Desafíos
- Quería comprender mejor a sus clientes y atraer leads de alta calidad.
- Tenía un CRM costoso y complicado que requería ayuda externa para ejecutarlo.
Soluciones
- Generaron leads a partir de todas las fuentes: formularios, sitios web, llamadas, mensajes de texto y Facebook. Todo se insertaba en el CRM de ActiveCampaign.
- Crearon automatizaciones que envían mensajes de WhatsApp y correos electrónicos de seguimiento a los clientes a medida que avanzaban por siete etapas de oportunidad de venta personalizadas.
- Desarrollaron una app móvil mediante la API de ActiveCampaign para permitir a los representantes de ventas trabajar en cualquier lugar.
En el pasado, cuando las personas buscaban un automóvil nuevo, los anuncios tradicionales eran la clave para atraer clientes potenciales a un concesionario. Pero eso era antes y, como sostiene Luis Ernesto Hernández Aguirre, gerente corporativo de marketing en Dalton, “las personas ya no toman decisiones por los anuncios”.
Dalton comenzó en 1945 en un sector muy diferente: el textil. Con el paso del tiempo, Dalton creció para incluir el sector comercial, inmobiliario y financiero. En 1984, empezó a vender motocicletas Honda y, en 1995, se expandió a los automóviles.
En la actualidad, Dalton tiene 22 concesionarios de automóviles en México ubicados en 3 ciudades:
- Ciudad de México
- Guadalajara
- San Luis Potosí
Después de 30 años de la venta de su primera motocicleta Honda, Dalton se dio cuenta de que la forma de hacer compras había cambiado, y entendió que la empresa también debería hacerlo si no quería quedarse atrás. Las ventas de automóviles estaban estancadas y, como indica Luis, “tuvimos que abrir los ojos antes de que fuera demasiado tarde”.
Pero la resistencia al cambio, incluso un cambio sumamente necesario, puede ser difícil de superar: ¿cómo logró Dalton que sus concesionarios evolucionaran cambiando un enfoque de ventas y marketing que venían usando desde décadas?
Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo Dalton logró lo siguiente:
Cambió no solo sus ventas y marketing, sino también el enfoque comercial de todo el sector.
- Encontró el CRM adecuado para sus necesidades y aumentó las ventas de automóviles en un 100 % en tan solo un mes.
- Colaboró con el equipo de soporte de ActiveCampaign para crear un proceso de ventas digitales exitoso.
- Creó una app con la API de ActiveCampaign para ayudar a los representantes de ventas a conectarse rápidamente con los prospectos.
“En un mes vimos mejores resultados que en los dos años anteriores con otro CRM”.
El 81 % de los consumidores quieren que los negocios los conozcan: las personas quieren una experiencia de compras personalizada.
Cuanto más entiendas el recorrido del proceso de compra, mejor podrás orientar tu marketing. Y cuanto más puedas orientar tu marketing, atraerás más prospectos de alta calidad.
Recorrido del proceso de compra
SiriusDecisions
Con eso en mente, Dalton cambió su foco al marketing digital en 2015. Para alinear mejor su estrategia de ventas, firmó un contrato de tres años con una empresa de software CRM empresarial en 2016.
“Intentamos establecer este CRM en nuestro proceso de ventas, pero inmediatamente tuvimos muchos problemas”, afirma Miguel. “Era costoso, era complicado, necesitábamos mucho soporte y el equipo no nos ayudó a solucionar las necesidades”.
Transcurridos los primeros dos años de su contrato de tres años, Dalton no obtenía los resultados esperados. Con frustración, comenzó a buscar otras soluciones de CRM. Uno de los miembros del equipo de marketing recomendó el CRM de ventas con automatización de ActiveCampaign.
La empresa decidió probar ActiveCampaign: ¿qué diferencia, si la hubo, se observó en las ventas?
“Cambiamos completamente la tasa de conversión con ActiveCampaign. Antes de ActiveCampaign, solo vendíamos unos 20 automóviles por mes. En nuestro primer mes con ActiveCampaign, vendimos más de 200. Eso es 10 veces más.”
¿Pero qué era tan diferente con ActiveCampaign que llevó a semejante aumento de ventas? Los impresionantes resultados de Dalton tienen una base sólida: recursos de soporte y equipo de éxito de ActiveCampaign.
Miguel Angel Horta Camacho, especialista en bases de datos de Dalton, explica: “La implementación fue rápida y sencilla. Con nuestro primer CRM, tuvimos que contratar a un experto externo para que lo ejecutara. Con ActiveCampaign, lo hacemos nosotros mismos. Eso es porque el soporte está muy personalizado para nuestras necesidades”.
“Estoy muy satisfecho con la atención y el servicio que ActiveCampaign nos ofrece”, agrega Miguel. “Poder contactar a un experto por chat para que te asesore y te ayude a resolver cualquier problema es fundamental”.
“Eso se suma al hecho de que comenzamos con el soporte de un ejecutivo de cuenta que nos asistió inmediatamente”, comenta Miguel. “Realmente me gusta la atención que dedican a cada problema y cómo ofrecen una solución. Si no encuentran la respuesta, nos derivan a otro departamento que puede solucionar nuestra inquietud lo antes posible.”
“Probablemente hablo con Miguel y su equipo varias veces por mes”, nos cuenta Erick, account manager de Dalton, “según la cantidad de tareas con las que necesitan ayuda”.
¿Cuánto personal se necesita para dar soporte a 22 concesionarios? Mucho: Dalton tiene más de 250 representantes de ventas y todos usan ActiveCampaign para el seguimiento y la gestión de oportunidades de venta.
¿Cómo capacita Dalton a un nuevo vendedor en el uso de ActiveCampaign?
“A menudo hay cambios en el equipo de ventas, por eso capacitamos al coordinador del equipo de cada concesionario en el uso de ActiveCampaign y ese coordinador enseña sus representantes de ventas”, comenta Luis. “Por eso nos gusta la facilidad de uso de ActiveCampaign. Miguel puede usar ActiveCampaign en un nivel avanzado, pero nuestro equipo de ventas necesita que sea fácil”.
El equipo de ventas necesita una solución fácil de aprender porque no tiene tiempo de descifrar un CRM complicado: Tiene que realizar el seguimiento de los prospectos interesados ahora.
¿Cómo obtiene nuevos leads el equipo de ventas de Dalton? Mediante lo siguiente:
- Formularios de landing pages y sitio web
- Mensajes de WhatsApp
- Llamadas telefónicas y mensajes de texto
- WhatsApp para empresas
¿Qué ocurre con WhatsApp? El 93 % de los usuarios de dispositivos móviles en México usan la app de mensajería, lo que hace que WhatsApp Business sea una herramienta de marketing popular y un medio común que los equipos de ventas usan para obtener nuevos prospectos. Más del 57 % de las pequeñas empresas en México afirman que WhatsApp las ha ayudado a hacer crecer el negocio (fuente: Statista).
Miguel comenta que es crucial centralizar la información sobre prospectos en una sola herramienta, porque las campañas de correo electrónico personalizadas de Dalton se desencadenan dentro del CRM. Dalton crea automatizaciones que envían correos electrónicos de seguimiento a un cliente cuando pasa de una etapa de oportunidad de venta a otra dentro de un embudo de ventas.
Embudo de ventas de Dalton
Un embudo de ventas representa los pasos que sigues para convertir a un cliente potencial en un cliente de pago. Los embudos de ventas muestran cuántas oportunidades de venta abiertas tienes y qué tratos necesitan atención.
¿Cuáles son las etapas del embudo de ventas de Dalton? Incluyen:
- Nuevo prospecto
- Prospecto activado
- Cita programada
- Cita activada
- Cliente activo (tiene crédito aprobado)
- Clientes que quieren comprar dentro de uno a tres meses
- Prospectos inactivos (no perdidos; simplemente no quieren comprar ahora)
Dalton tiene varias tareas dentro de cada etapa que se pueden asignar a un representante de ventas. Las tareas son elementos pendientes creados para contactos y oportunidades de venta. Dalton incluye elementos de acción como los siguientes:
- Realizar una llamada
- Enviar un mensaje de WhatsApp
- Concertar una cita
Automatización de embudo de ventas
¿Cómo puede la automatización de ventas ayudarte a vender más en menos tiempo? A veces, las tareas manuales requieren mucho tiempo. En otras ocasiones, los contactos terminan escapándose de tu embudo. Un CRM de automatización de ventas permite que todo tu proceso de ventas marche sobre ruedas.
“Nuestro equipo de ventas usa las tareas como una herramienta de programación”, comenta Miguel. “Realmente nos gusta cómo mantiene organizadas las oportunidades de venta a medida que pasan de una etapa a otra”.
¿Cuál es un ejemplo de una campaña de correo electrónico que se desencadena cuando un prospecto pasa de una etapa del embudo a otra?
Campaña de correo electrónico de Dalton
Dalton crea campañas de cuidado automatizadas para las oportunidades de venta que no están tan listas para cerrar.
Si un prospecto no ha respondido a comunicaciones de seguimiento, a la larga se moverá a la etapa del embudo “Prospecto inactivo”, que desencadena la automatización de correo electrónico “Prospecto inactivo”.
La automatización envía una campaña por goteo de correo electrónico. Los correos están programados para enviarse cada 5 días.
Si un prospecto hace clic en un botón de correo electrónico, pasa a la etapa “Prospecto activo” y se le trata como un nuevo cliente.
Se le quita automáticamente de la automatización “Prospecto inactivo”, de modo que no recibirá mensajes de correo electrónico irrelevantes.
El propietario de oportunidad de venta del representante de ventas se comunica con un nuevo “Prospecto activo” para ofrecer atención y servicio personales.
Cuando los prospectos efectivamente entran por la puerta, ¿cómo usa Dalton ActiveCampaign para que los clientes no solo reciban servicio rápido, sino que también reciban un seguimiento personalizado y adecuado?
“Si no actúas con rapidez, pierdes muchos clientes. La app Deals lo hace más fácil”.
Cuando estás en un concesionario, no puedes pedirles a los clientes potenciales que te esperen mientras te sientas en la computadora a introducir datos de oportunidad de venta en un CRM. Los representantes de ventas de Dalton necesitaban una solución que los acompañara donde ellos se encontraban, como una manera de gestionar oportunidades de venta con el teléfono.
App con la API de ActiveCampaign
Los clientes no esperarán hasta que sea conveniente para ti. ¿No tienes los conocimientos necesarios para crear una solución API? La app móvil de ActiveCampaign te permite trabajar cuándo y dónde necesites.
¿Qué solución creó Dalton que funcionó para las necesidades específicas de sus representantes de ventas?
“Desarrollamos una app móvil con la API de ActiveCampaign”, explica Miguel. “La llamamos Deals. Esta app permite que nuestros representantes de ventas trabajen dondequiera que estén”.
Una interfaz de programación de apps (API) permite la comunicación entre apps. Puedes crear apps nativas personalizadas para mejorar las capacidades de ActiveCampaign mediante la integración de datos y eventos de otras herramientas, de modo que la conexión entre ActiveCampaign y tus apps personalizadas sea perfecta.
¿Cómo funciona la app Deals de Dalton, que es móvil y personalizada?
- Un vendedor recibe (o introduce) un nuevo prospecto en ActiveCampaign.
- Los datos se envían automáticamente a su app móvil Deals (mediante una notificación push).
- El vendedor ofrece servicio inmediato al nuevo prospecto:
- Les llama directamente.
- Se desencadena el correo electrónico de seguimiento automatizado adecuado, según lo que el nuevo prospecto quiera comprar.
Los datos actualizados se vuelven a colocar en ActiveCampaign para garantizar que todas las notas y correos electrónicos se guarden en la correspondiente oportunidad de venta del embudo.
“El primer contacto es la parte más difícil. Tienes una oportunidad de contactar rápidamente a los clientes potenciales. Si no actúas con rapidez, pierdes muchos clientes. La app Deals lo hace más fácil”.
Cuando se alinean las ventas y el marketing, las personas califican solas. El 80 % de los profesionales de marketing y el 70 % de los representantes de ventas consideran que la “eficaz alineación entre ventas y marketing” es importante para el éxito de sus empresas.
Un CRM de ventas con automatización impide que las tareas se apilen en el escritorio o en una computadora. Cuando automatizas la priorización de prospectos y la gestión de contactos, tienes más tiempo para vender.
“Para nosotros, fue importante implementar un CRM fácil de usar, pero que fuera al mismo tiempo muy poderoso y tuviera grandes capacidades, porque no estamos cambiando únicamente la mentalidad de nuestros representantes de ventas”, comenta Luis. “Estamos cambiando el modo de vender automóviles nuevos y usados. ActiveCampaign nos ayudó a dar ese salto y los resultados hablan por sí solos”.
