Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, ou sistema CRM, é uma aplicação de software usada para gerenciar e acompanhar as interações e dados de clientes.
Ele pode ser usado para fins de vendas, marketing ou atendimento.
As aplicações comuns dos sistemas CRM incluem o rastreamento das informações de contato dos clientes, compras passadas, reclamações e consultas de suporte.
Empresas que utilizam sistemas de CRM normalmente vêem uma maior satisfação do cliente e um aumento nas vendas. Entenda tudo sobre o assunto no texto a seguir!
O que é um sistema CRM?
Um sistema CRM é um software de vendas que facilita o registro e organização de cada ponto de contato entre a empresa e as pessoas que interagem com a marca.
Entretanto, o CRM não pode ser reduzido para uma simples plataforma de automação de vendas, pois trata-se de um conceito mais amplo.
CRM é a sigla para “Customer Relationship Management”, ou “gestão de relacionamento com o cliente”, uma metodologia que visa implementar práticas e ações que visam estreitar o relacionamento das pessoas com a marca e criar clientes promotores da marca.
Ou seja, trata-se de uma empresa estratégia que busca compreender os desejos e preferências de clientes potenciais e atuais.
Sistemas CRM aliam essa metodologia a análise de dados reais coletados, o que proporciona uma redução de erros nas abordagens e um processo de atendimento otimizado.
A maneira como a empresa vai coletar esses dados é a função mais básica dessa estratégia. Ela pode ocorrer durante os processos de vendas, por meio da extração e armazenamento de informações relevantes no sistema.
Em outras palavras, cada chamada telefônica, cada troca de emails, cada visita ao site e outras interações são acompanhadas pelo sistema de CRM.
Isso proporciona uma riqueza de informações que fica à disposição de diversos setores da empresa, desde a área de vendas e atendimento ao cliente até o setor de marketing.
Cabe, então, às pessoas que trabalham na sua empresa, interpretar esses dados para criar metodologias de abordagens, atendimento e divulgação baseados nessas informações.
Tipos de CRM
Em linhas gerais, existem quatro tipos de CRM: o colaborativo, o operacional, o analítico e o estratégico. Entenda a diferença entre cada um deles a seguir:
Quais são as vantagens do CRM de marketing e como escolher um? Leia nosso conteúdo completo e descubra!
CRM colaborativo
O CRM colaborativo tem como objetivo integrar todas as equipes da sua empresa, auxiliando no trabalho em conjunto para conquistar e reter clientes.
Por meio do CRM colaborativo, é possível ter acesso rápido às informações cruciais de um determinado cliente, podendo saber informações como o responsável pela venda e outros dados que auxiliem em um atendimento inesquecível.
CRM operacional
Já o CRM operacional está diretamente ligado à gestão, criação e acompanhamento das atividades realizadas no dia a dia da equipe comercial.
Nele, ficam registrados o histórico de cada contato, funis de vendas personalizados, todas as interações com clientes, acompanhamento de leads, ligações gravadas e detalhes operacionais do projeto em andamento.
Ou seja, as funcionalidades do CRM operacional servem para melhorar os processos de automação de vendas da sua empresa.
Por meio desse tipo de CRM, a equipe de vendas tem acesso a tudo que já foi trabalhado com cada lead desde o primeiro contato registrado, o que garante uma abordagem mais assertiva e com argumentos mais seguros, o que acelera o processo de vendas.
CRM analítico
O CRM analítico é o responsável por reunir os dados gerados pelo CRM operacional para a obtenção de conclusões e indicadores concretos para auxiliar na tomada de decisão.
Em outras palavras, esse tipo de CRM possui funcionalidades analíticas que ajudam a sua equipe a tirar conclusões e viabilizar a tomada de decisão por meio da análise cruzamento de dados e indicadores relevantes sobre a sua base de clientes.
Por meio do CRM analítico, sua empresa pode segmentar clientes com mais eficiência, além de prever comportamentos com base na análise da performance dos leads.
CRM estratético
Por fim, o CRM estratégico pode ser definido como a junção das funcionalidades do CRM operacional, analítico e colaborativo.
A partir de todas essas funcionalidades, o CRM estratégico faz previsões de vendas, extrai relatórios relevantes para operação e ajuda a definir melhor as segmentações.
Além disso, ele também auxilia no planejamento de ações de marketing, na análise da qualidade dos leads, além de melhorar a produtividade do time de vendas.
Por meio do CRM estratégico, as empresas podem criar um panorama geral, o que permite uma visão cirúrgica do processo comercial e a identificação de erros e acertos da operação.
Além disso, esse tipo de CRM também permite avaliar novas abordagens, novos processos e analisar essas opções para entender o que funciona e o que não funciona, reduzindo significativamente o custo durante os testes.
Para que serve um sistema CRM?
Confira a seguir as principais funcionalidades dos sistemas CRM:
Follow-up
Durante a negociação de um produto, é muito comum que as equipes de vendas acabam esquecendo de entrar em contato com clientes ou potenciais clientes importantes.
Isso porque existem vendas que exigem um relacionamento mais constante com os clientes, as chamadas “vendas consultivas”.
Nesses casos, não adianta simplesmente enviar uma proposta ou conversar uma única vez com o lead. Essa pessoa precisa lembrar da sua empresa.
Em outras palavras, você precisa fazer o “follow-up” da proposta.
Um sistema CRM, nesses casos, ajuda a lembrar a sua equipe de vendas das propostas que precisam de maior atenção.
Como, na maioria dos casos, um simples envio de email não basta, é preciso enviar propostas, telefonar, marcar reuniões, visitas e outras atividades para gerar um processo de vendas elaborado e envolvente.
Os sistemas de CRM permitem o agendamento dessas tarefas para que as pessoas da sua equipe nunca mais percam essas janelas de oportunidade.
Segmentação de clientes
Uma das melhores maneiras de melhorar o relacionamento com o cliente e impulsionar as suas vendas é descobrir quais são as preferências de compras da sua base de clientes e quais são os melhores canais para atingir essas pessoas.
Mas simplesmente descobrir todas essas informações não é o suficiente. Na verdade, é necessário investir em segmentação.
Ao segmentar clientes, sua empresa se torna capaz de oferecer produtos e serviços direcionados às necessidades específicas de cada pessoa na sua lista de contatos.
Para ficar mais fácil de entender, vamos imaginar uma loja de departamentos. Nesse caso, clientes mais novos podem não se interessar tanto por eletrodomésticos, enquanto clientes mais velhos sim.
Ao segmentar sua lista de clientes por idade, você consegue enviar as ofertas de eletrodomésticos somente para os clientes mais velhos, ou seja, para aquelas pessoas que têm mais interesse nesse tipo de produto.
Simultaneamente, você pode enviar, para os clientes mais novos, produtos e serviços do seu interesse, como eletrônicos, produtos de informática, aparelhos de som etc.
Centralização
Sistemas CRM são muito úteis para organizar e centralizar os cadastros de clientes, fornecedores e parceiros da empresa.
Essa ferramenta permite separar os contatos por vendedores, departamentos ou equipes de maneira fácil e intuitiva, automatizando várias etapas desse processo e trazendo mais agilidade para a operação do seu negócio.
Mas, ainda assim, é importante que não basta apenas manter o cadastro centralizado. É preciso que exista facilidade no acesso a essas informações, e isso é algo fornecido pelos sistemas de CRM.
Quais são as vantagens de ter um sistema CRM?
Existem diversas vantagens em implementar um sistema CRM na sua empresa. Dentre as principais, podemos destacar as seguintes:
- otimização do tempo: a automação permitirá que a sua equipe se concentre em tarefas mais importantes e menos repetitivas;
- aumento da produtividade: com fácil acesso às informações sobre os clientes, tanto as abordagens, quanto o atendimento e as campanhas se tornam mais eficientes;
- acompanhamento do desempenho do time de vendas: o sistema permite que a gestão da empresa acompanhe os resultados das abordagens em tempo real;
- conhecimento sobre os clientes: coleta de dados e informações reais sobre as preferências e comportamentos dos clientes permite a criação de personas mais elaboradas e baseadas na realidade;
- estruturação do processo de vendas: com dados reais sobre sua base de clientes, fica mais fácil criar roteiros de abordagens eficientes;
- integração entre as equipes: vendas, marketing e atendimento podem utilizar as informações em conjunto para alavancar as vendas;
- utilização intuitiva e remota: os sistemas de CRM são ferramentas fáceis de utilizar e, normalmente, podem ser acessados de qualquer lugar.
Sistema CRM e as etapas do funil de vendas
O funil de vendas é um conceito que representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento em que a pessoa entra em contato com a marca pela primeira vez, até o momento em que fecha uma compra.
Sistemas de CRM permitem aumentar a eficácia da estratégia de funil de vendas, pois permite que você visualize, de maneira simples, em qual estágio do funil cada contato se encontra.
Dessa forma, fica muito mais fácil segmentar a sua lista de leads e enviar conteúdos personalizados para as pessoas dependendo de em qual estágio do funil estão.
Com esses sistemas, você pode, inclusive, implementar um sistema de lead scoring, ou seja, um sistema de pontuação que indica o quão propensa uma pessoa está a comprar com a sua empresa.
Ou seja, o CRM é uma forma de auxiliar na gestão do funil e otimizar o processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida.
Qual é a diferença entre CRM e ERP?
ERP é a sigla para “Enterprise Resource Planning” e é um sistema que se baseia em soluções informatizadas para gestão de processos organizacionais, em especial os financeiros, como contas a pagar, emissão de notas fiscais, pagamento de tributos, planejamento etc.
Já o CRM é um sistema que visa melhorar o relacionamento com o cliente e a performance da sua equipe de vendas.
O CRM possibilita compreender melhor a jornada de compra e, assim, desenvolver técnicas de vendas mais eficazes no tocante à captação e conversão de leads.
Também busca melhorar o relacionamento com o cliente, criando um ambiente ideal para criar uma relação de longo prazo.
Os ERPs, por sua vez, visam conectar os fluxos informacionais da empresa, tornando os processos mais fluidos e eficientes, eliminando gargalos burocráticos e padronizando os processos de forma a garantir mais qualidade no atendimento ao cliente.
ERPs atuam em todos os setores com informações estratégicas ao mesmo tempo, tornando os processos de decisão mais ágeis e eficientes.
O ideal é que a sua empresa aposte na integração entre esses dois sistemas, pois isso pode agilizar ainda mais o fluxo de informações, melhorando a performance e a qualidade do trabalho realizado.
Como o CRM é aplicado em empresas?
O CRM pode ser aplicado nas empresas tanto enquanto simples metodologia que visa melhorar o relacionamento com o cliente, quanto por meio dos softwares de CRM.
No caso dos softwares, eles atuam na empresa como um sistema centralizador de todas as informações importantes sobre cada cliente.
Dessa forma, o time de vendas pode criar e planejar abordagens antes de tomar ações, aumentando a efetividade das conversas com clientes.
Por outro lado, a equipe de atendimento tem à disposição um sistema que registra todas as informações importantes sobre cada cliente.
Dessa forma, quando uma pessoa ligar querendo resolver um problema ou tirar uma dúvida, sua equipe de atendimento poderá prestar essa assistência de forma muito mais ágil.
Isso é muito bom, pois aumenta a satisfação das pessoas com a sua marca, criando clientes promotores da empresa, isto é, pessoas que indicam o seu negócio para amigos, familiares e conhecidos.
Por fim, no setor de marketing, o CRM pode ser utilizado para fazer a segmentação de clientes.
Ao implementar uma estratégia como o email marketing, por exemplo, o CRM é uma ferramenta excelente para separar os contatos de acordo com o seu estágio no funil de vendas ou de acordo com interesses específicos.
Dessa forma, a sua equipe pode criar estratégias personalizadas e enviar campanhas realmente relevantes para as pessoas separadamente, aumentando as chances de sucesso.
Como escolher a melhor ferramenta de CRM?
Para escolher corretamente a melhor ferramenta de CRM para a sua empresa, você irá precisar se fazer algumas perguntas, como:
- Quais objetivos você quer atingir?
- Os sistemas de CRM são compatíveis com o seu modelo de negócio?
- Sua equipe de vendas está preparada para usar esses sistemas?
- É possível monitorar os processos facilmente?
- Existe um bom suporte e atendimento na solução que você está considerando?
- É possível customizar o sistema para as necessidades do seu negócio?
- A plataforma almejada possui integração com outros sistemas?
- Qual é o valor do serviço?
Após responder todas essas perguntas, você conseguirá escolher o sistema ideal para a sua empresa com mais facilidade.
Conclusão
Um sistema de CRM é uma ferramenta valiosa para gerenciar o relacionamento com o cliente, pois permite acompanhar as interações com clientes e ajudar a sua empresa a entender melhor quem são as pessoas que compram com você.
Há muitos sistemas de CRM diferentes disponíveis e cada um tem seus próprios pontos fortes e fracos, mas o melhor sistema vai depender do tamanho da empresa, do tipo de indústria e das necessidades do negócio individual.
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