Qué es un chatbot: beneficios y cómo funciona

Aunque multiplicarse sea el deseo de cualquier estratega de marketing, estar en todas partes es imposible. ¿O no? 

Tener una voz propia, pero automatizada, es posible e incluso necesario hoy en día para mimar y cuidar la relación con los leads. Sin embargo, casi ninguna empresa o institución puede dedicar el esfuerzo y los recursos necesarios para tener a un grupo de personas a cargo de contactar sin descanso con los clientes potenciales. 

La tecnología, de nuevo, nos da la solución: los chatbots han venido a ayudarnos en esta tarea crucial.

En este artículo, aprenderás qué es un chatbot y descubrirás todas las claves sobre esta herramienta que usan cada vez más marcas y diferentes tipos de organizaciones. Este es tu momento para aprender a controlar y usar tu robot hablador.

¿Qué es un chatbot? Mucho más que un robot que habla por ti?

Un chatbot es una solución tecnológica que se presenta para «conversar» con los usuarios de tu página web o aplicación. Al interactuar con los usuarios, permite alcanzar diferentes objetivos, como convertirlos en leads, fidelizarlos y convertirlos en clientes habituales o simplemente ayudarlos y generar confianza mediante una imagen de marca potente.

Su objetivo principal es resolver las dudas, las reclamaciones, las demandas de información y las necesidades de contacto con la marca.

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Gracias a la herramienta de chatbot de ActiveCampaign, podrás activar la automatización en tu chatbot antes de derivar la consulta al servicio de atención al cliente. Fuente: ActiveCampaign.

La importancia de este dispositivo de inteligencia artificial radica en el éxito de otras aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Slack, Telegram, los chats directos que ofrecen algunas aplicaciones populares o Siri, la famosa asistente de Apple.

Los consumidores están acostumbrados al trato directo y a la conversación ágil que proporcionan estos programas informáticos. De hecho, dos de cada tres personas han chateado alguna vez con sus marcas a través de su asistente virtual, según un estudio de Meta (Facebook).

¿Para qué sirven los chatbots?

Los chatbots o bots de chat pueden resultar muy útiles para tu negocio o institución por muchos motivos. Vamos a ver algunas de las tareas que pueden realizar:

  • Captar leads. Los chatbots se pueden programar (lo que se conoce como machine learning) para atraer la atención de las personas que interactúan con la marca y recoger sus datos para iniciar un proceso comercial. Los datos los recopila el robot, pero detrás tiene que existir un equipo humano que se encargue de continuar con el proceso de venta. 
  • Atender al cliente. Otra utilidad de los chatbots es atender a los clientes de la empresa que tienen preguntas de soporte, disponibilidad o dudas de cualquier tipo. Las personas valoran cada vez más la agilidad, así que esta herramienta es perfecta para cumplir con esas aspiraciones.
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Una de las funciones más populares de los chatbots es la atención al cliente. Fuente: ActiveCampaign.

  • Gestionar compras y pagos. Esto lo hacen los bots más complejos, aquellos que fueron desarrollados a medida del cliente. Entre ellos, podemos encontrar algunos que, por ejemplo, reservan habitaciones de hotel, hacen compras en ecommerce, compran de billetes de avión o contratan seguros.
  • Mejorar la productividad. Los robots están programados para no cometer errores. Aunque sabemos que la perfección no existe, es posible que la calidad del servicio que ofrecen estas herramientas sea mejor que la provista por un ser humano. Son rápidos resolviendo cuestiones rutinarias, lo que libera a los trabajadores de esa tarea.
  • Ganar confianza. Sea cual sea tu tipo de negocio, generar un ambiente de confianza con los clientes potenciales es fundamental. Esto inclinará la balanza a tu favor frente a los competidores cuando la herramienta que usa tu voz consiga brindarles a los usuarios la ayuda que necesitan.

¿Qué características tienen los chatbots?

Como en cualquier herramienta de automatización, no todo vale. Cualquier robot que responda no es un chatbot. Para serlo, tiene que cumplir con una serie de características.

Veamos la siguiente lista para que tú mismo seas capaz de detectar la presencia de un chatbot en cualquier página que visites de ahora en adelante:

  • Es un soporte multicanal. Un chatbot tiene que ser capaz de continuar las conversaciones con un usuario a través diferentes aplicaciones de mensajería: chat web, Facebook Messenger, Telegram o correo electrónico.
  • Permite recopilar contactos. Un chatbot convierte a los visitantes del sitio web en contactos.
  • Agrega datos del chat a los contactos. Lo más importante de esta herramienta es que sea una solución «viva», es decir, que a través del aprendizaje automático incorpore toda la información que las personas que la usan dejan incluso después de mantener el contacto.
  • Gestiona conversaciones. El chatbot marca y filtra los diálogos como abiertos o finalizados para facilitar el seguimiento y que no se pierda ninguna oportunidad de venta.
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Algunos chatbots permiten ver el estado de las conversaciones con los usuarios. Fuente: ActiveCampaign.

  • Asigna agentes. La herramienta tiene que ser capaz de notificar y asignar tareas a los diferentes miembros de los equipos involucrados para responder (cuando la ocasión lo requiera) las necesidades de los clientes a través del chat.
  • Crea informes. Da seguimiento al tiempo de respuesta de tu equipo y al punto en el cual se originó el chat para identificar tendencias y mantenerte organizado.

Tipos de chatbots para tu negocio

Hay tantas soluciones como problemas. Y en este caso, casi que también. Buscar cuántos tipos de chatbots existen puede resultar tedioso, pues hay clasificaciones en función del tipo de negocio, de la tecnología que usan, de su inteligencia, etc.

Una forma fácil y útil de clasificarlos es agruparlos en función de su objetivo.

Chatbots basados en la interacción o informativos

Este tipo de bots conversacionales se basan en inteligencia artificial. Esto es lo que le permite al robot emular a una persona real en algunas de sus funciones, como, por ejemplo, mantener una conversación.

Un chatbot basado en este sistema es capaz de reconocer las intenciones de los usuarios y, en función de ello, proporcionar respuestas, aprender con el paso del tiempo y mantener conversaciones cada vez más naturales con los clientes actuales y potenciales.

Este tipo de bot es ideal para las empresas o instituciones que tienen como objetivo la generación de leads o el marketing conversacional. Es mucho más atractivo que un formulario de contacto tradicional en una landing page y también más efectivo, porque habilita un intercambio personalizado con el usuario al atender sus inquietudes en el momento. 

También es muy útil para quienes buscan ofrecer una buena experiencia de usuario. En este caso, los bots funcionan como una especie de sistema de preguntas frecuentes interactivo que responde las preguntas de los usuarios. Si los integras a un sistema de service desk, contarás con un canal muy efectivo para gestionar todo tipo de incidencias y reclamaciones de forma rápida y amable.

Aunque no lo parezca, las consultas que reciben las empresas son muy similares unas de otras. Por tanto, al detectar patrones se puede implementar un sistema automático con respuestas predefinidas.

Por último, también están los chatbots de las empresas que quieren potenciar su branding humanizando y favoreciendo el engagement con su comunidad. Por ejemplo, algunos portales de prensa emplean bots en las redes sociales, como Facebook, para ofrecer contenido personalizado a sus suscriptores de forma conversacional.

Chatbots enfocados en la aplicación práctica o de servicio

Hemos hablado mucho de la atención al cliente, pero los chatbots no se limitan únicamente a mejorar la experiencia del usuario, sino que también existen algunos dirigidos a los profesionales del marketing.

Algunos softwares de inteligencia artificial pueden obtener toda la información que necesitas para poner en marcha tu campaña de email marketing, como, por ejemplo, datos sobre las mejores plataformas de envío, estadísticas o las tendencias de marketing de contenidos.

Existe un tipo de chatbot que se conecta a una gran cantidad de bases de datos para dar información en tiempo real sobre tráfico web, información para prospección de clientes  y palabras clave, por ejemplo.

Hay también chatbots de negocios que buscan actualizar la información más reciente y relevante de las empresas del sector, avisando sobre lanzamientos de productos, servicios, aperturas de procesos de contratación, etc. Estos bots se usan sobre todo en el mundo de las ventas y los negocios.

También existen algunos bots que te pueden ayudar a clasificar a los leads mediante rondas de preguntas y respuestas, interactuando con los clientes con el objetivo de encontrar el producto o servicio ideal para cada uno. 

Estos últimos son especialmente interesantes para los ecommerce, ya que pueden acompañar al cliente en el proceso de compra, a la vez que facilitam la elección del producto y el pago. En consecuencia, consiguen aumentar las ventas.

Beneficios de los chatbots para las empresas y los clientes

Si todavía no te hemos convencido de las ventajas de tener tu propio chatbot, vamos a tratar de darte un empujoncito con esta lista de beneficios:

  • Ahorro. Además de hacer el cálculo del coste que supondría tener a un grupo de personas atendiendo 24/7 a los clientes, también habría que pensar en el coste de oportunidad de no estar disponible en todo momento, más aún cuando la transformación digital nos ha sumergido en un mundo global. Todo eso comparado con los entre 30 y 100 euros que nos puede costar de promedio al mes un software de chatbot, no hay mucho más que explicar.
  • Sencillez. No tengas miedo de sumar a tu equipo a estas automatizaciones solo por desconocer su uso. Aunque parezcan complejas, no son solo para desarrolladores. Además, están pensadas para instalarse y personalizarse en unos minutos. En ciertos casos, un chatbot puede proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.
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Una de las ventajas de los chatbots es la integración con otras aplicaciones, por ejemplo, Facebook Messenger. Fuente: ActiveCampaign.

  • Incremento de las conversiones. Rellenar formularios es una de las tareas más ingratas de nuestra vida digital. Solo quienes viven esa experiencia son conscientes de por qué los usuarios prefieren conversar cuando ven un chat disponible. Eso hace que el número de contactos crezca, incluso aunque se tenga el mismo tráfico de visitas. A muchas personas les resulta más sencillo y cómodo hablar con un robot que con la persona encargada de la atención telefónica.
  • Calificación. Una de las tareas más importantes que hacen los chatbots es la calificación de leads antes incluso de ser remitidos al área comercial. Esto se consigue incluyendo preguntas que aporten información útil para filtrar a los prospectos. En el caso de las empresas B2B, por ejemplo, preguntando por el tamaño del cliente.
  • Integración. Es muy interesante el hecho de que los chatbots puedan combinarse con todo tipo de aplicaciones que se centren en la gestión comercial o de soporte según el caso. De esa manera, los chatbots se integran con los workflows que ya existen en la empresa. Al tratarse de una tecnología que está abriendo nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio, muchas marcas y empresas se están volcando a ofrecer sus servicios a través de estos robots habladores.
  • Experiencia de usuario. La mejora constante de las aplicaciones de la inteligencia artificial ha llevado a que muchas de estas herramientas puedan simular con gran realismo conversaciones bastante complejas. Para el usuario, esto siempre será mejor que navegar entre un mar de opciones en un contestador o esperar eternamente a que un operador le responda en directo. La velocidad, instantaneidad y disponibilidad de estas herramientas hacen que la percepción sobre tu marca mejore.
  • Variedad. Por lo general, cantidad no siempre es sinónimo de calidad. Pero, si aumentas los canales a través de los cuales la gente puede interactuar contigo, estarás ofreciendo mayor variedad para distintos perfiles y expectativas. Un chatbot no es más que una forma de estar presente en el mundo online y prestar atención a una cantidad ilimitada de personas que están en diferentes lugares del mundo y en diferentes horas del día.

4 ejemplos de chatbots para que te inspires

¿Cómo lo están haciendo otras organizaciones? Como siempre, entender una herramienta nueva o un avance es más fácil si lo vemos a través de ejemplos prácticos.

Por eso, hemos seleccionado algunos ejemplos de chatbots para que veas los beneficios llevados a la práctica.

1. El chatbot de la Ciudad de Buenos Aires

Probablemente, un buen espejo en el que mirarse es Boti, el chatbot que implementó la Ciudad de Buenos Aires (Argentina) en 2013. Este software ha ido evolucionando y mejorando con el tiempo. Desde 2015, usa inteligencia artificial y ahora está integrado con sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram.

Esto lo convierte en una herramienta verdaderamente accesible al público, lo que le valió ganar el primer premio de los Planeta Chatbot Awards en 2019.

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Boti se ha convertido en una herramienta útil para obtener información por WhatsApp. Fuente: Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

Durante el 2020, Boti ganó popularidad y llegó a convertirse en el canal de referencia que usaba la población para comunicarse con las instituciones públicas y obtener actualizaciones sobre la pandemia de covid-19. 

Según sus creadores, «la idea es usar el diálogo de forma natural, ya que es la forma más habitual en la que se comunican las personas y el mayor diferencial de la especie humana». 

Boti responde de manera inmediata, con mensajes de ida y vuelta en tiempo real, y si la cosa se complica, ofrece la posibilidad de hablar con una persona real.

2. El chatbot de Correos

La empresa pública de servicios postales de España tiene implantado un chatbot en su sitio web desde hace algunos años. ¿Su objetivo? Potenciar su presencia online y transformarse ante un modelo de negocio que está cambiando.

Cada vez se mandan menos cartas, pero, en cambio, el ecommerce y la logística crecen año a año.

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La empresa postal Correos utiliza un chatbot de atención al cliente enfocado en el soporte. Fuente: Correos (España).

El chatbot le permite a Correos ofrecer un servicio de atención al que los jóvenes están acostumbrados, a la vez que aprovecha algunos de los valores que la compañía ya tiene, como la extensa red de oficinas físicas. El localizador de paquetes es una de sus herramientas más usadas y, en la conversación con el asistente virtual, es uno de los servicios que más se promocionan.

Además, el asistente virtual aporta enlaces en cada respuesta, fomentando así la interacción. La base de datos de contenidos es bastante completa, por lo que es capaz de responder a diferentes preguntas de forma sencilla. ¿El resultado? Una mejor experiencia para todos los usuarios de Correos.

3. El chatbot de Naturgy

El chatbot de la empresa de suministro energético Naturgy (España) tiene nombre, Pepe. Esta personalización es cada vez más habitual, pues ayuda a conectar mejor con los clientes. Pero, ojo, si solo sirve para tramitar reclamaciones, esto puede generar frustración en los usuarios.

En el caso de Naturgy, Pepe atiende tanto las solicitudes de preventa como de posventa, utiliza señales visuales como emojis y aprovecha las burbujas laterales para ampliar la información. 

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El chatbot de Naturgy aporta contenido relacionado con temas de interés y actualidad. Fuente: Naturgy.

Este es un buen ejemplo de contenido útil y que se amolda a la actualidad, como, por ejemplo, el alza de precios generalizado que se vive en muchos países de Europa. Además, asiste a los usuarios en otro tipo de actividades, como operaciones transaccionales, mostrándoles, por ejemplo, cómo cambiar sus tarifas o planes actuales paso a paso.

4. El chatbot de Eroski

La cadena de alimentación Eroski (España) utiliza un chatbot un poco diferente, ya que está enfocado en navegar por el contenido de la web y evita preguntas innecesarias porque no contempla el texto libre

A priori, esto puede parecer una limitación, pero la navegación es muy orientativa, lo que ayuda a seguir en la conversación y aumenta las posibilidades de clics.

Otra de las diferencias con respecto a los ejemplos anteriores es que conserva la conversación y permite volver a dudas anteriores sin salir y reiniciar el asistente, una funcionalidad esencial que a veces se olvida durante la configuración.

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El chatbot de Eroski no deja opción de texto libre, pero conserva el historial de conversaciones. Fuente: Eroski.

Además, este asistente explica algunos procesos paso a paso, como si se tratara de una base de conocimientos, lo cual mejora la experiencia del usuario cuando una página no es fácil de encontrar o un paso no es lo suficientemente claro.

Ofrece una buena experiencia a tus clientes con tu chatbot

Si ya estás usando un software de chat, ha llegado el momento de multiplicarte por el número de veces que quieras con una de las automatizaciones que más se están desarrollando (y utilizando) en el marketing digital en los últimos años. 

Crea tu propio chatbot, dale un estilo propio y prolonga tu imagen y tu voz a través de las experiencias de tus contactos.

Vas a ver que tienes muchas opciones, pero ActiveCampaign está poniendo a tono sus robots para ofrecer en breve una herramienta de chatbot que se sume a la familia del marketing automation. Anímate a usarlo y disfruta de todas sus ventajas.

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