Le parcours client désigne l’ensemble des étapes suivies par un client tout au long de sa relation avec une entreprise ou une marque. En d’autres termes, il s’agit du chemin effectué depuis la phase d’information sur les produits/services, jusqu’aux actions de fidélisation, en passant par l’acte d’achat.
Le parcours client dépend du secteur d’activité, de la taille et des clients cibles de l’organisation.
Dans un environnement où la compétition entre les entreprises s’intensifie, il devient essentiel de captiver l’attention des acheteurs potentiels et de soigner l’expérience client, même après la conclusion de la vente.
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Découvrez les différentes étapes du parcours client et nos conseils d’expert pour l’optimiser.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client, également appelé customer journey en anglais, représente les différentes étapes par lesquelles un client ou un prospect passe lorsqu’il entre en contact avec une entreprise.
Il recouvre les événements concrets ainsi que les émotions, positives ou négatives, ressenties par le client tout au long de ce processus. Le parcours client peut être physique, digital ou omnicanal. Dans un environnement numérique, on parle parfois de tunnel de conversion.
Découvrez notre article au sujet de la gestion de la clientèle.
L’enjeu du parcours client
L’objectif principal d’un parcours client est de répondre aux besoins et aux attentes des prospects et des clients.
Anticiper les différentes expériences ainsi que leurs éventuels points de blocage permet d’augmenter la satisfaction client et par conséquent, le nombre de ventes.
La pertinence d’un parcours client repose sur la connaissance des différentes typologies de clients, aussi appelés personas. À chaque persona correspond un parcours d’achat spécifique, car chacun d’eux a ses propres attentes et caractéristiques. Autrement dit, ils ont des comportements d’achat différents.
L’objectif est de construire un parcours client solide et agile pour répondre aux besoins de l’ensemble des différents profils d’acheteurs.
En résumé, le parcours client permet de :
- Comprendre les différents points de friction à la vente.
- Créer une relation de confiance avec vos clients.
- Fidéliser les client.
- Mettre en place un programme de client ambassadeur.
- Attirer et convertir des prospects.
- Offrir une expérience utilisateur cohérente sur l’ensemble des différents canaux de communication.
- Identifier des opportunités d’amélioration de la relation client.
Les étapes du parcours client
Pour bien comprendre l’expérience vécue par le client au cours de sa relation avec l’entreprise, il convient de réaliser une cartographie du parcours client.
Cette approche est utile pour mettre en avant les différents points de contact clés entre la marque et l’acheteur potentiel. De cette manière, votre équipe commerciale, marketing et SAV possède toutes les cartes en main pour offrir une expérience client de qualité et favoriser les opportunités de vente.
Découvrez les 7 étapes clés du parcours client.
- La recherche d’informations
Tout acte d’achat démarre par un besoin identifié par le client potentiel. Pour satisfaire ses attentes et remédier à son problème, ce dernier recherche une solution adaptée et des informations, par le biais d’un article de blog ou d’un livre blanc, par exemple.
Il s’agit d’une étape cruciale pour l’entreprise. Celle-ci doit veiller à mettre en place une stratégie de marketing digital et notamment de marketing de contenu, ou inbound marketing, pour appuyer sa crédibilité sur son marché et apporter les informations nécessaires aux clients potentiels.
Pour y parvenir, l’entreprise doit comprendre le problème du prospect et y répondre en lui apportant un contenu informatif de qualité concernant ses produits ou ses services. Cela passe, entre autres, par un contenu optimisé pour le référencement naturel SEO intégré à un tunnel de conversion. Si le contenu est suffisamment informatif et convaincant, il aura un rôle majeur dans la décision d’achat du prospect.
- La comparaison
A l’ère de la digitalisation, l’information est disponible à profusion et à tout moment. Ainsi, vous n’avez que quelques minutes, voire quelques secondes, pour capter l’attention d’un visiteur et le convaincre de continuer la lecture… et d’acheter votre produit ou service !
Avant de prendre une décision, le consommateur compare souvent plusieurs offres de la part de diverses entreprises concurrentes, en ligne mais aussi dans les magasins physiques sur les points de vente.
Plus particulièrement, Il prend connaissance des caractéristiques du produit/service, du tarif, des conditions d’achat, et bien entendu, des avis des anciens clients.
Les consommateurs se basent sur la crédibilité, la réputation, la communication et l’approche commerciale de l’entreprise pour identifier la meilleure option d’achat.
- La prise de décision
La phase de réflexion du consommateur arrive à sa fin. Le client sélectionne le produit/services qui répond à ses besoins et procède à son achat.
Une erreur courante est de penser que le parcours client s’arrête ici. Le chemin à parcourir est encore long. Il se poursuit avec l’après-vente et la relation client. En continuant à prendre soin de l’expérience client, l’entreprise fidélise les acheteurs, améliore son image de marque et favorise l’acquisition de nouveaux clients. Un véritable cercle vertueux !
Ainsi, l’équipe marketing, commerciale et service client doit apporter une attention particulière à sa communication, ses actions marketing (via la marketing automation, par exemple) et la qualité et la réactivité des réponses aux demandes.
- L’utilisation du produit/service
Le client réceptionne et utilise le produit/service acheté. Son expérience doit être aussi positive que possible pour qu’il ait envie de réitérer l’expérience et donc, d’acheter de nouveau auprès de la même entreprise.
Pour assurer la satisfaction de ses clients, l’entreprise doit les accompagner la prise en main du produit/service en anticipant leurs éventuelles questions. Cela passe, entre autres, par la création et la diffusion de contenu spécifique et ciblé en fonction du profil du client et de l’achat effectué. Par exemple, vous pouvez envoyer un guide écrit et des vidéos explicatives pour faciliter l’assemblage d’un meuble.
Un client qui se sent écouté et suivi sera plus enclin à être satisfait de son achat.
- Le service après-vente
Le service client a pendant longtemps été délaissé par les entreprises. Mais à l’heure de la communication sur les réseaux sociaux, comme LinkedIn, cette activité revient sur le devant de la scène !
Si le client rencontre un problème avec le produit/service acheté, il entre en relation avec le service après-vente. L’approche de ce dernier est essentielle pour garantir sa satisfaction.
Une réponse inappropriée et c’est le bad buzz assuré ! Même si le produit/service ne convient pas à l’acheteur, une prise en charge adaptée du SAV peut sauver la réputation de l’entreprise.
- L’évaluation
Après avoir utilisé le produit/service, le client se fait un avis sur son achat. Ce dernier a-t-il réussi à combler son besoin et à satisfaire ses attentes ?
Pour déterminer le ressenti des clients, il est intéressant d’utiliser des enquêtes de satisfaction. Non seulement cela permet de rectifier le tir en cas d’insatisfaction importante, mais les informations collectées peuvent s’avérer précieuses pour améliorer l’offre de l’entreprise.
La phase d’évaluation est déterminante pour passer de l’achat unique à la fidélisation. De plus, elle conditionne la suite du déroulement du parcours client.
- La fidélisation
Le client a acheté votre produit/service et il se montre satisfait. La suite logique du parcours client consiste maintenant à mettre en place des actions de fidélisation.
L’objectif : lui donner envie de réitérer son achat, qu’il s’agisse d’un produit/service de gamme similaire ou de gamme supérieure. La fidélisation est facilitée par des actions de marketing ciblées, comme des campagnes d’emailing personnalisées.
Cette phase peut être suivie de recommandations par le client ou de la mise en place de programmes client ambassadeur par l’entreprise.
3 conseils pour optimiser le parcours client
Vous avez maintenant compris l’importance de mettre en place un parcours client pertinent et bien construit pour les besoins spécifiques de vos clients.
Mais concrètement, comment optimiser le parcours client ? Découvrez 3 conseils à appliquer dès aujourd’hui.
- Placer le client au cœur de votre stratégie marketing et commerciale
Il n’existe pas de parcours client réussi sans relation client soignée.
Les actions commerciales, marketing et service client doivent être tournées vers le client. Ce dernier est au cœur de la stratégie des entreprises performantes.
Pour cela, il est impératif de bien comprendre les caractéristiques des cibles de clients, leurs attentes et leur comportement d’achat. Et la technologie pourrait bien faciliter ce processus. Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) centralisent les données clients et permettent de segmenter les actions d’acquisition, de conversion et de fidélisation en fonction du profil de chaque prospect et client.
Les actions de marketing automation permettent de diffuser les bons contenus au bon moment pour accroître les opportunités commerciales fructueuses.
- Proposer une expérience client fluide
Faciliter l’avancée dans le tunnel de conversion passe par de nombreux leviers physiques et digitaux. Ils doivent tous être utilisés pour fluidifier l’expérience client.
Le parcours client est une approche permettant de coordonner et d’assurer la cohérence des différentes prises de contact : marketing, commercial et service client. Sur le site Internet, par messagerie instantanée ou encore, par téléphone, un client doit pouvoir accéder à la même qualité d’expérience.
- Porter une attention particulière aux feedbacks des clients
Les entreprises modernes et accomplies ont toutes quelque chose en commun : elles écoutent leurs clients.
Il est impossible d’optimiser le parcours client sans connaître ce que pensent les clients. Pour cela, il convient de collecter leurs avis, retours d’expérience et suggestions d’amélioration. Positifs ou négatifs, ils apportent des informations très utiles à l’entreprise pour instaurer un plan d’action et perfectionner ses offres.
Un vrai processus d’amélioration continue !
Conclusion
Mettre en place un parcours client optimisé est fondamental pour augmenter le chiffre d’affaires et renforcer l’image de marque de l’entreprise. Le travail collaboratif de l’équipe commerciale, marketing et le service client est essentiel pour offrir une expérience cohérente et de haute qualité.
L’utilisation d’un logiciel de vente ou d’un outil CRM permet de cibler les campagnes de marketing digital et de personnaliser l’approche en fonction de chaque client.
