salva no formato de um fluxograma, para que você possa facilmente visualizar como tudo está funcionando e realizar ajustes quando necessário.

fluxo de automação de marketing

Exemplo da estrutura de uma automação.

Como você pode ver, é possível programar todas as suas interações com o cliente. A plataforma é fácil de usar e intuitiva.

Quer comprovar o quão simples é utilizar ActiveCampaign para integrar os canais na sua empresa? Clique aqui e comece hoje mesmo o seu free trial

No nosso período de testes gratuito, você tem acesso a todas as funcionalidades da ferramenta e ainda conta com nossa equipe de suporte para tirar todas as suas dúvidas. Inscreva-se e veja por si mesmo o quão fácil é usar!

Alcance seu público independente de onde ele esteja

Uma das principais vantagens do omnichannel é o alcance que essa estratégia permite. Hoje em dia, a grande maioria das pessoas não enxerga mais uma divisão clara entre o mundo online e offline.

Os consumidores estão sempre usando seus smartphones para ficar por dentro das últimas novidades e promoções. Além disso, pouquíssimas pessoas compram produtos sem pesquisar online antes.

Da mesma forma, existem coisas que exigem o contato na loja física — em especial no setor de varejo. É comum que os clientes queiram experimentar ou testar os produtos além de ler reviews online.

Com as barreiras entre o online e offline praticamente inexistentes, é mais que natural que elas sumam também nas estratégias de marketing e vendas. É por isso que o omnichannel é uma das mais populares tendências para o comércio varejista nos próximos anos!

Ficar esperando seu público ir até você não produz resultados. É preciso criar caminhos até eles e alcançá-los onde estiverem! Com uma estratégia omnichannel, você faz mais do que melhorar o desempenho da sua empresa: cultiva um relacionamento melhor com seu público.

Afinal, quem não quer ser atendido de maneira moderna, conveniente e personalizada?

Aliado à automação de marketing e estratégias CRM, o omnichannel é capaz de fazer sua marca decolar de verdade! Para ajudar você nesse desafio, utilize uma ferramenta completa e intuitiva como ActiveCampaign.

Funcionalidades para Omnichannel da ActiveCampaign

Confira as funcionalidades da nossa plataforma que podem ajudar você a integrar todos os canais na sua empresa:

  • Automação de marketing
  • Atualizações automatizadas de negócios
  • Segmentação
  • Pontuação de leads
  • Notificações por email para clientes e equipe
  • Disparo de emails por automação e agendamento
  • Disparo de mensagens SMS
  • Ações nos links
  • Compartilhamento e monitoração em redes sociais
  • Conteúdo condicional
  • Integração com sistemas de ecommerce, conteúdo e com os principais aplicativos do mercado
  • Otimização para mobile
  • Geo monitoramento
  • Formulários personalizados

E muitas outras.

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Conclusão

 Omnichannel: Automatize suas vendas aonde seu cliente está

Os avanços da tecnologia fizeram com que o consumidor mudasse a forma como interage com as empresas. Por isso, seu negócio deve acompanhar essa evolução!

Uma das maiores tendências da atualidade é o omnichannel. Trata-se da integração entre todos os canais de comunicação, possibilitando uma experiência fluida e sem obstáculos para o público.

Para trazer essa solução para sua empresa e aproveitar todos os benefícios que ela oferece, você vai precisar de um planejamento detalhado e o apoio da melhor ferramenta de automação de marketing do mercado!

ActiveCampaign oferece todas as funcionalidades que você precisa para implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa. Tudo isso com uma interface fácil de usar e uma equipe de suporte pronta para te ajudar. Comece hoje mesmo seu free trial

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E não esqueça: se ficou com alguma dúvida, é só deixar sua pergunta nos comentários! Ficaremos felizes em ajudar.

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