No espaço de apps de mensagens, poucos são tão populares quanto o WhatsApp. Para mais de 2 bilhões de usuários em 180 países, o WhatsApp não é apenas o canal de comunicação preferido, é também onde fazem compras, enviam e recebem dinheiro, marcam compromissos e muito mais. É uma ferramenta poderosa que impulsiona resultados reais para os negócios, com 69% dos consumidores realizando uma compra após conversar com uma marca no WhatsApp.
Quando profissionais de marketing integram o WhatsApp a estratégias existentes de email e SMS, podem criar uma experiência do cliente coesa que impulsiona os resultados finais.
Prós e contras do WhatsApp
O que torna o WhatsApp um canal valioso vai além de sua impressionante taxa de abertura de 98%. Comparado ao email e SMS, o WhatsApp oferece uma conexão íntima e imediata, dado que 58% das mensagens do WhatsApp recebem uma resposta em menos de um minuto.
O WhatsApp oferece recursos de mídia avançados como notas de voz, upload de documentos, imagens, enquetes, figurinhas e muito mais para diferenciá-lo de uma campanha padrão de email ou SMS. O WhatsApp também possibilita uma comunicação responsiva e bidirecional em escala. Essas conversas podem ser complexas, cheias de nuances e contínuas, ajudando as empresas a construir relacionamentos em vez de apenas fazer transmissões de anúncios.
Como o WhatsApp não é um canal de descoberta, desempenha um papel pequeno na etapa de reconhecimento em comparação com o email e as redes sociais. Ele tem um papel de suporte na etapa de consideração, quando as marcas podem usar o WhatsApp para responder perguntas e oferecer suporte personalizado. Mas o WhatsApp realmente se destaca nas etapas de decisão e retenção, quando as empresas podem oferecer suporte de onboarding, atualizações de status pós-compra e muito mais.
Crie uma estrutura multicanal
Quando marcas veem WhatsApp, email e SMS como ferramentas complementares em uma estratégia unificada, podem criar experiências para o cliente muito mais eficazes do que se cada canal fosse usado isoladamente.
Pense em como o email e o WhatsApp funcionam juntos. Com o email, é possível enviar materiais abrangentes para clientes e clientes em potencial, ajudando a educar e construir relacionamentos de longo prazo com o passar do tempo. Mas quando o cliente em potencial estiver pronto para comprar, pode ter dúvidas sobre preços e funcionalidades e vai querer respostas imediatas. Em vez de esperar por uma resposta por email, clientes em potencial podem transferir a conversa para o WhatsApp para receber atendimento em tempo real e acelerar o processo de compra.
Embora o SMS ofereça funcionalidades semelhantes ao WhatsApp, ele é mais eficiente para conversas unilaterais e serve como uma ponte entre o WhatsApp e o email. Envie uma mensagem de texto para alertas urgentes e, em seguida, ofereça a opção do WhatsApp caso seja necessário oferecer mais contexto ou iniciar uma conversão. Por exemplo, se você enviar um lembrete de consulta via SMS, pode incluir um link para o WhatsApp com a opção de remarcar ou entrar em contato com a recepção. A mensagem de texto chama a atenção do público, enquanto o WhatsApp cuida dos detalhes da conversão.
Por outro lado, os dados pessoais que você coleta em uma conversa no WhatsApp podem informar melhor a segmentação por email e a estratégia de segmentação por SMS. A segmentação de contatos garante que as pessoas recebam o conteúdo que procuram e aumenta suas chances de conversão, criando uma experiência melhor para ambas as partes envolvidas. O segredo é manter mensagem, tom e voz de branding coerentes em todos os pontos de contato com o cliente, aproveitando ao máximo as possibilidades únicas de cada canal.
No final das contas, o objetivo é fazer com que clientes sintam que estão tendo uma conversa contínua com sua empresa, independentemente do canal que estejam usando.
Da nutrição à qualificação do lead
Se você não sabe por onde começar a construir uma estratégia multicanal, há três oportunidades para começar a usar o WhatsApp hoje mesmo e ter resultados imediatos.
1. Geração de leads qualificados
Um dos pontos fortes do WhatsApp é converter interações por email e SMS em clientes pagantes. Caso suas campanhas de email estejam com dificuldades para converter, considere adicionar um botão de clique para chat no WhatsApp a fim de oferecer a clientes em potencial uma maneira fácil de receber respostas imediatas da sua empresa.
Imagine que você está veiculando uma campanha de email para uma empresa de seguros. Com um botão de chat no WhatsApp, é possível direcionar clientes em potencial de alto valor para as opções de cobertura certas em apenas alguns cliques. Da mesma forma, se você enviar uma campanha de SMS promovendo uma nova política ou tarifa especial, direcionar os contatos para o WhatsApp para informações adicionais pode ajudar a qualificar os leads e entender melhor que tipo de políticas essas pessoas estão procurando.
A Kredi, um marketplace de empréstimos hipotecários do México, usa um chatbot do WhatsApp para traçar o perfil de leads para atribuir clientes em potencial ao melhor agente o mais rápido possível. O chatbot ajudou a Kredi a recuperar 80% das solicitações incompletas, aumentar a entrega de mensagens de autenticação em 99% e resolver as dúvidas dos clientes 30% mais rápido.
2. Onboarding e educação do cliente
Não dependa apenas do email para o onboarding de clientes. Uma mensagem no WhatsApp pode ajudar clientes a terem as informações de que precisam para começar rapidamente. Após enviar um email de boas-vindas, automatize um convite no WhatsApp para convidar clientes a entrarem em contato para atendimento personalizado ou imediato.
A AgendaPro, uma solução de gerenciamento de administração e agendamento, usa o WhatsApp para fazer o onboarding de novos clientes rapidamente logo após a criação da conta. Por exemplo, ao se inscrever para um teste, você recebe automaticamente uma mensagem no WhatsApp com opções para receber dicas online, agendar uma ligação com um agente de atendimento ou analisar informações sobre preços e planos.
3. Otimização de vendas e conversão
Quando se trata de carrinho abandonado e follow-up de vendas, o tempo é essencial, mas a forma e o conteúdo do contato também são importantes. Você ainda pode usar email como parte da sequência de desistência, mas adicionar SMS e WhatsApp oferece pontos de contato adicionais para aumentar suas taxas de recuperação.
Quando alguém abandona o carrinho, primeiro recebe um email lembrando o que deixou para trás e, em seguida, as empresas fazem um follow-up com uma mensagem por SMS. Se ambas as mensagens não forem lidas, as empresas podem usar o WhatsApp para personalizar ainda mais o contato, oferecendo a opção de falar com um representante de vendas, mostrar informações adicionais sobre o produto ou até mesmo negociar preços.
A Carvuk, uma plataforma de serviços automotivos localizada no Chile, acelera o processo de vendas enviando estimativas de orçamento para clientes em potencial assim que solicitam informações sobre um serviço. Ao reduzir o tempo de espera, é possível manter clientes em potencial engajados de forma mais eficaz e aumentar as chances de concluir um agendamento de serviço.
A abordagem multicanal em todos esses pontos de contato leva em conta diferentes preferências de comunicação sem sacrificar a pontualidade ou a personalização. Alguns de seus clientes podem ignorar a caixa de entrada do email, mas responder a uma mensagem de texto ou do WhatsApp em poucos minutos. Ter uma estratégia multicanal garante que você esteja sempre presente para seus contatos com o conteúdo certo, na hora e no lugar certos.
Unifique a abordagem multicanal com a ActiveCampaign
Um dos maiores desafios que profissionais de marketing enfrentam hoje não é entender a importância do WhatsApp, email e SMS. Na verdade, é gerenciar três canais de comunicação diferentes que costumam funcionar em sistemas isolados.
A ActiveCampaign elimina essa complexidade ao reunir os três canais em um só lugar com integrações nativas e poderosas ferramentas de automação para orquestrar uma estratégia de marketing coesa. Com o WhatsApp Messaging da ActiveCampaign, as empresas podem:
- Organizar e automatizar automaticamente os follow-ups com leads de contato
- Criar fluxos do WhatsApp para diversos cenários, incluindo resolver dúvidas de clientes, concluir uma solicitação e direcionar conversas para o agente correto
- Mensurar e otimizar sequências do WhatsApp com dados em tempo real
- Acompanhar todas as conversas ativas com uma caixa de entrada compartilhada da equipe
- Fazer remarketing para contatos com dados de conversão atualizados de anúncios de clique no WhatsApp
Além disso, o WhatsApp Messaging facilita para as empresas a coordenação de campanhas em vários canais. Por exemplo, quando um contato é adicionado por meio de uma conversa no WhatsApp, é automaticamente incluído em seus segmentos de email na ActiveCampaign. Quando um contato interage com uma campanha de SMS, esse comportamento é registrado e usado para informar uma sequência no WhatsApp ou email. Tudo fica no mesmo dashboard onde você já gerencia campanhas de email e SMS, criando uma experiência coerente para seus clientes, onde eles se sentem tanto vistos quanto ouvidos.
O resultado final é uma estratégia de marketing multicanal que é ao mesmo tempo eficiente e eficaz. Com uma solução como a ActiveCampaign, você pode se concentrar em oferecer a clientes os recursos e o atendimento de que precisam no canal de comunicação de sua preferência de forma fluida e consistente. Empresas que reconhecem o WhatsApp como a peça final de sua estratégia multicanal para apoiar email e SMS proporcionarão experiências excepcionais aos clientes que abordagens de canal único jamais alcançarão.
