Iconosquare et CXA : la combinaison gagnante de l’expérience client

Iconosquare et CXA : la combinaison gagnante de l’expérience client

Si vous avez déjà utilisé Instagram pour développer une marque, vous connaissez sûrement Iconosquare.

L’entreprise a vu le jour à Limoges en 2011. Au début, Iconosquare consistait en un plug-in gratuit sur Instagram qui permettait aux utilisateurs de suivre facilement les statistiques de performances de leur compte.

Au bout d’une semaine, il avait déjà convaincu 20 000 abonnés.

Depuis, l’entreprise a enchaîné les succès jusqu’à devenir un modèle commercial payant. Elle a également commencé à attirer des agences, des professionnels des réseaux sociaux et de grandes marques, notamment IKEA, ASICS, Lufthansa et Patagonia.

Iconosquare est aujourd’hui une plateforme d’analyse, de gestion et de planification qui aide les marques et les agences du monde entier à développer leur présence sur les réseaux sociaux.

Dans cette chronique, vous allez découvrir la façon dont Iconosquare a utilisé la Customer Experience Automation (CXA) d’ActiveCampaign pour étendre la portée de ses ventes et de ses projets marketing, ce qui lui a permis d’économiser de nombreuses heures de travail et de connaître une amélioration de 30 % dans l’efficacité de ses communications client.

ActiveCampaign, une valeur sûre

Iconosquare étant une entreprise en plein développement, elle s’est d’abord tournée vers sa talentueuse équipe technique pour élaborer tous les outils nécessaires, dont l’e-mail marketing, le marketing automation et le CRM.

Dans les premiers temps, cette solution interne présentait un avantage économique et fournissait un contrôle total sur la technologie. Néanmoins, au fil du temps et des clients qui appartenaient de plus en plus au marché haut de gamme, le Responsable de la croissance Jonas Couffignal a réalisé que les équipes chargées du marketing et des ventes étaient trop dépendantes de l’équipe produit pour que leurs efforts s’en trouvent récompensés.

Même les tâches les plus banales nécessitaient une assistance. Cette dépendance obligeait l’équipe produit à accorder moins de temps à l’amélioration des outils de l’entreprise.

Pour pallier ce problème, Jonas a envisagé différentes solutions, parmi lesquelles Salesforce, HubSpot, Pipedrive et ActiveCampaign.

« Je trouvais qu’ActiveCampaign apportait la plus grande valeur au vu de son coût, de sa technologie et de ses options d’intégrations », déclare-t-il.

Iconosquare CS1
L’automatisation puissante puise dans tous les outils et applis utilisés par l’équipe d’Iconosquare, lui permettant de gagner en efficacité, de déterminer le moment le plus propice au contact, et de fournir une expérience humaine et pertinente à chaque client.

Jonas a été impressionné par la puissance de l’automatisation flexible proposée par ActiveCampaign. Lorsqu’Iconosquare s’en remettait encore à une solution interne, il fallait déclencher manuellement les automatisations, qui ne pouvaient exécuter que des séquences d’e-mail automation linéaires, impossibles à interrompre en cas de changement des besoins du client. La méthode d’ActiveCampaign permet de mettre en place des chemins dynamiques qui se modifient en cours de route selon le progrès et les actions effectués par le client.

C’est grâce à ce type d’automatisation qu’Iconosquare a pu étendre sa portée et améliorer sa communication. L’expérience proposée s’est fluidifiée à mesure que les prospects se sont transformés en clients réguliers et que leurs besoins et préférences ont changé. L’automatisation d’ActiveCampaign a également représenté un gain de temps pour l’équipe, ce qui leur a permis de recentrer ses efforts sur le développement de l’entreprise.

« Depuis que nous avons choisi ActiveCampaign, nos développeurs ont la possibilité de consacrer tout leur temps à l’app Iconosquare, tandis que nos équipes de vente et marketing travaillent maintenant en harmonie et avec plus d’efficacité. »

En marche vers l’une des meilleures expériences client

ActiveCampaign a retiré toute difficulté à la communication d’Iconosquare, tout en faisant gagner du temps aux équipes de vente et marketing qui peuvent ainsi aller plus loin pour offrir une meilleure expérience client.

Ces équipes utilisent la plateforme pour cartographier l’ensemble du parcours client, mais aussi pour collecter des indicateurs tels que le taux d’ouverture des e-mails, qui les aide à jauger la pertinence de leurs communications.

« ActiveCampaign nous permet de suivre l’ensemble du parcours client, quel que soit le segment qui nous intéresse, tout en nous aidant à améliorer ce parcours grâce à des fonctionnalités comme les tests A/B. Ce n’est qu’en restant à jour et connectés aux goûts et aux réactions de notre public cible que nous pouvons présenter davantage d’arguments qui l’attire, puis nous hisser au sommet de l’expérience client », affirme Jonas.

Iconosquare CS2
La segmentation efficace d’ActiveCampaign permet à Iconosquare de créer des automatisations ciblées qui placent les contacts sur un chemin unique dont l’évolution suit leurs actions et leur progrès dans le cycle de la relation client.

Dans le cas d’Iconosquare, un autre facteur clé entre en jeu dans sa réussite : l’intégration de Pendo et d’ActiveCampaign par l’intermédiaire de Zapier.

Pendo fournit à Jonas et à son équipe de quoi comprendre l’usage que les consommateurs font de leur produit, et de quoi interpréter les actions effectuées dans l’outil afin de mieux répondre aux besoins et aux intentions observées. Par exemple, un client peut se montrer prêt pour une mise à niveau, ou prêt à ne plus revenir.

« Cette automatisation nous permet de comprendre comment faire passer le bon message au bon interlocuteur, au bon moment », explique Jonas.

Iconosquare utilise également des intégrations natives avec Slack et Zendesk. Grâce à cette pile puissante, Iconosquare peut utiliser ActiveCampaign pour centraliser les informations pertinentes relatives au parcours client, les segmenter en temps réel, puis y répondre soit par une automatisation, soit par une action humaine. 

Une croissance plus rapide que jamais

Avec ActiveCampaign, l’efficacité de l’équipe d’Iconosquare ne connaît plus de limites. Il lui faut 40 % moins de temps pour envoyer un e-mail de campagne, tandis que Jonas estime l’amélioration de l’efficacité générale des communications client à 30 %.

Les contacts ont également fait un bond de 93 % en six mois, ce qui montre qu’une croissance fulgurante repose beaucoup sur une expérience client positive.

Si vous souhaitez découvrir la plateforme qui permet à Iconosquare de fournir chaque jour l’une des meilleures expériences client du marché, essayez ActiveCampaign gratuitement dès aujourd’hui.

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