Cómo ActiveCampaign poten­cia al equipo de ventas de Dalton

En el pasado, cuando las personas buscaban un automóvil nuevo, los anuncios tradicionales eran la clave para atraer clientes potenciales a un concesionario. Pero eso era antes y, como sostiene Luis Ernesto Hernández Aguirre, gerente corporativo de Marketing en Dalton, "Las personas ya no toman decisiones por los anuncios".

Dalton comenzó a operar en 1945 en una industria muy diferente: la fabricación textil. Con el paso del tiempo, Dalton creció para incluir el sector comercial, inmobiliario y financiero. En 1984, empezó a vender motocicletas Honda y, en 1995, se expandió a los automóviles.

En la actualidad, Dalton tiene 22 concesionarios de automóviles en México ubicados en 4 ciudades:

• Ciudad de México
• Guadalajara
• San Luis Potosí

Treinta años después de haber vendido su primera motocicleta Honda, Dalton se dio cuenta de que la forma de hacer compras había cambiado y entendió que la empresa también debería hacerlo si no quería quedarse atrás. Las ventas de coches estaban estancadas y, como dice Luis, "Tuvimos que abrir los ojos antes de que fuera demasiado tarde".

En 1995, cuando Dalton comenzó a vender automóviles Honda, los anuncios impresos como este (que contaban con el diseño de Keith Haring) ayudaban a controlar la narrativa de marketing. En la actualidad, los clientes deciden si seguirán con una empresa según su experiencia personal (Fuente: adage.com).

Sin embargo, la resistencia al cambio, incluso un cambio sumamente necesario, puede ser difícil de superar: ¿cómo logró Dalton que sus concesionarios evolucionaran cambiando un enfoque de ventas y marketing que venían usando desde hace décadas?

Hoy en día, Dalton ocupa el primer lugar en ventas en México para casi todas las marcas que representa y tiene el 10 % de la cuota del mercado tanto para Toyota como para Honda.

Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo Dalton logró lo siguiente:

• Cambió no solo sus ventas y marketing, sino también el enfoque empresarial de toda la industria
• Encontró el CRM adecuado para sus necesidades y aumentó las ventas de automóviles en un 100 % en tan solo un mes
• Colaboró con el equipo de soporte de ActiveCampaign para crear un proceso de ventas digitales exitoso
• Creó una app con la API de ActiveCampaign para ayudar a los representantes de ventas a conectarse rápidamente con los clientes potenciales

El 81 % de los consumidores quieren que las empresas los conozcan: las personas quieren una experiencia de compra personalizada.

Cuanto más entiendas el recorrido del proceso de compra, mejor podrás orientar tu marketing. Y cuanto más puedas orientar tu marketing, atraerás más clientes potenciales de alta calidad.

Con eso en mente, Dalton cambió su foco al marketing digital en 2015. Para alinear mejor su estrategia de ventas, firmó un contrato de tres años con una empresa de software de CRM empresarial en 2016.

"Intentamos establecer este CRM en nuestro proceso de ventas, pero inmediatamente tuvimos muchos problemas", afirma Miguel. "Era caro. Era complicado. Necesitábamos mucho soporte y su equipo no nos ayudó a resolver nuestras necesidades".

Dos años después de su contrato de tres años, Dalton no vio los resultados que les habían dicho que obtendrían. Frustrados, empezaron a buscar otras soluciones de CRM. Uno de los miembros de su equipo de marketing recomendó el CRM de automatización de ventas de ActiveCampaign.

¿Pero cuál era la gran diferencia de ActiveCampaign que llevó a semejante aumento de ventas?

“Con ActiveCampaign, cambiamos por completo nuestra tasa de conversión. Antes de ActiveCampaign, solo vendíamos unos 20 coches al mes. En nuestro primer mes con ActiveCampaign, vendimos más de 200 coches. Aumentaron 10 veces.”

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Los impresionantes resultados de Dalton tuvieron una base sólida: recursos de soporte y el equipo de éxito de ActiveCampaign.

Miguel Angel Horta Camacho, especialista en bases de datos de Dalton, explica: "La implementación fue rápida y sencilla. Con nuestro primer CRM, tuvimos que contratar a un experto externo para que lo ejecutara. Con ActiveCampaign, lo hacemos nosotros mismos. Eso es porque el soporte está muy personalizado en función de nuestras necesidades".

"Estoy muy satisfecho con la atención y el servicio que ActiveCampaign nos ofrece", agrega Miguel. "Poder contactar a un experto por chat para que te asesore y te ayude a resolver cualquier problema es fundamental".

Los recursos de soporte de ActiveCampaign incluyen lo siguiente:

• Formación individualizada. Sesiones individuales para alcanzar tus objetivos empresariales.
• Vídeos y guías. Los tutoriales del Centro de Ayuda, las guías de ayuda, y los artículos del blog te ayudan a empezar rápidamente.
• Comunidad. Colabora con otros usuarios de ActiveCampaign y aprende de ellos.
• Soporte en vivo. Hay soporte disponible siempre que lo necesites y en el medio que prefieras: correo electrónico, chat en vivo o llamada telefónica.

"Eso se suma al hecho de que comenzamos con el soporte de un ejecutivo de cuentas que nos prestó servicios de inmediato", comenta Miguel. "Realmente me gusta la atención que dedican a cada problema y cómo ofrecen una solución. Si no encuentran la respuesta, nos derivan a otro departamento que pueda solucionar nuestra inquietud lo antes posible".

Erick Maldonado es el gerente de cuentas de Dalton. "Cuando Dalton compró una tercera cuenta con nosotros, Cristina Espinoza (ejecutiva de cuentas entrantes de LATAM de ActiveCampaign) y yo tomamos un avión para capacitar al equipo en prácticas recomendadas. Básicamente, era como un Study Hall de ActiveCampaign, pero más personalizado para su equipo. Se convirtieron en una parte más de la familia de ActiveCampaign. Aprovecharemos la oportunidad de volar y verlos nuevamente".

"Suelo hablar con Miguel y su equipo varias veces por mes", nos cuenta Erick, "dependiendo de la cantidad de tareas con las que necesitan ayuda".

¿Cuánto personal se necesita para atender a 22 concesionarios? Mucho: Dalton tiene más de 250 representantes de ventas y todos usan ActiveCampaign para el seguimiento y la gestión de oportunidades de venta.

¿Cómo capacita Dalton a un nuevo vendedor en el uso de ActiveCampaign?

"A menudo, hay cambios en el equipo de ventas. Por eso, capacitamos al coordinador del equipo de cada concesionario en el uso de ActiveCampaign y ese coordinador capacita a sus representantes de ventas", comenta Luis. "Por eso nos gusta la facilidad de uso de ActiveCampaign. Miguel puede usar ActiveCampaign a un nivel avanzado, pero nuestro equipo de ventas necesita que sea fácil".

El equipo de ventas necesita una solución fácil de aprender porque no tiene tiempo de descifrar un CRM complicado: tiene que realizar el seguimiento de los clientes potenciales interesados ahora mismo.

¿Cómo obtiene nuevos clientes potenciales el equipo de ventas de Dalton? Mediante lo siguiente:

• Formularios de páginas de destino y sitios web
• Mensajería por WhatsApp
• Facebook
• Llamadas telefónicas y mensajes de texto

Miguel comenta que es crucial centralizar la información sobre los clientes potenciales en una sola herramienta porque las campañas de correo electrónico personalizadas de Dalton se desencadenan dentro del CRM. Dalton crea automatizaciones que envían correos electrónicos de seguimiento a un cliente cuando pasa de una etapa de oportunidad de venta a otra dentro de un embudo de ventas.

¿Cuáles son las etapas del embudo de ventas de Dalton? Entre ellas se encuentran las siguientes:

1. Nuevo cliente potencial
2. Cliente potencial activado
3. Cita programada
4. Cita activada
5. Cliente activo (tiene crédito aprobado)
6. Clientes que quieren comprar dentro de uno a tres meses
7. Clientes potenciales inactivos (no perdidos; simplemente no quieren comprar ahora)

Dalton tiene múltiples tareas dentro de cada etapa que se pueden asignar a un representante de ventas. Las tareas son elementos pendientes que puedes crear para tus contactos y oportunidades de venta. Estas son algunas acciones que incluyen las de Dalton:

• Realizar una llamada
• Enviar un mensaje de WhatsApp
• Concertar una cita

"Nuestro equipo de ventas usa las tareas como una herramienta de programación", comenta Miguel. "Realmente nos gusta cómo mantiene organizadas las oportunidades de venta a medida que pasan de una etapa a otra".

¿Cuál es un ejemplo de una campaña de correo electrónico que se desencadena cuando un cliente potencial pasa de una etapa del embudo a otra?

Si un cliente potencial no respondió a las comunicaciones de seguimiento, a la larga se moverá a la etapa del embudo "Cliente potencial inactivo", que desencadena la automatización de correo electrónico "Cliente potencial inactivo".

1. La automatización envía una campaña de correo electrónico por goteo, cada correo programado cada cinco días.
2. Si un cliente potencial hace clic en un botón de correo electrónico, pasa a la etapa "Cliente potencial activado" y lo tratamos como a un nuevo cliente.
3. Se lo elimina automáticamente de la automatización "Cliente potencial inactivo" para que deje de recibir correos electrónicos irrelevantes.
4. El propietario de oportunidad de venta del representante de ventas se comunica con un nuevo "Cliente potencial activado" para ofrecer atención y servicio personales.

ActiveCampaign alienta a los representantes de ventas a buscar ventas, en lugar de esperar que los clientes potenciales entren por la puerta. TUITEA ESTO.

Cuando los clientes potenciales efectivamente entran por la puerta, ¿cómo usa Dalton ActiveCampaign para que no solo reciban un servicio rápido, sino también seguimientos personalizados y adecuados?

Cuando estás en un concesionario, no puedes pedirles a los clientes potenciales que te esperen mientras te sientas en la computadora a introducir datos de oportunidad de venta en un CRM. Los representantes de ventas de Dalton necesitaban una solución que los acompañara donde ellos se encontraban, como una manera de gestionar oportunidades de venta con el teléfono.

¿Qué solución creó Dalton que funcionó para las necesidades específicas de sus representantes de ventas?

"Desarrollamos una app móvil con la API de ActiveCampaign", explica Miguel. "La llamamos Deals. Esta app permite que nuestros representantes de ventas trabajen dondequiera que estén".

Una interfaz de programación de apps (API) permite la comunicación entre apps. Puedes crear apps nativas personalizadas para mejorar las capacidades de ActiveCampaign integrando datos y eventos de otras herramientas, de modo que la conexión entre ActiveCampaign y tus apps personalizadas sea perfecta.

¿Cómo funciona la app Deals de Dalton, que es móvil y personalizada?

1. Un representante de ventas recibe (o introduce) un nuevo cliente potencial en ActiveCampaign.
2. Los datos se envían automáticamente a su app móvil Deals (mediante una notificación push).
3. El representante de ventas ofrece servicio inmediato al nuevo cliente potencial:
   • Lo llama directamente.
   • Desencadena el correo electrónico de seguimiento automatizado adecuado en función de lo que el nuevo cliente potencial quiere comprar.

"El primer contacto es la parte más difícil. Tienes una oportunidad de contactar rápidamente a los clientes potenciales. Si no actúas rápido, pierdes muchos clientes. La app Deals hace que sea más fácil".

Cuando las ventas y el marketing están alineados, las personas se califican a sí mismas. El 80 % de los profesionales de marketing y el 70 % de los representantes de ventas consideran que la "eficaz alineación entre ventas y marketing" es importante para el éxito de sus empresas.

Un CRM de ventas con automatización evita que se acumulen tareas en tu escritorio (o computadora). Automatiza la priorización de clientes potenciales y la gestión de contactos para tener más tiempo para vender.

"Para nosotros, fue importante implementar un sistema de CRM fácil de usar, pero que fuera, al mismo tiempo, muy poderoso y tuviera grandes capacidades porque no estamos cambiando únicamente la mentalidad de nuestros vendedores", afirma Luis. "Estamos cambiando el modo de vender automóviles nuevos y usados. ActiveCampaign nos ayudó a dar ese salto y los resultados hablan por sí solos".