7 pasos para implementar un CRM con éxito

Quieres llevar tu negocio al siguiente nivel y has pensado en integrar un CRM completo para que te ayude a lograrlo, pero pensar en la implementación del CRM te da pesadillas. ¿Te abruma este proceso y no sabes por dónde empezar? Toma aire, te prometemos que no es tan complicado como piensas.

En este artículo, encontrarás los 7 pasos que tienes que seguir para implementar un CRM en tu negocio. Verás que merece la pena hacer este pequeño esfuerzo, y tu negocio te lo agradecerá en forma de ventas y clientes satisfechos.

7 pasos para implementar un CRM

No solo las grandes empresas necesitan un CRM (siglas en inglés de Customer Relationship Management, que en español se traduce como «gestión de la relación con los clientes»). Esta herramienta también es de gran utilidad para startups y compañías de todos los tamaños.

Eso sí, no debes confundir CRM con ERP (siglas en inglés de Enterprise Resource Planning). El último es un sistema que está orientado a los flujos de trabajo internos, mientras que el centro de atención del CRM son leads y clientes.

Aunque el CRM parezca una herramienta compleja, puedes implantarla sin la ayuda de nadie. Verás cómo, si sigues estos pasos, te resultará bastante sencillo.

1. Analiza tu negocio

El primer paso para implementar un CRM con éxito es conocer bien tu negocio y el sector al que pertenece. Cada empresa tiene una forma de trabajar, un volumen determinado de clientes, un tipo de clientes potenciales, unos procesos diferentes, etc.

Cuanto más detallado sea el análisis de tu negocio, mejor. Intenta recopilar la mayor cantidad de información posible y forma un equipo de trabajo en el que se tenga en cuenta el punto de vista de los diferentes departamentos, sobre todo el de aquellos que más involucrados vayan a estar con el CRM, como el departamento de ventas o el de atención al cliente.

La lista de puntos a cubrir puede ser muy extensa. Pero, en general, algunos de los aspectos que deberías tener en cuenta al analizar tu negocio son los siguientes:

• Satisfacción del cliente: recopila información del departamento de atención al cliente, las opiniones publicadas en internet, los correos electrónicos enviados por tus clientes, etc.
• Canales de comunicación: ¿cuáles son los canales que utilizas para relacionarte con tus leads y clientes (redes sociales, email marketing, call center, etc.)?
• Relación con clientes potenciales y fidelizados: si tienes o no una estrategia de lead nurturing, si has logrado una buena retención de clientes, etc.
• Bases de datos existentes: ten en cuenta los programas que has utilizado hasta ahora y recopila todas las bases de datos de la compañía para luego migrarlas al CRM.
• Cultura empresarial: ¿cómo es la relación entre los departamentos?, ¿qué estilo de liderazgo hay?, etc.
• Proceso comercial de tu empresa: ¿qué proceso lleva el departamento comercial para generar leads y fidelizar clientes?
• Procesos internos de la compañía: toma de decisiones, flujos de trabajo, conexión entre departamentos, etc.
• Departamentos y número de personas empleadas: ¿cuántas personas empleadas hay en cada departamento?, ¿a qué se dedica cada una y quién es la persona encargada de cada uno de ellos?
• Rendimiento de la empresa: ¿cuáles son los resultados de la empresa hasta la fecha y en qué situación se encuentra?
• Contabilidad y presupuestos: ¿qué presupuesto tienes para adquirir e implementar un CRM?
• Sector de actividad de la compañía: ¿qué características diferenciales tiene el sector de la empresa y cómo son sus competidores?

Deja todo este proceso por escrito para que puedas revisarlo en cualquier momento, ya que lo necesitarás en diferentes etapas del proyecto de implementación del CRM. Además, así podrá echarle un vistazo cualquier persona que se incorpore a tu equipo o necesite consultarlo.

2. Identifica tus necesidades particulares

Un CRM se puede enfocar de distintas formas, por eso tienes que identificar cuáles son tus necesidades particulares. Por ejemplo, quizás tu objetivo principal con el CRM sea aumentar el número de leads de calidad, fidelizar clientes o recuperar a clientes inactivos.

Otras necesidades que te pueden llevar a implementar un CRM en tu empresa son el ahorro de recursos y la reducción del presupuesto, la mejora de la atención al cliente, el aumento de la productividad de tus trabajadores o la optimización del proceso de ventas.

Haz una lista de todas las necesidades y los objetivos a cumplir con el sistema CRM y ordénalas de mayor a menor relevancia. Así, luego te resultará más fácil diseñar la estrategia y establecer los distintos procesos de automatización.

Es normal que encuentres más de una necesidad. Por suerte, existen plataformas completas, como el CRM de ActiveCampaign, que tienen numerosas herramientas para abordar las necesidades de los diferentes departamentos.

Identifica cuáles son las necesidades de tu negocio que debe cubrir el CRM. Fuente: ActiveCampaign.

3. Elige el tipo de CRM adecuado 

Una vez que has analizado tu negocio y conoces cuáles son las necesidades más relevantes a cubrir, llega el momento de elegir un CRM. Hay diferentes tipos de CRM disponibles, por eso es importante que elijas el más adecuado a tu estrategia. 

Los tres tipos principales son el operativo (para ver el recorrido del cliente), el analítico (para analizar la información y el comportamiento de los clientes) y el colaborativo (para compartir información con tus colaboradores). 

También se puede diferenciar entre el CRM tradicional y el CRM social. En este último, el foco está puesto en la conexión con leads y clientes a través de las redes sociales.

La decisión de cuál elegir depende, sobre todo, de cuáles son las necesidades de tu empresa y de los departamentos que lo van a usar, por ejemplo, el equipo de ventas o el de marketing.

4. Define una estrategia para implementar el CRM en toda la organización 

Así como antes de construir una casa tienes que hacer un plano de ella, antes de comenzar con la implementación del CRM tienes que definir una estrategia. En ella, establece todos los parámetros y los marketing automation workflows que te gustaría crear con la herramienta CRM. Incluso, estima los resultados que conseguirás una vez que estén en marcha.

Por ejemplo, podrías establecer que, cuando una persona te facilite su correo electrónico a través de tu web, le llegue al momento un correo de bienvenida con un pequeño descuento. Si pasados X días esa persona no ha utilizado el descuento, automáticamente se le envía otro email para recordarle que lo tiene disponible y que puede perderlo si no lo utiliza.

Para que la información esté clara, crea un esquema en el que sea fácil organizar todos los datos. Fusiona en él toda la información de tu negocio que has recopilado, las necesidades que tienes y los recursos que te da el CRM. Luego, define la estrategia.

No te olvides de incluir en la estrategia a todas las personas y los departamentos que harán uso del CRM, indicando de qué parte se ocupará cada quien y cómo se conectarán entre sí. También te recomendamos escuchar varios puntos de vista, así podrás afinar mejor cada proceso que diseñes.

5. Implementa tu estrategia en el CRM

Este es un paso clave, ya que ha llegado el momento de darle vida a la estrategia que has desarrollado. Configura el CRM teniendo en cuenta toda la información que has recopilado y el mapping que has creado, y pon en marcha el marketing automation a través del software CRM.

Así, tus clientes podrán interactuar con tu compañía en tiempo real, por ejemplo, a través de las automatizaciones de email marketing, lo que aumentará la satisfacción del cliente y las conversiones.

Una parte importante de esta etapa de implementación de un CRM es la migración de la base de datos al CRM, solo así este tendrá la mayor cantidad de información posible. De lo contrario, no podrás gestionar a tus leads y clientes ya existentes.

Personaliza el software CRM tanto como puedas, adaptándolo a las necesidades y a la forma de trabajar de tu compañía. Por otro lado, una vez que tengas todos los datos importados, recuerda segmentar a tus clientes para sacarle más partido al CRM.

Para poder hacer todo esto, tendrás que conocer al CRM que has elegido como a la palma de tu mano, teniendo en claro cómo funciona y qué herramientas ofrece. Tómate tu tiempo para aprender todo lo necesario, así conseguirás que tu elección sea lo más provechosa posible.

6. Ofrece formación a los empleados

Tu estrategia CRM está lista, esperando que suene el pitido del comienzo, pero ¿los jugadores también están preparados? Es fundamental que las personas que trabajan en los diferentes departamentos que van a usar el CRM comprendan al 100 % para qué sirve, cómo se utiliza y qué objetivos se pretenden cumplir con él.

Tienen que comprender los beneficios de un CRM, cómo esta herramienta les facilita su trabajo y les hace ahorrar tiempo gracias a las automatizaciones, a la información que ofrece y al seguimiento de leads y clientes que se puede hacer a través de él.

Todos los empleados que utilicen el CRM deben comprender cómo utilizarlo. Fuente: ActiveCampaign.

Utilizar un CRM como el de ActiveCampaign no es complicado, pues no es necesario saber sobre programación para implementar las automatizaciones o diseñar cualquier tipo de estrategia. Lo único que se necesita es una pequeña formación y un poco de práctica.

7. Revisa la implementation

La implementación de un CRM en tu empresa es un gran paso, uno en el que se mueve bastante información de diferentes tipos. Por eso, una vez finalizado el proceso de implementación, es importante que revises que no haya ningún error en los procesos automatizados y en las demás herramientas que hayas configurado. 

De lo contrario, podrías llevarte alguna sorpresa desagradable. Imagina que una persona se suscribe a tu newsletter y al momento le llega un email que le indica que su pedido está en camino. Claramente, el inicio de su relación con tu compañía no sería para nada positivo y tendrás que enviar un mensaje de disculpas a los clientes afectados.

Si ves que alguna parte de la estrategia que has creado no funciona como esperabas, céntrate en ella, fíjate en qué etapa está fallando y aplica los cambios necesarios. Después, no te olvides de informarle al personal involucrado en esa etapa para que esté al tanto.

Asimismo, asegúrate de que todas las personas que usan el CRM han entendido su funcionamiento. Y si hay alguna duda que no puedes resolver, contacta con el servicio de soporte del CRM.

Por qué implementar el CRM de ActiveCampaign es sencillo

Te puede dar vértigo implementar un nuevo CRM en tu negocio, pero tienes que saber que no estás en el medio del desierto. Detrás del sistema CRM de ActiveCampaign hay todo un equipo de personas listas para darte soporte siempre que lo necesites.

Las plantillas y las más de 200 automatizaciones prediseñadas que te ofrecemos te permitirán poner en práctica la estrategia que hayas diseñado de forma sencilla y rápida. En cuanto a la migración de datos, nosotros nos ocupamos de importar tus listas de contactos, recrear tus flujos de trabajo, etc.

Crea automatizaciones de forma sencilla con ActiveCampaign. Fuente: ActiveCampaign.

Para que no te quede ninguna duda y exprimas al máximo todo el potencial del CRM de ActiveCampaign, puedes acceder al centro de educación en línea o pedir una sesión gratis de estrategia con un experto.

Además, implementar un nuevo CRM no significa empezar desde cero con tu proceso de ventas. La solución CRM de ActiveCampaign te permite integrar las herramientas de ventas que ya utilizas en tu negocio, como Shopify, Salesforce, Unbounce y Zendesk.

Haz despegar tu negocio con un CRM de calidad

Un CRM te ayudará con la gestión de relaciones con los clientes y facilitará los flujos de trabajo de los diversos departamentos, como pueden ser el equipo comercial o las personas encargadas del marketing digital.

Olvídate de los problemas que dificultan el trabajo entre los departamentos, como la falta de comunicación, la información desactualizada de los contactos o la dificultad para seguir a los leads a través de las diferentes etapas del embudo de ventas. Con un CRM, son muchas las preocupaciones que te puedes quitar de la cabeza.

Siguiendo estos siete pasos, implementar un CRM en tu negocio no será nada complicado, tan solo necesitarás una buena organización y ocuparte de la recolección de datos. Y con la implementación de un sistema CRM como el de ActiveCampaign, te puedes olvidar de los documentos traspapelados, los contactos perdidos y la desorganización en tu negocio. 

Verás cómo, con la ayuda de este software, atraes nuevos clientes con menor esfuerzo, a la vez que consumes menos recursos y haces que tu negocio pase al siguiente nivel.