Uma das maiores riquezas que uma empresa pode ter e chamar de sua são pessoas encantadas por seus produtos ou serviços.
Dados como o da Harvard Business Review mostram que, a depender do segmento, ter um novo cliente pode ser de cinco a 25 vezes mais caro do que reter alguém que já comprou com você.
É por isso que, por esse e vários outros motivos, qualquer modelo de negócio que quer crescer, precisa se preocupar com esse ponto: a fidelização de clientes.
No entanto, como funciona a fidelização de clientes? Nesse artigo vamos explorar esse assunto para você e mostrar as principais formas de que podem ajudar você a manter a satisfação dos seus consumidores e, assim, ganhar fãs.
Durante o artigo, você verá assuntos como:
- O que é fidelização de clientes?
- Qual a importância da fidelização de clientes?
- Como fidelizar clientes?
- Quais os graus de fidelização de clientes?
- Como medir a fidelidade de seus clientes?
- Perguntas frequentes sobre fidelização de clientes:
- O que mais fideliza o cliente?
- Quais são as estratégias de fidelização de clientes?
- O que é customer centric?
Vamos nessa? Boa leitura!
O que é fidelização de clientes?
De forma simples, a fidelização de clientes se configura como a capacidade de manter fiéis aqueles clientes que já consumiram antes a sua marca.
Dessa forma, o objetivo da fidelização dos clientes é desenvolver um relacionamento positivo entre consumidores e a empresa, para que essas pessoas continuem comprando produtos ou serviços oferecidos pelo seu negócio.
Para uma empresa, fa idelização de clientes é uma oportunidade de retenção de clientes, a qual é fundamental para uma marca, afinal, como mostram as pesquisas reunidas pela Fundera, 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes existentes.
Além disso, a fidelização de clientes está bastante relacionada com o oferecimento de uma boa experiência do cliente. Não é a toa que, segundo dados da Invescpro, 89% das empresas veem a experiência do cliente como um fator-chave para a fidelidade deles.
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Qual a importância da fidelização de clientes?
A fidelização do cliente é algo que todas as empresas devem se importar. No entanto, em termos práticos, você pode estar se perguntando ainda: por que fidelizar clientes?
A seguir, vamos trazer 4 motivos que mostram a importância de garantir a satisfação e fidelização de clientes.
Promoção da marca
O primeiro motivo que torna a fidelização de clientes fundamental diz respeito à promoção da marca. Isso acontece porque pessoas satisfeitas tendem a compartilhar de forma espontânea as suas experiências positivas com outras pessoas.
Um cliente fiel não recomenda seu produto favorito pois quer ganhar algo com isso, mas, na verdade, faz isso porque acredita no produto e, ainda, sabe que pode ajudar outras com essa indicação.
Um estudo da Nielsen mostra que 92% dos consumidores valorizam mais a indicação de amigos e familiares do que apenas publicidade. Dessa forma, quando clientes satisfeitos indicam a marca de forma natural, é ainda mais provável ganhar outros clientes.
Além disso, clientes fiéis apresentam maior disposição para participar de pesquisas e fazer reviews pela internet, o que ajuda a mostrar a outras pessoas o que seus clientes têm pensado da sua marca.
Aumento de receita
Em segundo lugar, clientes fiéis também representam uma maior receita. Dados da Fundema também mostram que 43% dos clientes gastam mais dinheiro em marcas às quais são leais.
Além disso, os clientes fiéis também pagam 60% a mais por transação, como mostra dados da Alida. Essas compras com valores mais altos são frequentes pois foi quebrada a difícil barreira da desconfiança. A pessoa já conhece sua marca e a qualidade do seu serviço.
Quando se fala de receita, a previsibilidade também é muito importante. E quando se tem clientes fiéis, é muito mais certo que ele compre novamente com a sua empresa quando precisar.
Garantir esse processo é fundamental pois sua equipe já conhece os clientes e a jornada de compra deles. Ao mesmo tempo, é possível fazer estudos da frequência de compra dos clientes e o seu ticket médio para prever o comportamento desse público.
Mais feedbacks
Um cliente fiel é mais disposto a interagir e colaborar com a sua marca. Clientes que acreditam no seu produto não verão como problema tirar um tempo para isso, afinal, estão envolvidos.
Por isso, essas pessoas são uma excelente oportunidade de fonte para feedbacks e sugestões de melhorias ao seu negócio.
Quem acredita no seu negócio vai oferecer respostas às pesquisas muito mais precisas e honestas, o que é fundamental para que você ofereça melhores serviços, afinal, essas pessoas realmente estão falando o que pode ser melhorado.
Tudo isso está bastante associado a uma boa experiência do cliente e os benefícios dela também. Dessa forma, mais feedbacks de clientes fiéis também tem um excelente retorno para a sua empresa.
Retenção de clientes
A retenção de clientes também é um ganho natural e positivo da fidelização de clientes. Uma das métricas fundamentais para isso é a taxa de churn, que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes em um determinado espaço de tempo.
Para isso, é preciso somar o número de clientes que cancelou seu produto/serviço no período analisado. Quanto menor sua taxa de churn, maior sua retenção de clientes.
O custo de aquisição de clientes (CAC), que pode ser entendido como a soma de investimentos de marketing e vendas dividida pelo número total de clientes conquistados. E esse custo é bem mais alto que o de reter clientes.
Com a fidelização de clientes, o CAC passa a se equilibrar com a receita gerada do LTV (Life time value), ou seja, previsão do lucro líquido associado ao relacionamento futuro com um cliente.
E assim, a retenção de clientes também oferece um ROI (Retorno sobre investimento) maior na sua empresa.
Como fidelizar clientes?
Mais do que saber a importância de fidelizar seus clientes, é fundamental saber como garantir a fidelização dessas pessoas. Por isso, vamos trazer uma série de dicas para ajudar você nesse processo.
Escute seu cliente
O primeiro passo para aprender como fidelizar seu cliente é saber escutá-lo. Esse processo se dá, principalmente no atendimento ao cliente, que deve ser ágil e eficiente.
O relatório realizado pela Microsoft descobriu que 96% das pessoas acreditam que o atendimento ao cliente é importante para se tornarem leais a uma marca.
Por essa razão, investir em SACs de qualidade e com personalização é um grande diferencial. Ainda, opções de autoatendimento para casos em que o cliente só quer tirar uma dúvida comum e rápida também são fundamentais.
No entanto, escutar seu cliente também envolve ações específicas. Algumas delas são entrevistas, pesquisas de mercado, entrevistas e leituras – e resposta – de comentários em redes sociais e sites de reclamação.
E os dados mostram também a importância dessas práticas: 57% dos clientes deixariam de fazer negócios com uma marca se tivessem uma avaliação negativa não atendida.
Conheça as tendências
Se manter atualizado sobre as tendências de mercado do seu cliente e a forma como as pessoas o consomem é fundamental.
Para isso, é fundamental acompanhar pesquisas de empresas que estudam o mercado de forma profunda. Essa é uma excelente forma de antecipar as necessidades do seu cliente.
Se determinada ação for uma tendência dentro do seu nicho, não espere que o cliente diga o que você precisa fazer para encantá-lo. Assim, você sairá na frente.
Além disso, você deve acompanhar de perto os concorrentes e sempre se atualizar com os parceiros de negócios.
Por fim, nunca deixe de inovar. Isso é crucial pois, a longo prazo, para se manter fiel e continuar escolhendo a sua marca em detrimento de outras, o seu cliente vai desejar algo inovador.
Faça um pós-venda estruturado
Outro aspecto importante quando se fala de fidelização de clientes é o pós-venda. Não basta encantar as pessoas antes de comprar e depois não acompanhá-las com uma boa experiência pois,assim, elas não vão comprar novamente.
50% dos clientes param de fazer negócios com uma empresa imediatamente após uma experiência ruim de vendas. E as vendas também são nos momentos após a compra.
Investir em um relacionamento posterior é uma peça-chave. O marketing da fidelização de clientes também está nesse momento. E, por sua vez, o marketing de relacionamento tem como objetivo trazer o cliente para perto, como forma de aproximar a relação.
Uma maneira de mostrar que você se preocupa com o seu cliente no pós-venda, por exemplo, é enviar dicas de como cuidar do produto que ele comprou.
Isso pode fazer com que ele lembre de você no futuro e, se precisar de uma nova solução, vai optar por quem cuidou da relação no pós-venda.
Tenha uma boa cultura organizacional
Ter uma cultura organizacional é um aspecto básico para que se possa atingir o objetivo de fidelizar clientes. Toda ela se baseia nos valores compartilhados dentro de uma empresa.
Quando ela é baseada e centrada no cliente, todas as equipes trabalham alinhadas e empenhadas a garantir a maior satisfação possível. Ao oferecer melhores experiências e fidelizar clientes, as empresas também garantem melhores resultados.
Para isso, é crucial motivar sua equipe. Invista em treinamentos, planos de carreira e, principalmente, ofereça uma remuneração justa para que todos os colaboradores se sintam valorizados pela empresa.
Sem uma equipe de vendas ou de marketing motivada, dificilmente você terá o melhor atendimento ao cliente, por exemplo, o que é fundamental para fidelização.
Ofereça programas de fidelidade
Programas de fidelidade também são um ótimo artifício para engajar seus clientes e torná-los fãs da sua marca. Apesar do cartão de fidelidade ser a forma mais conhecida, existem diversas formas de fazer isso.
O importante aqui é, sem dúvidas, oferecer algo para o seu cliente. Segundo a EcommerceCEO, programas de fidelização podem aumentar as taxas de retenção em até 5%. Outro modo de fazer isso é por meio de sistemas de pontuação.
Com isso, a pessoa pode trocar pontos por recompensas, que pode ser tanto um desconto para um produto, um manutenção gratuita em um compra ou até mesmo um brinde exclusivo.
Você também pode criar diferenciações entre seus clientes para que eles possam se sentir VIP. Dessa forma, os clientes fiéis vão querer se tornar um e, assim, receber um tratamento diferenciado.
Esse tratamento pode envolver tanto cupons de desconto, lançamentos em primeira mão ou qualquer outro benefício de um grupo exclusivo.
Use ferramentas para facilitar o dia dia
Em último lugar, usar softwares para facilitar a sua relação com o cliente faz toda a diferença. As ferramentas tecnológicas são capazes de aprimorar as estratégias de fidelização dos clientes.
E a ferramenta pode fazer tarefas muito mais rapidamente do que humanos, o que também pode contar para sua reputação: 42% dos clientes deixariam de usar uma marca se a empresa não tivesse uma linha de suporte ao cliente em tempo real.
Uma tarefa importante que pode ser feita por meio de ferramentas de automação de marketing é o armazenamento de informações relevantes para os diversos times, dentro de uma única plataforma.
A integração do CRM (Customer Relationship Management) oferece dados sobre os clientes fáceis de ser consultados.
Um CRM de vendas com automação impede que as tarefas se acumulem na sua mesa. O gerenciamento de contatos vai fazer com que sua equipe tenha mais tempo para vender, por exemplo.
Quais os graus de fidelidade dos clientes?
A fidelização de clientes também pode variar de acordo com cada um deles. Ou seja, existem diferentes graus de fidelização, o que faz com que se precise hierarquizar quem é mais e quem é menos engajado a uma marca.
O guru do marketing Philip Kotler foi um dos responsáveis por definir os tipos de fidelização de clientes.
Para esse especialista,o público não é fiel sempre da mesma forma. Dessa forma, os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas.
Por essa razão, ele definiu que existem 4 graus: convictos, divididos, inconstantes e infiéis. Entenda cada um deles.
- convictos: aqueles consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca;
- divididos: pessoas que são consumidores fiéis mas que são a mais de uma marca, sendo a sua e mais duas,
- inconstantes: consumidores que estão mudando de marca a todo momento, não tendo uma marca fiel constante;
- infiéis: essas pessoas não têm preferência ou fidelidade por marca alguma.
Nessa lógica de Kotler, o cliente ideal seria aquele que é convicto, por isso, o principal objetivo é fazer com que a maioria dos consumidores da sua marca se identifique com essa classificação.
São esses tipos de clientes que vão garantir o maior número de vendas e poder de influência no mercado. No entanto, eles não devem ser os únicos que sua empresa precisa se atentar.
Além de estudar, em primeiro lugar, os clientes convictos, é fundamental também conhecer bem os clientes fiéis divididos.
Isso acontece pois saber quais marcas você compete pela preferência desses consumidores faz com que seu benchmarking seja mais específico e produtivo, por exemplo.
Em último lugar, é relevante também avaliar os clientes inconstantes e infiéis, principalmente como forma de entender onde seu negócio está falhando e quais são suas fraquezas.
Com isso, é possível melhorar e traçar estratégias de fidelização de clientes mais promissoras.
Como medir a fidelidade de seus clientes?
Toda ação voltada para a fidelização de clientes deve ser monitorada. E para saber se sua estratégia de fidelização de clientes está dando certo, a principal forma de garantir isso é verificando métricas.
A seguir, vamos trazer alguns dos principais indicadores que ajudam nessa compreensão.
Net Promoter Score (NPS)
Uma das formas de mensurar a fidelização do seu cliente é por meio do Net Promoter Score (NPS). Ele se trata de uma simples e direta pergunta. Seu objetivo é avaliar o nível de apego de um cliente, podendo ser relativo à sua marca ou a um produto específico.
Para saber a resposta, deve-se perguntar: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”.
9 e 10 são promotores. 7 e 8 são neutros. 6 ou menos são detratores. Para saber o resultado, então, basta aplicar as porcentagens de clientes em cada uma dessas categorias e reduzir a quantidade de clientes detratores em relação aos clientes promotores.
Quanto maior for o número, mais interessado está o seu cliente na sua marca e, principalmente, está próximo de ser um advogado dela.
Taxa de atratividade
Uma métrica também interessante é a taxa de atratividade. Ela serve para responder a quantidade de pessoas que entram em sua loja e fazem uma compra são cadastradas no seu programa de fidelidade
O objetivo dessa taxa é compreender o valor que seus clientes veem no cadastro do seu programa e o sucesso dele. Quanto mais consumidores se cadastrarem, mais é possível se ter um retorno com esse tipo de investimento.
Para calcular, é preciso dividir o número de clientes que se cadastraram em um programa em relação ao número de clientes que compraram um determinado produto atrelado a ele.
Índice de recompra
O índice de recompra está associado à recorrência de clientes. O foco desse indicador é quantificar o número de clientes que são recorrentes na sua loja. Quanto maior for esse índice, melhor.
Dessa forma, você consegue saber quantas das suas vendas em um período foram fechadas por uma pessoa que já comprou seu produto ou serviço
Para saber esse valor, você deve dividir a quantidade de compras feitas por clientes que já compraram antes em relação a todas as compras de um mesmo período.
Pesquisas aprofundadas
Uma última forma de avaliar a fidelização da sua marca é por meio de pesquisas aprofundadas. Entrevistar clientes pode ajudar a entender o quanto eles são fiéis à marca e por qual razão eles o são.
Esse tipo de entrevista pode acontecer até enquanto uma conversa em seguida ao NPS, que também é uma forma de entender o comportamento do cliente em relação à sua marca ou ao seu produto.
Em casos de empresas maiores, você pode automatizar esse tipo de entrevista por meio de questionários online. No entanto, como você está entrevistando um grupo mais amplo, é importante oferecer algo em troca pelo tempo gasto respondendo as perguntas.
Perguntas frequentes sobre fidelização de clientes
O que mais fideliza o cliente?
Algumas das principais práticas que mais fidelizam o cliente são o atendimento de qualidade e personalizado, as ações promocionais e os programas de fidelização.
Quais são as estratégias de fidelização de clientes?
As estratégias de fidelização de clientes envolvem investir em uma melhor experiência do cliente e uma cultura organizacional dentro da empresa focada nisso, mas também apostar em ferramentas tecnológicas que tornem essa tarefa muito mais prática.
O que é customer centric?
O customer centric é uma cultura e uma estratégia que tem como principal foco realizar todo o planejamento empresarial focado no cliente. Para atingir esse objetivo e colocar o cliente no centro das decisões, é fundamental considerar suas expectativas e necessidades.
Além disso, o customer centric é um dos passos importantes para conseguir fidelizar clientes, afinal, o foco está em garantir um melhor serviço pensado para essas pessoas.
Conclusão
Muito melhor que conquistar novos clientes é reter os que já se tem. Por essa razão, ao longo do texto, te mostramos como a fidelização de clientes é importante e, principalmente, como você pode investir nela.
Desde o atendimento de qualidade e próximo até o uso de ferramentas para facilitar o cotidiano, há muito o que se fazer para estreitar esse relacionamento.
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